Müşteri sadakati yeni mantradır. Amex, yeni bir müşteriyi yakalamanın mevcut müşteriyi korumaktan beş kat daha pahalı olduğunu duyurduğundan, sadık bir müşteri başarı ile eş anlamlıdır. Bu nedenle, 8'9'un müşteriyi elde tutmak için mevcut özveriye 8'7 verilmiş olması ve% 83'ünün ana faydanın sadık bir müşterinin sağladığı ekonomiktir.
Ancak gerçek şu ki, mevcut sadakat oranı en iyi ihtimalle% 10'a yakındır. Yani, sadece müşteriyi korumaya odaklanıldığında, müşteri bunun farkında değildir. Gerçek şu ki, anlaşılması zor ve özellikle de mükemmelliğin zirvesindeyseniz. Bu nedenle, bir şeyin başarısız olduğu açıktır. Hangi?
Deneyim bana bu tür sorular sorulduğunda verilen nedenlerin genellikle dışsal olduğunu söyler. Genellikle, hareket etme yeteneği çok az olan veya hiç olmayan nedenlerden kaynaklanır. Yani, arıza normal olarak desteklenmez. Öte yandan, 1996'dan beri yürüttüğüm tedarikçi-müşteri ilişkisine ilişkin nitel araştırmalarım, müşteri bir tedarikçiye sadık değilse, az ya da çok olmadıklarını, çünkü yok sayılan istisnai evrimin göz ardı edildiğini doğrulamamı sağladı. son yıllarda müşteri sadakati vardı ve sadakat tamamen yanlış bir şekilde kavramsallaştırılmıştır. Kesinlikle endojen olan nedenler.
Müşteri gelişimi
İnsanın evrimi her zaman teknoloji ile el ele gitmiştir. Maslow'un Piramidi'ndeki daha düşük bir basamaktan daha yüksek basamaklara geçiş, teknolojik gelişmeye bağlıydı, bu da ihtiyaçların karakterinin doğrudan bu gelişmeyle ilişkili olduğu anlamına geliyordu. Ne kadar fazla gelişme olursa, ihtiyaçların öznelliği o kadar artar, dolayısıyla belirli bir sağlayıcının seçilmesinin nedeni giderek daha az objektiftir. Böylece, fiyattan paranın karşılığına, sonra hizmete, daha sonra döneme kadar gitti, daha sonra tedarikçinin ihtiyaç duyulduğunda orada olması ve şimdi bu tedarikçiye müşterinin ne olması gerektiği olması gerektiğine inanıyor.
Bu, sağlayıcının, sanki onunla değilmiş gibi, tamamen bağımsızlıkla gördüğü müşterinin evrimi olmuştur. Bu yüzden, "nereden yapıldığı" na hiç önem vermeden, "yapmaya" ve "nasıl yapılır" a odaklanmaya devam etti. Mükemmelliği için en yüksek takdirleri elde etmeye, en son teknolojileri uygulamaya ve guruların görevde önerilen metodolojileri uygulamaya, müşterinin evrimi karşısında endişe verici otizm göstererek bugün, her zaman unutmamamız gereken, Oyun alanını işaretleyin ve oyun kurallarınızı belirleyin.
Sadakat kavramı
Doğru bir şekilde kavramsallaştırılmış sadakate sahip olmamak, satın alınabilecek bir şey olduğuna inanmaktan, müşteriyi tekrarlamaya teşvik etmeye odaklanan tüm çabaları yönlendiren sadakatle eşit tekrarlanan kötü niyetli ve felaket tanımlamalarına düşmektedir. Bu, indirim kuponlarından puan kuponlarına, çok sponsorlu veya özel satın alma koşulları veya kilometre tahakkuklarına kadar müşteriyi bağlayan birkaç örnek vermek isteyen çok sayıda sadakat programı ortaya çıktı. somut faydalar yoluyla. Müşterinin tekrarlamak için aldığı ödülün ölçülebilir ve dolayısıyla karşılaştırılabilir olduğu göz ardı edilir ve hatta bazı ilgisizliklerle karşılaşılır, bu nedenle son kullanma tarihi olan bir tekrardır.
Olan şey sadakatin bir duygu olduğu ve müşteriyi bir tedarikçiye sadık hissettirmenin sadece hak ettiği anlamına gelir. Sadece müşteri duygusal olarak büyülenmiş hissettiğinde ortaya çıkan tatlı. Ve ne verilebileceği için değil, nereden verildiği için bu hissi var. Bu nedenle, ilgili müşteri için belirlenen bir tarihte sorumlu kişinin ziyareti veya teknik ofisin başlatılmasında gerekli tüm desteği beş çalışanın diğer müşterisine sağlayın veya ona diğer kişinin kızı için kesin bilgi gönderin Tayvan'a bir seyahat yapmak istiyorsunuz ve endişenizi dile getirdiniz ya da… Yani, ne kadar değerli olduğunun sürekli ve kişisel olarak tanınması durumunda müşterinin kalbini büyüleyeceksiniz.Doğal olarak ortaya çıkan detaylar aracılığıyla tanınma, çünkü o istemciyi her zaman iyi hissettirmek istiyorsunuz.
Mevcut kavram, gerekçeli çıkar ilişkilerine dayanmaktadır. Olması gereken duygusal uyumdaki ilişkilere dayanmaktır.
Sonuç
Bir şirketin geleceği için tek garanti, sadık bir müşteri portföyüne sahip olmaktır, ancak sadık bir müşteri her zaman tekrarlanırken, çok nadiren tekrar eden bir kişinin sadık olduğunu unutmayın. Bu nedenle, sadakati tekrar ederek ölçmek iğrenç bir hatadır. Sadık müşterinin rütbesi sadece ve münhasıran, müşterinin prim fiyatını kabul etmesi, reçete yazması ve bir savunucuysa verilir. Bu üç husus, tedarikçiye sadakat duygusunun pratikteki ifadesidir.
