Hizmet kültürü oluşturmak kolay bir iş değildir. Daha da fazlası, gece boyunca veya yemek tarifi olarak mevcut olmadığından.
Bununla birlikte, müşterilerinizin memnuniyetini sağlamak için bir hizmet kültürünün önemini anladığınızda, bu hedefe ulaşmayı durduramazsınız.
Davetli uzmanımız Dr. Lucio Lescano Duncan “Orta kalitede yöneticilerin hizmet kalitesindeki rolü” konulu bir seminerde şunları söyledi:
“Sağlam bir hizmet kültürünüz olduğu sürece, kontrol eksikliği olmayacaktır.
Yani, insanlar inançtan uzak, açık değerler ve hizmet yönelimi ile hareket ettikçe, yani kısaca müşteri odaklı olmak, onlara hizmet ve daha fazla memnuniyet sağlamak anlamına gelir. müşteri değerleri. (…)
Her bir yöneticinin, her bir orta yönetimin başında ve kalbinde yer alan değerler, ne ölçüde veya ne ölçüde hareket edebileceğini etkin bir şekilde bilmesini sağlayacaktır. Ve herhangi bir şüpheniz varsa veya bir şeyin risk altında olduğunu düşünüyorsanız, daha iyi kararlar vermenizi sağlayan daha büyük ölçütlere veya diğer bilgilere sahip olmak için mutlaka ihtiyatlı bir şekilde danışmaya sunacaksınız. ”
Bu, bir hizmet kültürü oluşturmak için çok güçlü bir nedendir: kontrol eksikliğini önlemek veya daha ziyade görünmez bir şekilde hareket edecek bir kontrol sahibi olmak, tüm çalışanların eylemlerini müşteri memnuniyetine doğru yönlendirmek.
Dikkate alınması gereken bir diğer önemli neden, hizmet kültürünün müşteriler tarafından kalite algısında büyük bir fark yaratmasıdır. Bunun hizmet kalite sisteminizin kanı olduğunu söyleyebilirim.
Size bu günlerde yaşadığım bir deneyimden bahsedeceğim. Ailemle tatilde kızlarımı rol yapma tema parkına götürdük. Etkileyici gerçekçiliği olan çocuklar için çok başarılı bir şehir ölçeği vardı ve çocuklar fabrikaların, hizmetlerin, adaletin, üniversitenin, tiyatronun vb. Oyunlarıyla o şehri çalıştırdılar.
Kızımla girdiğim odalardan birinde, her bir dinamiği canlandıran personel için eğitim materyali ve rehber olduğunu fark ettiğim bir klasör vardı. Başka bir deyişle, bu organizasyonu destekleyen fiziksel yapı ve sistem hiç doğaçlama değildi.
Ancak, her oyunu yapan animatörlerde coşku, “sıcak kan” yoktu. Bazıları daha fazla enerjiye sahip, bazıları neredeyse statik. Yönetmeliklere ilişkin talimatları izledikleri anlaşılıyor.
Yıllar önce Disney parklarını ziyaret ettiğim zamanları hatırlattı. Orada, karşılaştığınız her insan sizi unutulmaz bir gün yaşamak istiyor gibiydi; sokakları temizleyenler bile. Disney'in hizmet kültürü konusunda örnek bir şekilde çalıştığı bilinmektedir.
Sonra karşılaştırma kaçınılmazdı ve sonuç belirleyici oldu: hizmet kültürü, bir hizmet sisteminin kanıdır.
Tabii ki, fiziksel ve organizasyonel yapıya ihtiyaç vardır: iş prosedürleri, sistemler, personel eğitimi, kurumsal imaj… ancak sağlam bir hizmet kültürü olmadan, ölü bir beden gibidir. İnsan vücudu içerdiği mükemmellik için inanılmaz derecede takdire şayan. Fakat hayat olmadan, kan dolaşımı olmadan, o bir insan değildir: o ölü bir bedendir.
Kuruluşunuzda bir hizmet kültürü oluşturmak için çalışın; kanın sisteminizde dolaşmasını sağlayın. Ekibinizin eylemleri üzerinde dolaylı bir kontrole sahip olacaksınız ve buna ek olarak, müşterileriniz üzerinde onları hizmetinize aşık olacak bir etkiye sahip olacaksınız.
