Turizmi kültürel bir gerçek olarak analiz edersek, turizmin teşvik ettiği deneyimlerin, alışkanlıkların, geleneklerin ve değerlerin alışverişine katılan iletişimden söz ediyor ve bundan daha fazlasını yapıyoruz.
Öte yandan, turizme ticari bir bakış açısıyla odaklanırsak, bir yandan boş zaman ve seyahat ile ilgili bir talep, bu alandaki motivasyonları ve ihtiyaçları ile ve diğer yandan, ürün ve hizmetlerinizi buna göre satmak için gereken motivasyonları ve ihtiyaçları bilir ve bunu iletişimin arkasından nasıl başarabilirsiniz?
Ancak turizm hizmettir ve hizmet iletişimdir. Bu nedenle, geçişli doğası nedeniyle turizm iletişimdir.
Bilgi vermek ve almak, dikkat etmek ve cevap vermek, bilgi sunmak ve toplamak gibi hizmetler hizmet alanına aittir; kısacası hizmet bir türdür, belirli bir tür kişilerarası iletişimdir.
Sonsuz hizmet tanımları vardır, ancak iletişimsel anı vurgulayan bir tane vardır, hizmetin teknik ve insanın, bir kişinin, müşterinin beğenisine yönelik ihtiyaçları karşılamak için gerçekleştirdiği eylemler dizisi olduğunu teyit eden, ücret karşılığında.
Turizmde hizmet iletişimi var mı?
Şu anda turist olan, bir cemaatçi olduğu küçük Avrupa kentindeki barın katibi, onu selamlarken onu adıyla çağırıyor, belki de fark edilmeden gidiyor, ama burada, Karayipler'de, başka bir aksanla ve başka bir ışıkta, restoranınızı ziyaret ettiğinizde kalışınızın ikinci gününde, açık bir gülümsemeyle adını veya soyadını arayarak sizi karşılayan çalışanın sizi fark etmemesi çok zor, onu sevmemek, bu değil Hassas ve hoş bir deneyim olmasına izin verin.
Bir kokteylin nasıl hazırlanacağını bilmiyorsanız, ilgili kurallara ve prosedürlere uygun olarak Fransızca veya İspanyolca servis yapın, müşterinin satın almak istediği öğenin düzgün çalıştığını nasıl kanıtlayacağınızı veya rezervasyon yaptırmayı bilmediğiniz açıktır. hepsi teknik eylemlere atıfta bulunan ilgileri kaliteli bir hizmet sunamaz.
Ancak maalesef, hizmet sırasında müşteri ile doğru bir iletişim kurulmazsa, yüksek teknik seviye ne olursa olsun, en yüksek kategoriye ulaşılamayacağı her zaman eşit derecede açık değildir.
Bahsedilen hizmet tanımında, müşterinin zevkine olan ihtiyaçların karşılanmasıyla ilgili olduğu ve bu lezzetin bulunması ve hatta müşterinin onu keşfetmesine yardımcı olması gerektiği söylenir, nasıl? Davranışını, davranışını gözlemleme, onu dinleme, onunla konuşma, sorgulama. Size nasıl yardımcı olabilirim sorusu. Bütün bunları yap.
Ancak, otel tesislerimizin günlük faaliyetlerinde, bu konuda hala bir kez ve tamamen ortadan kaldırılması gereken sorunlarla karşı karşıyayız.
Mevcut çalışmanın amaçları vardır:
- Gastronomik Alanda hizmet sunumunda Kişilerarası İletişim ile ilgili mevcut temel zayıflıkları teşhis etmek, tespit edilen zayıflıkları çözmek için bir Eğitim programının yürütülmesi.
GELİŞMEKTE.
