Neden yönetim değişikliği?
Rekabet, sosyal sorunlar, talepkar müşteriler, katı çevre yasaları ve artan küreselleşme sürecine dalmış olan günümüz ortamının karmaşıklığı, bugün çalışmayı yetersiz kılmaktadır (Cisneros 2003).
iş-proje-otel-LuninBiz sürekli güncellenen dinamik bir dünyada yaşıyoruz, uyum sağlamazsak bizi bitiren değişiklikler. Bugün ne kadar kar elde ettiğimi görmek için çalışmak üretken olmak değil. Değişim ihtiyacı çok yakında.
Otel endüstrisinde, diğerlerinin yanı sıra, yeni teklifler, öngörülemeyen olaylar, hareket halindeki fikirler, bir girdinin eksikliği veya fazlalığından dolayı değişiklikler meydana gelebilir. Her durumda, şaşırtıcı, beklenmedik değişiklikler, önceden planlanmamış, doğaçlama ve hatta bir çalışan veya müşteri zaten motive olmayan veya öfkeli olduğunda ya da doğrudan kaybettiğimizde uygulanırlar. Çevre değişiyor ve şirketler yeni kurallara, yeni ortama, yeni talep ve taleplere uyum sağlayabilir veya olmayabilir. Ancak, istediğiniz şey üretken, rekabetçi olmak ve yolda kalmak değil ise, kendi kendini yönetme, kendini geliştirme ve değişime uyum sağlama yeteneğine sahip olmalısınız.
Bu nedenle, örgütsel değişiklikler şansa bırakılmamalı ya da gelenek ataletine, doğaçlamaya daha az bırakılmamalı, bunlar uygun şekilde planlanmalıdır. Geçici bir şey olarak değil, bu şekilde ele alınması gereken sürekli bir süreç olduğunu akılda tutarak, organizasyonları düşünmek ve yeniden düşünmek her zamankinden daha fazla gereklidir. Tüm kuruluşlar değişir, ancak zorluk, organizasyonel değişimin kuruluşun amaçlarını ilgilendiren yönde gerçekleşmesidir. Önceden planlama yapmadan hiçbir değişiklik başarılı olamaz (Cisneros 2003).
Neden süreç yönetimi?
Geleneksel olarak, örgütler tek taraflı karar almada merkezileştirilmiş dikey ve kontrol fonksiyonel bölümleri temelinde yapılandırılmıştır. Bu şekilde, değer ve odak, otelin her departman bölümünün (yönetim, odalar, resepsiyon, restoran, vb.) Organizasyonu ve işletilmesine odaklanır ve müşteri odaklılık zordur.
Süreç Yönetimi, organizasyonu müşteri memnuniyetinin artmasına birlikte katkıda bulunan birbiriyle ilişkili süreçler sistemi olarak algılar. İş akışını daha verimli hale getirmek ve müşterilerin ihtiyaçlarına uyarlamak için iyileştirilebileceği ve yeniden tasarlanabileceği bir vizyon ve araçlar sağlar (Soler 2007). Müşterilere, çalışanlara ve topluma katma değeri olan dikeyden daha yatay bir kuruluştur. Sonuna ulaşmak için değil, bir sonuca ulaşmak için araçlarla ilgilenir.
Bu nedenle, iş yönetimi konusundaki bu sistemik vizyonda, kullanılan kaynaklar yönetilmeli, böylece bir süreç geçtikten sonra sonuçlar elde edilmelidir. Ve bu sonuçlar yönetimi geri besleme için kullanılmalıdır (Şekil 1).
Şekil 1: Yönetimde geri bildirim. (PDF'ye bakın)
Süreç Temelli Yönetim Modeli, organizasyon departmanlarının sistem süreçlerini entegre ederek oluşturduğu fonksiyonel engellerin ortadan kaldırılmasına izin verir (Soler 2007). Süreç yönetimi, organizasyonu birlikte müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olan bir dizi faaliyet olarak algılar. Bir kuruluşun süreçlerine dayanarak yönetilmesi ve etkin bir şekilde işlemesi için faaliyetlerini, aralarındaki ilişkiyi tanımlamak ve süreçlerini sınıflandırmak gerekir (şek. 2).
1. Çalışmanın amaçları
Genel nesneler:
- Değişimi sistemik ve küresel bir vizyonla yönlendirmek, örgütsel değişimin adaptasyonuna ve esnekliğine katkıda bulunmak.İşletme yönetiminin sürekli iyileştirme sürecine entegrasyonuna katkıda bulunmak Verimli bir yönetim sistemi geliştirmek.
Özel hedefler:
- Otelin farklı sektörlerini şirketin stratejisine doğru çalışan seviyesine bağlayın, süreçler ve faaliyetler için bir izleme ve değerlendirme sistemi geliştirin, bireylerin kontrol ve denetimini en aza indirin. merkezi rolünü üstlenin: stratejik süreçler Otel Yönetim Kılavuzunu, eylemlere gerçekten rehberlik eden ve organizasyonel hedeflerin gerçekleştirilmesine izin veren bir araç olarak oluşturmak için gerekli unsurları sağlayın. Stratejik hizalanmaya ulaşmak (catchball): tüm insanların stratejiye bağlanması, yeniden tanımlanabilen, değerlendirilebilen ve periyodik olarak iyileştirilebilen sürekli bir süreçtir.Ekip çalışmasını ve daha iyi bir çalışma ortamını teşvik edin ve personelin bilgi, motivasyon ve bağlılığını artırın Şimdiye kadar kullanılan modelde büyük bir tutarsızlık çözün: müşterinin sesine bağlı stratejik dağıtım. Arjantinli ve yabancı müşterilerinin, seyahat acentelerinin ve tur operatörlerinin eğilimleri ve talepleri Müşteri memnuniyetini artırmaya ve bağlılığı artırmaya katkıda bulunma Bir ürün üreterek şirketin imajını ve yerel pazardaki rekabetçi konumunu iyileştirme Sürdürülebilir şirket programlarına, sertifikalara veya kalite, sosyal sorumluluk, çevre veya benzerlerine, hangisini seçerseniz seçin, ulusal ve / veya uluslararası kapsamda bağlı kalmayı hedeflemek.Turizm sektörü ve müşteri tarafından tanınma.
2. Değerlendirme
Lunajuim Hotel, Santa Cruz eyaletinin El Chaltén kasabasında yer almaktadır. Bu, turizm yerel ekonomide merkezi ve temel ekonomik faaliyet olduğu mükemmel bir turizm şehridir. Trekking Ulusal Başkenti ilan edilen cazibe merkezleri yürüyüş ve dağ tırmanışı, manzaralar, nehirler, göller, buzullar, fauna ve flora. Ata binme, bisiklete binme, rafting, balık tutma ve diğerleri de denenmektedir. Kasaba, Los Glaciares Milli Parkı'nın kuzey sektörü ile çevrilidir.
