Bir ölçüm sistemi, hizmetinizi geliştirmek için kullanışlı ve pratik bir araç veya değerli kaynaklarınızı çalan ve sizi şaşırtan, sürekli iyileştirme yolunu zorlaştıran gereksiz karmaşık bir cihaz olabilir. 3 ilk duruma yerleştirmek için nitelikler.
Ne yazık ki, iyi bir ölçüm sistemi kurmak istemekle, daha fazla gösterge ekleme, sonsuz anketler yapma ve bir engel haline gelen, hedefimize bakış açısını bulanıklaştıran bir miktar veri ve rapor alma hatası yapabiliriz.
Ölçümün amacı nedir?
Ölçüm, karmaşık bir gerçekliği bilmek istediğimizde gerçekleştirdiğimiz bir eylemdir ve organizasyonlarda neredeyse her zaman bu gerçekliği geliştirmek için kullanılır.
Bir hizmet sunar ve mükemmellik arzusu varsa, eylemlerimizin sonucunu sürekli olarak değerlendirmek son derece önemlidir. özellikle:
- Verdiğimiz hizmet müşterilerimizi tatmin ediyor mu? Hangi yönleriyle evet ve hangi hayır?
Bu üç soruyu cevaplamak, içinde bulunduğumuz durumun, evrimimizin, gelişme fırsatlarının ve eylemlerimizin etkinliğinin net bir resmini verecektir.
Bu, bir ölçüm sisteminin hizmetimiz için bize vermesi gereken temel bilgidir. Ancak, daha önce söylediğim gibi, bu sorulara çok fazla dönüşle ya da mümkün olan en doğrudan ve etkili şekilde cevap verebiliriz.
Gerekli bilgileri daha doğrudan ve etkili bir şekilde nasıl elde edebilirim? 3 özellik.
Bir ölçüm sistemini kullanışlı ve pratik bir araç yapan üç özellik olduğunu buldum. Onlar:
1. Kısa toplama-işleme-eylem döngüleri
Bilgilerin modası geçmemesi için ölçüm döngülerini kısa tutmak önemlidir. Yani, ölçümü almamız ve iyileştirme eylemleri uygulamamız uzun sürmez.
Örneğin: Müşteri memnuniyetini değerlendiriyoruz ve bir hafta öncesinden bu yana kalite göstergemizde önemli bir düşüş olduğunu not ediyoruz. Nedeni öğrendik ve bunun, telefon hizmet saatlerinde bir değişiklikle örtüştüğünü ve bunun müşterilere yeterince bildirilmediğini tespit ettik. Acil bir iletişim kampanyası yürüttük ve trendi tersine çevirdik.
Bu senaryo mümkündür çünkü sorunu sadece bir hafta içinde tespit ettik ve hemen harekete geçtik. Ya sadece yıllık memnuniyet ölçümleri yapsaydık? Geçen haftanın ölçümlerinin işlenmesi 2 ay ve iyileştirme eylemleri için 6 hafta daha sürdüyse ne olurdu?
Kısa döngülerin, sorunun meydana geldiği anda önlem alınmasına izin verdiği açıktır ve bu büyük bir avantajdır.
2. Minimum dağılım ile hedeflerinize odaklanan göstergeler
Verilerimiz bilmemiz gerekenlere tam olarak yanıt verirse, ne kadar az bilgiye sahip olursak, eylemlerimiz o kadar odaklanmış ve verimli olacaktır.
Gereksiz bilgi bolluğu, dikkatimizi dağıtır, şaşırtır ve dağıtır ve hedeflerimizin odağını ortadan kaldırır.
Müşteri memnuniyetini ne için ölçüyoruz? Cevap: iyileştirme fırsatları bulmak için, müşterinin telefon numarasını, doğum tarihini ve medeni halini bilmenin faydası nedir?
Bunun yerine, memnuniyet düzeyinizin ne olduğunu ve hangi yönleri iyileştirmemiz gerektiğini düşündüğünüzü bilmek bizim için yeterli olur, değil mi?
Hedefimiz, memnun olmayan müşterileri kurtarmak için bir kampanya yürütmekse farklıdır. Bu durumda, iletişim bilgilerine veya doğum gününe sahip olmak, ona kişisel bir not veya özel bir promosyon göndermemize izin verecektir.
Ancak gerçeklik, anketlerin “her ihtimale karşı” birçok soru ile tasarlandığını ve bunun işlem için, eylem için olumsuz etkileri olduğunu ve aynı zamanda müşterilerin yanıt oranını etkilediğini göstermektedir.
O halde, kurumdaki sürekli değişikliklere uyum sağlamak için mevcut hedeflere odaklanan bilgilerin ve sistemlerin dinamizminin tercih edilmesi tercih edilir.
3. Bilgileri almak ve gelişmelere dönüştürmek için hazırlanmış bir sistem
Büyük önem taşıyan bir özellik varsa ve aynı zamanda ölçüm sistemlerinde sık sık yokluk varsa, budur. Ölçülür, çok faydalı bilgiler elde edilir, ancak hiç kimse iyileştirme eylemlerine dönüşmez, bu da ölçümü geri dönüşü olmayan bir yatırım, yani bir atık yapar.
Ne yazık ki, ölçmek isteyenler ile iyileştirmeleri uygulamak için çalışmaya başlaması gerekenler arasında genellikle boşanma söz konusudur. Onlar basitçe asenkron, eylemlerini koordine etmiyorlar. Sanki nihai hedefe karşı taraf olmadan ulaşılabilirmiş gibi.
Bir ölçüm sistemi, iyileştirme üretmiyorsa herhangi bir yarar sağlar mı? Ya da iyileştirmeye hazırlanan bir ekip, takip edilecek öncelikler hakkında zamanında bilgi sahibi olmadan eylemlerinde haklı olabilir mi?
İyileştirme için ölçüm, müşteri memnuniyetini artırmak için uygun önlemleri alanlarla bilgi edinen ve onlara bilgi verenleri içeren kapsamlı bir proje olmalıdır.