Hizmet faaliyetinde iletişim temel bir unsurdur, bu nedenle bu alanda çalışan kişilerin, müşteri ile iyi bir ilişkiyi kolaylaştıran tüm kodlara hakim olması gerekir;
- Sözlü kod Sözlü ve yazılı dili içerir Sözlü olmayan kod (kinesik, Paralinguistic, proxemical, kıyafet kodu)
- Kinésico Kodu. Kinesia hareketlerle, jestlerle ilgilidir. Tek bir kelime söylemeden iletişim kurabiliriz, çünkü belirli bir duruş, görünüm veya jest bizi rahatsız, gergin veya sinirli veya mutlu, neşeli ve iyimser hissetmek için yeterli olabilir. Paralegal Code: Sesle ifade edilen sözel olmayan davranışı inceleyin.
-Ses -Tone.
-Clarity -Ring
- Enfeksiyon - Konuşma zamanı.
-Durdurma, sessizlik -Temizlik.
-Muletler -Diksiyon.
-Fluency..
Proksemik Kod: Kişiye yakın alanın yapısını incelemekle sorumludur.
-İnsan bölgesel davranışları (Kişisel alan).
- Samimi (5 cm'den az) Uzak kişisel alan (yaklaşık 1 metre) İstişari sosyal alan. (+ 1 metre)
-Fiziksel temas.
- Kıyafet kodu: Giyinme ve kişisel süslemelerin yolu ile ilgili temel kural, sunduğumuz hizmetten daha fazla dikkat çekmemenizdir. (Giyim her zaman yapılması gereken hizmet türüne göre bazı kurallara sahiptir. Şirket, çalışanın giysisinden ne beklendiğine dair kurallarını belirler veya sadece çalışanın giymesi gereken üniformayı tanımlar (Değişiklik yok)
Bu teşhisi gerçekleştirmek için 6 MINTUR oteli seçildi: 2 tanesi Islazul Zincirine, 2 tanesi Gran Caribe Zincirine ve 2 tanesi Kübaçan Zincirine ait:
Kullanılan araştırma yöntemi Doğrudan Gözlemdir: Gözlemcinin, önceden hazırlanmış bir rehber aracılığıyla, incelenen fenomeni doğrudan gözlemlemesinden oluşur. Bu durumda, Gizli İstemci yöntemi ile yapıldı.
Gastronomik hizmet sunumunun aşağıdaki alanlarında gerçekleştirilmiştir:
- Büfe Restoran Snack Bar Lobi Bar.
Sözlü Kod kullanımıyla ilgili olarak tespit edilen ana eksiklikler şunlardır:
- Hem iç müşteriyle uğraşırken kaba veya kaba kelimelerin kullanımı (Çalışma Grubu veya tugay üyeleri arasında). Hizmet tugayı üyeleri arasında takma ad kullanımı. Hizmet personelinde kelimelerin kullanımına eğilim " sevecen ”, müşteriye iltifat etmekten çok uzak görülebilir ve aslında o müşteriye profesyonellik ve saygı eksikliği anlamına gelir. "Sevgim", "hayatım" terimleri ve bunun gibi diğerleri, sağlayıcının kelime dağarcığından uzaklaştırılmalı ve yerine müşterinin adı uygun ve daha da iyisi olarak müşterinin adı verilmelidir. belki mümkün. Adın kullanımı, hizmetin kişiselleştirilmesinin bir örneğidir.
Kinésico Kodu.
- Ayakta dururken, hizmet verirken yanlış duruşlar varsa, bazı bağımlıların yanlış yürüdüğü, hizmeti verirken karıştırdığı, bazı durumlarda, bağımlı istemcinin dış istemciye sağlaması gereken sıcak ve samimi gülümsemenin yokluğu hizmeti sunmak (ciddi veya endişeli veya ifade eden yüzler)
Geçersiz Kod:
- Hizmet sunumunda iç müşteriler arasında çok yüksek bir sesle konuşmak, örneğin daha fazla bardak, peçete vb. Talep etmek. Bir içki veya yiyecek isteyen müşteriye "Elimizde yok" veya "bu evde mevcut değil" kullanımı, karşılığında başka bir teklif sunmadan ve uncivil tonda söyledi.
