Günümüz ekonomisinde hizmet artık sadece daha fazla müşteri çekmek için dahil edilebilecek ya da eklenmeyecek bir özellik değildir. Hizmet stratejisinin rekabetten farklılaştırıcısı olabilmesi ve böylece yüksek rekabet gücü elde edebilmesi şirkette böyle merkezi bir karardır.
"Pazarlama ve hizmet yönetimi" kitabında Christian Grönroos, bir şirketin karar verme sürecini yönlendirecek dört stratejiden birini benimseyebileceğini açıklıyor. Bunlar: teknik kalite stratejisi, fiyatlandırma stratejisi, görüntü stratejisi ve hizmet stratejisidir. Size her birinin ne anlama geldiğini kısaca anlatacağım ve ardından hizmet stratejisinin bugünün gerçekliğinde neden bu kadar önemli olduğunu açıklayacağım.
Teknik kalite stratejisi, müşteriye ihtiyaçları için en iyi teknik çözümü sunmaya dayanır. Bu, en iyi tesisleri, kalifiye tıbbi personeli ve en modern teşhis ekipmanını sağlayan bir tıbbi klinikte söz konusu olacaktır.
Fiyatlandırma stratejisi, müşteriye en düşük maliyeti sunmaya dayanır. Piyasadaki en ucuz oranları koruyan bir tıp kliniği olurdu.
İmaj stratejisi, avantajını reklam ve medya aracılığıyla oluşturulan müşterinin hayal gücüne ek olarak dayandırır. Klinik, agresif bir reklam kampanyası yoluyla, tüm nüfusun zihninde en güvenilir sağlık çözümü olarak veya ünlülerin bakıldığı vb. Bu, müşterilere, orada hizmet etme deneyimlerinden değil, medya yoluyla alınan iletişimden etkilenen üstün bir olumlu imajla gelmesini sağlar.
Son olarak, bir hizmet stratejisi, müşterilerle olan ilişkiyi arttırmak için temel teklife bir dizi ek hizmetin dahil edilmesine dayanır. Hastanın taburcu olduktan sonraki bir süre boyunca her hasta için kişiselleştirilmiş bir takip içermesi veya hastanın yaşam tarzı yoluyla mümkün olan en iyi önleyici eylemleri elde etmek için sağlık sorunları ile ilgili bilgi göndermesi söz konusu olacaktır. hasta.
Hizmet stratejisi bugün neden bu kadar güçlü?
- Bir yandan, yeni pazar rakiplerinin oluşturulmuş bir görüntüye sahip olmadan girmelerine izin veriyor, bu da sosyal hayal gücünde çok zaman ve kalıcılığa mal oluyor, çünkü şirketin kârlılığını bozmayacak bir strateji olduğu gibi, örneğin, fiyatlandırma stratejisi, bu noktada kar marjlarının o kadar azaldığı, rekabete devam etmenin imkansız olduğu bir nokta. Aksine, hizmetler stratejisi, temel teklife daha fazla değer katmaya, marjları artırmayı mümkün kılmaya dayanır ve son olarak taklit edilmesi zor bir stratejidir. Müşterilere daha fazla hizmet sunarak ilişkiyi artırmaya dayandığı için, sunulan hizmetlere değil, hizmetin nasıl sunulduğuna odaklanıyor,daha çok müşteriye sunulan çözümün teknik kalitesi ile ilgilidir. İkincisi, diğer yandan, inovasyon sırasında bir avantaj olabilir (belirli bir teknolojinin tomografilerinden oluşan bir ekip olan ilk klinik), ancak zamanla, bu tür yatırım yapmaya karar veren diğer kliniklerin meselesidir ve avantaj ortadan kalkar.
Bununla sizi şirketinizdeki baskın stratejinin ne olduğunu incelemeye davet etmek istiyorum. Rekabet avantajınızı neye dayandırıyorsunuz? Ve bununla hangi sonuçları elde ediyorsunuz? Belki de çevrenin koşulları sürekli değiştiğinden ve mevcut eğilimler sizi birkaç yıl veya on yıl öncesine göre başka bir yöne götürebileceği için işleri tersine çevirme zamanı.
Bitirmek için size gerçek bir vaka anlatacağım. Bir lastik satıcısı, potansiyel bir müşteriye, müşterinin mevcut tedarikçisinden önemli ölçüde düşük ve benzer ürün kalitesine sahip bir teklif sunmuştur. Ne düşündüğünü görmek için onunla görüşürken, belirli bir coğrafi alanda ihtiyaç duydukları her yerde anında lastik değişiklikleri yapıp yapamayacaklarını sordu. Cevap olumsuzdu. "Bu, mevcut sağlayıcım için daha fazla ödeme yapmayı tercih ettiğim farktır" ve yeni teklifi kabul etmemeye karar vermesinin nedeni buydu.
Güçlü, değil mi? Günümüz müşterileri için hizmetlerin edindiği ölçeği düşünmek.
