Kaizen gemba müşteri hizmetlerinin kalitesini değerlendirmek için. venezuela'daki bankacılık ajansı

GİRİŞ

Müşteri hizmetlerinin kalitesi, ihtiyaç ve ihtiyaçlarının tam olarak tatmin edilmesini sağlamanın yanı sıra, daha fazla sayıda müşteriyi performansa yönlendiren böyle bir konumlandırma yoluyla çekmeyi amaçlayan bir süreçtir. ücretsiz kişiden kişiye reklamcılık.

kaizen-Gemba banka

Bu anlamda, müşteriler herhangi bir organizasyonun can damarıdır. Bununla birlikte, az sayıda kuruluş, ister kalite, verimlilik veya kişisel hizmet açısından müşterilerinin ihtiyaçlarına uyum sağlayabilir. Bu nedenle yöneticilerin müşterilerine sundukları hizmetin kalitesini iyileştirmeleri gerekir, çünkü bu bir seçim meselesi değildir: Kuruluşun yaşamı buna bağlıdır.

Banco de Venezuela Grupo Santander'ın 211 Barquisimeto Ajansı, rekabet segmentinde en sağlam, karlı, verimli ve üretken finans kuruluşlarından biri olarak, kendi alanında ayrıcalıklı bir konum ve kategoriye sahip şirketlerden biridir. Ancak, müşteri portföyünün büyüklüğü ve sürekli büyümesi göz önüne alındığında, her geçen gün büyük beklentilerin olduğu bir pazarda ulaşılan mevcut konumunda kalmasına izin veren stratejiler tasarlamayı gerektirmektedir.

Bu nedenle, pazarda bir organizasyonu sürdürmek için, diğer şeylerin yanı sıra, işyerini sürekli iyileştirmek, onu mal ve hizmetlerin kalitesine odaklamak, bu tutumu tüm eylemlerde hakim olan bir faktör haline getirmek gerekir.

Bu nedenle Kaizen-Gemba, bir organizasyonun kalitesi, gelişimi, üretimi ve satışı açısından önemli bir rol oynamaktadır, çünkü geniş anlamda Gemba, ürün ve hizmetlerin oluştuğu yerdir ve Kaizen devamlı gelişme; örneğin bankalar, veznedarlar Gemba'da çalışıyor ve başvuranları alan kredi memurları, aynı şey ofislerdeki masalarda çalışan çalışanlar ve bilgisayarların başında oturan telefon operatörleri için de geçerli. Kaizen-Gemba bir dizi idari işlevi kapsamaktadır, bu nedenle yönetim, fırsatları keşfetmek ve şirketi çok daha başarılı ve karlı hale getirmek için buna odaklanmalıdır.Bu öncülden yola çıkarak, Gemba'nın ve müşteri hizmetlerinin seviyelerinin iyileştirilmesinin, banka-müşteri ilişkisine kişisel bir dokunuş verdiği, müşteriyi güvende ve aidiyet duygusu ile, memnun kalma ve üretme duygusu yaratacağı sonucuna varılabilir. portföy büyümesi ve dolayısıyla mükemmel müşteri hizmeti için kilit nokta olacak bir çarpan etkisi.

Bu anlamda, bu araştırma aşağıda sunulan dört bölüm halinde yapılandırılmıştır:

Bölüm I'de mevcut problem ana hatlarıyla belirtilmiş, yani incelenen problem, ulaşılması gereken hedefler tanımlanmış, araştırmanın gelişimi gerekçelendirilmiş ve önem verilmiş, kapsamı ve sınırlılıkları ifade edilmiştir.

Bölüm II, problemle ilgili öncüllerin bulunduğu teorik çerçeve ile desteklenir, araştırma geliştirmenin teorik temellerini, temel terimlerin tanımını destekler. Bölüm III, araştırmanın doğasını yükseltir, popülasyonu belirler ve aynı şekilde veri toplama ve işleme teknikleri ve araçları ile değişkenlerin işlemselleştirme sistemini gösterir. Bölüm IV, sonuçları ve tavsiyeleri açıklamaktadır.

BÖLÜM I PROBLEM

SORUN BİLDİRİMİ

Nihai ürün veya hizmet onlara yönelik olduğundan müşteriler, kuruluşların hayati ve itici gücüdür; Bu nedenle, küçük ve orta ölçekli şirketlerden en önemli şirketlere kadar, kamunun etkin muamelesi, müşterilerini çekmek ve sürdürmek için temel araçlardan biri olmuştur ve budur.

Bu nedenle, bir kuruluş tarafından sunulan bir ürün veya hizmet, müşteri memnuniyetini bağımsız ve toplu olarak doğrudan etkileyen, onu oluşturan tüm unsurlar için aynı evrenselin sorumluluğunu oluşturan çeşitli temel unsurlara sahiptir, dolayısıyla müşteri hizmetleri Şirketin veya çalışanlarının şikayetlerini duymaktan, bir hizmeti değiştirmekten ve onlara gülümsemekten fazlasını içeren, onları tatmin etmek için geliştirdiği veya yürüttüğü tüm faaliyetleri kapsar.

Debido a esto, en los últimos años las tendencias administrativas se han dirigido hacia la creación de una cultura de servicio por medio de enfoques gerenciales que proporcionan métodos y herramientas para transformar una organización en un negocio dirigido al cliente y orientado hacia el servicio, consagrando la excelencia como el norte de cualquier acción emprendedora.

Bu araçlar arasında, müşteriyi tatmin etmenin değerinin ürün veya hizmete eklendiği Kaizen-Gemba, şirketin işyerinin gerçekleriyle yakın temas kurarak hayatta kalmasını ve gelişmesini sağlar. içinde ortaya çıkan herhangi bir sorunu çözmek ve böylelikle kısıtlamayı azaltarak, dolayısıyla mümkün olduğu kadar iyi bir iş çıkarabilmek. Kaizen-Gemba felsefesi için, çalışanları görevlerini iyi yerine getirme konusunda motive etmek, özellikle işlerinden gurur duymaları ve şirketlerine ve topluma yaptıkları katkıya değer vermeleri için çok önemlidir. Dolayısıyla bu parametreler olağanüstü değer sağlar,Detaylara dikkat ve sağduyu dahil olmak üzere mükemmel performans göstermenin yolları, kalite, iyileştirme, düşük maliyetler ve artan fırsatlar açısından büyük bir fark yaratıyor.

Bununla birlikte, müşteri hizmetinde kaliteli bir hizmet gerçekleştirilmezse, kuruluş onlardan başka kuruluşlara, yani rekabet gücü yönünden, başarmak için kullanılan hedef, yöntem ve programlardan uzaklaşabilir. Yönetsel düzeyde teknoloji, insan kaynakları ve idari teknikler açısından sorunlar ortaya çıkmakta, bu da çalışanlarının yönetimi tarafından kurumun verimliliğinin düşmesine neden olmaktadır. Bu anlamda, bankacılık piyasasının karşı karşıya olduğu mevcut zorluklar, yeni bir müşteri profilinin kesintiye uğramasına zamanında ve en uygun şekilde tepki verme ihtiyacının yanı sıra, işi yeni stratejiler ve taktik hatlarla ele alma ihtiyacını ifade eder. rekabet. Şu anda banka müşteri profili,şüphesiz, on yıl önce sergilenenden daha büyük bir finansal kültüre ve teknolojiye sahiptir. Bu nedenle, kuruluşlar fiyat, kalite ve Kaizen-Gemba yönlerinin yakından bağlantılı olduğu yeni ürün ve hizmetlerin oluşturulmasında daha yaratıcı olma eğilimindedir.

Onlardan dolayı ve Kaizen-Gemba'nın bu çalışmanın geliştirilmesinde çok önemli bir rol oynadığı göz önüne alındığında, Banco de Venezuela Grupo Santander'in Ajans 211 Barquisimeto yönetimi, müşterilerden tekrar tekrar şikayetlerle karşılaşır. Alınan hizmetler arasında kişiselleştirilmiş ATM'ler için bilet gişesinde sık sık oluşan uzun kuyruklar, işlemlerinde uzun bekleme süreleri nedeniyle müşterileri rahatsız eden, bankanın on beş kutusu ve Sadece gişe başına düşen müşteri hizmet saatlerinde yüksek devamsızlık nedeniyle çalışıyor, büyük miktarlarda parası olan müşteriler kuyrukları felç ediyor, diğer müşteriler için de gecikmelere, hatlarda tıkanıklığa neden oluyor,Gişelerde para kaybı, uzun hesap kuyrukları, defter, çek defteri, banka veya kredi kartı değişikliği gibi konularda her gün çok sayıda şikayet alınıyor.