Bu otel şimdiye kadar departman bölümüne dayanan geleneksel bir yönetim ile çalışmaktadır. Yani, hiyerarşik nitelikte işlevsel yönetim alanlarına (veya bölümlerine) bölünmüş bir yapı, yönetimin içerdiği bakış açısıyla çalışır.
Yedi işlevsel alan ayırt edilir: yönetim, resepsiyon, odalar, oturma odası, mutfak, bakım ve çamaşırhane. Mevcut yönetim modalitesi altında, tüm fonksiyonel alanlardan çalışanlar insan kaynakları olarak kabul edilmektedir, ancak Yönetim üyeleri bu şekilde kabul edilmemektedir. Bu, sahiplerinin kendileri olarak, diğer sektörlerin her birinde hizmet sunumunun yapılmasını sağlar (şek. 3).
Şekil 3: LunaJuim Hotel'in mevcut departman vizyonu.
Yönetim aynı zamanda çalışanları işe alan alandır. Bunlar, alandaki önceki deneyimleri, belirli bir eğitime sahip olmaları, İngilizceye hakim olmaları veya bunların bir kombinasyonu için seçilebilir. Seçimleri için ayrımcı bir kriter yoktur. Daha deneyimli ve fonksiyonel çalışanlar yeni işe alınan her bir sektörün dinamiklerini öğretir.
Konaklama İşlemi, müşteri Resepsiyona geldiğinde başlar. Resepsiyon görevlileri; danışmanın, dikkatin, müşterinin veda vedalarının takibinden sorumlu bölümdür ve kalışla ilgili farklı hizmetleri koordine eder, kontrol eder ve yönetir. Check-in ve check-in işlemlerinin yapıldığı yerdir ve buna ihtiyaç duyan müşterilere bilgi sağlanır. Otelde bir hamal hizmeti veya bir temizlikçi yoktur, genellikle resepsiyonistlerin kendileri tarafından gerçekleştirilen işlevler. Bu bölgede yılın zamanına bağlı olarak iki ila dört çalışan bulunmaktadır. Seyahat acenteleri, tur operatörleri ve özel müşterilerle günlük olarak web ve telefon aracılığıyla etkileşim kuran resepsiyon başkanı, bu nedenle otel doluluklarından sorumlu kişi var. Ayrıca sektörün girdilerinden de sorumludur,diğerleri arasında yeni resepsiyonistler, halkla ilişkiler eğitmek.
Lunajuim kahvaltı, akşam yemeği, öğle yemeği ve bar için (gastronomik) restoran hizmeti sunmaktadır. Kahvaltı ve akşam yemeği, bir veya iki garson veya garson bulunan yemek odası alanında servis edilmektedir. Kahvaltı self-servis büfe ve günün önerilen bir menü ile alakart akşam yemeği. Üzerinden gelenler turistin talebi üzerine. Mutfakta şef veya aşçı, yardımcı şef ve bulaşık makinesi veya tencere rafı vardır. Kafeterya da dahil olmak üzere gastronomi hizmetinin tüm gıdalarının hazırlandığı bu sektördedir. Şef, mal veya gastronomik malzemelerin stokundan sorumludur. Bar için belirlenmiş veya eğitilmiş bir çalışan yoktur. Bar servisi bir kafeterya ve içecekler (şaraplar, kokteyller, alkolsüz içecekler vb.) İçerir ve bir resepsiyonist, garson veya daha yaygın olarak otel sahibi tarafından gelişigüzel katılır.Hisse senetlerini kontrol eden kişi genellikle sahibi veya bazı garson veya garson.
Oda servisi konaklama hizmetinin bir parçasıdır, ancak pratik amaçlar için bu durumda ayrı olarak ele alınmalıdır. Bu, odaların temizliğini ve koşullandırılmasını içerir ve yılın zamanına bağlı olarak iki ila beş hizmetçi tarafından gerçekleştirilir. Bunlardan biri, mürebbiye, günün raporunu derin temizlik veya inceleme için odalar ile talep etmek ve iletmekten ve ertesi gün işgal edilmeye hazır olanlar için sorumludur. Resepsiyonist Başkanı'nın odalarına anahtarlar isteyen ve daha sonra görevler tamamlandıktan sonra onları iade edecek olan kişidir. Hizmetçi Hizmetçi ve resepsiyon Başkanı arasında, kahya rolü yerine getirilir. Mürebbiye aynı zamanda tüm hizmetçi personelinin programlarını, vardiyalarını ve rotasyonlarını organize eden kişidir,günün sonunda tüm odaların ziyaretini yapan, ürün stokundan sorumlu kişi ve odalara temizlik ve kişisel hijyen uygular. Çamaşırhane hizmeti, lobi ve yemek odasının temizliği, sektörler arası faaliyetlerin döndürülmesi ile hizmetçiler tarafından da yapılmaktadır.
Bakım alanı ekipman ve tesislerin teknik bakımını, genel onarım ve bahçeciliği ifade eder. Yılın zamanına bağlı olarak bir ila iki kişi tarafından yapılır. Karmaşık veya lisanslı bir teknisyen gerektiren onarımlar harici servisler olarak sözleşmeye tabidir.
Bu otel nochero olarak da adlandırılan sakin hizmet vardır. Bu rol, resepsiyona, oturma odasına ve mutfağın bir parçası haline getiren çeşitli işlevlere sahip bir çalışan tarafından yerine getirilir. Turistlerin gece gereksinimlerine özen gösteren, ana kapıyı açan ve kapatan, programlarına gelen turistleri alan, talep edenleri uyandırır. Ayrıca tüm yiyecekleri kahvaltıya hazırlar ve hazırlar, salon ve büfe masasını iyi durumda bırakır. Kahvaltı yedikten sonra konukların dikkatini çekerek, tüketildikçe büfe masasından yiyecekleri tamamlayın ve doldurun, kullanılmış yemekleri kaldırın ve gerekirse masaları yeniden birleştirin. Satın alınması gereken ürünleri bildirir. Genellikle kahvaltıda bir garson veya garson eşlik eder.
Yönetimden yönetimin objektif (DPO) ile uygulanması gerçekleştirilmektedir. Hedeflere Göre Yönetim, Sonuç Odaklı Yönetim olarak da adlandırılır, genel planlamaya Örgütsel Hedeflerin kısa dönemli uyumu olarak uyar. İlgili personelin inisiyatifinde neyin (somut eylem planları) ne bırakıldığına, sonuçlara odaklanan bir yönetim tekniğidir (Canga 2009).
