Giriş
Şu anda, İK yönetiminde, belirli bir iş bağlamındaki performans açısından görülen, yeterliliklerin geliştirilmesine önem verilmektedir, bu, birçok ülkede turizm gelir kaynağı sektörünün özel işlevselliğini gerektirir.
İş pratiği, akademik mükemmellik, günümüz dünyası ve durumsal yöntemin vaka çalışmaları yoluyla elde ettiği ilgi, bireyin bugün, işyerinde ve özellikle de bir uzmanlık alanında kurulan karmaşık ilişkilere girmesini sağlar.
Bu yazıda, turizm şirketlerinin Yönetimi, Turizm Eğilimleri ve Turizm Sistemi konularıyla ilgili, sadece bunun pratiğini araştırmakla kalmayıp aynı zamanda öğrencinin analizi için başarabileceği bir dizi vaka sunulmaktadır. oluşumları için gerekli olan konular arası ve konu içi bağlantı.
Bilimsel sorun şudur: turizm şirketlerinde işgücü yeterliliklerinin, profesyonellerin eğitim sürecini destekleyen vakaların eksikliği.
Amaç, yöntem, teknik ve bilimsel yenilik
Bu çalışma ile kendimize koyduğumuz hedefler:
- Turizm işletmeciliği, turizm trendleri ve turizm sistemi alanında ortaya çıkan temel sorunları saptar, bu sorunlara dayalı ve bu konular arasındaki bağlantıyı göz önünde bulundurarak bir dizi durum önerir.
Çalışmanın tasarımı için analitik-sentetik, diyalektik-bütünsel yöntem kullanıldı ve dünya çapında var olan ilgili farklı araştırmaların, indüksiyon-kesinti yönteminin analizine dayanan teorik temelleri belirlemek için.
Ampirik yöntemlerden, görüşme ve gözlem ilk olarak, alandaki çeşitli okullardan ve profesyonellerden öğretmenlere kullanılmıştır.
İstatistiksel yöntemler: tanımlayıcı, çıkarımsal.
Son olarak, bibliyografik inceleme, konu ile ilgili bilimsel literatürün analizi ve maruz kalan konularda danışmanlıkların nihai raporlarının analizi araştırma tekniği olarak kullanılmıştır.
Yenilikleri, vakaların kendileri ve uygulanabilirlikleri, düzenlilik ve özgüllüklere, malzeme içi ve madde içi bağlantılara ve çözüm yoluna göz atmalarına izin verir.
gelişme
Yetkinliklerin çeşitli tanımları vardır:
"Bireysel, Bağlamlarda bireyin belirli problemleri yaratıcı ve bağımsız bir şekilde çözmesini sağlayan mesleki Deneyim (Biçimlendirici ve Biçimlendirici) yoluyla edinilen, Eylemde birleştirilmiş, koordine edilmiş ve entegre edilmiş bilgi, beceri, tutum ve değerler kümesi. tekil ”(1) (Acosta, 2008)
Mesleki becerilere dayalı müfredat
- Problemlerin çözümüne uygulanan genel bilgi, mesleki bilgi ve iş deneyimlerini ifade eden bir müfredat olarak tanımlanır.Genel ihtiyaçların analizi, yeterliliklerin oluşturulması ve müfredatın geliştirilmesi şeması üzerinde geliştirilir. profesyonel bakış açısından, eylem biçimleri ile profilde yer alan profesyonel tarafından yerine getirilecek işlevler arasında bağlantı kurarlar.
Yeterlilikler bağlamda edinilen, karmaşık bir nitelikte öğrenme, performansta kendini gösterir, değerlendirilebilir, enine yönelime işaret eder ve tanımlanır.
Her disiplin bilgisi, kültürel çevre ve kişinin faaliyet gösterdiği günlük yaşam için tanımlanabilir.
İlgimizi, bireyin geliştiği çevrede yaşamaya uyum sağlamasına izin verenlere odaklamalıyız.
Karmaşık öğrenmelerdir, çünkü her disiplin bilgisinin epistemolojik çerçevesi vardır ve bağlam, insanların ilişki kurdukları ve orada neyin anlam ve değerinin bağlı olduğu fiziksel, tarihi, sosyal çevre vb. olur. Yarışma, öğrenme sürecinin sonunda öğrencinin beklenen sonuçlarını belirler.