Çalışanların müşterilere gösterdiği ilginin azalması, ofis malzemeleri sıkıntısı ve müşteri tarafından talep edilen işlemlerin çalışmadan yürütülmesi. Bu çalışmanın organizasyonun operasyonel etkinliği açısından önemi nedeniyle, müşteri hizmetleri düzeylerini değerlendiren ve böylelikle kalitesini artıran bir araştırma yapılması, insanların eğitimi açısından uygun görülmüştür. diğerleri arasında dürüstlük, dakiklik, başarı ruhu gibi kültürel değerler.

ARAŞTIRMA HEDEFLERİ

genel

Banco de Venezuela Grupo Santander'in 211 Barquisimeto Ajansının müşteri hizmetleri kalitesini değerlendirin.

Özel

Müşteri hizmetlerinin mevcut durumunu Banco de Venezuela Ajans 211 Barquisimeto'da teşhis edin Grupo Santander Hizmet sağlarken işgücünü etkileyen faktörleri belirleyin Kaizen-Gemba'nın parametrelerini hizmetle karşılaştırın Banco de Venezuela Grupo Santander'in 211 Barquisimeto şubesinin müşterilerine gerçek borç.

KAPSAM VE SINIRLAMALAR

Bu çalışma, Banco de Venezuela, Grupo Santander'in Calle 31 ve Avenida 20 köşelerinde bulunan 211 Barquisimeto Ajansının Kaizen-Gemba parametreleri altında müşteri hizmetleri kalitesinin değerlendirilmesini inceler. Bu araştırmanın amaçları doğrultusunda banka ile ilişkiyi sürdürmenin yolu, kuruma olan bağlılığının değerini ve Banka yetkililerinin müşterilere gösterdiği kişiselleştirilmiş ilgiyi beklentileri ve müşteri memnuniyeti açısından katmaktır. ihtiyaçlarınız.

Bu anlamda Gemba, müşterinin işyerinin şirketin ayakta kalmasını ve gelişmesini sağlayacak ürün veya hizmete eklenmesi ve Kaizen aracılığıyla şirketin tüm çalışanlarının aktif katılımı ve bağlılığı ile gerçekleştirilen sürekli iyileştirme olarak anlaşılmaktadır. şirket.

Bu nedenle, bu araştırma, Calle 31'in köşesinde bulunan Banco de Venezuela Grupo Santander'in 211 Barquisimeto ajansının ve Barquisimeto, Lara Eyaleti'ndeki Avenida 20'nin müşterilerine sağlanan bakımın mevcut durumunu duyurmak içindir.

Bu kriterlerden yola çıkarak, Banco de Venezuela Grupo Santander'in 211 Barquisimeto Ajansının müşteri hizmetleri kalitesinin Kaizen-Gemba parametreleri altında değerlendirilmesidir ki bu, Genel Müdürlük tarafından sağlanan destek sayesinde mümkün olmuştur. gerekli veriler. Verilen hizmette yüksek performansa ulaşmak için müvekkile verilen hizmet kalitesinin ve üstler ile astların arasındaki ilişkilerin iyileştirilmesi açısından acenteye büyük fayda sağlamayı başarmak.

GEREKÇE VE ÖNEM

Banco de Venezuela Santander grubunun Barquisimeto Ajansı'nda önceliklerden biri müşteriye karşı duyarlılık yaratmaktır çünkü uzun vadeli ilişkiyi sürdürmenin tek yolu budur ve müşterinin kuruluşla olan sadakatine değer katar. Müşterilerin ihtiyaçlarını belli eden ve bu şekilde beklentilerini karşılayan sürekli gözden geçirmelerin yanı sıra sürekli gelişimlerini sağlayacak araçların uygulanması gerekmektedir. Gemba-Kaizen, işçilik, başa çıkma güçlükleri ve günden güne ortaya çıkan varyasyonlar gibi basit konularla ilgilidir: uygunsuz çalışma ve operatörlerin ihmalkar hataları. Ancak varyasyonları azaltmak içinYönetim, hata yapılmamasını sağlamak için çalışanlar arasında standartları belirlemeli ve öz disiplin geliştirmelidir.

Bu nedenle, kuruluşun geleceğinin memnuniyetinin önemi nedeniyle müşteri hizmet kalitesini değerlendirmek için bir araştırma yapılması gerekli görülmüştür. Bu nedenle, bu araştırma ile elde edilen sonuçlar, kurumun müşterilerine sunduğu hizmete ilişkin politikaların iyileştirilmesine, kuruluşun amaç ve hedeflerine ulaşmak için temel direklere olanak tanıyacak ve böylece dikkat kalitesinin etkin bir şekilde elde edilmesini sağlayacaktır. istemcisi.

Soruşturmayı yürütme olasılığı, Banka Genel Müdürlüğü'nün çalışmayı her zaman desteklediğini ifade ettiği tutumla desteklenmektedir, çünkü endişesi, memnun müşterilerden oluşan bir portföy elde etmeye çalışmaktır, bu müşteriler, kalitenin sözcüsü haline gelmektedir. kurum tarafından sağlanan hizmetler

Muhasebe ve diğer kariyer öğrencilerini ve Kamu Muhasebe alanındaki profesyonelleri nasıl desteklersiniz?

Muhasebe alanında öğrencilere vereceğim destek, öğrenciler ile profesör veya Yacambú Üniversitesi'nin diğer üyeleri arasında iyi bir iletişim kurmak ve diğer kariyerlerle ilgili olarak onlara vereceğim destek, her ikisi için de daha etkili bir iletişim sağlamaktır. müşterinin yanı sıra şirketteki tüm mevcut personel için ve böylece girişimciler ve müşteriler arasında daha iyi bir iletişim elde etmek, şirkette mevcut politika ve stratejileri geliştirecektir.

BÖLÜM II TEORİK ÇERÇEVE

ARAŞTIRMANIN ARKA PLANI

Bu araştırmayı yürütmek için konuyla ilgili veya konuyla bağlantılı önceki çalışmaların gözden geçirilmesi gerekecek, konuya bir miktar katkı sağlamak için bunlardan en alakalı olanları aşağıda belirtilmiştir:

Prato, V (1998). Fermín Toro Üniversitesi'nde Yönetim Mansiyon Yönetimi Lisansı unvanını almak için yaptığı lisans çalışmasında , Hotel Príncipe Barquisimeto CA Estado Lara'da kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerini optimize etmek için Strateji Önerisi adını almıştır. Bu çalışma, Hotel Príncipe, CA şirketinde kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerinin optimizasyonunu, esas olarak konaklama, yemek ve müşterilerle doğrudan iletişimin gerektirdiği tamamlayıcı hizmetler süreçlerine dayalı olarak göstermeye çalıştı. G (1999). Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado'da Bankacılık Yönetimi alanında lisans derecesi almak için yaptığı lisans çalışmasında,Bir endüstriyel şirketin satın alma sürecinin ve iç müşterilerinin memnuniyetinin yeniden tasarlanması: Cerámicas Caribe Case, ürünün ürettiği aksaklıkları ve zayıflıkları tespit etmek için şirketin tedarik satın alma sürecinin teşhisinin son derece önemli olduğunu savunuyor. fiziksel ve insan kaynakları israfı ve iç müşterilerin memnuniyet düzeyini belirler.González, F. (1999). Fermín Toro Üniversitesi'nde İşletme Mansiyon Yönetimi Lisansı unvanını almak için yaptığı lisans çalışmasında , Müşteri Hizmetleri Departmanı, Interbank, Banco Universal, Barquisimeto Estado Lara ofisinde sunulan hizmetin kalitesinin değerlendirilmesi başlıklı müşteri hizmetleri sürecinin optimizasyonu. Yazar, müşteri hizmetleri hizmetlerinin kalitesinin finansal bilgilerin beklentilerini karşılayacak şekilde iyileştirilmesini önermekte, bunun için Yönetimin çalışanları müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için en uygun finansal araçlarla teşvik etmesi gerekmektedir, çalışanları kendilerinden memnun hissetmeleri ve kuruluşun müşterilerine sağladıkları hizmeti iyileştirebilmeleri için motive etmenin yanı sıra bilgiyi güncellemek için eğitim programları geliştirmeyi tavsiye eder.