Lunajuim Hotel'de stratejik planlama ve dağıtım için herhangi bir prosedür yoktur, yani operasyoneldir ancak stratejik değildir. Böylece, mevcut yönetimdeki faaliyetler ve organizasyonları aşağıdaki gibi yapılandırılmış ve ilişkilendirilmiştir:
Şekil 4: LunaJuim Hotel'deki mevcut organizasyon yapısı, faaliyetleri ve ilişkileri.
Organizasyon yapısında, destek ve operasyonel süreçler tanınabilir, ancak stratejik süreçlerin ve tek yönlü bir ilişkinin yokluğu. Net bir operasyonel temeli veya bir şeylerin nasıl yapılacağı ile ilgili bir dizi prosedürü yoktur. Karar verirken yönetim, doğrudan siparişler ve / veya bireysel veya grup olarak dikkat çekilmesi yoluyla uygulanır ve olaylara tepki yönetimidir. Ayrıca harici malzeme ve hizmet satın almaktan (tedarikçiler ve ekstra bakım ve çamaşırhane hizmetleri) sorumludur. Kısmi ekonomik dengeleri (günlük ve aylık) yürütür ve önceki yıllarla karşılaştırır. Buna dayanarak, genellikle destek süreçlerini etkileyen ve hizmet sunumunda acı çeken bazı kararlar alırlar:belirli bir girdiyi satın almayı durdurun veya daha düşük bir fiyat ve dolayısıyla daha düşük kalitede bir yedek satın alın, rasyonelleştirin veya başka bir yere seyahat edilene kadar satın alınmasını bekleyin.
Resepsiyon başkanı, seyahat acentelerinin ve tur operatörlerinin (özellikle Avrupalılar) yeni eğilimleri ve yönetim politikası gereklilikleri hakkında bilgilendirilen kişidir. Memnuniyet anketlerini alan ve web sayfalarındaki ve gezgin forumlarındaki yorumları okuyan kişidir. Resepsiyonda turistler ayrılırken tüm şikayet ve öneriler toplanır. Tüm bu bilgiler kaydedilmez ve tamamlanan memnuniyet anketleri arşivlenir ve unutulur. Sadece bazı olağanüstü eleştirilerin yönetimine bir yorum yapın.
Güvenlik ve hijyen (S&H), bazı unsurların varlığı ve sektörlere göre farklılaştırılmış üniformaların kullanımı ile sınırlıdır. Bir ilk yardım kiti vardır, ancak varlığı, içerdiği elemanlar ve bileşenlerinin kullanım veya son kullanma durumu rapor edilmemiştir. Yangın söndürücüler iyi durumdadır, ancak kullanımları hakkında herhangi bir talimat yoktur. Acil durum çıkış sinyali veya acil durum veya felaket durumlarında nasıl hareket edileceğine dair herhangi bir gösterge yoktur. Ayrıca, bir turistin veya çalışanların kendilerinin öngörülemeyen olayları veya kazaları durumunda çalışanlara eylemler konusunda danışılmaz veya talimat verilmez.
3. Yeni yönetim
Bir süreç modelinde, otelin tüm fonksiyonel alanlarının üyeleri destek süreçleri olarak kabul edilmelidir. Yönetim stratejik süreçleri (stratejik iş yönetimi) ve diğer sektörlere operasyonel süreçleri (hizmet sunumu) uygulayacaktır (şek. 5).
Şekil 5: Bir süreç yönetimi modelinde LunaJuim Hotel'in bölüm vizyonu.
Müşterinin sesinin konuşlandırılması ihtiyacı
Kalite güvence, otel sektörünün en büyük özüdür. Tüketici yolculuklarını planlarken ve yaparken üçüncü şahısların görüşlerine ve görüşlerine giderek daha fazla önem vermektedir. Operasyonel süreçlerin sonuçlarının dikkate alınmadığı, yani geri bildirim alınmayan hiyerarşik yönetim yaklaşımları, iş süreçlerinin performansındaki iyileşmeyi önemli ölçüde sınırlar. Müşteri sesi paylaşılmaz ve müşteri değeri yaratılmaz. Böylece müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlamak için gereken performans düzeylerine süreç iyileştirme yoluyla ulaşılamaz (Fernandez ve Cáravez 2007).
Bu model, süreç modeli, hizmet süreçlerini iyileştirmek için müşterinin sesinin ve anahtar bilgilerin konuşlandırılmasını sağlar. Seyahat acenteleri ve tur operatörleri tarafından alınan turizm doluluk seviyesinin yaklaşık% 70'ine katkıda bulunuyor mevsimine göre, katkılarının, fikirlerinin ve taleplerinin göz ardı edilemeyeceğini veya hafifçe alınamayacağını söyleyen Lunajuim'de.
İletişim ihtiyacı
Tüm çalışanlar, rollerine veya görevlerine bakılmaksızın, görevlerini yerine getirirken kalite uyumluluğunun kaliteli konaklama ile olmama arasında fark yaratabileceğinin farkında olmalıdır. Yönetimden ve ilk emirlerden işçilerin geri kalanına ve tam tersi iletişim, bir yönetim unsuru olmalıdır. Her iki yönde de bilgi akışı, yani çift iletişim, yıllık planlamaya tabi olmalıdır (Soler 2007). Müşterinin sesinin konuşlandırılmasının yanı sıra, otelin tüm sektörleri arasındaki iletişim ve diyalog, ilgili geribildirimi oluşturmak için kilit bir stratejidir.
Bir yönetim sisteminin uygulanmasının başarısı, diğer şeylerin yanı sıra, tüm insanların katılımı ve bağlılığına bağlıdır ve bu da yeterli bilgiye sahip olmayı gerektirir. Bu bilgi, iletilen içeriğin anlaşılıp anlaşılmadığını kontrol etmenin yanı sıra olası tüm teknikler ve araçlarla sağlanmalıdır. İletişim, iş sağlığı ve güvenliği lehine düşünmeyi ve takdir etmeyi gerektirdiğinden, personel farkındalığını desteklemekte ve daha katılımcı hale getirmektedir (Soler 2007).
Yeni model
Bu yeni model için önce otel süreci haritası tanımlanmalıdır. Stratejik olanlar ile bunların operasyonel ve destekleyenlerle olan ilişkileri belirlenmeli ve bu ilişki sistemik geri bildirim üretilecek şekilde düzenlenmelidir. LunaJuim Hotel için aşağıdaki süreç haritası belirlendi:
Şekil 6: LunaJuim Hotel için işlem haritası.