Bir yeterliliğin uygulanmasının sonucu, bireyin bilgisini göstermek yerine bir şey yapma ve iyi yapma kapasitesini gösterdiği için verimli olması gereken bir yürütme olarak kendini gösterir.
Yetkinlik temelli eğitimin ilk amacı, her disiplinin dışında ve okulun dışında kullanılabilir bilgi üretilmesine katkıda bulunmaktır (Rey, 2005)
Yetkinliklerin oluşumunun, belirli öğrenmeye yönelirken özümleri için kaynakları harekete geçirebilen, yani işlerinin gerçekleşeceği benzer bağlamlarda sorunlu durumların varlığını gerektirdiğine inanıyoruz.
İş teklifi:
Konular: Turizm İşletmeciliği Diploması. Yönetim I (Turizm İşletmeciliği, Turizm Sistemi, Turizm Trendleri)
Konu: Liderlik ve grup çalışması.
Alıcılar: Turizm İşletmeciliği ile bağlantılı yöneticiler, rezervasyonlar ve profesyoneller.
Uygulanacak Dersler: Turizm İşletmeciliği Alanında Diploma. Yönetim I
Amaç:
Süreçlerin örgütsel stratejiye uyumu ile ilgili temel sorunları saptar.
Kuruluşun amaç ve hedeflerinin yerine getirilmemesini etkileyen faktörleri açıklar.
Örgütsel uygulamada değer liderliği.
Çözüm önerilerini değerlendirin.
Önceki bilgi:
- Yönetim döngüsü Stratejik planlama.
Dikkate alınması gereken kavramlar:
Görevlerin devri.
Liderlik
Üst yönetim ve yöneticiler için oluşturulan politika.
Grup çalışması içindeki roller.
Hazırlık zamanı ve takip edilecek algoritma:
Vakanın oryantasyonu ve konunun temel içeriği. (20 dakika)
Çalışma yönteminin doğruluğu ve kullanmaları gereken zaman.
Takımdaki rollerin atanması.
Yanıtlanacak soruları açıklayın (10 dakika)
Teorik içeriğin incelenmesi ve davanın analizi (20 dakika)
Çalıştay veya genel oturumda tartışma yoluyla sonuçların grup entegrasyonu. Liste indirimi ve ağırlıklı oylama uygulanabilir. (30 dakika)
Durum I. Hotel las Dalias ve Yiyecek ve İçecek servisi.
Las Dalias, otel grubuna ait her şey dahil yöntemle çalışan, 1998 yılında kurulan Maya SA, 1998 yılında kurulmuştur. Los Juncos karayolu üzerinde yer almaktadır.
365 odası vardır:
- 245 dubleks, engelliler için 4 dubleks, jakuzili 2 suit oda, 4 minisuites ve 6 standart oda. 88 odadan oluşan 23 plaj villa. 32 daha özel oda ve sahile çok yakın.
Çeşitli gastronomi teklifi sunuyor, bunun için 4 restoran var:
- 1 Açık Büfe Restoran uluslar arası gıda alanında uzmanlaşmış Oryantal gıda konusunda uzmanlaşmış restoran Creole gıda alanında uzmanlaşmış restoran
4 barı vardır:
- Lobi bar, çok çeşitli uluslararası kokteyller, havuz bar, plaj bar, kafeterya
Ayrıca, konaklama ve restoran hizmeti animasyon hizmetleri (karaoke, dans dersleri, kokteyl dersleri, gösteriler, disko), fiziksel ve zihinsel düzende rehabilitasyon hizmetleri, taksiler, mağazalar, tıbbi hizmetler, araç kiralama hizmetleri sunmaktadır. ve diğer tamamlayıcı hizmetler:
Faks. E-posta, Internet, ATM, çamaşır yıkama ve ütü, kuaför salonu, berber, manikür, yüz bakımı, spor salonu, sauna ve masaj, interaktif televizyon, döviz alım / satım, kasa, havlu kiralama, minibar, çocuk bakımı.
Otelin başarısı, insan kalitesine ve çalışanlarının hazırlanmasına, müşteri memnuniyetinde temel bir etkene bağlıdır.
Misyon
Müşterilerimiz, işbirlikçilerimiz, tedarikçilerimiz, yüksek insan kalitesi ve profesyonellik kadrosu ile yüksek düzeyde memnuniyet elde etmek için güneş ve plaj destinasyonunda kaliteli konaklama, catering ve rekreasyon hizmetleri sunun.