TEORİK TEMELLER

Bu araştırma, aşağıda sunulan bir dizi teorik temeli dikkate almaktadır:

Müşteri:

Harringtom (1998, s. 6) müşterileri şu şekilde tanımlar:

Herhangi bir işin en önemli insanları, işimize bir kesinti değiller, vakıflar, ihtiyaçları ve arzularıyla bize gelen insanlar ve bizim işimiz onları tatmin etmektir. Yapabileceğimiz en nazik ve özenli muameleyi hak ediyorlar. Bu iş veya başka herhangi bir iş için hayati bir sıvıyı temsil ediyorlar, onlar olmadan kapatmaya zorlanacağız Hizmet şirketlerinin müşterileri, fiyatları nedeniyle değil, ilgisizlik, ilgisizlik ve eksiklik nedeniyle hayal kırıklığına uğramış ve cesaretsiz hissediyorlar. çalışanlarınızın ilgisi.

Müşteri hizmetinin özellikleri:

Desatnick (1990, s. 99). Müşteri hizmetlerinin sahip olması gereken en önemli özellikler şunlardır:

İş, gönülsüzce ve nezaketle, verimli hizmet ruhu ile girişimci olmalıdır Çalışan erişilebilir olmalı, muhtaç halka karşı kayıtsız kalmamalıdır Önündeki çalışan net konuşmadığında ve kamuoyu çok rahatsız olur Bir şeyleri açıklamak için teknik bir kelime dağarcığı kullanır.Porsiyon süresini kendi zamanınıza değil, müşterinin kullanabileceği zamana, yani hızlı olacak şekilde ayarlamaya çalışmalısınız. kusurlu bir şey varsa, çekincesiz düzeltme talep edin. Müşteri kendisine nazik davranmak isteyen herkesi takdir edecektir.Şirket, hedeflerine ulaşmasına, para kazanmasına ve rakiplerinden farklılaşmasına imkan verecek stratejiler oluşturmalı, müşterilerinin beklentilerini yönetmeli,hizmetin gerçekliği ile müşterinin beklentileri arasındaki farkı olabildiğince azaltmak.

Hizmet:

Harovitz (1997, s.3). Hizmeti, "Müşterinin fiyatı, imajı ve itibarının bir sonucu olarak ürün veya temel hizmete ek olarak beklediği faydalar kümesi" olarak tanımlar.

Fischer ve Navarro (1994, s. 185). Hizmetlerin "Bir tür ekonomik mal, üçüncü sektör dediği şeyi oluşturuyor, çalışan ve mal üretmeyen herkesin hizmet üretmesi gerekiyor."

Hizmetlerin özellikleri

Albrecht (1988, s. 36) bunları şu şekilde tanımlar:

Bir servis merkezi olarak süremez, inceleyemez, istifleyemez veya depolayamaz. Genel olarak, müşterinin bulunduğu her yerde, Yönetimin doğrudan etkisinin ötesinde olan kişiler tarafından sağlanır Hizmeti alan kişinin somut hiçbir şeyi yoktur, hizmetin değeri kişisel deneyimine bağlıdır.Uygun olmayan bir şekilde verilmişse, bir hizmet geri alınamaz, tekrarlanamazsa, onarımlar müşteri memnuniyetinin tek yinelemeli yoludur Hizmet sunumu genellikle bir dereceye kadar insan etkileşimini gerektirir; alıcı ve satıcı, hizmeti oluşturmak için nispeten kişisel bir şekilde buluşur.

Kalite

Imai (1998, s. 10) kalitenin yalnızca bitmiş ürün veya hizmetlerin kalitesini değil, aynı zamanda söz konusu ürün veya hizmetlerle ilgili süreçlerin kalitesini de ifade ettiğine işaret eder. Kalite, şirketin faaliyetinin tüm aşamalarından, yani ürün veya hizmetlerin tüm geliştirme, tasarım, üretim, satış ve bakım süreçlerinden geçer.

Stoner (1996, s. 146) şu kaliteye katkıda bulunur:

İşyerinde, iyi bir fiyata üstün kaliteli özel bir ürün yaratmanın ötesine geçer, şimdi giderek daha rekabetçi ürün ve hizmetler elde etmeyi ifade eder, bu, taahhütte bulunmak yerine işleri ilk seferde doğru yapmayı içerir. hataları düzeltin ve sonra düzeltin

Kalite İyileştirme Sürecinin başarılı olmasını sağlayan temel gereksinimler:

Harrington (1998, s. 17) gereksinimleri şu şekilde belirtir:

Müşterinin sürecin en önemli unsuru olduğunun kabulü İdari odaklanma, liderlik ve katılımı iyileştirmenin bir yolu olduğu inancı Sıfır hata performans standardı İyileştirmeyi insanlara değil, sürece odaklayın. başarıların tanınması Tedarikçilerin ihtiyaçlarımızı anlamadan bizimle işbirliği yapabileceklerine olan inanç.

Kalite Boyutları

Druker (1990, s. 41) "Kalite, bir hizmete konulan şey değildir, müşterinin ondan ne aldığı ve ne için ödemek istedikleridir." Genel olarak müşteri, kuruluşunun performansını beklentileri ile karşılaştırırken elde ettiği memnuniyet düzeyine göre değerlendirir. Çoğu müşteri böyle bir değerlendirme yapmak için beş boyut kullanır:

Güvenilirlik: Hizmeti veren firmanın onu güvenilir, emniyetli ve özenli bir şekilde sunması gereken kapasitedir. Güvenilirlik kavramı içerisinde noktalama işaretleri yer almakta ve müşterinin firmasının mesleki kapasitesini ve bilgisini tespit etmesini sağlayan tüm unsurlar, yani güvenilirlik hizmeti ilk andan itibaren doğru bir şekilde sunmak demektir. Güvenlik:Müşterinin sorunlarını bir örgütün eline teslim ettiğinde hissettiği ve en iyi şekilde çözüleceğine inandığı duygudur. Güvenlik güvenilirliği ifade eder ve bu da doğruluk, güvenilirlik ve dürüstlüğü içerir. Bu, yalnızca müşterinin çıkarlarına dikkat etmenin önemli olmadığı, aynı zamanda kuruluşun müşteriye daha fazla memnuniyet sağlamak için bu konudaki endişesini göstermesi gerektiği anlamına gelir. Cevaplayıcının kapasitesi:Müşterilere yardımcı olmak ve hızlı hizmet sunmak için gösterilen tutumu ifade eder; Bu noktanın bir parçası olarak, taahhütlerin zamanında yerine getirilmesi ve kuruluşun müşteri için ne kadar erişilebilir olabileceği, yani onunla iletişim kurma olanakları ve bunu başarabileceği fizibilite de dikkate alınır. Empati: Şirketin müşterilere kişiselleştirilmiş özen ve ilgi sunma istekliliği anlamına gelir. Sadece müşteriye karşı nazik olmak değil, aynı zamanda güvenliğin de bir parçası olduğu için nezaket empatinin önemli bir parçası olsa da, müşteriye güçlü bir bağlılık ve katılım gerektirir, özelliklerini ve özel gereksinimlerinin kişisel ihtiyaçlarını derinlemesine bilerek. dokunulmazlık:Hizmette soyutluk olmasına rağmen, kendisi soyuttur, hizmetin soyutluğundan kaynaklanan bazı yönleri dikkate almak önemlidir:

Hizmetler envanterde tutulamaz, kullanmadığınız taktirde tüm hizmet üretim kapasiteniz sonsuza kadar kaybolur İnsan etkileşimi, hizmet vermek için kuruluş ile müşteri arasında bir iletişim kurulması gerekir. Müşterinin hizmetin geliştirilmesine katıldığı bir ilişkidir.

Hizmeti iyileştirmek için araçlar

Kaizen

Wellington (1997, s. 14) Kaizen'in şu şekilde çevrildiğini yazar: “İyileştirme (Kai, değişim anlamına gelir ve Zen, iyi anlamına gelir). Sürekli ve kademeli iyileştirme anlamına gelen bir yönetim sürecini ve bir iş kültürünü tanımlamak için kullanılır, bir şirketin tüm çalışanlarının aktif katılımı ve taahhüdü yoluyla söz konusu şirketin yaptığı işe ve daha doğrusu hangi şekilde faaliyetler yürütülmektedir.