Yeni bir yönetim sisteminin uygulanması, kuruluşun yapısını ve metodolojisini etkileyen önemli bir dönüşümü temsil eder. Bu küresel ve sistemik yönetim modeli, stratejik süreçlere ve süreçlerin karşılıklı ilişkisine yol açmaktadır. Desteği ve operasyonel süreçleri doğrudan etkileyen stratejilerin tanımı, şirketin politikalarına, müşterinin sesinin konuşlandırılmasına, tüm sektörlerden personelin birbirleriyle iletişimine ve düzenli aralıklarla sistemin ve yönetiminin gözden geçirilmesi.
Günümüzde organizasyonlarda, stratejik olarak düşünülmesi gereken önem taşıyan üç değişken vardır ve bunlar: sürdürülebilirlik, kurumsal sosyal sorumluluk (KSS)ve mükemmellik 4. Bu değişkenler bağımsız değildir, ancak birbirleriyle ilişkilidir, çünkü sorumlu eylemlerle kuruluşlar mükemmeliyet eğilimindedir ve sürdürülebilir kalkınmaya katkıda bulunurlar (Vargas Sánchez ve ark. 2005).
İş politikaları kurumsal sosyal sorumluluk (KSS), kalite, güvenlik ve hijyen (SH) ve çevre olacaktır. Müşterinin sesinin konuşlandırılması, seyahat acenteleri ve tur operatörleri tarafından ifade edilen gereksinimler ve eğilimler ve müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi dikkate alınarak yapılacaktır. Personel iletişimi düzenli aralıklarla personel turları ile gerçekleştirilecektir. Sistemin ve yönetiminin periyodik olarak gözden geçirilmesi, gerekli değişikliklerin ve düzenlemelerin yapılmasını sağlayacaktır.
Böylece, sadece sistemik ve süreç yönetimine değil, aynı zamanda sürdürülebilir bir otel yönetim sistemine de sahip olacağız.
4. Yeni yönetim sisteminin uygulanması
Yeni yönetim sisteminin aşağıdaki uygulama planlaması belirlenmiştir: (PDF'ye bakınız)
Şekil 7: LunaJuim Hotel için yeni yönetim sisteminin uygulanmasının planlanması.
Yeni yönetim sistemi (1) kabul edildikten sonra, tabanı oluşturulmalıdır. İyi bir yönetim sisteminin temeli ise dokümantasyonudur. Bu planlamayı takiben, yeni yönetim uygulandıkça, belgelerinin düzeylerinden geçer: iş politikalarını ve hedeflerini belirleyin (2), Sürdürülebilir Yönetim El Kitabı'nı (3) oluşturun, her işlem için çalışma talimatlarını detaylandırın (5) ve Prosedür Kılavuzunu (6) oluşturun.
Otel Yönetim El Kitabı, şirketin temel belgesidir ve yazılı olarak hazırlanacak ve kolayca anlaşılabilir olacaktır; Kuruluşun tüm düzeyleri tarafından bilinmeli ve kamuya açık olmalıdır (Soler 2007). Vizyon, misyon ve kilit yönetim stratejilerini göstermelidir. Ayrıca kurumsal politika: kurumsal sosyal sorumluluk ve kalite, sağlık ve güvenlik ve çevre politikaları ve onu etkileyen kurumsal prosedürler. Kalite ve çevre politikası, sürekli iyileştirme taahhüdünün bir ifadesi olarak tanımlanan hedeflere ulaşma çabalarını kanıtlayarak, kuruluşun amaçlarına, müşterilerinin beklentilerine ve ihtiyaçlarına uygun olmalıdır (IRAM-SECTUR 42800). Gerçekçi ve devlete uygun olarak poz verilmeli,işlevselliği ve otelin mevcut amacı ve bulunduğu yerel bağlam. Uygulamaları, kısa, orta veya uzun vadeli olup olmamasına göre düzenlenmeli ve gelecekte uygulanacaklar kaydedilmelidir. Hedefleriniz net ve pratik olmalı ve hedeflerinize ulaşılabilir olmalıdır. Belgelenmiş bir takipleri olmalıdır.
Üretim ve hizmet sistemlerinin karmaşıklığı, otel-gastronomi endüstrisinde gerçekleştirilen operasyonların ve faaliyetlerin normalleştirilmesini gerekli güvenlik, güvenilirlik ve kaliteyi elde etmek için zorunlu hale getirir.. Bir organizasyon ve toplum sosyal sorumluluk programının tanımlanması, belgelenmesi ve uygulanması önerilir (IRAM-SECTUR 42200).
Kuruluş, işyerinde güvenlik ve hijyeni garanti altına almak, tesislerinde halk sağlığı için diğer riskleri tanımlamak, gerektiğinde bakım, temizlik ve dezenfeksiyon prosedürlerine sahip olmak için gerekli şartlara uygunluğu sağlamalıdır..
Yönetim, iyi çevre uygulamaları, personel için bilinçlendirme ve eğitim, misafirler için bilinçlendirme ve bilgi programını tanımlamalı, uygulamalı ve belgelemelidir (IRAM-SECTUR 42200). Çevre politikası, kirliliğin sürekli iyileştirilmesi ve önlenmesi konusunda kesin bir taahhüt içermelidir; Elbette bu taahhüt, yürürlükteki çevre mevzuatına ve düzenlemelerine de uyulmasını içerir (Soler 2007).
Yönetim sistemi, misyon, vizyon ve iş politikaları tüm kampüse iletilecektir (4). Yönetimde Yönetim El Kitabının ve tüm personel ve misafirler için Resepsiyonda bulunan Yönetim El Kitabının tercihen geri dönüştürülmüş kağıda basılı bir kopyası olacaktır. Resepsiyonda turistlerin kullanımına sunulan İngilizce bir kopya olacaktır. Turizm sezonu ilerledikçe ve yeni çalışanlar dahil edildiğinde, bunlar bireysel veya gruplar halinde işletme yönetim sistemi hakkında bilgilendirilecektir.
Çalışma talimatları her çalışma sürecinin (5) mümkün olduğunca detaylandırılmasını içerir ve bununla Prosedür Kılavuzunu (6) hazırlayın. Bu belgenin amacı, deneyimledikleri, eğittikleri veya yetenekleri ne olursa olsun, işgal ettikleri konumu etkileyen görevlerde istihdam edilecek ve halihazırda istihdam edilen herhangi bir kişiyi eğitmektir. Bu şekilde davranış ölçütlerini birleştirmek ve böylece ortak bir yol izlemek mümkündür.
