Şirketler genel olarak müşterilerinin dikkatini stratejik pazarlama planlarına koysalar da, bu operasyon birçok kez günlük operasyonda yerine getirilmemektedir.
Bir şirketin stratejik planı olan navigasyon şeması iyi niyet ve niyetlerle doludur. Kurumsal vizyon ve misyon, birçok durumda yerine getirilmeyen "ideal" durumlar oluşturmaktadır. Stratejik planın söyledikleri ile gerçeklik arasında en fazla boşluk bulunan yönlerden biri müşteri hizmetidir. Hepimiz, aşağıdaki gibi ifadelerin stratejik misyonlarda, hissedar toplantılarında ve yönetim kurullarında popüler olduğunu biliyoruz: "müşterilerimiz büyümemizin temelidir", "onlar için çalışıyoruz", "bizi ilerlemeye iten güçtür »… Ama bunun nadiren% 100 doğru olduğunu da biliyoruz.
Daha sonra, müşteri hizmetinin onayı olarak kabul edilen, ona tam olarak uyan, müşteri hizmetlerinde yüksek kalite standartlarına ulaşılabileceğini öneriyorum.
1. Her şeyden önce müşteri
Bu, Tanrı'nın "Her şeyden önce Tanrı'yı Sevin" on emrinden ilki benzetmektedir, bu durumda, her şeyden önce aklımızda tutmamız gereken müşteri budur.
2. istediğiniz zaman hiçbir şey imkansız
Müşterilerin çoğu kez neredeyse imkansız şeyler talep etmesine rağmen, biraz çaba ve ona çok iyi hizmet etme arzusu ile istediğini alabilir.
3. söz her şeyi Teslim
Bu ihlal ("Komşunuzun karısını istemeyeceksiniz" den daha fazla, sanırım), aldatma yoluyla satış yapmaya veya müşterileri elde tutmaya çalışan birçok şirket var, ancak müşteri bildirimleri?
4. müşteri karşılamak için sadece bir yolu var, onu beklediğinden daha fazla vermek
Bu mantıklı, bir müşteri olarak beklediğimden daha fazlasını aldığımda memnun hissediyorum. Nasıl yapılır? müşterilerimizi çok iyi tanımak ve onların ihtiyaçlarına ve isteklerine odaklanmak.
5. müşteri için, fark
Müşterilerle doğrudan temas halinde olan kişilerin büyük bir sorumluluğu vardır, bir müşterinin geri dönmesini sağlayabilir veya asla geri dönmek istemezler, fark yaratırlar. "Perde arkasında" her şey bir cazibe gibi çalışabilir, ancak bir satış elemanı başarısız olursa, müşterinin tüm işletme imajı zayıf olacaktır.
6. Bir noktada başarısız olmak, her şeyde başarısız olmak demektir
Önceki noktada ifade edildiği gibi, her şey mükemmel bir şekilde çalışabilir, her şey kontrolümüz altındadır, ancak teslimat zamanında başarısız olursak, mal hasar görürse veya ayakkabı çiftini paketlerken hata yaparız ve ona farklı bir sayı veriyoruz, her şey yere gidiyor. Tüketicilerin deneyimleri tamamen tatmin edici olmalıdır.
7. Memnun olmayan bir çalışan memnun olmayan müşteriler üretir
Kendi çalışanları, bir şirketin "ilk müşterisidir", eğer memnun olmazlarsa, dış müşterileri nasıl tatmin etmeye çalışacaklar, bu nedenle insan kaynakları politikaları pazarlama stratejileri ile el ele gitmelidir.
8. Hizmet kalitesine ilişkin karar müşteri tarafından verilir.
Hizmet kalitesini ölçmek için şirketler içinde geliştirilen yönetim göstergeleri olmasına rağmen, tek gerçek, akıllarında ve duygularında derecelendiren, eğer iyiyse geri gelip değilse geri dönmeyen müşterilerdir.
9. ne kadar iyi bir hizmet olursa olsun, her zaman geliştirilebilir
Önerilen hizmet ve tüketici memnuniyeti hedeflerine ulaşılmış olmasına rağmen, yeni hedefler belirlemek gerekir, "rekabet pes etmiyor"
10. Müşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda hepimiz bir takımız
Çalışma ekipleri sadece hataları tespit etmek ya da çözüm ve stratejiler önermek için çalışmamalıdır, gerektiğinde kuruluştaki tüm insanlar müşteri memnuniyeti için bir şikayet, istek olsun, veya başka herhangi bir konu.
______________
Aşağıdaki videolar aracılığıyla müşterilerinize mükemmel bir hizmet sunmak için teknikleri öğrenme fırsatına sahip olacaksınız. (12 video, 46 dakika)