Imai (1998, s. 2) Keizen'i şu şekilde tanımlar:

“Hem yöneticileri hem de çalışanları dahil olmak üzere tüm insanları içeren ve nispeten az masraf içeren sürekli iyileştirme. Kaizen, önemli bir yatırım veya yeni teknoloji getirilmeden kaliteyi artırabilir, maliyeti önemli ölçüde azaltabilir ve müşteri teslimat gereksinimlerini karşılayabilir.

Gemba

Imai (1998, ss. 12-13) bunun «Gerçek yer anlamına gelen Japonca bir kelime olduğuna işaret eder. Şimdi işyerine atıfta bulunmak için yönetim terminolojisine uyarlandı. Imai'ye göre, Gemba tüm iyileştirmelerin yeri ve tüm bilgilerin kaynağı olmalıdır, bu nedenle Yönetim, içindeki herhangi bir sorunu çözmek için Gemba'nın gerçekleriyle yakın teması sürdürmelidir. Diğer bir deyişle, Yönetimin sağladığı herhangi bir yardım, işyerinin özel ihtiyaçlarından kaynaklanmalıdır.

Gemba'daki Beş M

işgücü:

Fischer ve Navarro (1994, s. 145) emeği "Bir şirket, sanayi, ulusal ekonomi gibi belirlenmiş bir sömürü grubunun işçi grubu veya işgücü" olarak tanımlar.

İletişim:

Wellington (1997, s. 96-97) iletişimin başladığına işaret eder:

Bir çalışanın görev, kültür, stratejiler, süreçler, ürünler, insanlar ve ekip destek sistemi ile ilk tanıştığı zamanki iş tutumunu şekillendirmede işe başlama aşamasında iletişimin sekiz temel amacı vardır:

Bilgilendirin Anlayışı pekiştirin (burada işleri nasıl yaptığımız hakkında) Açıklık yaratın Planlamayı teşvik edin Motive edin Geliştirin Bir çalışma ekibiyle kişisel kimliği güçlendirin Müşteri memnuniyetini odak noktası tutun.

Müşteri, hem kullanılan kelimelerde hem de iletme biçiminde fikirlerini verimli bir şekilde aktarmasına izin verecek şekilde iletişim ruhunu kalite olarak korumalıdır.

Eğitim:

Wellington (1997, s. 100-103). Müşteri hizmetindeki eğitimin şu hususlara katkısı vardır: Asla özel olarak belirlenmiş personele, tek seferlik bir olay, düzensiz olarak yapılan veya bağlamsal bir boşlukta gerçekleştirilen bir etkinlik için ayrılmamalıdır. Çalışanlar, müşterilerle iletişimlerinin sıklığı, düzenliliği, yoğunluğu, kalitesi ve sorumluluğu ve konumlarının ihtiyaçları ile doğru orantılı bir oranda eğitilmeli ve yeniden eğitilmelidir.

Motivasyon:

Wellington'a (1997, s. 107) göre "İnsanlar çok çeşitli nedenlerle çalışır, beklentilerinin farklı olduğunu ve işin farklı yönleri ve ödülleri onları farklı şekilde motive eder" demek yeterliydi. Bununla birlikte, ortak ve değişmez olan şey, her bir ekip liderinin her çalışanın ihtiyaçlarını bilmek ve bunları karşılamak için fırsatlar ve destek sağlamak sorumluluğudur, bu nedenle gösterici bir personel müşterilere uygun bir zihinsel tavırla yanıt vermez ve Bu, bir müşteri hizmetleri girişimini rayından çıkarmanın kesin bir yoludur.

güçlendirme:

Wellington (1997, s. 108-109) şunu belirtir: “Yetkilendirme, müşterinin yararına mevcut sorumluluğu verir. Personelin, önceden belirlenmiş sınırlar dahilinde, ilk önce müdürlerinden veya amirlerinden onay almak zorunda kalmadan sorunları önlemek veya düzeltmek için harekete geçmesine olanak tanır. Bu şekilde, çoğu müşteri şikayeti ve sorunu, oluştuktan sonra düzeltmek zorunda kalmadan önlenebilir. Sorunlar ortaya çıktığında kendilerine atanan personel gecikmeden çözecek ve gerekirse bir daha ortaya çıkmaması için gerekli önlemleri alacak.

Müşteri memnuniyeti eğitimi

Genel olarak, müşteri hizmetleri eğitimi, diğerlerinin yanı sıra dahili prosedürleri, formları, sistemleri öğrenmekten oluşur. Daha sonra, Berry (1996, s. 17) 'ye göre, müşteri memnuniyeti için sürekli öğrenmenin birleştirilmesinde iç içe geçebilecek üç teknik sunulacaktır:

Araç: Müşteri iletişim çalışanlarının, müşteri siparişlerini işlemek, müşteri sorgularını yanıtlamak ve talepleri ele almak için mevcut tüm dahili prosedürleri öğrenmesi gerekir. Teknikler: Bunlar, müşterilere doğrudan posta, telefon veya yüz yüze etkileşimde bulunurken etkili bir şekilde hizmet vermeleri için önerilen yöntemleri ifade eder. Müşterileri selamlamak, rahatsız olan müşterileri sakinleştirmek, satın aldıkları için müşterilere teşekkür etmek ve kendilerini önemli hissetmelerini sağlamak için teknikler vardır. 3. Deneyler ve zaferler:Çalışanlara gelince, müşteri ile son derece duygusal ilişkiler kurmak veya sergilemek, müşteriyle temas deneyimlerinin büyük çoğunluğunun hissettikleri gibi algılandığını bilmek için müşterilerle ilişkiler hakkında zihinsel bir fikir oluşturmaları gerekir. Burada bir kez daha tecrübeli çalışanlardan, müşterilerini mutlu etmede rol model olan, yani zaferlerden yararlanabilirsiniz.

Malzemeler ve Makineler

Imay (1998, s. 88) şunu belirtmektedir: Malzemelerin depolandığı yer, parçaların mevcudiyet düzeyi ve kimlik numaraları ile birlikte belirtilmelidir. Hataları önlemek için farklı renkler kullanılmalıdır. Tedarik sıkıntısı gibi anormallikleri vurgulamak için sinyal lambaları ve sesli işaretler kullanın.

yer

Wellington (1997, s. 59), konumun kesin bir şekilde (metin halinde, grafiksel veya sözlü olarak) açıklanması gerektiğini ve erişim yollarında (güzergah, ad veya numaralandırma) veya bölgeye hizmet veren toplu taşıma araçlarındaki herhangi bir değişikliğin sağlanması gerektiğini belirtir. Access Wellington (1997, s. 59) aşağıdakilere katkıda bulunur:

"Konum, ideal olarak beş millik bir yarıçap içindeki tüm erişim noktalarında işaretlenmeli ve binaların, girişlerin, özel yolların ve tüm şirket alanlarının tüm dış cephelerinin kurumsal imajı yansıtmasını ve empati kurmasını sağlamalıdır. müşteriler".

Güvenlik ve Konfor

Wellington (1997, s. 59) şunu düşünmektedir:

"Tüm otoparklarda ve girişlerde yeterli aydınlatma, tavan ve tabela sağlanmalı, tüm iç ortamın ilgili sağlık, konfor ve huzur düzenlemelerine uygun olması ve fiziksel alanın insan etkileşiminin dinamiklerini karşılaması sağlanmalıdır."

teknoloji

Wellington (1997, s. 142-147) şunu belirtir:

“Müşteri hizmetleri operasyonunda teknoloji her zaman bir araç olmalıdır, asla usta olmamalıdır.

Temel amacı, organizasyonun üyelerine, manuel veya elektronik olarak veri işleme sisteminin işlevleri, normları, prosedür, politika, hedefler, işlem yönetimi ve idaresi gibi hususlar hakkında bilgi vermektir.

