Temel hususlar dikkate alınmazsa, ayrıntılar ve ekstralar işe yaramaz.
Hangi hizmetleri sunacağımızı, hangi seviyede yapmamız gerektiğini ve bunları sunmanın en iyi yolunun ne olduğunu bilmemiz yeterli değildir, kaliteli bir hizmet, müşteri deneyiminde maksimum memnuniyet elde etmek için içindeki tüm bileşenleri içerir.
Aşağıdakiler, iyi hizmetin 10 temel bileşenidir, eğer iyi örtülmezlerse, yeterli hizmet kalitesine ulaşmak zordur.
- Güvenlik: Müşteriye hizmette sıfır risk, sıfır tehlike ve sıfır şüphe sağladığımızı söyleyebildiğimizde iyi bir şekilde kapsanır. Güvenilirlik: güvenlikle el ele gider, bir güven ortamı yaratmak için mutlak güvenlik göstermeniz gerekir, ayrıca satış yapmak için aşırı söz veya yalan söylememelisiniz. İletişim: Müşteri, anlayabileceği basit bir sözlü ve beden dili kullanılarak iyi bilgilendirilmelidir, güvenlik ve güvenilirlik konularını daha önce kapsaydıysak, iletişim müşterisi - şirket kanalını açık tutmak kesinlikle daha kolay olacaktır. Müşteri anlayışı: Müşterilere her zaman gülümsemek değil, ne istediğinizi, ne zaman istediğinizi ve kendinizi nasıl istediğiniz yere koymak için nasıl istediğinizi bilmemizi sağlayan iyi bir iletişim sağlamakla ilgilidir. Erişilebilirlik: mükemmel bir hizmet sunmak için, müşteriyle, öneri kutuları, şikayetler ve taleplerle, hem fiziksel olarak hem de web sitesinde (varsa), 800 numaralı hatla iletişim kurmanın çeşitli yollarına sahip olmalıyız… buna ek olarak, Bu tür gözlemler için örgüt içindeki düzenli kanal, bürokrasi yaratmak değil, müşterilerimizin tespit ettiği kusurlardan yararlanmamızı sağlayan gerçek eylemler kurmakla ilgilidir. Nezaket: dikkat, sempati, saygı ve şefkat, orada dedikleri gibi, eğitim ve görgü kuralları kimseyle kavga etmez. Müşterilerimize mükemmel bir tedavi verirsek ve büyük ilgi gösterirsek, müşterilerimizi cezbetmek daha kolaydır. Profesyonellik: Hizmetin yürütülmesi hakkında gerekli bilgi ve beceriye sahip olmak, örgütün tüm üyeleri tarafından, hizmeti yalnızca Cephe Hattı'ndaki kişilerin değil unutmayın. Yanıtlayıcının kapasitesi: müşterilere yardım etme ve onlara hızlı ve zamanında hizmet sunma istekliliği. Müşterilerimizin bize katılmamız için yalvarması ya da zorluklarının ya da sorunlarının çözülmesi için yalvarmamıza gerek yok, zorlukların farkında olmalıyız, onlardan bir adım önde olmalıyız ve bunu yapmanın iyi bir yolu müşterilerimizin gözlemleriyle geri beslemektir. Güvenilirlik: Bu bileşen, işe alma veya sorun yaşamadan hizmeti güvenilir bir şekilde yürütme yeteneğidir, bu bileşen doğrudan güvenlik ve güvenilirliğe bağlıdır. Maddi olmayan unsurlar: Müşteriye iyi durumda yaklaşmak için fiziksel tesislerin, teçhizatın, yeterli personelin ve iletişim malzemelerinin bulundurulmasıdır.
Bu temel bileşenlere uyduğumuzda, müşterilerimiz için daha fazla değer ve daha yüksek memnuniyet seviyeleri eklememize olanak tanıyan ekstra ayrıntılar ekleyebiliriz.
Hizmet Kalitesi Uzmanı Lisa Ford aşağıdaki tartışmada mükemmel hizmet sunmanın neden önemli olduğunu açıklıyor ve istisnai hizmetin beş kuralını öğretiyor.