Tüm çalışanlara, doldurulacak pozisyona göre ilgili çalışma süreci ile sektör bazında bilgi verilecektir (7). Her durumda, her çalışanın şirketin kalite, güvenlik ve hijyen ve çevre politikalarına ilişkin sahip olması gereken her prosedür ve tutum belirtilecektir. Yönetimdeki Prosedürler El Kitabının ve tüm personel ve konuklar için Resepsiyonda Prosedür Kılavuzunun tercihen geri dönüştürülmüş kağıda basılı bir kopyası olacaktır. Resepsiyonda turistlerin kullanımına sunulan İngilizce bir kopya olacaktır.
Otel, kağıt ve çevrimiçi tüm tanıtım materyallerini, politika ve yönetim sisteminden önemli bir şekilde bahsedecektir (8). Tabela, şirketin politikalarını ve el kitaplarının düzenini açıklayan Resepsiyonda, İspanyolca ve İngilizce olarak görüntülenecektir. Ayrıca şirketin web sitesinde ve hayran sayfasında İspanyolca ve İngilizce olarak yayınlanacak ve yayınlanacak ve şirketin e-postalarının altında yer alacaklardır.
Başlamak
Yönetim, tüm süreci yürüten ve öncelikle uyum ve başarısından sorumlu olacaktır. Hem yeni yönetim sisteminin uygulanması hem de geçerliliği bir kez tam olarak işler durumda. Bir kişiyi (uzman veya eğitimli) yönetimden sorumlu ve sorumlu kişi olarak atayabilir veya Yönetim Alanının yeni bir üyesi olarak ekleyebilirsiniz. Ayrıca yönetimini destekleyebilir ve uygun gördüğü durumda ve alanda görevli bir kişinin veya sektör başkanının atanmasıyla bağlantı kurabilir (Resepsiyon Başkanı, Mutfak Başkanı, Salon Başkanı, Vali, vb.).
Yeni sistemin uygulama planlamasının 4. aşamasını tamamlarken, yani yeni yönetim sisteminin tüm kampüsüyle iletişim kurarken, personelin ilk turu olacaktır. Bu etkinlik, yeni yönetimi başlatacak olan etkinliktir ve Şirket Yönetim El Kitabı ile kullanıma sunulmuştur. Yönetim programına göre (Ek I), Eylül ayında turizm faaliyetinin başlangıcında olacaktır. Uygulama planlamasının tüm aşamalarının geçişi tamamlandığında yeni yönetim sistemi tamamen yürürlükte olacaktır.
Etkinliğin ilk ayından itibaren ve yeni yönetim sistemi çalışmaya başladıktan sonra, bir Veritabanı oluşturulmaya başlanacaktır. Bu veritabanı, bir yandan, seyahat acenteleri, tur operatörleri ve otel yönetimi, hizmetlerin sağlanması ve şirketin politikaları ile ilgili özel müşterilerin talepleri, sorguları ve taleplerinden oluşacaktır. Öte yandan, transit olarak geçen veya otelde kalan turistlerin ifade, eleştiri, öneri ve teşekkürlerini de içerecektir. Bu veriler, müşterinin sesinin ifade edildiği tüm yollardan toplanacaktır: memnuniyet anketleri, seyahat web siteleri, e-posta ile iletişim, ziyaretçi defteri, kalışları hakkında yorumlar, gezgin forumları, telefon vb.. Bu veritabanı Resepsiyonda hazırlanacak,günlük ve kalıcı olarak. Her personel turunda, konuklardan yönetim, hizmet sunumu ve şirket politikaları ile ilgili yorum, şikayet ve önerileri alanlardan, kayıt için resepsiyonda duyurmaları istenecektir. Tüm bu bilgiler, yeni politikalar oluşturmak, mevcut politikaları yeniden tanımlamak, hizmeti iyileştirmek, stratejileri yeniden tanımlamak, yeni girdileri birleştirmek, diğerlerini kullanmayı durdurmak için kullanılacaktır. Ayrıca farklı yönetim göstergelerinde kullanılacak ve otelin yıllık yönetim raporunun bir parçasını oluşturacaktır.kaydedilmeleri için Resepsiyonda duyurun. Tüm bu bilgiler, yeni politikalar oluşturmak, mevcut politikaları yeniden tanımlamak, hizmeti iyileştirmek, stratejileri yeniden tanımlamak, yeni girdileri birleştirmek, diğerlerini kullanmayı durdurmak için kullanılacaktır. Ayrıca farklı yönetim göstergelerinde kullanılacak ve otelin yıllık yönetim raporunun bir parçasını oluşturacaktır.kaydedilmeleri için Resepsiyonda duyurun. Tüm bu bilgiler, yeni politikalar oluşturmak, mevcut politikaları yeniden tanımlamak, hizmeti iyileştirmek, stratejileri yeniden tanımlamak, yeni girdileri birleştirmek, diğerlerini kullanmayı durdurmak için kullanılacaktır. Ayrıca farklı yönetim göstergelerinde kullanılacak ve otelin yıllık yönetim raporunun bir parçasını oluşturacaktır.
Yönetim, müşterinin sunumunu kolaylaştıran araçları ve destekleri oluşturan müşteri şikayetlerine veya taleplerine müdahale ve müdahale için bir sistem uygulamalıdır; ve önerilerin tedavisi için bir sistem uygulamak; müşteri memnuniyeti için belgelenmiş bir ölçüm sistemi tanımlamak ve uygulamak (IRAM-SECTUR 42200).
Yönetim sisteminin performansını izlemek ve ölçmek için kullanılan göstergeler tanımlanmalıdır. Bunlar ekonomik, çevresel, sosyal veya entegre olabilir. Seçilen göstergeler otel yönetim sistemine, hizmet sunumunun özelliklerine ve yerel bağlama göre ayarlanmalıdır. Ayrıca otelin bulunduğu işletme yönetimi aşamasına uygun olmalıdır. Bu durumda Lunajuim Hotel, yeni bir yönetim sisteminin yerleştirilmesi ve birleştirilmesi aşamasından geçecektir; göstergelerin kullanımı için gerekli bilgilerin üretileceği aşama.