Standartlaştırılmış prosedürler Imai (1998, s. 29) standartların şu şekilde tanımlanmasına katkıda bulunur:

«İşi halletmenin en iyi yolu. Bir dizi süreç sonucunda oluşturulan ürün veya hizmetler için, her süreçte kaliteyi sağlayacak ve hataların oluşmasını önleyecek şekilde standartları korumalısınız »

Bir standart en iyi yol anlamına geliyorsa, çalışanın aynı standarda her zaman aynı şekilde bağlı kalması gerektiği anlamına gelir; çalışanlar, Gemba'da sıklıkla olduğu gibi, tekrarlayan işlerde standartları takip etmezlerse, sonuç değişecektir. kalite dalgalanmalarına yol açar. Yönetim, müşteri memnuniyeti için kaliteyi garanti etmenin tek yolu olarak çalışanlar için standartları açıkça belirtmelidir, iş prosedürünü standartlaştırma inisiyatifini kullanmayan Yöneticiler Gemba'da Yönetme haklarını kaybeder.

Standartlaştırılmış formatlar

Imai (1998, s. 18) şu şekilde katkıda bulunur:

“Kaynakların günlük verimli yönetimi standartlar gerektirir. Sorun veya anormallikler ortaya çıktığında, Yönetici araştırmalı, temel nedeni belirlemeli ve mevcut standartları yeniden değerlendirmeli veya tekrarlanmalarını önlemek için yeni standartlar uygulamalıdır. Standartlaştırılmış formatlar KaizenGemba'nın ayrılmaz bir parçası haline gelir ve günlük iyileştirme için temel oluşturur.

Bu nedenle standardizasyon, kalite güvencesinin ayrılmaz bir parçasıdır ve standartlar olmadan uygulanabilir bir kalite sistemi imkansızdır.

Tedbir

Rosenber (s / f Sayfa 260). Ölçünün "Bir dizi bağımsız gözlem ve değerlendirmenin hesaplanmasından elde edilen istatistikler" olduğunu belirtir.

Görsel yönetim

Imai (1998, s. 85-86), sorunların Gemba'da görünür hale getirilmesi gerektiğini, herhangi bir anormallik tespit edilemiyorsa, kimsenin süreci yönetemeyeceğini, dolayısıyla görsel yönetimin "sorunları görünür kılmaktan" ibaret olduğunu belirtmektedir.

Görsel Yönetim, Gemba personelini yönetimsel hedeflere ulaşma yönünde motive etmek için güçlü bir araçtır. Bu araç, çalışanlara ulaşılan hedeflerin ve hedeflere doğru ilerleyen süreçlerin sergilenmesi yoluyla kendi performanslarını güçlendirmeleri için birçok fırsat sunar.

Kontrol noktası ve doğrulama

Galindo'ya (1991, s. 172) göre, şu şekilde kontrole atıfta bulunur ("gerekli önlemleri oluşturmak için sapmaları tespit etmek ve öngörmek için planların uygulanmasının değerlendirilmesi ve ölçülmesidir").

Her firmanın kontrol ve doğrulama noktalarına sahip olması, herhangi bir zamanda tüm işlemlerin bu tarihten itibaren sürdürülen siparişlerle belirlenen plana göre yürütüldüğünden emin olmak için önemlidir. karşılaştırılabilir, tartışılabilir ve eleştirilebilir. Planlamayı teşvik etme, organizasyonu basitleştirme ve güçlendirme, komuta verimliliğini artırma ve koordinasyonu kolaylaştırma eğilimindedir.

Denetçiler

Imai (1998, s. 97), denetçinin Gemba'daki operatörlerin denetiminden çevrimiçi sorumluluğu ve sonucun sorumluluğunu taşıyan kişi olduğuna işaret eder.

Süpervizör personelini yönetmelidir, eğer bir personel motive değilse, onu motive etmek için çeşitli programlar sunmalıdır, çünkü çoğu zaman personel iyi bir iş yapmak için eğitimli hissetmez ve onlara sağlamayan verimli bir eğitime sahip değildir. yerleşik standartlarla devam etmeye izin verir.

Hava

Wellington (1997, s. 78), zamanın değerinin şu olduğuna işaret eder:

“Mevcut her müşterinin bir şirket için temsil ettiği değerin makul ölçüde doğru bir projeksiyonu. Ayrıca, bir müşteri müşteri olmaktan çıkarsa, şirketin mükemmel müşteri hizmeti sağlamadığı için şirkete ne kadara mal olacağının bir ölçüsüdür. "

Bilinçli ya da bilinçli olmayan, danışanın gözünde kalite düzeyini belirleyen hizmetin alınmasında zaman birincil boyuttur. Şirketi müşterinin zamanına göre yönlendirmek, müşterinin ihtiyaçlarına kalıcı olarak uyum sağlamak için hızlı bir yeni bilgi birikimi sağlayan yeni bir organizasyon başlatmaktır.

Mesai saatleri

Wellington (1997, s. 60) şunu belirtir:

"Bir hizmetin, rakiplerin varlığına veya yokluğuna göre değil, müşterilerin ihtiyaçlarına göre sağlanması gerektiği."

Yetkili personel uygunluk, nezaket, dürüstlük, sempati ve profesyonelliğe sahip olmalıdır; müşteri hizmetlerinin sağlanması için; Bir müşterinin şirkete ayırdığı zamanın değerini anlamalı ve onurlandırmalı ve bu sadakati kabul ederek ve sürecin basitliğini sağlayarak gerçekten sadık müşterileri hayal kırıklığına uğratmamalısınız.

İşlem Hızı

Wellington (1997, s. 60), "sürecin müşterilerin istediği kadar kısa olmasını sağlamalısınız" diyor.

Kültür

Wellington (1997, s. 125) bu kültürün

Misyon değerleri, etik ve kurumsal standartlar açısından, şirketin hissedarlarıyla nasıl ilişki kuracağını ve hem firmanın hem de çalışanlarının takdir edileceği niteliklerin neler olduğunu belirlediği için bir Şirketin teklifini motive eder.

Çalışanlar için kültür, müşteri hizmetleri stratejisinin karşılığıdır, insanların müşteriyle kaliteyi anlamak için gerekli olan kişisel bağlılığı üstlenmelerine izin vermek için orada olması gereken temel hizmet mesajıdır.

ahlâk

Wellington (1997, s. 61) “şüphesiz yasal, ayrımcı olmayan, ahlaki ve şeffaf olmalıdır.

Yönetmek

Wellington (1997, s. 61) davranışın "tarafsız", isteyerek yardımcı, objektif, adil, dürüst, ulaşılamaz ve gerçekten müşteri merkezli olması ve yapıcı eleştiriden ders çıkarması gerektiğine işaret eder.

Şirkette çalışanlar nazik, duyarlı, hepatik, güvenilir, bilgili, eğitim almış ve harekete geçme yetkisi verilmiş kurumsal ekibe sadık, kişisel temizliği ve varsa tam üniforma kullanımı da dahil olmak üzere kişisel görünümü olan, müşteri beklentileri ile tutarlıdır.

TEMEL TERİMLERİN TANIMI

Ajans: Doğrudan bir merkezi yapıya bağlı olan ofis.

Müşteri hizmetleri: Banka ile müşteri arasında, kullanıcının ihtiyaçlarının belirlendiği ve böylece, aralarında dikkat, memnuniyet ve oryantasyon olmak üzere sunulan farklı hizmetleri sunabildiği doğrudan temastır.

Banka: Kanunla usulüne uygun olarak yetkilendirilmiş, mevduat şeklinde parayı kendi kaynakları ile birlikte kredi, indirim ve genel olarak her türlü bankacılık işlemlerini yapabilen özel veya kamu menşeli kuruluş.

Kalite: Şirketin müşterilerini memnun etmek için başardığı mükemmellik seviyesidir. Aynı zamanda bu kalitenin elde edilme derecesini de temsil eder. Mükemmelliği, verimliliği ve etkinliği temsil eden tüm bu şeylere atfedilen karakteristik.

Müşteri: Sunduğu mal ve hizmetleri firmadan veya kuruluştan talep eden, bunun yanında beklenti ve ihtiyaçlarından dolayı şirkete ulaşması gereken hizmet düzeyini empoze edendir.

Hizmet Şirketi: Hizmetlerinin topluma sunulması ile karakterize edilen herhangi bir şirkettir.

Standardizasyon: Gemba-Kaizen faaliyetlerinin üç temelinden biridir ve işi yapmanın en iyi yolunun belgelenmesi anlamına gelir.

Strateji: Bir kuruluşun uzun vadeli etkinliğini etkileyen kararlar almaya yönelik yönergeler.

Gemba: Gerçek yer anlamına gelen Japonca kelime, şimdi işyerine veya değerin katıldığı yere atıfta bulunmak için yönetim terminolojisine uyarlandı.