Proksemik Kod:
- Bazı bakmakla yükümlü olunan kişilerin, diğer müşterilerin huzurunda dışarıdan müşterileri etkili bir şekilde öpme ya da kucaklama eğilimi: Müşterilere dokunmak (omuza alkışlamak, koldan almak, vb.) Ebeveynler tarafından talep edilmeden çocukları taşımak.
Kıyafet kodu:
- Örnekteki 6 otelden üçünde üniformanın doğru kullanımında ihlaller gözlemlenmiştir, en belirgin olanı şu şekildedir:
- Sayas satış kadrosunda çok kısa Hizmet verirken hareket özgürlüğünü sınırlayan çok sıkı Üniformalar Hizmetin sunulması için uygun olmayan makyaj Saç süsleri (tokalar, kurdeleler vb.)
Bunun genel bir eğilim olduğunu teyit edemesek de, evet, bu örneğin gösterdiği gibi, elbette sağlanan hizmetin kalitesini etkileyen farklı kişilerarası iletişim kodlarının doğru kullanımında zorluklar vardır.
Aşağıda sunulan mevcut eğitim programı, bu sorunun çözümüne bir ölçüde katkıda bulunmayı amaçlamaktadır.
Bu yılın Haziran ayı boyunca Barceló-Solymar-Arenas Blancas-Palma Gerçek Kompleksi'nde, kompleksin sınıfındaki Maitre, Submaitre ve Kaptanlardan oluşan 27 kişilik bir gruba ve Ağustos Stajyerlerin büyük kabul gördüğü Popüler Kamp Üslerinin gastronomi bağımlıları.
Yapı temeli.
Hizmetlerin sağlanması, üç temel öğenin etkileşime girdiği bir sistemdir: irtibat personeli, fiziksel destek ve müşteri katılımı.
Müşteri ile servis sağlayıcı arasında yüz yüze kurulan ilişkide, maksimum hedefi garanti edebilecek merkezi unsur haline gelen bir iletişim oluşturulur: müşteri memnuniyeti.
Birçok durumda, hizmeti sağlayan insanlar, yürüttükleri faaliyette teknik olarak eğitimli profesyonellerdir, ancak iletişim sürecinde, doğru iletişimi sağlamak için gerekli tüm becerilere sahip olmadıkları için, her zaman en iyi sonuçları elde etmezler, KONU AMACI
Müşteri hizmetlerini sağlayan işçilere, müşteri hizmetlerinin sunumunda iletişimi geliştirmelerini sağlayan bilgi, beceri ve tutumlar sağlamak.
İÇERİK :
Turizm, İletişim ve Hizmet İlişkisi Turizm işletmesinde iletişimin tanımı ve önemi. İletişim sürecinin bileşenleri. Hizmette iletişimin işlevleri. Müşteri ile iyi bir ilişkiyi kolaylaştıran kodlar: Sözlü Kod (sözlü ve yazılı) Sözsüz Kod (Kinesik, proksimyasal, sözel ve giyim İletişim becerileri, hizmet sunumundaki önemi. Müşteri hizmetlerinde ekip çalışması)
Yetkinlik sistemi :
Servis çalışanının müşteri hizmetindeki ayırt edici yeterliliklerinin gelişimini eğitin: Samimi bir gülümseme, saygılı ve saygılı muamele, uygun davranış, kelime hazinesi ve müşteri beklentilerini karşılayan kişiselleştirilmiş bir hizmetin uygun tonu ve sağlanması.
Yaptıkları işin performansında dürüstlük, samimiyet ve dayanışma gibi değerlerin oluşmasına katkıda bulunun.
TEMATİK PLAN
| Değil. | Temalar | Teorik Zaman | Saatler
Uygulamalar |
Toplam Saat |
| 1. 11 | Turizm, İletişim ve Hizmet İlişkisi.
