Zor müşteriler hakkında yazmak karmaşıktır. Bir müşterinin üzgün olması birçok nedenden kaynaklanabilir.
Kişisel deneyimlerime göre, çoğu zaman bunun şirketlerdeki iç başarısızlıklardan kaynaklandığını düşünüyorum.
Örneğin , müşteriye yalan söyleyerek, bize sorduğu bilgileri göndermeyerek, şirketimizin açılış ve kapanış saatlerine uymadan, hizmete sunduğumuz alanda sürekli "bırakılan" bilgisayar sistemi ile başarısız olabiliriz. müşteriler vb. tüm bunlar onları rahatsız edebilir.
Dış durumlar söz konusu olduğunda diğer nedenleri listeleyebiliriz. Örneğin, zor bir kişiliğe sahip olan veya çok “şişirilmiş” bir egosu olan müşteri veya başkalarıyla ilişkilerini en hoş hale getirmeyen kişisel sorunları olan kişiler.
Bir müşterinin öfkesi veya can sıkıcı olmasının nedenleri ne olursa olsun, onlara en iyi şekilde katılmalıyız.
Yukarıdakilere ulaşmak için, müşterilere katılan ve onlarla yaşadıkları durumdan en iyi sonuçları almayı gerektiren kişi için 3 temel adım önereceğim. Onları görelim:
1.- Nefes yönetimi:
Bir müşteriyle çatışma durumundayken, şirket çalışanının mantıksal yeteneğini engelleyebilecek duygusal bir tepkiye sahip olması doğaldır. İşçi yeterli düzeyde kontrol sağlamayı başarırsa, durumla başa çıkabilecektir. Bunu başarmak için solunum yönetimimizin etkinleştirilmesi gerekir. Bu, vücudumuzdaki hava akışını artırarak, daha yavaş ama daha derin nefes alarak elde edilir. İşçi bunu yapmayı başarırsa, aşağıdaki faydaları elde eder:
için. Beyne yönlendirilmek için daha fazla oksijen yakalayın ve böylece sinir sisteminin düzgün çalışmasını sağlayın. Bu daha iyi düşünmenize yardımcı olacaktır.
b. Kan basıncını kontrol eder ve bu nedenle kalp hızlanma süreçlerine düşmekten kaçınır. Bu, vücudunuzdan çok fazla enerjinizin geçmemesine yardımcı olacaktır.
c. Kaslarınızı daha rahat tutmanıza ve böylece gerginliği azaltmanıza izin verecektir.
2.- Olumlu düşünceler:
Yeterli nefes alarak, bu ikinci öneri size yardımcı olacaktır.
İşçi tahriş olmuş, üzgün veya sinirli bir müşterinin önünde olduğunda, olumlu düşünceler üretmeye çalışmalıdır.
Bu ikinci öneri konusunda şüphe duyduğumda, bir çalışan zor bir müşteri tarafından saldırıya uğradığında normalde ne olacağını açıklayacağım.
İşçide olumsuz düşünceler ortaya çıkıyor, örneğin: "neden bana bağırıyorsun", "ah en talihsiz müşteri", "ne düşünüyorsun,% & # /% parçası?", "Daha iyi ölsen…", "hayır Sana yardım edeceğim… "," şimdi bana ödeyeceksin… ".
Bu gerçekleşirse, fiziksel bir seviyeye yansıtılacaktır, yani olumsuz bir düşünce, duygusal bir tepkiye yol açacaktır. Kişi ses tonunu değiştirir, gerginleşir, gözleri öfkesini yansıtır, enerjisini azaltma eğilimindedir, vb.
Bu ikinci tavsiye durumunda, doğruladığım şey, fiziksel tepkilerimin bu müşteriye hizmet etmeme yardımcı olması için olumlu düşünceler üretmek için büyük çaba sarf etmemiz gerektiğidir.
Örneğin, şu düşünceleri üretebiliriz: "bu müşteri şirket için önemlidir", "evde bir şey olmuş olmalı", "birkaç gün önce çok iyi bir ruh halinde geldi", "kesinlikle onu bir şeyde başarısız olduk", " Sana yardım edebileceğimi biliyorum "," Öfkenizin düşmesini bekleyeceğim ve size çözüm vereceğim "vb.
Biz ne zaman olumlu düşünceler inşa biz yeterli enerjiyi proje yönetmek. Bunun yanı sıra beni rasyonel bir durumda tutuyor.
3.- Hedefleme
Hedefleme iyi çalışan bir araçtır. Düşüncelerin görselleştirilmesi ile ilgilidir.
Bir işçi zor bir müşteriyken, odağı kullanmalı ve kendi eylemleriyle neler olabileceğini öngörmelidir.
Örneğin, bir müşteri çok sinirliyse ve ona bağırmanın sonuçlarını düşünürsem, odaklanıyorum. Böylece dürtülerimi daha iyi kontrol edebilirim.
Kendimi müşteriye vurduğumu görünce odaklayabilirim ve bunun bana getirebileceği sonuçlar. Bu durumda dürtüümü kontrol edebilir ve en iyi alternatifleri arayabilirim.
Kendimi sandalyemde otururken müşteriyi dinlemeye ve gerçekleştireceğimiz prosedürü göstermek için argümanlarını bitirmesini beklemeye de odaklanabiliyorum.
Hedefleme, bir kişinin gerçekleştirdiği bir eylemin sonuçlarını analiz etmek için bilinçli bir eylemdir.
Hedefleme, müşteriye vereceğimiz çözümün ne olduğunu hayal ederek de yapılabilir. Bu durumda kendimi, müşteriye “öfke nöbetini” bitirdiğinde durumunu çözmek için ne yapması gerektiğine dair açıklamalar vererek görmeye odaklanıyorum.
Sonuçlar
Zor müşterilere hizmet vermek için en iyi tarif kişisel kontroldür. İşçi müşterinin aynı kanalına düşerse, hiçbir şey başaramayacak, aksine daha da kötüleştirebilir.
Bu üç adım, zor bir müşterinin daha iyi çalışmasına yardımcı olabilir. 3, duruma göre ya da bir kısmına uygulanabilir.
Her durumda iyi şanslar.