Görsel Yönetim: Bilgiyi hem çalışanlara hem de yöneticilere açıkça görülebilir bir şekilde sağlamak için etkili yönetim yöntemi, böylece tüm insanlar operasyonların mevcut durumunu ve Kaizen'in amacını anlar. Ayrıca, insanların bir usulsüzlüğü hızla tespit etmelerine yardımcı olurlar.

Kaizen: Sürekli iyileştirme demektir. Kelime, hem yöneticileri hem de çalışanları dahil olmak üzere tüm insanları kapsayan ve nispeten küçük bir masrafa neden olan iyileştirmeyi ifade eder.

Beş Ms (5M): Gemba'daki kaynakları yönetme yöntemi, özellikle 5M olarak bilinen yöntemler: işçilik (insan kaynakları), makine, malzeme, yöntem ve ölçü.

Memnuniyet: Tatmin etme veya tatmin olma eylemi ve etkisi. Neden ya da sakinleştiği, bir şikayete, duyguya ya da aksi bir nedene tamamen yanıt verdiği. Arzu veya tadın yerine getirilmesi.

Hizmet: Fiyat, imaj ve marka kolaylığı gibi müşteri avantajları kümesi.

Standartlar veya standartlar: İş yapmanın daha iyi bir yolu, yani tüm çalışanların görevlerini bu şekilde yerine getirmeleri için bir kılavuz görevi gören tüm önemli operasyonlar için yönetim tarafından oluşturulan bir dizi politika, kural, talimat ve prosedür iyi sonuçlar sağlayan.

Kullanıcılar: Hizmetleri kullanan veya bunlara ihtiyaç duyan kişi. Bir şirketin veya kuruluşun hizmetlerinin müşterisi. Dahili veya harici olabilirler.

BÖLÜM III

METODOLOJİK ÇERÇEVE

ARAŞTIRMANIN DOĞASI

Mevcut çalışma, tanımlayıcı modaliteye sahip bir alan tasarımı çerçevesinde çerçevelenmiştir. Bu bağlamda, Sabino, C. (1992, s. 89) saha tasarımını "doğrudan gerçeklikten elde edilen bilgilere veya birincil verilere dayalı olanlar" olarak tanımlar. Ardından, verilerin elde edildiği gerçek koşulların bilinmesine izin verirken, ölçüm kalitesiyle ilgili şüphelerin ortaya çıkması durumunda verileri gözden geçirmeyi ve değiştirmeyi mümkün kılmayı seçmek.

Aynı yazar 1992, s. 60, "tanımlayıcı araştırma, homojen bir fenomenler kümesindeki bazı temel özellikleri, yapılarının veya davranışlarının ortaya çıkmasına izin veren sistematik kriterler kullanılarak tanımlanmasından oluşur" şeklinde ifade eden tanımlayıcı çalışmaları da tanımlar.

Yukarıdakilere dayanarak, sorunu oluşturan gerçekler sınırlandırılacak, Gemba'yı oluşturan farklı unsurlar yapılandırılacak ve ardından müşteriler tarafından sağlanan bakımın yönergelerini ve faaliyetlerini modelle karşılaştırarak toplayacak ve analiz edecek ve son olarak araçlar sunacaklar. ortaya çıkan sorunu çözen güncellenmiş yönetim.

NÜFUS VE ÖRNEK

nüfus

Hernández ve diğerleri (1995, s. 210, popülasyonu "bir dizi spesifikasyona uyan tüm vakalar kümesi. İçeriğin, yerin ve zamanın özellikleri etrafında açıkça konumlandırılmalıdır" olarak tanımlar.

Sonuç olarak, bu çalışmanın popülasyon grubu iki açıkça tanımlanmış tabakadan oluşmaktadır. İlki, Banco de Venezuela Grupo Santander'in yirmi üç (23) çalışanından oluşan ve doğası ve önemi nedeniyle olasılık bir (1) altında kendi kendini temsil eden bir şekilde numunenin bir parçası haline gelecek. İkinci katman, Ajansın yedi bin altı yüz (7.600) müşterisi tarafından temsil edilmektedir, bu durumda nüfus aşağıdaki gibidir:

Gösteriler

Fisher ve Navarro (1994, s. 39) örneği, "onları incelemek ve ölçmek için içinde meydana gelen olayların aynısını temsil etmesi gereken evrenin bir parçası" olarak tanımlar.

Örneklemin boyutunu belirlemek için, çalışan segmenti bir (1) olasılıkla örneklemin bir parçası olacağından, sonlu popülasyonlar için formül aracılığıyla hesaplanacak ve yalnızca müşteri segmentine uygulanacaktır.

n = N. K ² . s. ne

e ². (N - 1) + k ². s. ne

Nerede:

n = Örnek boyutu

N = Nüfus

K ² = 1.96% 95'ten az olmaması gereken sabit e ² = 0.1 Maksimum kabul edilebilir hata p = 0.50 Olumlu olasılık q = 0.50 Olasılık Formülü geliştirirken şu elde edilir: n = 7,600. (1.96) ² . 0.50. 0.50. (0,1) ². (7.600 - 1) + (1.96) ². 0.50. 0,50 n = 7299,04

76,9504

Bu sonuca, çalışanlara karşılık gelen yirmi üç (23) öğe, yüz on sekiz öğeden oluşan küresel bir örnek elde etmek için eklenir (118).

Örnekleme yöntemiyle ilgili olarak, Ludewing ve diğerleri (tarih Sayfa 50) tarafından "popülasyon içindeki segmenti seçme olasılığı bilindiğinde, ancak içindeki bir öğeninki olmadığında" olarak tanımlanan üstün yarı olasılık gerçekleştirilecektir. ". Ajansa gelen müşterilere, örneklem büyüklüğü karşılanıncaya kadar düzenli akışın olduğu on (10) günde rastgele gelen müşterilere uygulama.

Veri Toplama Teknikleri ve Araçları

Önerilen hedeflere ulaşmak için, veri toplama esastır, bu da maksimum miktarda bilginin toplanmasına ve böylece verilerin doğru ve mümkün olduğunca gerçeğe yakın bir şekilde alınmasına izin veren uygun tekniklerin ve araçların kullanılmasını önemli hale getirir.

Bu araştırmada, Gemba-Kaizen parametreleri ile ilgili yönlerin değerlendirileceği analiz matrisi adı verilen, ilk olarak araştırmacı tarafından gerçekleştirilen doğrudan ve yüz yüze gözlemden veri toplamak amacıyla üç (3) araç uygulanacaktır. Santander grubu Banco de Venezuela Ajans 211'de hizmet sunumunun gerçekliğiyle karşılaştırarak.

Bu bağlamda yazar Sabino (1992, s. 146-147) "gözlemin, çalışmak istediğimiz gerçekliği yakalamaya yönelik duyularımızın sistematik kullanımından ibaret olduğunu" tespit eder.

İkinci araç, Kurumda çalışan tüm personele uygulanacak yapılandırılmış bir anket olacaktır, böylece hizmetin gerçekliği ile doğrudan bağlantılı olan her bir kişinin endişelerini önceden doğru sorularla gidermeye hizmet edecektir. öngörülen.

Hernández (1995, s. 285) "anketin ölçülecek bir veya daha fazla değişkenle ilgili bir dizi sorudan oluştuğunu" belirtir.

Son olarak, Ajans tarafından sağlanan müşteri hizmetinin kalitesini Gemba parametrelerine göre değerlendirme fırsatı bulacakları müşterilere bir tahmin ölçeği uygulanacaktır.

Veri Toplama İşlemi

Sonuçların daha iyi analizi ve yorumlanması için, olası veri miktarına göre soruşturmayla daha açık ve kesin bir şekilde yüzleşmemizi sağlayacak bir dizi teknik uygulanmalıdır.

Mevcut araştırmada, elde edilen veriler analiz matrisleri, istatistiksel tablolar ve çubuk grafiklerle temsil edilecektir.

Doğrudan gözlem, Ajansın tamamına yapılacak olan analiz matrisleri aracılığıyla temsil edilecektir.

Yapılandırılmış anket ve tahmin ölçeği, Ajans 211 Barquisimeto'da çalışan personele ve kurumun müşterilerine uygulanacak olan mutlak frekans ve yüzde frekans istatistik tabloları, çubuk grafikler ve sonuçların kısa bir yorumu ile temsil edilecektir. Banco de Venezuela Grupo Santander.