Görünüm
Kalite, verimlilik ve rekabet gücü ile mükemmelliği yakalayarak, işbirlikçilerimizin insani değerlerini ve profesyonelliklerini artıracağız.
A + B hizmeti
Kalite departmanı haftalık olarak müşterinin otel hizmetleriyle ilgili kriterlerini denetler, anket yöntemi ile memnuniyet endekslerinde hafif bir düşüşe işaret etmektedir.
Ana otel yöneticilerine uygulanan beyin fırtınası yöntemini kullanarak aşağıdaki neden-sonuç diyagramı elde edilir:
Beyin fırtınası yöntemi
Ana ihraç pazarları:
Piyasalar / Miktar / Ücret
Kanada / 18958 / 62.48%
Rusya / 114 / 5.67%
Belçika / 1721 / 27.25%
Hizmetin kalitesi, haftada iki kez müşteriye uygulanan memnuniyet anketlerinin sonuçları, müşterilerin tercihine göre iş konumlandırması, her zaman müşterinin elindeki resepsiyon defteri, müşteri görüşlerini toplayan sosyal ağlar, Seyahat Danışmanı ve sınır araştırmaları. Ayrıca, kurulumdaki ve VIP istemcideki miktar ve tekrarlama oranı da dikkate alınır.
Otel çalışanları üzerinde yapılan bir ankette aşağıdaki sonuçlar bulundu:
Toplam 195 kişiden 180 işçi ile görüşülmüştür, temel problemler arasında (% 90) hizmetin kalitesindeki bazı problemlerin nedeni olarak bazı alanlardaki işçilerin motivasyonu, memnuniyeti ve aidiyet duygusu olmamasıdır.; bazı yöneticilerin düşük duygusal katsayısı sunulmaktadır, bu da tavsiye edilmeyen bir çalışma ortamı yaratır, beş yıllık stratejik planlama iyi tanımlanır, kuruluşun amaçlarına ve hedeflerine yıllık vurgu, daha sonra tarih:
- Hedeflerde gösterilen müşteri memnuniyeti düzeyinde artış, turist günü sayısındaki artıştan elde edilen kârın% 'si artmamıştır.
Değerlendirilen en iyi göstergeler arasında:
1. İnovasyon ve yaratıcılık, çalışanların yöneticilerin bu tür etkinlikleri teşvik ettiklerini ve kabul ettiklerini düşünmektedir.
2. İşçilerin karar alma süreçlerine katılımı.
Yönetim stili
Yönetim tarzını belirlemek için bir Likert anketi uygulanmış, tabakalı örnekleme yapılmıştır.
Elde edilen sonuçlara göre, hayırsever otoriter üslubu hakimdir, bu da yönetim ekibi üyelerinin kriterlere ve girişimlere katkısına belirli bir katılım düzeyini gerektirir, ancak bazı durumlarda yetkili olarak karar verilir. Bu sonuç her bir anahtar sürecin orta yönetiminde geçerlidir.
Görevlerin devredilmesinin yanı sıra başkalarının dağıtımının çalışmadığı durumlar da vardır.
Animasyon Süreci:
Animasyon personeli, müşterinin tercihlerini yerine getirmek amacıyla daha geniş bir boş zaman ve boş zaman aktivitesi konsepti üzerinde çalışır, aralarında çocuk aktivitelerinde ve doğum günü kutlamalarında artış vardır. Spor aktiviteleri artar, plajda gece şovları düzenlenir ve daha fazla ve daha iyi gece şovları sözleşmeli olur ve ulusal pazar da dikkate alınır. Anahtar süreçlerin geri kalanı ile aynı değildir.
Sorular:
- Organizasyonun amaç ve hedeflerine uyulmamasına yol açan gerçek nedenlerin neler olduğunu değerlendirin Davayla ilgili kilit süreçlerin işleyişini iyileştirmeyi amaçlayan bir eylem planı önerin.
Konular: Turizm İşletmeciliği Diploması. Yönetim I (Turizm İşletmeciliği, Turizm Sistemi, Turizm Trendleri)
Konu: Karar verme
Alıcılar: Turizm İşletmeciliği ile bağlantılı yöneticiler, rezervasyonlar ve profesyoneller.
Uygulanacak Dersler: Turizm İşletmeciliği Alanında Diploma. Yönetim I
Amaç:
Müşteri memnuniyeti ile ilgili temel sorunları etkileyen nedenleri belirleyin.
