"Kötü ya da azalan bir ilişkinin en iyi göstergesi şikayetlerin olmamasıdır. Hiç kimse her zaman tatmin olmaz »Levitt
Kuzey Amerika'da yapılan bazı çalışmalar, memnun olmayan müşterilerin sadece% 4'ünün şikayet etmesine rağmen, müşterilerin% 25'inin şirketleri değiştirmek için yeterince memnun olmadığını göstermektedir. Ama neden şikayet etmiyoruz? İşte bazı nedenleri:
1. Çünkü hiçbir işe yaramayacağını düşünüyorsunuz
Müşterilerin böyle düşünmesi ve davranması yaygındır, birçok şirkette, müşteriden bir şikayet veya öneri alırken, üzerinde hareket edilmez veya üzerinde hareket edilirse, anında ortaya çıkmayan anında bir yanıt olarak yapılır. uzun vadede sonuçlanır ve sorunun daha sonra ortaya çıkmaması için önlenmesine izin vermez.
Bu nedenle, tüm kanalları istemciden olası bir şikayet veya öneri için açık bırakmanın yanı sıra, sadece düzeltici değil, aynı zamanda önleyici olarak da önlem alınmalıdır.
2. Çünkü bunun hoş olmayan bir durum olduğunu düşünüyorsunuz ve bundan kaçınmayı tercih ediyorsunuz
Müşteri, şikayetini dile getirirken çalışanla kişisel yüzleşmekten korkar, durumun bir tartışma yaratacağını ve çalışanın ihtiyaç duyduğu şeyi almadığını anlamasının kolay olmayacağını düşünür. Bu duyguya karşı koymak için, organizasyon öncelikle, şikayetçi veya ifade etmek isteyen kişilere en iyi şekilde hizmet etmek için personelini eğitmelidir, ayrıca müşteri ile şirket arasındaki iletişim kanallarını açık tutmalıdır. müşterinin işletmenin şikayet almaya istekli olduğunu öğrenmesi.
Bunu nasıl başaracağınız, posta kutuları, 800 satır gibi mekanizmalar veya müşteriyi memnuniyetsizliğini ifade etmeye davet eden posterler aracılığıyla şikayetleri alma isteğinizi herkese açık hale getirme, müşteriyi bunu yapmaya teşvik etmenin çok iyi bir yolu Şikayetlerin veya önerilerin ele alındığı başarılı vakaları ortaya çıkaran, işlenen ve en yüksek müşteri memnuniyetini sağlayan.
3. Çünkü bunu yapmakta zorlanıyorsunuz
Müşteri bunu nasıl, kiminle veya nerede şikayette bulunacağını bulamadığında, bunu yaptıklarında ve sürecin yavaş olduğunu ve belirli bir zamanda çözümlere yol açmadığını tespit ettiğinde, kesinlikle tekrar şikayet etmeyecek ve bir başkasını arayacaklardır. bizimle bulamadıklarınızı yerleştirin.
4. Şirketin kendisini önemsemediğini hissettiği için
Hiç memnun kalmadınız diye sorulmadıysa, refahınızın firmanın çıkarına olduğunu hiç hissetmediyseniz, nasıl bir şikayet veya öneri yapacaksınız. Bir şirket, müşterilerinin memnuniyeti ve refahı konusundaki endişelerini iletmelidir.
5. Çünkü işlerini neden yapmam gerektiğini düşünüyorlar? senin görevin beni en iyi hissettirmek
Memnuniyetlerini ifade etmeyen müşterilerin birçoğu, davranışlarını, şirkete bu onların işi değil, şirketin işi olduğu için nasıl gelişebileceğini söyleyerek zamanlarını boşa harcamak zorunda kalmadıkları ve kesinlikle haklı oldukları düşüncesine dayandırıyor. Bunun, şirketin anlayamadığı ve müşterilerinin geri bildirimin onun için bir öncelik olduğunu anlamasını sağlamamış olduklarını düşünüyorlar.
Şikayet etmiyorlar ama gidiyorlar
Müşteriler şikayet etmeye değmeyeceğini düşünüyor çünkü size her zaman aynı ürünü veya hizmeti sunmak isteyen biri olacak
Her şeyin kontrol altında olduğunu ve mükemmel bir şekilde çalıştıklarını düşünen şirketler, hem hizmette hem de ürünlerinde daha yüksek kalite arayışında ilerlemezler ve bu körlük, sadakat, satış, algı düzeylerinde düşüşlere yol açar. müşterinin zihni ve hatta iflas.