BÖLÜM IV

SONUÇLARIN ANALİZİ VE YORUMLANMASI

Doğrudan gözlem yoluyla elde edilen sonuçlar, yapılandırılmış anket ve Kurum çalışanlarına ve müşterilerine uygulanan tahmin ölçeği incelendiğinde aşağıdaki analiz ve yorumlara ulaşabiliriz.

TABLO Nº 2

MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN MEVCUT DURUMUNUN TEŞHİSİ

0 0 0 36 59 4.62 Elde edilen sonuçlara göre 1. Kullanıcı lokasyonunun Acente Acentasının lokasyonu ile mükemmel olduğu sonucuna varılmıştır.

Erişim yolları 0 0 15 23 57 4.44 Çoğu kullanıcı,

Ajansın erişim yollarına göre.

Güvenlik 47 28 12 8 0 1.8 Bu maddede kullanıcı tarafından kanıtlanmıştır:

tele-vezne alanlarında güvenlik eksikliği ve gözetim için personel eksikliği.

0 0 18 29 48 4.32 Tesislerin somut yönlerinden biri olduğu için kolaylık. hizmetler özel dikkat göstermelidir, çünkü

Kullanıcıya izlenimleriyle ilişkilendirmesi için somut bir şey verir.

Teknoloji (Ekipman, 0 6 33 41 15 3.68 Bu maddede kullanıcılar sistemler, hizmetler) belirtmişlerdir. Teknoloji mükemmel Çalışma Saatleri 0 0 11 49 35 4,25 Kullanıcılar,

müşteri hizmetleri programı.

Kullanılabilirlik 62 20 13 0 0 1.48 Kullanıcının tutumunun, beklentileri karşılamamak için güvenilirlikte kişisel bir düşüşe sahip olduğu varsayılmaktadır.

zamanında memnuniyeti ile ilgili hizmet

ihtiyacı vardır.

Bekleme süreleri 82 13 0 0 0 1.14 Kullanıcılar işlem işlemlerindeki gecikmeden sürekli şikayet ediyorlar 0 0 0 54 41 4.43 Müşteriler,

Personelin kişisel mevcudiyeti, personelin tutumundan

müşteri personelin görünümüne dikkat ediyor. Bu husus, onu oluşturan birkaç somut unsurdan bir diğeri olduğu için hizmetin sağlanmasında son derece önemlidir.

0 3 25 46 21 3.89 Danışanlar, kendilerine saygılı çalışanlar ve yeterli profesyonellikle davranıldıklarını belirtmişlerdir.0 0 0 58 37 4.39 Kullanıcı, müşteri gerçekten istiyor. Çalışan Arzı 31 43 18 3 0 1.93 Müşteriler, hizmetin sağlanması için malzeme temini için çok az malzeme tedarik edildiğini belirtmiştir. servis Şikayet ve iddiaların ele alınması

78 17 0 0 0 1.18Kullanıcılar, yönetimin

şikayetler ve iddialar bütünüyle veya zamanında çözülmez.

MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN MEVCUT DURUMUNUN TANI

GRAFİK

Acente Çalışanlarına Uygulanan Yapılandırılmış Anket 211

Madde Nº 1: İşinizle ilgili olarak sizinle yakın patronunuz arasında etkili bir iletişim olduğunu düşünüyor musunuz?

Tablo No. 3

Grafik

İletişim

Ankete katılanların% 78,26'sı işyerinde yakın patronlarıyla etkili bir iletişim olmadığını, ancak iş arkadaşlarıyla olduğunu söyledi; Olumlu yanıt verenlerin% 21.74'ü iletişim kurmanın, faaliyetleri hakkında patronu günlük olarak bilgilendirmek anlamına geldiğini düşünmektedir.

Madde No 2: Müşteriye beklenen ilgiyi sunmanıza olanak tanıyan eğitim ve eğitim alıyor musunuz?

Tablo No. 4

Eğitim Şeması

Grafiği görmek için üst menüden “Çalışmayı indir” seçeneğini seçin

% 91.30, Kurumdan iyi bir eğitim ve eğitim aldığını, bu sayede daha olumlu tavırlar sergilemelerini sağlayarak performans düzeyini yükselttiğini ve kurumun hedefleriyle özdeşleştiğini belirtirken, 8.7 % eğitim almadıklarını düşündü.

Madde 3: Organizasyon tarafından sunulan teşvikler (maaşlar, kurslar, promosyonlar ve promosyonlar yoluyla motive olmuş hissediyor musunuz?

Tablo Nº 5

Motivasyon

Nüfusun% 82.60'ı o

Kamuoyuna gösterilen ilgi için iyi bir eğitim ve öğretime sahip olmasına rağmen, yönetimin çalışanların hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için gerekli gördüğü öneri ve katkıları dikkate almadığını,% 17.40'ın bu yönetim çalışanın fikrini dikkate alır.

Madde Nº 5: Bir kullanım kılavuzu var mı ve sistemin sorumlu kişiler tarafından kullanılmasını kolaylaştırıyor mu?

Manuel Grafik

Grafiği görmek için üst menüden “Çalışmayı indir” seçeneğini seçin

% 78,26, kullanım kılavuzu olması durumunda sistemin iyi yönetilmesine, gerekli işlemleri yapmasına, kaynak çekmesine ve hizmet sunmasına olanak tanıdığını,% 21,74'ü ise varsa kullanım kılavuzu, ancak iş yükü nedeniyle kullanamayacakları için memnuniyetsizliklerini ifade ettiler.

Madde No. 6: Organizasyon içinde standart bir prosedür var mı?

Tablo Nº 7 - Standart Prosedür

Grafik

Standart prosedür

Çalışanların% 91,30'unun her çalışanın kendi bildiği şekilde çalıştığı için standartlaştırılmış bir prosedürün uygulanmadığına inandığı,% 8,70'in ise kendi oluşturduğu parametrelerle devam ettiğine inandığı görülmüştür.

Madde No 7: Organizasyon içinde standart bir format var mı?

Tablo Nº 8

Standart boyut

Grafik Formatı Standardı

Görüşülenlerin% 86.96'sı, Ajansın her alanının kendi yerleşik formatına sahip olduğu ve kalite güvencesine izin veren standartlaştırılmış formatlar olduğunu belirtmiştir.

Madde No. 8: Bölgenizde olabilecek sorunların farkında mısınız?

Tablo Nº 9

Görsel yönetim

Nüfusun% 91,30'u bulundukları bölgedeki mevcut sorunların farkındadır, ancak iş baskısı nedeniyle gerekli düzeltici önlemleri almazken,% 8,70'i kendi bölgelerindeki mevcut sorunların farkında olmadıklarını belirtmiştir. alanı.

Madde 9: Ajansın hem malzemeler hem de müşteri hizmetleri süreci için bir Kontrol ve Doğrulama Departmanı var mı?

Tablo No. 10

HAYIR 22% 95,65

TOPLAM 23% 100

Grafik

Kontrol ve Doğrulama Noktaları

Nüfusun% 95,65'i Ajansta Kontrol ve Doğrulama Departmanı olmadığına inanarak malzeme ve müşteri hizmetleri süreciyle ilgili her şey konusunda yüksek bir kontrol eksikliğine neden olurken,% 4,35 İşlerinin geliştirilmesi ve müşterilerin ihtiyaçlarının karşılanması için malzemeyi kendilerinin kontrol ettikleri kanısındaydı.

Madde 10: Tek bir patronunuz var mı ve işinizi sürekli denetliyor mu?

Tablo No. 11

Denetçiler

Amirleriniz

Ankete katılanların% 65,22'si hayır cevabını vermiş, yani emir aldıkları ve açıklamalarda bulundukları birden fazla patronları var ve herhangi bir denetim altında değiller; ve% 34,78'lik bir azınlık grubu, pozisyonları Yönetime bağlı olduğundan, sürekli denetimi mümkün kılan, tersi şekilde yanıt vermiştir.

Tablo Nº 12

Parametrelerin Karşılaştırmalı Analizi

Gerçek Durumla Gemba-Kaizen

SONUÇ VE ÖNERİLER

Sonuçlar

Yapılan ve soruşturmanın amaçlarına dayalı olarak yapılan analize göre aşağıdaki sonuçlar ortaya çıkmıştır:

Çalışmanın geliştirilmesi için kurumun müşterilerine uygulanan tahmin ölçeğinde elde edilen sonuçlara göre, Banco de Venezuela Grupo Santander'in 211 Barquisimeto Ajansının müşteri hizmetlerini iyileştirme ihtiyacı teşhisi konuldu. kurumun geleceğini belirleyecek olan müşteriler olduğu için kurumun üretkenliği.