Örgütsel ve kişilerarası iletişimdeki boşlukları açıklar.
Etkili kararlar için sunulan durumda dikkate alınması gereken unsurları açıklayınız. Çözüm önerilerini değerlendirin.
Önceki bilgi:
- Örgütsel ve kişilerarası iletişim Karar verme
Hizmet şirketlerinin müşteri varoluş nedeni.
Dikkate alınması gereken kavramlar:
Yönetim veya komut
Kontrol ve öz kontrol
Yöneticiler tarafından oluşturulan prosedürler.
Etkili iletişim.
Karar verme.
Verimlilik ve etkililik.
Hazırlık zamanı ve takip edilecek algoritma:
Vakanın oryantasyonu ve konunun temel içeriği. (20 dakika)
Çalışma yönteminin doğruluğu ve kullanmaları gereken zaman.
Takımdaki rollerin atanması.
Yanıtlanacak soruları açıklayın (10 dakika)
Teorik içeriğin incelenmesi ve davanın analizi (20 dakika)
Çalıştay veya genel oturumda tartışma yoluyla sonuçların grup entegrasyonu. Liste indirimi ve ağırlıklı oylama uygulanabilir. (30 dakika)
Durum II. Mars'ta balayı.
HTT Caribe şirketi, misyonu ve vizyonu olan alıcı faaliyetlerde uzmanlaşmıştır:
Misyon
«Müşteriye yüksek kalitede hizmet veren duyarlı bir şirketiz; ulusun sosyal gerçekliğine ve kültürel kimliğine dayanan sürdürülebilir ve uluslararası rekabetçi bir yerli ürüne, halkımızın olağanüstü değerlerine, doğanın güzelliğine, güvenliğe ve sağlığa, profesyonellik güç olarak yöneticilerin ve çalışanların oranı ».
Görünüm
HTT Caribe şirketi, sunulan hizmetlerin kalitesinde lider olan, etkili ve verimli iş yönetimine dayanan bir marka imajı yansıtan bir Receptive Travel Agency'ye dönüştü¨
Sosyal nesne
Seyahat Acentesi işletmesini yönlendirmek, tanıtmak, tanıtmak ve yürütmek, gezginler ile turizm hizmeti vermeye yetkili tüzel kişiler arasındaki arabuluculuk faaliyetlerini geliştirmek.
Ülkedeki havalimanlarında ve limanlarda, bireysel turistlere veya gruplara transfer hizmetleri ile gelen ve giden hizmetler sunmak.
VIP turistler, FAM grupları ve keşif gezileri, teşvik grupları ve bunu gerektiren diğer kişilere özel ilgi hizmetleri sağlayın.
Aşağıdakilerle ilgili etkinlikler, kongreler, kongreler, sergiler ve fuarlar için kapsamlı hizmetler sunmak: danışmanlık, turizm hizmetleri ile birlikte resmi programların hazırlanması, etkinlik öncesi etkinlik programları, odaların kiralanması, çeviri ve tercüme hizmetlerinin ve diğer teknik hizmetlerin taahhüt edilmesi ve bu amaçlar için gerekli olan sigortanın
Gerekli dillerden ve turist eğlencelerinden herhangi birinin komutuyla rehberlik hizmetleri sağlayın.
Diğer hizmetlerin yanı sıra:
- Her türlü konaklama işletmesinde oda kiralama ve rezervasyon, ulaşım veya rezervasyon araçları, vize işlemleri, haritalar, turist rehberleri vb.
Yabancı turistler için seçenekler tasarlayın, organize edin ve satın.
Çok hedefli modaliteyi organize edin ve pazarlayın.
Ana ihraç pazarları:
Kanada Şu anda 35-50 yaşları arasındaki güneş ve plaj destinasyonlarına, ailelere ve çiftlere ilgi artmakta, Aralık-Nisan ayları arasında seyahat etmekte, genellikle otel dışı aktivitelerin keyfini çıkarmamaktadır.
Almanya Güneş ve plaj destinasyonlarına ilgi, çift veya aile olarak seyahat ediyorlar, isteğe bağlı olanlar, özellikle de doğa, kültürel ilgi alanları ve denizcilik faaliyetleri ile ilgileniyorlar.
Rusya Otel dışı faaliyetler, denizcilik ve gece etkinlikleri için iyi tüketiciler baskındır. Küçük, özel gruplar halinde seyahat ederler. Çok talepkar müşteriler.