Göstergelerin kullanımı için gerekli olan bilgiler şirkete faydalı bilgiler sağlamalı, hedeflere ulaşma derecesini göstermeli ve ilerlemesini ölçmelidir. Durumunuzun analizine dayanan Lunajuim Hotel için aşağıdaki göstergelerin kullanılmasını öneriyorum:
Tablo 1: Lunajuim Hotel için önerilen göstergeler
| Gösterge Tipi | Gösterge |
| Ekonomik | İstihdam hacmi |
| Net iş yaratma | |
| Otel işgali | |
| Sosyal | Sorumlu alışveriş |
| Sağlayıcıları | |
| Destinasyonun sürdürülebilir turizmine katkı | |
| Müşteri Memnuniyeti Endeksi | |
| Çalışma ortamı | |
| Riskler ve acil durumlar | |
| çevre | Malzeme tüketimi |
| Atık Yönetimi | |
| Su tüketimi |
Göstergeler sistemi belirlendikten sonra veriler toplanacak, analiz edilecek ve elde edilecektir. Göstergeler ve sonuçları hakkında bir rapor hazırlanacaktır. İş davranışını tanımlayan ve gösteren bir şekilde tercüme edilecek ve kurumun amaç ve hedefleri ile karşılaştırılacaktır. Her birinin ayarlanması, sürekliliği veya süreksizliği veya yenisinin dahil edilmesi analiz edilecektir. Sorumlu veya alan başkanları ve çalışanlar turunda bilgilendirilecektir.
Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ISC), müşterilerinin kaldıkları süre boyunca alınan hizmetler hakkında görüşlerini almalarını sağlayan bir sistemde, konuğun dikkat çektiği noktaları düzeltmek için ilgili alanlara önemli bilgiler sağlanmasına yardımcı olur (Nava Urostiegui 2013). Turizm sektöründe kaliteli hizmet ve sürekli iyileştirme, misafir sadakati ve tanınma ve farklılaşma sağlamaksa, bu endeks merkezi konumdadır. Bunun için, müşterinin sesinin Veritabanı etkin hale getirilmeli ve kalıcı olarak güncellenmelidir. Müşteri memnuniyeti anketi de yeni yönetim sistemine adapte edilmelidir ve böylece elde edilen veriler ISC veya seçilen herhangi bir gösterge aracılığıyla ölçülebilir hale getirilebilir. Yatırım yapmak istemiyorsanız (zaman,para ve çaba) sonuçların bir sonucu olarak, müşteri memnuniyetinin ölçülmesi önemsizdir; ve iyileştirme ve yenilikçiliği tetikleyen eylemlerin eşlik ettiği sürece kârlıdır (Nava Urostiegui 2013).
Kişisel turlar belirlenmiş bir düzenlilikle yapılacaktır. İki haftada bir veya az aktivite (düşük sezon) aylarında aylık ve iki haftada daha fazla aktivite (orta ve yüksek sezon) aylarında tavsiye edilir. Ayda en az bir kez yapılmalıdır. Bu mermiler, iş yönetimi için bir iletişim kanalı olmasının yanı sıra, işçilerin çalışma ortamını ve çatışma çözümünü değerlendirme prosedürü olacaktır. Kurum, sonuçlarının güncellenmiş bir kaydını tutan kuruluş çalışanlarının çatışma ve şikayetlerinin çözümü için açık kanallar bulundurmalıdır (Soler 2007).
Yönetimin ve hizmet sunumunun düzgün işleyişi, önerilen hedeflere ulaşılmasını sorgulayarak veya değişikliklerin gerçekleştirilmesini önererek periyodik olarak gözden geçirilmelidir. Ayrıca, sorunları öngörmek ve sürekli iyileştirme planlarını, stratejilerin sürekliliğini, yenilerinin tanımını veya mevcut olanların yeniden tanımlanmasını uygulamak için dokümantasyon ve sistemin genel olarak gözden geçirilmesi. İkincisinin yüksek sezonda haftalık olarak yapılması önerilir.
5. Yenilikçi çalışma unsurları
Bu proje, başlangıçta hiçbir şeyimiz yok gibi göründüğü, son derece karmaşık olduğunu, sadece büyük parasal yatırımlarla mümkün olduğunu ya da tek çıkış yolunun bir bulanıklık olduğunu ve yeni hesap.
Belirli bir şekilde çalışmaya ne kadar alışık olursanız olun ya da kaç yıldır bunu yaparsanız yapın, kaliteli hizmet sunmamıza ve iyi bir iş ilişkileri iklimine götüren sürdürülebilir yönetime doğru yeni bir yol izlemeye başlamak mümkündür. aynı şekilde yapılır. Dinamik, modern ve sürekli güncellenen bir yönetime yönelmek mümkündür.
En büyük gereklilikler karar, tutum ve değişim yeteneğidir. Yeni yönetimde zaman, bilgi ve eğitim, geçerliliği ve izlenmesi temel girdilerdir. Maddi kaynaklara yapılan yatırım düşükten çok düşük seviyeye doğru gidiyor. İnsan kaynaklarında geçici ya da kalıcı olarak bir çalışanın eğitiminde ya da bir uzmanın işe alınmasında geçersiz olabilir.
Bu projede önerilen iş yönetimi, sistemik ve süreçler, restoran hizmeti olsun veya olmasın konaklama hizmeti veren herhangi bir kuruluşa uyarlanabilir. Yüzeyi, konaklama kapasitesi, konumu veya olağanüstü durumu ne olursa olsun, ilgili vizyon, yön ve ayarlarla uygulanabilir.
6. İşlevselliğin ve çevresel faydaların tanımı
6.1. Göstergelerle elde edilen veya beklenen sonuçlar
Çevresel değişkenlerde bir iyileşme beklenmektedir. Sonuçlar kısa vadede görülebilir, ancak bunları ölçmek için öncelikle bilgi üretimi ve etkin kaydı gereklidir. Böylece, bu veriler daha sonra bu otel için önerilen çevresel göstergelerde kullanılabilir.
Aynı zamanda Yönetim El Kitabının hazırlanması sırasında belirlenen şirketin çevre politikalarına da bağlı olacaktır. Aynı şekilde, yeni yönetimin bu ilk sezonunda malzeme tüketimi, atık yönetimi ve su tüketimi göstergelerinin kullanılması önerilmektedir (Tablo 1). Bilgiler ilk aydan itibaren kaydedilecek ve her birinin evrimi izlenecektir.
Çevre politikalarının uygulanmasının ilk sezonunda değişiklikler çok belirgin olmasa bile, bu göstergelerin kademeli olarak iyileştirildiği varsayılmaktadır. Elde edilen bilgiler sonraki yıllarla karşılaştırılmak üzere belgelenecektir.
6.2. Otel endüstrisinde uygulanabilirlik
Süreç yönetim sisteminin işlevselliği ve çevresel değişkenler ve göstergelerle etkileşimi mükemmel şekilde uyumludur. Bu yönetim sistemi konaklama hizmeti veren herhangi bir kuruluş için ayarlanabilir.