Hizmet sunumunda iletişimin tanımı ve önemi. Sözlü İletişim (Sözlü Dil, Hizmette Düzgün Kullanılması İçin Gerekenler. Bu konuda mevcut. Sözsüz İletişim. Müşteri ile iyi ilişkileri kolaylaştıran kodlar: Kinésico, proxémico, sözlü ve yazılı |
8 Çalıştay Kon. | 8 | 16 |
| İletişim becerileri, hizmet sunumundaki önemi. | 4 Çalıştay Kon. | 10 | 14 | |
| iki. | Takım çalışması ve müşteri hizmetlerindeki önemi | 4 | 10 | 14 |
| 3. | Entegratör Atölyesi | 4 | 4 | |
| Dört. | Toplam Saat | yirmi | 28 | 48 |
ANALİTİK PLAN.
Konu 1: Müşteri ile ilişkilerde iletişimin önemi.
- Turizm, İletişim ve Hizmet İlişkisi Turist Firmada Kişilerarası İletişimin önemi. İletişimin Tanımları. İletişim Sürecinin Bileşenleri Sözlü İletişim (Sözlü Dil, Hizmette Düzgün Kullanılması İçin Gereklilikler. Bu anlamda mevcut. Hizmette sözlü iletişim. Müşteri ile iyi ilişkileri kolaylaştıran kodlar: Kinésico, proxémico, sözel ve bu konuda hala devam eden giyim zayıflıkları.
Amaçlar.
Kursiyerlerin:
- Turizm, İletişim ve Hizmet arasındaki mevcut ilişkiyi temel almak, Kişiler arası iletişimin hizmet çalışmalarındaki önemini tartışmak, farklı sözlü ve sözsüz dil kodlarının uygun kullanımını analiz etmek.
Konu 2: Müşteri hizmetlerinde iletişim becerileri ve kodları. Hizmet sunumunda etkin kullanımı.
Temalar: İletişim becerileri, hizmet sunumundaki önemi.
Amaç.
- Mükemmel bir hizmet sunmak için gastronomi memurunda iletişim becerilerinin gelişiminin önemini değerlendirin.
Konu 3: Servis çalışmalarında ekip çalışması.
Bu temanın geliştirilmesi, tugay veya grup bu hedefi gerçekleştirmek için birlikte çalışmazsa kişiselleştirilmiş ve mükemmel bir müşteri hizmeti olamayacağını vurgulamaya odaklanmalıdır.
Konular: Çalışma grubunun tanımı, grup ve ekip arasındaki farklar. Ekip çalışması kuralları.
Müşteri hizmetlerinde ekip çalışmasının önemi.
Hedefler:
1-Takım çalışmasında dikkate alınması gereken temel kuralları analiz eder.
2-Daha iyi müşteri hizmeti sunmak için ekip çalışmasının önemine değer verin.
Ders Değerlendirme Sistemi:
- Değerlendirme şunları dikkate alacaktır: Devam, derslere aktif katılım ve teslim kalitesi ve final çalışmasının tartışılması.
- Seminer Mükemmel müşteri hizmeti sunmak için edinilen bilgi ve becerilerin ustalığını gösteren bütünleştirici atölye.
Metodolojik Yönelimler.
Kurs şirketin kendisinde gerçekleşecek, bu yüzden temel olarak öğretmen tarafından temel teorik öğelerin açıklanmasına ve grup deneyimlerinin öğrencilerin deneyimlerinin zenginleştirici tabanına yerleştirilmesine ve güçlü yönlerin eleştirel bir analizine dayanacaktır. ve kendi alanlarında müşteri hizmetlerinde ortaya çıkan zayıflıklar.
Dramatizasyonlar, öğrencilerin aktif değişimini sağlayan ve yaparak öğrenmeyi sağlayan vaka çalışmaları gibi grup dinamiklerinin kullanılması amaçlanmıştır.
Konu 1: Müşteri ile ilişkide iletişimin önemi
Kursun genel hedeflerini ve hizmet çalışanlarının eğitmeye çalıştıkları ve dış müşterilere mükemmel müşteri hizmeti sunmak için hayati önem taşıyan ancak aynı zamanda samimi ve arkadaşlık atmosferini geliştirmede çok yardımcı olan becerileri açıklayarak toplantıya başlayın. iş arkadaşlarınızla ilişkide.