İhraç pazarları
Sunulan durum:
İlk gün
14 Şubat'ta, balayılarını hedefimizdeki 5 yıldızlı Las Orquídeas otelde geçirmeyi seçen 3 çift müşteri geldi. Bu müşteriler, bir iş sözleşmemiz olan ve müşterileri varış noktasına getiren tur operatörleriydi, bu yüzden VIP müşteriler olarak görülmelidirler. Her biri 2 kişilik ayrı rezervasyonlar yaptılar.
Havaalanına vardıklarında, tur operatörünün bir temsilcisi tarafından karşılandılar ve onları varış noktasına karşıladılar ve bu konuda genel bilgi verdiler, daha önce ülkelerinde kendileri için ödenen özel bir hizmet olan taksilerdeki otellerine gideceklerini bildirdiler. ve otele vardıklarında temsilcilerinden bir mesaj bulacaklardı, kasabada sahip oldukları gezi tekliflerini, mevcut döviz kurunu, dönüş gününde transfer programının onaylanmasını ve diğer bilgileri açıklayacaklardı.
Bilgi sağlandıktan sonra, temsilci ve 5 kişi ilgili taksilerini almak için havaalanından ayrılırlar, o anda temsilci bu hizmet için belirlenen taksilerin havaalanındaki temsilci ile kontrol eder ve hizmet vermek için üçü belirtilen konumdadır.
Bu durumda, acentemizin temsilcisi, taksi acentesinin temsilcileriyle havalimanında bulunanlara sahip olup olmadıklarını kontrol eder ve onlara nakit olarak ödenmesi gerektiğini, ki bunun fişle yapılamayacağını açıklar. Temsilci bu hizmeti üssünden talep eder, ancak 1 saat sonra müşteriler gerçekten sabırsızdı ve durum kendilerine bildirilmelidir, makbuz ile nakit ödeme yapmayı ve sonra tur operatörünün miktarını talep etmeyi kabul ederler.
Sonra söz konusu yer için, gerçekten bitkin ve şiddetli yağmur altında gidiyorlar. Otel resepsiyonunda varışta, onlar otel çifte olduğunu ve başka bir mükemmel kalite 5 yıldızlı otele taşınmış olduğunu ve kaldıkları süre boyunca bu tesise kendi başlarına taşımak zorunda üç çiftler bilgilendirmek.
Neyse ki, bu hizmeti veren otelde üç taksiler vardı ve diğer otele varışta onlar ağırladı. Odalar iyi konfor, mükemmel temizlik vardı, ama en önemli detay dikkate alınmadı, üç balayı çiftler vardı ve her odada ikiz yatak vardı.
İkinci gün
15 Cuma günü, temsilcilerinin varış bilgilerini almaları için beklediler. Tesis tarafından sunulan hizmetlerin tadını çıkarmak ve sundukları gezilerle başka bir ajans aracılığıyla ilgilenmek için yola çıktılar ve 16 Cumartesi günü ülkenin başkentini ziyaret etmeye karar verdiler.
Üçüncü gün
Temsilci söz konusu otele geldi, ancak bir gezi olduğu için turistleri bulamıyor, bu yüzden onlara bir mesaj ve onları bulmak için cep telefonunu bırakıyor. Otele vardıklarında, misafirler temsilci ile iletişime geçip üç şehir için kalkış saatinin ne olduğunu soruyorlar, ertesi gün temsilci çok şaşırıyor çünkü bu bahane sadece ayrılıyor Salı, Perşembe ve Cumartesi günleri, bu yüzden Salı günü kendi ülkelerinde olacakları için şanslarının olmadığını bildirir.
Onu bu durumdan haberdar ederek, müşteriler çok üzgün ve temsilciyle artık onunla konuşmak ve çağrıyı kesmek istemediklerini ifade ediyorlar.
Dördüncü gün
Pazar günü, temsilci tekrar turistleri bulmaya çalışan otelde görünse de onları görmek imkansız ve yine havaalanına transferleri için Pazartesi günü karşılama zamanını bildiren bir mesaj bırakıyor. Müşteriler biletlerini çevrimiçi olarak kontrol etmeye çalıştılar, ancak otelde hizmet sağlayıcılara ödeme yapmanın gecikmesi nedeniyle otelde internet hizmeti yoktu.