Her durumda kullanılacak çevresel göstergeler, her duruma, koşullara ve önerilen hedeflere göre seçilmelidir. Lunajuim Hotel için önerilenler pratiklikleri, acil uygulama ihtiyaçları, kısa ve orta vadeli hedefler ve yerel konum ve işlevsellik bağlamına göre seçildi. Atık yönetimi şu anda El Chaltén topluluğu için en yüksek turist akınına sahip aylarda üretilen büyük miktar nedeniyle öncelikli bir konudur.
7. İşlevselliğin tanımı ve ekonomik / ticari faydalar
7.1. Göstergelerle elde edilen veya beklenen sonuçlar
Önerilen yönetim sistemi, kendi başına, sadece otel yönetiminde bir gelişme değil, aynı zamanda tanımlanmış stratejilerle planlanan kapsamlı bir işletme yönetimi önerisidir. İşlevsel ve stratejik olduğu için iyileştirme ve ekonomik faydalar öngörmektedir. İlk yatırım önemli değildir, bu proje önemli ekonomik bütçelerden kaçınma öncülüyle tasarlanmıştır. Kaliteli hizmeti hedefleyerek ve sistemin iyileşmesini geri beslemek için müşteri memnuniyetini izleyerek kaçınılmaz olarak ekonomik-ticari bir iyileşme ile sonuçlanır. Kaliteli hizmetler hataları ve dolayısıyla gereksiz maliyetleri azaltır; Üretkenliği artırmak ve şirket imajının sağlayıcı olarak konumlandırılmasını geliştirmek veya iyileştirmek.
Yeni yönetim sisteminin uygulanmasının düşük maliyeti, kaynakların derhal kontrol edilmesi ve kademeli olarak ayarlanması (enerji, kirletici ve düşük kaliteli hammaddeler, vb.), İş performansındaki iyileşme, bir görüntü nedeniyle finansal uygulanabilirliği yüksektir. Turizm piyasasında şirketin pozitifliği ve açıklanması, müşteri sadakatinde artış ve otelin kişisel tavsiyesi olumlu yönde etkilenmektedir.
Hesaplamaları için veri kaydına ihtiyaç duyan bazı ekonomik göstergeler (Tablo 1) önerilmiştir. Sonuçları sonraki yılların sonuçları ile karşılaştırılabilir.
7.2. Otel endüstrisinde uygulanabilirlik
Süreç yönetim sisteminin işlevselliği ve ekonomik-ticari değişkenler ve göstergelerle etkileşimi mükemmel şekilde uyumludur. Bu yönetim sistemi konaklama hizmeti veren herhangi bir kuruluş için ayarlanabilir.
Her durumda kullanılacak ekonomik göstergeler, her duruma, koşullara ve önerilen hedeflere göre seçilmelidir. Lunajuim Hotel için önerilenler, pratiklikleri, hemen uygulama ihtiyacı, kısa ve orta vadeli hedefleri ve yerel konum ve işlevsellik bağlamına göre seçildi.
8. İşlevselliğin ve sosyo-kültürel faydaların tanımı
8.1. Göstergelerle beklenen veya elde edilen sonuçlar
KSS politikaları edinerek, işlevselliğinin ve sosyo-kültürel çevreye sağladığı faydaların giderek artması beklenmektedir. Bu, üzerinden ölçülebilir
Yönetim El Kitabının hazırlanması sırasında belirlenen KSS politikalarına göre seçilen sosyal göstergeler (tablo 1).
Yeni yönetim sistemi kurulduktan sonra çalışma koşullarının ve çalışma ortamının iyileşmeye başlaması ve turizm sezonu boyunca büyümesi beklenmektedir. İlk personel turundan çalışma ortamı göstergesinin kullanılması ve mevsim boyunca izlenmesi önerilmektedir.
8.2. Otel endüstrisinde uygulanabilirlik
Süreç yönetim sisteminin işlevselliği ve sosyo-kültürel değişkenler ve göstergelerle etkileşimi son derece uyumludur. Bu yönetim sistemi konaklama hizmeti veren herhangi bir kuruluş için ayarlanabilir.
Her durumda kullanılacak sosyal göstergeler, her duruma, koşullara ve önerilen hedeflere göre seçilmelidir. Lunajuim Hotel için önerilenler, pratiklikleri, hemen uygulama ihtiyacı, kısa ve orta vadeli hedefleri ve yerel konum ve işlevsellik bağlamına göre seçildi.
9. İletişim stratejisinin tanımı
9.1. amaç
Stratejik iletişim, stratejik uyum ve iyi bir çalışma ortamının iyileştirilmesi ve sürdürülmesi için gereklidir. Müşterinin sesinin konuşlandırılması, kaliteli hizmet ve KSS için de gereklidir.
9.2. alıcı
Stratejik hedeflerin tanımlanmasında katılımın sadece üst yönetim ile sınırlı kalmaması, aynı zamanda işçilerin bu hedeflere ulaşma konusunda daha fazla bağlılık kazanmaları için daha fazla katılımı teşvik etmesi gerekmektedir (Canga 2009). Önerilen yönetim otelin tüm insan kaynağını içerir. Herkesin dinamik ve işlevsel bir parçası olduğu ve geri bildirim üretilmesi gereken sistemik bir yönetimdir. Bunun için her alandaki tüm personelin iletişimi esastır.
Ayrıca turist / konuğun katkısı iş politikalarının önemli bir parçası olacak ve bunlar hakkında bilgilendirilecektir.
9.3. uygulama
Kilit topuzu, sorulara cevap bulmayı amaçlayan süreçtir, bölüm bireysel seviyeye kadar süreç hedeflerinin gerçekleştirilmesine nasıl katkıda bulunabilir? ve açıkçası, departmanın çalışanları (sürece katılanlar) kendilerinden beklenen katkıya uygun mu?
(Canga 2009). Ayrıca iş yerinde birlikte yaşama, işlevlerin performansı, kişisel komplikasyonlar, iyilik talepleri ve diğer sorunları da dinlemelisiniz.
İletişim, yönetilmesi gereken stratejik bir süreçtir. Personel turları, topun üretildiği, raporlandığı ve dinlendiği yerdir. Fikirlerin, fikirlerin paylaşıldığı ve tekliflerin ve sonuçların üretildiği yerler.
Ayrıca, müşterinin sesinin veri tabanının oluşturulması ve yıllık yönetim raporu yoluyla müşterinin sesinin konuşlandırılması, turistler, seyahat acenteleri ve tur operatörleri ile iletişimin nasıl sağlanacağıdır. Konukların katkıları ve talepleri dikkate alınır, kaydedilir ve müzakere edilir, şirket buna göre alınan önlemleri bildirerek bir geri dönüş yapar ve açıklama yapar.
