Müşteri ile her temas, nihayetinde alınan hizmetin kalitesi olarak neyi yargılayacağını belirler. Bu yüzden dikkat etmek ve müşteri hizmetlerimizi ihtiyaçlarınıza göre uyarlamak çok önemlidir. Tüm müşteriler aynı şeyi beklemez. Bu yazıda size farklı, neredeyse zıt bir tedavi gerektiren iki müşteri profili göstereceğim.
Tatiller yıl sonunda, ülkenin farklı şehirlerine dağılmış olan ailenin tüm üyelerini bir araya getirerek geçirdik. Buluşma noktası, Córdoba'daki güzel bir dağ köyündeki birçok kabin kompleksinden biriydi.
Her kabinde olduğu gibi her kabinde farklı bir ameliyat var ve bu ayrıntıları açıklamak için geldiğimde bana eşlik edecek birini isterdim. Meraktan, herkesin aynı ihtiyacı olup olmadığını soran bir aile anketi yaptım. Cevap beni şaşırttı. Hepsi bana kabinlerine kimsenin girmemesini, onları işgal etmemeyi tercih ettiklerini söylediler.
Bunlar açıkça iki farklı müşteri profilidir. Bir yandan, benim durumumda, daha yüksek bir temas seviyesi isteyen, diğer yandan mesafeyi tercih eden, aynı zamanda verimlilik isteyen bir müşteri. Aşırı uçları kurabiliriz: verimlilik vs. İletişim.
Tedaviyi farklı müşteri profillerine uyarlama
Elbette müşterileriniz arasında bu iki profil var. Daha fazla iletişim, ayrıntı, bilgi, etkileşim… isteyen ve istila edilmeyen, servis sağlayıcı olarak mesafe, gizlilik ve sizin için mümkün olan en az müdahaleyi tercih eden müşteriler.
Bu nedenle, her ikisini de tatmin etmek istiyorsanız, hepsine eşit davranamazsınız. Kişiselleştirilmiş, farklılaştırılmış bir müşteri muamelesi kurmalısınız. Bu, müşteri iletişim personelinizde geliştirmeniz gereken bir beceridir.
Ancak, her ikisinin de yüksek kalitede hizmet alması gerekir. Bu nedenle, verdiğiniz tedaviden bağımsız olarak, beklenen hizmeti% 100 almasını sağlamalısınız. Kabin örneğinde, temel kullanım talimatlarını içeride bırakmak olası bir çözüm olacaktır. Tüm müşterilere hizmet verebilecek genel bilgilerdir ve onlarla kişisel iletişiminiz olmasa bile onları onlara gönderirsiniz.
Farklı müşteri profillerini belirleme
Ama elbette, müşteriler etiketlerle gelmiyor! Neyin zor bir iş olabileceğini anlayın. Bu müşteri profillerini ayırt etmenize yardımcı olabilecek bazı fikirler şunlardır:
- Kültürel özellikleri. Farklı kültürlerle ilişkili genel özellikler vardır. Saksonlar daha uzak olma eğilimindedir, Latinler daha sıcaktır. Mevcut durumunuzun ilk göstergesidir. İşe gelen bir yolcuya, turizm için gelen biriyle aynı muameleyi yapmayacaksınız. Turist genellikle daha yakın bir anlaşma, hangi yer hakkında bilgi aktarabilirsiniz, ziyaret etmek için turistik ipuçları, vb. Görsel ipuçları. Müşterilerinizi iyi gözlemlerseniz onların ihtiyaçlarını da belirleyebilirsiniz. Yorgun mu hissediyorsun? Çok fazla sohbet etmeyeceksin, onun yerine dinlenmek için hemen odasına gitmesine yardım edeceksin. Özel ihtiyaçlarını açıkça belirleyemiyorsanız, size en uygun çözümü deneyin ve reaksiyonlarını dikkatle izleyin. Ona bilgi veriyorsunuz;İlgileniyor ve sizden daha fazlasını mı istiyor? Yerel cazibe merkezleri hakkında bilgi almak ister misiniz? Size genel konfor ve operasyonu göstermek için kabininize eşlik etmemizi ister misiniz? Bazen sormak, takdirinizi onaylamanın en kesin yoludur.
Bunun sadece konaklama endüstrisi için geçerli olduğunu düşünmeyin. Etkinliğinize paralel olun ve bu müşteri profillerini de bulduğunuzu göreceksiniz. Hizmetinizi her birine uyarlayın. Temas veya mesafe, otomasyon veya kişiselleştirme, verimlilik veya yakınlık…