Beşinci gün
Müşteriler mesajı alır ve belirtilen saatte ülke dışına transferleri için görünür. Havaalanına varışta, uçağın çoktan kalktığı ve ertesi güne kadar başka bir şey olmadığı konusunda bilgilendirilirler. Ajans, onun için uçak biletinde olandan farklı bir uçuşta kalkış yapmayı planlamıştı.
Müşteriler hemen tur operatörünün ülkesindeki yardım hattını arar ve ne olduğunu açıklar. Tur operatörü acentemize başvurur ve hemen o şehirde müşterileri bir gece ağırlayacak ve ertesi gün için bir uçuşu çözecekleri bir otel bulmalarını ister.
Şehirde çok önemli bir olay vardı, bu yüzden oteller doluydu, sadece şehrin eteklerinde bir tane alabiliyorlardı ve müşteriler kalmaya gittiğinde sıra dışı kalmışlardı.
Tur operatörünün temsilcisi otele iddia sunar ve sistemi kontrol ettiklerinde onlar gerçekten yeniden modelleme nedeniyle bozuk, ama onlar dolu çünkü başka bir olasılık yoktu.
Altıncı gün
Müşteriler havaalanına transfer edilir ve son olarak ülkelerine varışta ödenmesi gereken tur operatörüne bir talepte bulunurlar.
Gerçekleştirilecek görevler
- Vaka çalışmasında bir arada var olan usule ilişkin hatalar nelerdir? Bu sorunlardan kaçınmak için kontrol faaliyetiyle ilgili hangi strateji geliştirilebilir.
Konular: Turizm İşletmeciliği Diploması. Yönetim I (Turizm İşletmeciliği, Turizm Sistemi, Turizm Trendleri)
Konu: Örgütsel ve kişilerarası iletişim.
Alıcılar: Turizm İşletmeciliği ile bağlantılı yöneticiler, rezervasyonlar ve profesyoneller.
Uygulanacak Dersler: Turizm İşletmeciliği Alanında Diploma. Yönetim I
Amaç:
Müşteri memnuniyeti ile ilgili temel sorunları etkileyen nedenleri belirleyin.
Örgütsel ve kişilerarası iletişimdeki boşlukları açıklar.
Bu bağlamda gösterilen yeterliliklerin iyileştirilmesindeki insidansları ile personelin değerlendirilmesini ve kontrolünü açıklar.
Önceki bilgi:
- Müşteri, hizmet şirketlerinin varlık sebebidir.Performansın kontrolü ve değerlendirilmesi ve iş becerilerinin geliştirilmesine katılımı.
Dikkate alınması gereken kavramlar:
Yönetim veya komut
Kontrol ve öz kontrol
Örgütsel değişim.
Etkili iletişim.
Proaktiflik.
Verimlilik ve etkililik.
Hazırlık zamanı ve takip edilecek algoritma:
Vakanın oryantasyonu ve konunun temel içeriği. (20 dakika)
Çalışma yönteminin doğruluğu ve kullanmaları gereken zaman.
Takımdaki rollerin atanması.
Yanıtlanacak soruları açıklayın (10 dakika)
Teorik içeriğin incelenmesi ve davanın analizi (20 dakika)
Çalıştay veya genel oturumda tartışma yoluyla sonuçların grup entegrasyonu. Liste indirimi ve ağırlıklı oylama uygulanabilir. (30 dakika)
Durum III. Seyahat Danışmanı Buena Vista.
Buena Vista oteli, diğer birçok cazibe merkezinin yanı sıra, birçok teklif, bölgedeki en büyük etkinlik merkezi, ülkenin en iyi golf sahası sunan bir bölgede yer alan bir güneş ve plaj destinasyonunda yer almaktadır. Merkez ekseni boyunca 270 odalı, planlı (ayna görünümü) simetriye sahip 4 yıldızlı bir oteldir.
Otel şu anda aşağıdaki hizmetlere sahiptir:
1 açık büfe restoran ve 3 alakart restoran, Izgara Çubuğu
Ulusal ve uluslararası içecekler 8 bara dahildir. Bunlardan ikisi 24 saat hizmet vermektedir.
Spor salonu ve sauna
Masaj
2 tenis kortu
Mükemmel animasyon
Ek ücret karşılığında balayı ve düğün paketleri için teklif verin.
