Bazı şirketlerin müşteri hizmetleri departmanı olmadığı için özellikle gariptir ve eğer öyleyse, şikayetleri almaya veya ürün garantileri vermeye indirgenirler, genellikle kamuoyuyla başa çıkmak için çok zayıf hazırlanmış çok az personeli vardır. ürün ve şirketin idari prosedürleri hakkında çok az bilgi.
Bankalar buna iyi bir örnektir, müşteri hizmetleri departmanındaki uzun hatlar, genellikle çok yavaş ve sıkıcıdır, bu departmanda sorular genellikle yapılır, çek defterleri çekilir ve bakiyeler güncellenir, bu hizmet için çok fazla hareket ve kar sağlar Banka. Ancak, diğer departmanlara daha fazla dikkat ederler ve bu departmanı diğerlerinin çok gerisinde bırakırlar.
Bir başka ilginç durum, mükemmel araç hizmeti sunmaya ve resepsiyon ve bagaj sürecini derinden ihmal etmeye çalışan havayollarının durumudur. Uçan uçaklar sürecinin sahip olması gereken yüksek güvenlik yüzdesini keşfettiğimizde bu aşırıya çıkıyor, 10 sigma, genellikle 6 sigma süreci çok iyi kabul edilir, bunun yerine bagaj taşıma işlemi 2 sigma'ya bile ulaşmaz. Tüm gezginler acı çekiyor, bagaj kaybettiler, gecikmiş teslimatlar ve bu süreci havayolları için gerçek bir iyileştirme fırsatı haline getiren diğer problemler. Müşteriler bu havayolunu çok sayıda kullanmayı bıraktıklarında, ünlü "kahve lekeleri" teorisinin doğduğu bir havayolunda,birçok araştırmadan sonra koltuklarının kahve ile lekelendiğini, müşterilerin aşağıdaki şekilde tepki verdiğini fark ettiler, eğer koltuklar böyle ise, motorlar nasıl olacak?, bagaj elleçleme işlemi muazzam bir "leke şirketler için kahve ».
Neden birçok şirket müşteri hizmetleri departmanını bir masraf olarak görüyor? Bu sorunun cevabı, bu departmanın ticari ilişkilerinin, şirketin ana işlemleriyle, doğrudan kar elde edenlerle, ürün veya hizmetlerin satış ilişkileri.
Bu bölümün yeni odağı tüketici odaklı olmalı, bu bölüm tüketici araştırma ve analiz süreçlerini yürütmeli, sonuçları tablo haline getirmeli ve sunmalı, süreç iyileştirme, ürün geliştirme veya şirket veya kurum tarafından sağlanan hizmetler.
Doğal eğitim, ürün ve iç süreçlerin yanı sıra iletişim, müzakere, satış ve insan ilişkileri bilgisine dayanmalıdır.
Müşteri Hizmetlerinin en etkileyici örneklerinden biri, ev sahiplerinin dört hafta çalışmak için altı hafta boyunca eğitildiği Disney World'de bulunur. Bütün bunlar "konuklar" olarak adlandırılırlar ki eğlenceli bir dünyaya girmenin yanı sıra saygı, sevinç ve iyimserlikle muamele gördükleri bir yerde olduklarını hissederler.
"Mc Donalds" gibi fast-food zincirleri, başarılarını, bir restoranı yönetmek isteyen herkesin eğitildiği "Hamburger Üniversitesi" de dahil olmak üzere, personeline verdikleri eğitime dayandırmaktadır.
Bu iki şirket, Müşteri Hizmetlerinin kesinlikle kârlı olduğunu anladılar, bu yüzden kendi pazarlarında iki canavar.
Alıcıların ihtiyaç ve tutumlarına yaklaşmak için müşteri hizmetleri süreçlerini yeniden düşünmek gerekir.
