1.- Önemli ve somut olmayan bir hizmet satmak zordur. Bütün bunlar güven ile satılır. Bu, önceden test edemeyen veya önceden test edemeyen Müşteri için kritik bir hizmettir. Müşteri her zaman gerçekten ihtiyacı olup olmadığını düşünüyor ya da belki de kendisi yapabilir.
Bilinmeyen kar ve maliyet arasındaki ilişki ve nasıl en iyi seçeneği seçmek için bilmiyorum. Bu belirsizlik, hizmet sağlandıktan sonra bile ortaya çıkabilir. Bazen beklenen bir mucizeydi. Satın alma talebinde bulunmak sadece bir memnuniyet vaadini almaktır.
2.- Müşteri, satın almadan önce inceleyebileceği somut ürünlerin satın alınmasından çok daha fazla risk taşır. Burada kalitenin "sabit" olması zordur, çünkü insan başarısızlığına tabidir; bu nedenle yürütme kalitesi yüksek olmalıdır.
Bu, satın alma işlemini daha titiz ve alıcının gücünü daha yüksek hale getirir. Satış yapmak zor çünkü kendinizi satmak zorundasınız; bu nedenle Müşteri her zaman “Şu ana kadar neler yaptınız?” diye sorar. . Ve Satış Sürecinde Tedarikçi ile Müşteri arasındaki etkileşimin derecesi ve daha sonra da daha dardır.
3.- Müşteri, her şeyden önce, tedarikçisinden genel olarak en çok değer verdikleri şey, formüle edilmesi zor olsa bile problemlerini iyi anlamalarıdır. Müşterinin sorununu anlamak çok önemlidir; "anlamak" anlamını anlamak bile zor görünüyor. Şaşırtıcı ve kanıtlanmış bir gerçek, Müşteri için önemli olan Kalite özellikleri ile Alıcı için önemli olanlar arasındaki güçlü ayrışmadır. Birkaç çalışma, önem sırasına göre şunları göstermektedir:
5.- Bu iş için uygulanabilir tek strateji mutlaka uzmanlık stratejisidir. Bu nedenle, bölümlere ayrılmış ve farklılaştırılmış bir hizmet veya pazarın, ürünün veya hizmetin veya teknolojinin doğası gereği; veya aynı anda iki veya üç tanesiyle. Çok farklı bir şey de, bu segmentasyon - farklılaşma - uzmanlaşmanın Müşteri tarafından açıkça takdir edilmesidir, elde edilmesi çok zor bir şeydir (özellikle somut olmayan daha yüksek).
6.- Mümkün olduğunca olağanüstü prestijli biri değilse:
a) Hizmetin mümkün olduğunca insanlardan mümkün olduğunca bağımsız olması için "sanayileştirilmesi" gerekir. Sadece prestij, bilgi ve deneyime sahip olanlar kişisel katkılarda bulunmalıdır.
b) Sürekli kişisel temas kurulmalıdır ve mümkün olduğunca hizmetin onu satan aynı kişi tarafından sağlanması tercih edilir, çünkü Müşteri her zaman bilinmeyen yeni bir yüz görmek için şaşkındır.
c) Ayrıca en son teknolojilerden ve gelişmelerden haberdar olun
7.- İstisnasız, servise karşılık gelen unsurların her biri önemlidir. Biri başarısız olamaz. Biri hayal kırıklığına uğradığında, önce onu kurtarmak çok zordur, ancak daha da kötüsü, istisnasız diğer tüm öğeler de iyi olsalar bile hayal kırıklığına uğrarlar. Kalite Kontrol problemi çok büyük. Örneğin, iletişim sürekli ve yaratıcı değilse, iyi bir teklifte bulunmanın neredeyse hiçbir anlamı yoktur.
8.- Belki de en önemlisi, gerekli, sürekli ve çok iyi kişiselleştirilmiş bir hizmete ihtiyaç olduğu ortaya çıkmaktadır. Daha somut olmayan, alıcı ve satıcı arasındaki (bağımlılık değil) "bağımlılık" artar. Bu yüzden kişisel ilişkinin kalitesine dikkat etmek önemlidir.
Telefon, mektup, e-posta, öğle yemeği vb. İle sürekli yaratıcı iletişim gereklidir. güven vermek ve güven vermek. Yaratıcı İletişim atmosferinde Müşterinin gerçek ihtiyaçlarını yeniden keşfetmek için şu ya da bu şekilde neredeyse sürekli bir diyalog şarttır. Bazen satıcı bir animatör, uyarıcı, kolaylaştırıcı, muhbir, güven verici olarak hareket etmek zorunda kalacaktır… ve tüm bunlar doğru teknik görüş bildirmekten çok daha önemli olabilir. Müşteri ile çalışmanın düzenliliği, onu terk etmeden ve zaman zaman, bize uygun olduğunda hatırlamadan düzenli olarak kontrol edilmelidir. Tedarikçinin yapması gereken en önemli ve zorlu iş olduğu için buna dikkat edin. Kesintisiz bir varlık ve sürekli bir hatırlatma olmalı,çünkü Müşteri iyi hizmeti unutmak ve "normal" olarak değerlendirmek gibi güçlü bir eğilime sahiptir.
(Yanlış gitmediği veya daha iyisini yapan bir rakip görmedikçe).
9.- Bu tür şirketlerde pazarlama temel önceliktir; ama şu ana kadar söylenen her şeye dayanıyor, üç şeyi de hatırlıyor:
a) Hizmetten daha önce faydalanmış olanların kişisel memnuniyet ifadeleri önemlidir. Memnun bir Müşteriden hizmeti arkadaşlarına tavsiye etmesini istemek güçlü bir silahtır. En etkili satış sözlüdür.
b) Müşterinin hizmeti önceden kontrol edememesinin ağır yükü, hizmetin özelliklerinden ziyade elde edilecek faydalara odaklanarak dengelenmelidir.
c) Harici iletişim daima aynı slogan, metafor veya mesaj üzerinde tekrarlanmalıdır.
d) Reklam masrafları genellikle işe yaramaz ve doğru reklam mesajının oluşturulması neredeyse imkansızdır. Yazarlara göre reklam bile verimsiz olabilir.
e) Prestij ve şöhreti arttıran makaleler, kitaplar yazmak ve forumlara ve konferanslara katılmak iyidir.
10.- Fiyat, hizmetin sunulduğu ölçüde yüksek olmalıdır:
a) yerine geçemez,
b) diğeriyle karşılaştırmak zor, c) vermek acildir, d) yüksek insan ihtiyaçlarını karşılamak. Fiyat, alıcısı için sahip olduğu kalite, uzmanlık ve değeri yansıtır. Deneyim ve bilgi ile insan unsuru yoğunluğa müdahale ettiğinde, alıcıya olan fiyat daha kayıtsızdır.
Çok fazla ücret alındığında, Müşteri hizmete önem verir; ve başka türlü değil.