Ek I: Program
Tablo 2: Lunajuim Hotel'de yeni yönetim sisteminin uygulanması ve başlatılması için zaman çizelgesi.
Ek II: Tanımlar
Bu projenin amaçları için aşağıdaki terimler kullanılmaktadır:
Stratejik uyum (veya örgütsel catchball): Tüm birimlerin ve tüm düzeylerin, tüm seviyelerde, herkesin Organizasyonun Vizyonu, Amaçları ve Hedeflerine ulaşmak için kararlar alır, harekete geçer ve çalışırlar (Canga 2009).
Geribildirim: Bir görev veya faaliyetten elde edilen sonuçların sisteme yeniden verildiği sistemleri kontrol etme yöntemi. Amacı, sistemi kontrol etmek, geliştirmek, geliştirmek ve / veya optimize etmek için gerekli değişiklikleri yapmaktır.
Gösterge: İşlemlerden, ürünlerden veya hizmetlerden gerçekten elde edilen sonuçları ölçmek veya karşılaştırmak için sayısal nicelik belirleme (IRAM-SECTUR 42200).
Sürdürülebilir Yönetim El Kitabı: Sürdürülebilir yönetim politikası, organizasyon yapısı, otel yönetiminin farklı alanlarından ilgili personelin temel sorumluluk ve işlevlerini, iyi uygulamaları ve misafirlere yönelik iletişim politikalarını içerir. Bu kılavuz mevcut ve tüm yeni personele sunulmalıdır (Otellerde Sürdürülebilir Yönetim: Gereksinimler, özellikler ve sürdürülebilirlik kriterleri).
Prosedürler El Kitabı: Şirketin faaliyetlerini kapsamak için yapılması gereken görevlerin mümkün olan en kesin ve açık bir şekilde tanımlanması gereken belgedir. Belgenin amacı, organizasyondaki herhangi bir kişiyi işgal ettikleri konumu etkileyen görevler konusunda eğitmektir (Konaklama İşletmeleri için Hizmet Yönetiminde İyi Uygulama El Kitabı).
Bir örgütün misyonu: Bir örgütün misyonu basitçe onun var olmasının sebebidir: ne yapıyoruz? Bunu nasıl yaparız? Neden yapıyoruz? (Canga 2009).
Sürdürülebilir yönetim politikası: Kuruluşun yönetimi tarafından sürdürülebilir kalkınma ile ilgili niyet ve eylem ilkelerinin yaptığı açıklama (Otellerde Sürdürülebilir Yönetim: Gereklilikler, şartnameler ve sürdürülebilirlik kriterleri).
Kurumsal Sosyal Sorumluluk (KSS): Sürdürülebilirlik perspektifinden, yani ekonomik, sosyal ve çevresel faaliyetler arasında bir denge arayan yönetimdir (Vargas Sánchez ve ark. 2005).
Sistem: kalite yönetimi, çevre yönetimi veya mesleki risk önleme yönetimi gibi belirli bir yönetimi uygulamak için gerekli kurumsal yapı, prosedürler, süreçler ve kaynaklar (Soler 2007).
Bir kuruluşun vizyonu: Vizyon, bir kuruluşun gelecekte olmak istediği şeyin referans çerçevesini oluşturan bir dizi genel fikirdir (Canga 2009).
Ek III: Kaynakça
- Canga José Fernando Abel. (2009). Bir turist devresinde Stratejik Planlama ve Dağıtım Prosedürü. Cienfuegos Gran Caribe Jagua Otel'de Uygulama. Ed. Cienfuegos Üniversitesi. Küba Cumhuriyeti. Cisneros Patricia. (2003). Bir şirketin değişim süreci: Otellerde Sürdürülebilir Yönetim: Gereklilikler, şartnameler ve sürdürülebilirlik kriterleri. (2012). Sürdürülebilir Ağırlama için Eko-Etiketleme Programı. Arjantin Cumhuriyeti Turizm Otelleri Derneği. Birinci basım: Konaklama İşletmelerinde Hizmet Yönetiminde İyi Uygulamalar El Kitabı. (2012). Turizm Geliştirme Ulusal Müdürlüğü - Turizm Bakan Yardımcısı - Dış Ticaret ve Turizm Bakanlığı. Peru Ağırlama ve Gastronomi Güvenlik ve Hijyen El Kitabı.Arjantin Cumhuriyeti Gastronomi Otel İşletmeleri Federasyonu (FEHGRA) ve Federal Yatırım Konseyi. Buenos Aires Oteller ve kırsal konaklama için Pratik Otel Kalite El Kitabı. Bağlı konaklama programı. Red.es - FEDER-UE şirketindeki şirketler Kaynak: http: //www.calidadturistica.es Michelena Fernandez Esther S. ve Yamil Cáravez Santana. (2007). Turist Devresindeki Süreçlerin Geliştirilmesi İçin Model İçindeki Tutarsızlıkların Çözümü. Endüstriyel Dergi. Ed. Baskı Cujae. Küba Cumhuriyeti.Nava Urostiegui Juan Manuel. (2013). Müşteri Memnuniyeti Endeksi (ISC) Arjantin Standardı IRAM-SECTUR 42200. (2008). Ağırlama Kalite, güvenlik ve çevre yönetim sistemi. Gereksinimler İlk baskı Arjantin Standardı IRAM-SECTUR 42800. (2008). Restoranlar: Kalite ve çevre yönetim sistemi.Gereksinimler İlk baskı: Las Vegas Soler Juan Antonio. (2007, 22 Mart). Süreç tabanlı yönetim ilkeleri. Http://www.gestiopolis.com/principios-de-la-gestion-basadaen-procesos/Vargas Sánchez Alfonso, Rosa M. Vaca Acosta ve Elena García de Soto Camacho'dan kurtarıldı. Otel İşletmelerinde Sürdürülebilirlik: Ölçümü için göstergeler (Çevresel Sorumluluk).
Oteller ve kırsal konaklama için Pratik Otel Kalite El Kitabı.
Tahmin, Resepsiyon Başkanı tarafından sağlanır.
Kurumsal sosyal sorumluluk (KSS) = Kurumsal sosyal sorumluluk (KSS). 4 Mükemmellik = Kalite.
Konaklama ve Gastronomi Güvenlik ve Hijyen El Kitabı.
Otellerde Sürdürülebilir Yönetim: Gereksinimler, özellikler ve sürdürülebilirlik kriterleri.
Konaklama İşletmelerinde Hizmet Yönetiminde İyi Uygulamalar El Kitabı.
Orijinal dosyayı indirin