Hizmet sunumunda dostane ve saygılı muamelenin önemi hakkında kriterler isteyin.
Turizm, İletişim ve Hizmet ilişkisini açıklar.
Farklı İletişim Tanımları ortaya koymak, sadece sözlü dili değil, aynı zamanda dışa dönük düşünmenin de gerekli olduğunu vurgulamaktadır.
Sözlü ve Sözsüz iletişimde kullanılan farklı kodları ve Gastronomi Hizmetleri alanında hizmet sunumunda kullanımlarında ortaya çıkan eksiklikleri analiz eder.
Konu 2: Müşteri hizmetindeki beceriler. Hizmet sunumunda etkin kullanımı.
Sınıfın amaçlarını ve temasını yönlendirin.
Her turizm çalışanının ve özellikle hizmet çalışanının sahip olması gereken iletişimsel sosyal becerileri açıklayın (Atılganlık, Yeterli benlik saygısı, Empati, Duygusal zeka.).
Öğrencilerin deneyimlerinden örnek olmasını isteyin.
Öğrencilere, kendileri tarafından dramatize edilebilmeleri ve onlardan başlayabilmeleri için belirli durumları önerin, müşteri ile iyi bir ilişkiyi kolaylaştıran farklı kodları açıklayın.
Bu içeriği göstermenin başka bir yolu, gülümseme, bakış, jestler ve yüz ifadesi gibi farklı kodlarla ilgili ifadelerin kullanılması olabilir. Bu ifadeler kursiyerler arasında dağıtılır ve hizmet sunumunda nasıl ortaya çıkmaları gerektiğine göre bunlar hakkında yorum yapmaları istenir.
Konu 3: Servis çalışmalarında ekip çalışması
Bu temanın geliştirilmesi, ekip ve ekip arasındaki farklılıkları vurgulamaya odaklanmalıdır, çünkü tugay bu hedefi gerçekleştirmek için birlikte çalışmazsa kişiselleştirilmiş ve mükemmel müşteri hizmetleri olamaz.
Mümkün olan bir grup dinamiği ile açıklayınız: Beyin fırtınası, Dramatizasyon veya vaka çalışması, müşteri hizmetlerinde dikkate alınması gereken ekip çalışmasının temel kuralları nelerdir.
Entegratör Atölyesi
Kapanış aktivitesi olarak öğrenciler, derslerinde analiz edilen ve çalışma alanlarında mevcut olan sorunların bazılarını ve onlara verebilecekleri olası çözümleri yansıtan bir Vaka Çalışması sunacaktır.
TEMEL KAYNAKÇA
Çalışma Materyali: Turist Şirketinde İletişim. Eğitimci: MSc Miriam Gómez Fernández
İLETİŞİM Turizm ve Güvenlik Bakanlığı Şefleri, Uzmanları ve Teknisyenleri için Eğitim Programı Dr. Manuel Hernández Corujo. EAEHT, Eylül 2011.
Borrego Díaz Orlando: Sosyalizmde Yönetimin İşi. Sosyal Bilimler Yayınevi. Havana 2009
Rubio, Angeles: Pozisyon kazan ve duruşma dönemini başarıyla geç. Düzenle. Diaz de Santos. Madrid. İspanya.2008. ISBN 978-84-7978-852-0
Cardona Sergio ve jJ.M. Cardona; Şirketin bir profesyoneline mektuplar.) Düzenle. Diaz de Santos. Madrid. İspanya. 2007.ISBN 978-84-7978-872-2
Yazarın Verileri: Psikoloji-Pedagoji Yüksek Lisansı, Topluluk çalışmalarında yüksek lisans, Turist şirketlerinin yönetiminde Diploma ve Turizm Eğitim Psikolojisi, 34 yıllık öğretim deneyimi. Küba'nın Varadero şehrindeki MINTUR Heyetinin Eğitim Merkezinde profesördür. İşletme Yönetimi, Yönetim Teknikleri ve Hizmetlerde Kişilerarası İletişim konularını öğretir.
Orijinal dosyayı indirin