Standart odalarda özel banyo, tek, çift ve çift kişilik yataklar, radyo, televizyon, 18 kanallı uydu, klima; Süitler günlük ücretsiz olarak sağlanan bir salon, jakuzi, saç kurutma makinesi, mini bar ile ayırt edilir.
Teklifler dahil değildir: masaj hizmetleri, çamaşırhane, telemail, el sanatları. Balayılara, düğünlere, tekrarlayıcılara ve evlilik yıldönümünü veya yıldönümünü kutlayan kişilere farklılaştırılmış özel önem veren bir müşteri sadakat planı vardır.
Şirket misyonu
"Buena Vista Oteli, güvenliği ve sınırsız misafirperverliği ile öne çıkan, aile tatilleri için her şey dahil, biziz"
Görünüm:
“Misafirperverliği ile tanınan kişiselleştirilmiş hizmet ile Luna markasının lideri olmak”
Otelin temel faaliyetlerini tamamlamak için, aşağıdaki gibi serbestçe dönüştürülebilir para biriminde diğer hizmetler sunulmaktadır:
Alanların, binaların ve gastronomi hizmetlerinin kiralanması.
Mağazalar, depolar ve tamamlayıcı faaliyetler (düğünler, etkinlikler) için bina ve alan kiraları.
Müşterimiz nasıl:
Çocuklardan yaşlılara aktivite teklif etmek isteyen tatilci aile tarafından oluşturulur
Daha iyi bir hizmet sunabilmek için pazarlarını ve bu insanların sosyo-psikolojik profilini çok kısıtladı.
Buena Vista otelde, ülkede uygulanan zaman değişikliğinden sonra akşam yemeğinin hem büfe hem de özel restoranlarda ilerletilmesine karar verildi ve akşam yemeği saat 6: 30'dan 21: 30'a kadar belirlendi. Bu değişiklik yapıldıktan günler sonra, 13 kişilik bir grup, saat 8: 30'da otele geliyorlar, erken saatlerden beklendiklerinde, resepsiyonist kontrol ettikten sonra bilgisayarlarda bir sorun olduğunu 15 dakika beklemelerini bildiriyor -Odalarda bagajınızı saklayın ve açık büfe akşam yemeği yemeye karar verdiler, akşam 9: 20 idi. Kaptan geldiklerinde, açık büfe 9: 30'da kapanacağını bildirir, istasyonlara gittiklerinde birkaç kişi yiyecekleri çıkarır. Katip onlara masada yaklaşır ve sivil olmayan bir tonda bir şeyler içmek isteyip istemediklerini sorar, müşteriler kırmızı şarap ister,Katip sattığını açıkladı, ancak kaptan onu depodan isteyeceği için birkaç dakika beklediklerini açıkladı. Depoda stok yoktu ve özel restoranlardan birinden bıraktığı yarım şişeyle dönen Barlar Başkanı bilgilendirildi. Biraz üzgün müşteriler yemeklerine devam ettiler ve tatlıyı tadacakları zaman, Barlar Şefi, müşterilerin tam tersine yanıt verdiği iki şişe daha değerli sıvı ile ortaya çıkıyor.Biraz üzgün müşteriler yemeklerine devam ettiler ve tatlıyı tadacakları zaman, Barlar Şefi, müşterilerin tam tersine yanıt verdiği iki şişe daha değerli sıvı ile ortaya çıkıyor.Biraz üzgün müşteriler yemeklerine devam ettiler ve tatlıyı tadacakları zaman, Barlar Şefi, müşterilerin tam tersine yanıt verdiği iki şişe daha değerli sıvı ile ortaya çıkıyor.
Ertesi sabah, tesisteki kalite başkanı, tesise vardıklarında aldıkları küçük bilgilere, bazen hoş olmayan muameleye ve şarap sorununa dayanarak müşteriler tarafından yapılan şikayeti yayınlama sürecine başlar.
Soruşturma sırasında müşterilerin otelin broşürünü almadığı ve tesisin doluluk düzeyine göre içki talebi yapılmadığı tespit edildi. Ayrıca, kurulan sözleşmenin tedarikçisi tarafından bir ihlal söz konusudur. Daha sonra uzman, müşterilere bir özür ve tazminat verdi, ancak Tripadvisor'da çok olumsuz bir görüş yayınlandı.
Sorunu çözmek için sorular
- Dava, performans, yönetim veya komuta açısından hangi ihlaller belirgindir? Yukarıda açıklanan problemler nasıl çözülür?