Benzer şekilde yukarıda bahsettiğimiz ölçek aracılığıyla, işlemlerin gerçekleştirilmesindeki gecikmenin, kurumu değerlendirirken kullanıcılar için belirleyici bir faktör olduğu görülebiliyor ve bizim durumumuzda bu boyutun müşteri-firma ilişkisine zarar verdiğini görüyoruz, çünkü bu konuda genel hoşnutsuzluk ifade ediyorlar.

Aynı şekilde, veznedarlar alanındaki güvensizlik, kullanıcıların çoğunun bunları kullanmakla sınırlandırmasına neden olmaktadır.

Öte yandan, kurum personeline yapılan anketler aracılığıyla, iş ilişkisinde yönetimin uyguladığı baskının, çalışanlara yönelik düşük motivasyonla birleştiğinde, çalışanların en iyi koşullarda olmadığı anlamına geldiği sonucuna varılabilir. en iyi müşteri hizmetini elde etmek için.

Ayrıca yönetimin, personelin yaptığı önerileri kurumun iyi performansı lehine değerlendirmediği, bunun da ortaya çıkabilecek sorunlarda düzeltmelerin yapılması çalışanların ilgisini kaybetmesine neden olduğu görülmüştür.

Son olarak, Ajansın müşteri hizmetleri kalitesinin değerlendirilmesi 211

Barquisimeto Banco de Venezuela Grupo Santander, Gemba-Kaizen parametresi altında kurumdaki mevcut sorunu iyileştirmek için uygun bir alternatif sunmayı amaçlamaktadır

tavsiyeler

Yapılan araştırmanın sonuçlarına göre aşağıdaki öneriler önerilmektedir:

Kurum yönetimine, işlemlerinin prosedürlerini değerlendirmesi ve kullanıcıya adil bir bekleme süresi garanti eden bir mekanizma uygulaması önerilmektedir.

Benzer şekilde, vezne bölgesi için güvenlik personelinin işe alınması tavsiye edilir, böylece müşterilerin işlemlerini gerçekleştirirken kendilerini rahat hissetmeleri sağlanır.

Aynı şekilde rahat bir çalışan üretkenliğini maksimuma çıkardığı için çalışanlara yönelik motivasyon ve teşvik politikalarının uygulanması önerilmektedir. Bir öneri kutusu oluşturulması veya yönetiminin bir departmana devredilmesi, böylece zamanında düzeltici önlemlerin alınması ve hizmetin kalitesinin iyileştirilmesi önerilmektedir.

Son olarak, personelin faaliyetlerini en iyi şekilde gerçekleştirmesine olanak tanıyan standartlaştırılmış prosedürlerin oluşturulması tavsiye edilir.

KAYNAKÇA REFERANSLAR

BARRERO, V. (2000). Lara Eyaleti Iribarren Belediyesi Banco de Lara'da verilen hizmet ile müşteri memnuniyeti . Bankacılık İdaresi Lisans Derecesine başvurmak için Derece Çalışması. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado, Barquisimeto (Venezuela).BERRY, T. (1992). Toplam Kaliteye Dönüşüm Nasıl Yönetilir. Editör Mc Graw Hill de Management. Caracas.BERRY, T. (1996) Hizmet Kalitesi. Finansal Kurumlar İçin Stratejik Bir Avantaj. Editör Díaz de Santos. Caracas. CHIAVENATO, I. (1995) Genel Yönetim Teorisine Giriş. Editör Mc Graw Hill. Kolombiya DESATRICK, R. (1990). Müşterinizi nasıl koruyabilirsiniz? Hizmetin Sırrı.Editoryal Mevzuat IESA. Karakas. Yönetim ve Finans Sözlüğü. Ocean / Centrum Editorial SA Sayfa (260) DRUKER, P. (1990). Etkili Yönetici. Editoryal Sudamericana. Buenos Aires.ECHEVERRÍA V. ve DİĞERLERİ. (1999) Bir Endüstriyel Şirketin Satın Alma Sürecinin ve İç Müşterilerinin Memnuniyetinin Yeniden Tasarımı , Cerámicas Caribe Örneği. Bankacılık İdaresi Lisans Derecesi almak için lisans çalışması, Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto (Venezuela) FISHER, L. ve NAVARRO V. (1994) . Pazar Araştırmasına Giriş. Meksika. Üçüncü Baskı., Mc Graw Hill.GALINDO, M. (1991) Fundamentals of Administration. Editoryal Triller. Meksika, GONZÁLEZ, F. (1999). Müşteri Hizmetleri Departmanı, Interbank, Banco Universal, Barquisimeto Ofisi , Lara Eyaleti'nde sunulan hizmetin kalitesinin değerlendirilmesi. İşletme Mansiyonunda Lisans Derecesine hak kazanmak için Derece Çalışması. Fermín Toro Üniversitesi. Cabudare (Venezuela) HARRIGTON, J. (1998). Üretken Kalite Nasıl Artırılır. Editör Mc Graw Hill. Caracas.HERNÁNDEZ, S. (1995) Araştırma Metodolojisi. Ediciones Mc Graw Hill, Kolombiya HOROVITZ, J. (1997) The Quality of Service. Müşterinin Fethine. Editör Mc Graw Hill. Madrid.KARL, A. (1988) Hizmet Yönetimi. Yasal Yazı Fonu. Caracas.KARL, A. (1997) Hizmetin Devrimi. İlk baskı. 3R Editörleri. Bogotá MANRIQUE, M. (1999). Lara Eyaleti, Barquisimeto'daki Edward Deming'in On Dört İlkesine Dayalı Silahlı Kuvvetler Enstitüsü Özerk Çevresinin Üretim Merkezlerinde Müşteri Hizmetlerinin Kalitesinin İyileştirilmesine Yönelik Kılavuz İlkeler . İşletme Lisansı, Yönetim Mansiyonu unvanına hak kazanmak için lisans çalışması. Fermín Toro Üniversitesi. Cabudare (Venezuela) MASAAKI, I. (1998). Kaizen İş Yerinde Nasıl Uygulanır (Gemba). Editör Mc Graw Hill. Santa Fe de Bogotá MORALES, B. (1989). Manuel ve Otomatik Sistemler için bilgi toplama.Barquisimeto.PARRA, M. (1999). Küçük ve Orta Ölçekli Sanayinin Geliştirilmesi Kurumunda (CORPOINDUSTRIA) Müşteri Hizmetlerinin Geliştirilmesi Önerisi. İşletme Lisansı, Yönetim Mansiyonu unvanına hak kazanmak için lisans çalışması. Fermín Toro Üniversitesi. Cabudare (Venezuela) PRATO, V. (1998). Hotel Príncipe, CA'da Kişiselleştirilmiş Müşteri Hizmetlerini Optimize Etme Stratejileri Önerisi, İşletme Lisans Derecesi, Yönetim Mansiyonu almaya hak kazanmak için Lisans Çalışması. Fermín Toro Üniversitesi. Cabudare (Venezuela) SABINO, C. (1992). Soruşturma Süreci. Panapo Yayınevi. Karakas, STONER, J. (1996). İdaresi.Altıncı baskı. Prentice olabilir Hispanoamericana, SAWELLINGTON, P. (1997). Kapsamlı Müşteri Hizmetleri Hizmeti Nasıl Sağlanır. Kaizen. Editör Mc Graw Hill. Karakas.

ANKET EKLERİ

Sevgili Sr (a):

Aşağıdaki gizli nitelikteki anket, Ajans 211 Banco de Venezuela Grupo Santander'in müşteri hizmetleri kalitesinin Gemba parametreleri altında değerlendirilmesine yönelik yürütülen soruşturmaya destek olacak gerekli bilgileri toplamayı amaçlamaktadır. -Kaizen.

İşbirliğiniz için teşekkür ederim, Fransa, Fonseca

Marin, Aurimar

Montero, Maria

Rodriguez, Johana

YAPILANDIRILMIŞ ANKETİN UYGULANMASI

ACENTE ÇALIŞANLARI 211

Her soruyu dikkatlice okuyun ve cevabınızı bir (x) ile işaretleyin: