Otel hizmetlerindeki prosedürleri düzenleyen ve değerlendiren titizlik, günlük rutin, yöntem ve araçların yetersiz kullanımı, turistik tesislerin kalitesini etkileyen faktörlerden bazılarıdır. Otellerde, konaklama alanında yürütülen hizmetlerin genellikle düzenlendiği bir el kitabı vardır. Başarılı bir performansı önleyen ve bunun sonucunda talep düzeyinin aynı olmadığı; konaklama sürecinde yönetimin her zaman dikkate alınmadığı; yanı sıra hizmet kalitesi.
Süreç yönetiminin ortaya çıkışının kısa tarihsel incelemesi.
17. yüzyıla kadar zanaatkar, endüstriyel faaliyetin gelişiminin merkeziydi. 1776'da emeğin bölünmesi ve uzmanlaşması ortaya çıkar. Zaten 20. yüzyılda, prensip olarak bilimsel çalışmanın organizasyonuna sahip olan teori geliştirildi. kaynakların verimliliğini, her bir işçinin sürekli olarak üretim sürecinin bir görevini yerine getirmesini sağlayacak şekilde optimize etmeyi ve aynı zamanda işin doğrudan gözetimi ve kontrolünde bir uzmanlık gerçekleştirmeyi amaçlamaktadır (Avanza CL, 2004)).
Ayrıca 20. yüzyılın başında Henry Ford zincir işi yarattı. İşbölümü ilkeleri yönetime uygulanır ve müteakip bütçe kontrolünün temeli oluşturulur (De la Cruz J., 2000).
İkinci Dünya Savaşı'ndan sonra, talepte yüksek bir artış oldu ve bu nedenle seri üretimi destekledi. Bu zamana kadar, kuruluşlar bütçeleri, pazarlama ve planlama ile ilgili, temel olarak üretimi ayarlamalarına ve optimize etmelerine olanak tanıyan araçlar geliştirmektedir (De la Cruz J., 2000).
1950'lerde, karar verme sadece harcama tahminine dayanıyordu ve süreçlerin istatistiksel kontrolü daha alakalı hale geldi ve ürün kalitesi ve süreç kapasitesinin ölçülmesi, kontrolü ve iyileştirilmesine izin verdi (Harington HJ, 1993). Ayrıca, ana unsurları müşteri memnuniyeti, sürekli süreç iyileştirme ve kuruluşu oluşturan kişilerin katılımının önemi olan Toplam Kalite Yönetimine doğru gelişmektedir (Rodríguez de Roa A. ve Sendín J., 2003).
1980'lerde kalite yönetimine iki önemli yaklaşım ortaya çıktı. Bir yandan Kalite Güvencesi, diğer yandan da yönetimi geliştirmeyi amaçlayan Toplam Kalite Yönetimi. Örgütler, dinamik ve sürekli gelişen bir çevreye dönüşüm ve adaptasyon yolu olarak küresel bir süreç vizyonuna sahip olmaya başlar. Süreç, girdi öğelerini sonuçlara dönüştüren, karşılıklı olarak ilişkili veya etkileşen etkinlikler kümesi olarak tanımlanır. Şekil 1. Bu kavramı göstermektedir.
Süreçleri analiz ederek organizasyonlar müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerine yönelir.
Bazı yazarlar, şirketlerin ve kuruluşların süreçleri kadar verimli olduğunu düşünmektedir (Trischler, 1998; González Méndez (2002); Negrin Sosa ve diğerleri, 2002 / a /, 2002 / b /, 2002 / c /, 2003; Nogueira Rivera & Negrin Sosa, 2002; Hernández Lugo ve García Gómez, 2001), bazı kuruluşları departman organizasyonlarının temsil ettiği verimsizliğe karşı bilinçli olmaya ve tepki vermeye teşvik eden, süreç kavramını geliştiren ve müşteride objektif vizyonu.
Son on yıldan bu yana, ülkede Küba ekonomik modelinde değişiklikler yapan ve pazarlarının ve ana ticaret ortaklarının Küba üzerindeki kayıplarının olumsuz etkilerine yanıt vermek için uygulanan bazı önlemler ve dönüşümler geliştirildi. sanayi ve hizmet şirketleri üzerinde çeşitli etkilere sahip olan Kuzey Amerika ekonomik blokajının sıkılaştırılması ve günümüzde vurgulanan dünya ekonomik durgunluğunun etkisi. Şu anda, birden çok yazar, şirketleri oluşturan süreçlere göre yönetme ihtiyacını vurgulamaktadır, bu da her bir amacın yerine getirilmesinin ardında bir sürecin parçası olan bir dizi faaliyetin performansı olduğunu göstermektedir.
Bu şekilde süreç yönetimi ve süreç yönetimi kavramları önem kazanmaktadır (Harington HJ, 1993).
Süreç yönetimi. Kavramsallaştırma.
Organizasyonlarda gerçekleşen süreçler üç temel kategoriye ayrılabilir: Stratejik Süreçler, Operasyonel veya Operasyonel Süreçler ve Destek Süreçleri. Operasyonlara ve aynı kategoriye odaklanmak öncelikli ve ikincil süreçler oluşturur, ikincisi öncelikli olanların uygulanmasını destekleyen süreçlerdir.
Stratejik Süreçler: Toplumun, pazarın ve şirketlerin ihtiyaçlarını ve kısıtlamalarını analiz etmekten sorumlu olan süreçlerdir ve tüm bunların analizine ve kendi kaynaklarının olanaklarının bilgisine dayanarak, süreçlerin geri kalanına uygun kılavuzlar yayınlarlar. ve böylece yukarıda belirtilen ihtiyaç ve kısıtlamalara cevap verilmesini sağlar.
Temel Operasyonel Süreçler: Müşteri ile doğrudan temas eden süreçlerdir, aslında müşterinin kaliteyi algılayacağı ve değer vereceği süreçlerdir.
Destek / destek süreçleri : Müşteriler tarafından istenen katma değeri üretebilmek için, kuruluşa insanlar, makine ve hammaddeler açısından gerekli tüm kaynakları sağlamaktan sorumlu süreçlerdir.
Metodoloji, operasyonel süreçlerin anahtarlar olduğunu belirler. Anahtar süreçlerin seçimi konusu Amozarrain (1999) ve Nogueira Rivera (2002) tarafından yoğun bir şekilde ele alınmıştır. González Méndez (2002), makroişlemler veya süper süreçler ve dahil olan faaliyetlerin ve departmanların sayısına ve sürecin önemine bağlı olarak basit süreçler olduğunu göz önünde bulundurarak ek bir sınıflandırma sunmaktadır. Bu yazar aynı zamanda her organizasyonun, misyonunun, değer zincirinin ve genel stratejisinin temsilini sentezleyen merkezi bir makro süreci olduğunu belirtir.
González M.'ye (2008) göre süreçlerin üç gruplaması vardır:
Alt süreçler - Süreçler - Alt süreçler.
Supraprocess: Birbiriyle ilişkili olan ve bir hizmetin sağlanması için ortak bir amaca göre düzenlenen ilgili süreçler kümesi. Bir üst süreç, farklı sınıflandırmaların (Gerçekleştirme, Destek ve Yön) süreçleriyle entegre edilebilir.
Süreç: bir ya da daha fazla malzeme ya da bilgi girdisinden, bir ya da daha fazla katma değer yaratan malzeme ya da bilgi çıktısı sağlayan birbiriyle ilişkili faaliyetler kümesi. "İşi organize etmenin doğal yolu budur."
Alt süreçler : sürecin birbiriyle ilişkili olan ve sonuçları ait olduğu süreç içinde açıkça tanımlanmış ve sınıflandırılması süreci ile aynı veya farklı olabilen bir veya daha fazla faaliyetten oluşan bir sürecin bir kısmı.
Zaratiegui'ye (1999) göre, herhangi bir kuruluşun başarısı giderek artan bir şekilde iş süreçlerinin stratejisi, misyonu ve hedefleri ile uyumlu olmasına bağlıdır. Bu nedenle, uzun yıllar süren uygulamadan sonra süreç yaklaşımı artık çok faydalı bir araçtır.
Amozarrain (1999), temel yaklaşımları ayrıntılı olarak tanımlar : süreç, ilgili süreç, anahtar süreç, alt süreç, sistem, prosedür, etkinlik, görev, yönetim yaklaşımıyla ilgili ve bunların tanımlanmasını kolaylaştırmayı göz önünde bulundurmak, seçim Ve çalışıyorum.
Temel akış süreci: Bir organizasyonda bir veya daha fazla kişi tarafından gerçekleştirilen, gerçekleştirdikleri ana işlevi karakterize eden, verilen satış veya hizmetlerden gelir elde eden veya doğrudan müşteri memnuniyetini hedefleyen bir hizmet sunmak.
Nogueira Rivera (2002), çalışmayı kilit süreçlere odaklamak için bir fikir birliği olduğunu; yani, stratejik hedefler üzerinde önemli etkisi olan ve müşteri beklentileri üzerinde güçlü bir etkisi olan veya şirket kaynaklarının önemli bir bölümünü tüketenlerde, bu süreçlerin tek sorumluluğa sahip olduğunu ve iyileştirilebileceğini belirtmek, ya yavaş yavaş, sürekli gelişme felsefesini benimseyerek, yazarları alarak: Ishikawa, 1985; Deming, 1989; Lorino, 1993; Goldratt, 1995 / a / ve 1995 / b /; Stoner, 1995; Grieco, 1997; Harrington, 1997; Suárez Mella ve ark., 2001'de veya önemli iyileştirmeler gerektiğinde köklü değişikliklerle, aşağıdaki şekilde önerildiği gibi proses yeniden yapılandırması tekniklerini uygulayarak: Hammer ve Champy, 1994; Krajewski ve Ritzman, 2000.
Geliştiren kriterler dikkate alınarak: Lorino, 1993; Harrington, 1997; Trischler, 1998; Zaratiegui, 1999; Amozarrain, 1999; Ortega Rodríguez, 2002; Nogueira Rivera, 2002, süreçlere odaklanmanın aşağıdakilere dayandığını özetlemek mümkündür :
- Müşteri odaklı süreçlere dayalı örgütsel yapılanma Örgütsel yapıyı hiyerarşikten düz hale getirme Fonksiyonel departmanlar varlıklarını kaybeder ve süreç üzerinde çalışan çok disiplinli gruplar vardır. Müşterileriniz ve patronunuz tarafından belirlenen standartlarda daha az değer katmayın.
Uygulamasının bazı avantajları şunlardır:
- Organizasyonun hedeflerini müşterilerin beklentileri ve ihtiyaçları ile uyumlu hale getirir, organizasyonda değerin nasıl yaratıldığını gösterir, bilgi ve malzeme akışlarının nasıl yapılandırıldığını gösterir, işin gerçekte nasıl yürütüldüğünü ve tedarikçi ilişkilerinin nasıl ifade edildiğini gösterir. işlevler arasında istemci.
Süreç yönetimi yaklaşımının uygulanmasını destekleyen araçlar arasında Süreç Haritası, danışılan yazarlar arasında en büyük konsensüse ve kabulü sağlayan bir haritadır.
Süreç haritaları, bir şirketin geliştirdiği süreçleri hızlı bir şekilde anlamak için çok faydalıdır. Zaratiegui'ye (1999) göre bunlar şu şekilde sınıflandırılabilir:
- Şirketin genel süreç haritası Belirli bir sürecin haritası.
Şirketin genel süreç haritası kuruluşlarda gerçekleşen tüm süreçleri yansıtmalıdır, böylece üç temel kategoride sınıflandırılabilirler: Stratejik Süreçler, Operasyonel veya Operasyonel Süreçler ve Destek Süreçleri. Zaratiegui (1999).
- Stratejik : Politikalar ve stratejiler, ürün tasarımı vb. Operasyonel : Üretim, pazarlama, satış sonrası servis, vb. Destek: Satın alma işlemleri, personel yönetimi vb.
Belirli süreçleri temsil eden haritalar aşağıdakiler için çok yararlıdır:
- İşlerin şu anda nasıl yapıldığını bilin Döngü süresini azaltmak veya kaliteyi artırmak için sürecin adımlarını analiz edin Süreç iyileştirme projeleri yürütmek için mevcut süreci başlangıç noktası olarak kullanın Yeni çalışanlara rehberlik edin Kritik anlarda iş yapmanın alternatif yolları Göstergeleri veya sonuç ölçümlerini değerlendirin, belirleyin veya güçlendirin.
Bu tür harita, giriş, süreç ve çıktılar dikkate alınarak her bir parçanın görselleştirildiği ve arayüzlerin belirtildiği sürecin basit bir görünümünü gösterir. Aynı zamanda, personele talimat vermek ve bilginin ne zaman kopyalandığını veya gereksiz bir değere sahip olduğunu tespit etmek için büyük bir metodolojik fayda aracıdır, çünkü arayüzlerin, kaynakların, kritik noktaların, önceliklerin hızlı bir şekilde gözlemlenebildiği olayları grafiksel olarak temsil ederek, vb.; Belirli bir kuruluşun, kuruluşun farklı alanları arasında meydana gelen fiziksel ve bilgi akışlarını açıkça tanımlayacaktır.
Luis Benavides için, www.calidadlatina.com web sitesinden süreç iyileştirmeyi desteklemek için kullanılan temel kalite araçlarından biri, şema veya giriş akışlarını şematik olarak temsil eden akış şeması veya süreç haritasıdır. ayrıca tanımlanmış bir amaca ulaşmak için gerçekleştirilen ilgili akışları ile faaliyet dizisi.
Www.ogp.gobierno.pr web sitesinde sunulan kriterlere göre, süreç haritaları iki temel gruba ayrılabilir:
- Fonksiyonlar arası süreç haritası Akış çizelgesi haritası.
Sürecin adımları veya görevleri aynı iş biriminde gerçekleştirilirse, akış şeması en iyi alternatif olabilir. Akış şeması, adımları sırayla temsil etmek için oklu sembollerin kullanıldığı bir sürecin şematik fotoğrafıdır.
1. Amaya J. 2004. Normlar ve prosedürler kılavuzları. Monografları. Com
- Amozarrain, M. (1999). Süreç yönetimi. Editörden Mondragón Cooperative Corporation, İspanya. ARTeaga Y. ve Cruz M. (2005). Turizm sektöründe risk yönetimi. Küba. HOSTELTUR Dergisi. "Gelecekteki turizm için iletişim". 141. Aralık 2005. Avans CL (2004). Proses sistemlerine arka plan ve güncel yaklaşım. Editör: Castilla y León Bölge Hükümeti Başkanlık ve Bölge Yönetimi Bölümü Vatandaş Hizmetleri ve İdari Modernizasyon Genel Müdürlüğü ISBN 84-9718-264-2; pp23-25 Benavides, L. (2003). İşlem haritası. Benavides, D. (2008). Hotel Villa Trópico'da hizmet kalitesinin teşhisi. Diploma Turizm Lisans unvanına göre çalışır. Universidad de Matanzas, 2008.Besú E. (2007). Konaklama İşletmeciliği Kursu. Turizm İşletmeciliği Yüksek Lisansı.FORMATUR.Castillo NC (2004). İç Değerlendirme Kılavuzu, Correa J. (2005). Turizm endüstrisi dergisi. NC 87, Konaklama tesisi. Sınıflandırma. Genel özellikler, İspanya, De la Cruz J. (2000). Msgstr "Örgütleri optimize etmek için değişim aracı". Madrid. DOSSAT yayıncılık yatırımları. pp10-17.Deming, E. 2003. Kalite, Verimlilik ve Rekabet Edebilirlik. İspanya. Editoryal Díaz de Santos. Sadming, WE (1989). Kalite, verimlilik ve rekabet gücü: krizden çıkış yolu. Ediciones Díaz de Santos, SA, İspanya Díaz Gorino, A. (2002). Süreç yönetimi.Msgstr "Örgütleri optimize etmek için değişim aracı". Madrid. DOSSAT yayıncılık yatırımları. pp10-17.Deming, E. 2003. Kalite, Verimlilik ve Rekabet Edebilirlik. İspanya. Editoryal Díaz de Santos. Sadming, WE (1989). Kalite, verimlilik ve rekabet gücü: krizden çıkış yolu. Ediciones Díaz de Santos, SA, İspanya Díaz Gorino, A. (2002). Süreç yönetimi.Msgstr "Örgütleri optimize etmek için değişim aracı". Madrid. DOSSAT yayıncılık yatırımları. pp10-17.Deming, E. 2003. Kalite, Verimlilik ve Rekabet Edebilirlik. İspanya. Editoryal Díaz de Santos. Sadming, WE (1989). Kalite, verimlilik ve rekabet gücü: krizden çıkış yolu. Ediciones Díaz de Santos, SA, İspanya Díaz Gorino, A. (2002). Süreç yönetimi.Domínguez M. (2008). Hotel Escuela Turquino'da Konaklama Hizmetinin Yönetimi Metodolojisi. Turizm İşletmeciliği Yüksek Lisans unvanına bağlı olarak tez. Otel Yönetim Mansiyon. Matanzas.Frías Jiménez, R.: İş Geliştirme Dosyası "los Delfines". 2001. Goldratt, EM (1995 / a /). Amaç. Sürekli iyileştirme süreci. Ediciones Castillo, A. de CV, México, Goldratt, EM (1995 / b /). Şans değildi. Ediciones Castillo, SA de CV México.Gómez (2008). İç denetim ve kontrol. Erişim: htpp: // www.GestioPolis.com González M. (2004). Valencia Politeknik Üniversitesi, İktisadi ve Sosyal Bilimler Bölümü. Turist Şirketleri için Kalite Yönetimi Semineri, 21-23 Nisan 20.González M. (2008). Süreç gruplama düzeyleri. Sözlü iletişim, González Méndez, L. (2002).Proses yaklaşımı Hammer, M. & Champy, J. (1994). Yeniden yapılandırma (5. Baskı). Editoryal Norma, Kolombiya.Hington HJ (1993). "Şirket süreçlerinin iyileştirilmesi". McGrawHill. pp19-24.Harrington, HJ (1997). Sürekli iyileştirmenin tam yönetimi. McGraw-Hill, Santa Fe de Bogotá, Kolombiya Harrington, HJ (1997). Sürekli iyileştirmenin tam yönetimi. McGraw-Hill, Santa Fe de Bogotá, Kolombiya Hernişi Lugo, A. ve García Gómez, JJ (2001). Eğlence endüstrisinde süreç yaklaşımının tanıtılmasına ilişkin deneyimler. Uluslararası Turizm ve Kalkınma Sempozyumu "TURDES '2001", Varadero, Matanzas. Küba. ISBN 959-16-0131-X. Ishikawa, K. (1988). Toplam kalite kontrolü nedir? Japon yöntemi. Sosyal Bilimler Yayınevi, Havana Şehri. CubaJunginger, C. (2000).Sağlık kuruluşlarında Süreç Yönetimi.Krajewski, LJ & LP Ritzman. (2000). Operatif yönetim. Strateji ve Analiz (5. Baskı). Editora Pearson Educación, México, López J. (2004), Performansın Değerlendirilmesi ve İç Kontrol ve Yönetimin Geliştirilmesi için Metodolojik Prosedür, Lorino, P. (1993). Stratejik yönetim kontrolü: Faaliyet tabanlı yönetim. Editörler Boixareu Marcombo, SA, Barcelona. Spain.Martín JI (2002) "Mükemmellik Arayışı: Madrid Topluluğunda EFQM modeli". Madrid'in topluluğu; Patos H. (2005). Varadero'da Turizm Gelişimi. Haberler ve Beklentiler. Sunum I Ulusal Atölye "Herşey Dahil". Güneş ve plaj destinasyonlarının pazarlanması ». Varadero.Medina, A. (2004).İç müşterilerin memnuniyetini ölçmede güncel eğilimler. Bir çalışma önerisi. 3. Turist Mücadeleleri. Küba turizm araştırmaları dergisi, Matanzas Üniversitesi "Camilo Cienfuegos") Cilt 3: 3; 2-7.MINTUR (2008) Turizm Hizmetlerinin Kalitesi Stratejisi. FORMATUR. Turizm için profesyonel eğitim sistemi.Mora Martínez, JR (1999). Süreçlerle Klinik Yönetim.Morcillo Ródenas, C. (2000). Endülüs'te Süreçlerle Yönetim: Neye katkıda bulunurlar Negrin Sosa, E. et al. (2002 / a /). Süreç yönetimi. Otel şirketlerinde bir uygulama. dergiTurizm için profesyonel eğitim sistemi.Mora Martínez, JR (1999). Süreçlerle Klinik Yönetim.Morcillo Ródenas, C. (2000). Endülüs'te Süreçlerle Yönetim: Neye katkıda bulunurlar Negrin Sosa, E. et al. (2002 / a /). Süreç yönetimi. Otel şirketlerinde bir uygulama. dergiTurizm için profesyonel eğitim sistemi.Mora Martínez, JR (1999). Süreçlerle Klinik Yönetim.Morcillo Ródenas, C. (2000). Endülüs'te Süreçlerle Yönetim: Neye katkıda bulunurlar Negrin Sosa, E. et al. (2002 / a /). Süreç yönetimi. Otel şirketlerinde bir uygulama. dergiTurist zorlukları. Cilt 3 Matanzas Üniversitesi "Camilo Cienfuegos", Matanzas, Küba, Negrin Sosa, E. ve ark. (2002 / b /). Otel süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik metodoloji (Eylül) Negrin Sosa, E. ve ark. (2002 / c /). Otel süreçlerinin iyileştirilmesine yönelik metodoloji (Aralık) Nogueira Rivera, D. ve Negrin Sosa, E. (2002). İç süreçler ve yönetim kontrolünün finansal boyutu. İşletme Bilimleri DergisiNo.12. Muhasebe ve Yönetim Okulu. San Nicolás de Hidalgo Michoacana Üniversitesi. Morelia, México.Nogueira Rivera, D. (2002). Küba Şirketlerinde Yönetim Kontrolünü geliştirmek için Kavramsal Model ve destek araçları. Tez, Teknik Bilimler Doktorunun bilimsel derecesine bir seçenek olarak sunulmuştur. ISPJAE, Havana, Küba.Ortega Rodríguez, L. (2002). Otel İşletmelerinde İşletme İdaresinin İyileştirilmesi. Otel "Plajlar Varadero" bir uygulama. Diploma çalışması. Matanzas Üniversitesi "Camilo Cienfuegos", Küba. Pardo Calafell, S. (1999). Endüstri Mühendisliği açısından üretken ekonomik yönetimin kontrolünün ve değerlendirmesinin geliştirilmesi. Tez, Teknik Bilimler Doktorunun bilimsel derecesine bir seçenek olarak sunulmuştur. ISPJAE, Havana, Küba.Petreiro D.(2003). FORUM Kalitesi “Geleneksel yönetim ve süreçlere göre yönetim (I). N0. 139. Perareiro D. (2003) FORUM Kalitesi “Geleneksel yönetim ve süreçlere göre yönetim (II). N0 140. Rodríguez de Roa A. ve Sendín J. (2003). "Süreç yönetimi. Bir süreç yönetim sistemi (I) uygulamasında tasarım ve uygulama ”. Kalite Forumu. No. 142.Sosa LM (2005). Süreç yönetimi metodolojisinde göstergelerin oluşturulması. Endüstri Mühendisliği-Ekonomi Fakültesi. Slaughter Üniversitesi.Stoner, J. (1995). Yönetim (5. Baskı). McGraw-Hill, México, Suárez Mella, vd. (2001). Meydan okuma. Rekabetçi ortamlarda canlılık yönetimi. Editoryal Akademi. Havana, Küba, Triber J. (2000). "Boş Zaman ve Turizm Ekonomisi", Editörden Síntesis, İspanya. Trischler, WE (1998). Süreçlerde Katma Değer Artışı.2000 Management Edition. -Barcelona, İspanya. Zaratiegui, JR (1999). Süreç yönetimi: la aratiegui'deki rolü ve önemi, JR - (1999). Süreç yönetimi: şirketteki rolü ve önemi.Endüstriyel Ekonomi, -Vol.VI, No.330. İspanya. pp.81-88.
YAYIN (Bölüm II)
Başlık:
GİRİŞ
Turizm son yıllarda dünya ekonomisinin en dinamik sektörüdür. Turizm hizmeti alan müşterilerin tercihi ve memnuniyetini ve bağlılığını yönetmeleri sonucu sektördeki şirketler arasındaki rekabet artmıştır (OMT, Barometer 2007), 1960'lardan başlayarak, turizm sektörü derin bir dönüşüm başlattı ve çeşitli aşamalardan geçti, tek amacı adamızın doğasına uygun bir ürün yaratmak, sahip olduğumuz tüm tarihi, sanatsal ve kültürel zenginlikten faydalanmak dünyaya halkımızın özelliklerini ve içinde yaşadığımız sosyal gerçekliği gösteren olağanüstü doğal cazibe merkezleri. Bunu başarmak için turizm faaliyetlerine uygulanan işletme yönetimi, başarıya ulaşmak için önemli bir araç haline gelir.
Bu çalışmanın ilk bölümünde, Süreç Yönetimi kavramlarının tartışıldığı süreç yönetiminin ortaya çıkışına ilişkin tarihsel bir inceleme yayınlanmıştır. Süreç Haritaları, akış şemaları, Süreç Yönetimi yaklaşımının tanıtımını destekleyen bir araç olarak tanımlanmıştır. Bu ikinci bölümde, otel faaliyetlerinde Süreç Yönetimi, Konaklama Süreci ve Temizlikçi ve Resepsiyon alt süreçlerinin fonksiyonlarının kavramsallaştırılması ve karakterizasyonu ile ilgileneceğiz.
Aşağıdaki materyal, ana işlemin ilk teşhis sırasında elde edilen sonuçları göz önünde bulundurarak Operasyon Kılavuzlarının güncellenmesine katkıda bulunacak şekilde, barındırma sürecine yönetimi uygulama sürecinin önemi hakkında bilgilendirmeyi amaçlamaktadır. bu alanda başarılı bir performansı engelleyen eksiklikler ve hatalar.
Aslında, bir oteldeki en ayrıcalıklı alan, yönetimin müşteri tarafından algılanabileceği konaklama alanıdır ve bu nedenle hizmet düzeyini önemli ölçüde artırmak için müşterilere odaklanan yeni yönetim modellerine ihtiyaç vardır. Bunun için. Otel işletmelerinde bu amaca ulaşmanın bir yolu, mevcut kaynakları optimize etme ve bunları rasyonel ve verimli bir şekilde kullanma ihtiyacı nedeniyle otel süreçlerinin iyileştirilmesi için etkili yöntemlerin kullanılmasıdır. Uluslararası düzeyde büyük şirketlerde ve çok yüksek sonuçlarla uygulanmıştır, ancak Küba'da bu yeni başlayan bir şirkettir. Dolayısıyla bu materyalin güncelliği ve önemi,Konaklama Alanının çalışması üzerinde etkisi olan faktörlerin işbirliği ile çalışan turizm işçilerinin uygun bilgiye ulaşmasını ve en iyi deneyimleri genelleştirmesini sağlayan daha fazla memnun turizm arayışına küçük bir katkı olarak.
Otel hizmetlerinin kalitesinin iyileştirilmesi, Turizm Bakanlığı'nın Resmi Kalite Politikasında "tüm turistik kurum ve tesislerin ve personelinin müşterilerinin memnuniyetine, beklentilerine ve gereksinimlerine göre hareket ettiğini belirlediği öncelikli bir hedeftir. yönetim ve sürekli kalite iyileştirme prensipleri ile bizi ayıran misafirperverliğe dayanmaktadır. Öncelik olarak, süreçlerin verimliliği ve etkinliği, işçilerin motivasyonu ve sürekli eğitimi, sistematiklik ve titizlik, Küba'nın Karayipler'de güvenli ve tercih edilen bir turizm merkezi olarak güçlendirilmesi için gerekli etik değerlere bağlılık, böylece ülkemizin gelişmesine »(Benavides D., 2008).
Turizm Bakanlığının Kalite Politikası kilit hedefler olarak belirlenmiştir:
- ISO 9000 Uluslararası Standartlarının gereksinimlerini karşılayan kalite yönetim sistemlerinin kurulması ile müşterilerimizin beklentilerini ve gereksinimlerini karşılayan bir turist ürününe sahip olmak. Hijyen, erişilebilirlik ile ilgili mevcut düzenlemelere uyulmasını sağlamak ve ulusal düzenlemelere, topluma ve çevreye saygı ile turizm hizmetlerinde güvenlik.
- İmaj ve iletişim, gastronomi ve animasyon, halkımızın yerli ve kendine özgü değerlerini sürekli olarak birleştirerek ülkemizin kültürel mirasını vurgulayan bir turizm ürünü geliştirmek.
- Yüksek devrimci moral ile nitelikli insan kaynaklarına sahip olmak, turizmin ülkenin kalkınmasında oynadığı role motive ve bağlılıklarını yerine getirmektedir (MINTUR, 2008).
Turizm için Profesyonel Eğitim Sisteminde, FORMATUR otellerde çalışmayı desteklemek zorundadır, böylece herkes SGC'lerini ISO 9001 - 2000'e göre belgelendirebilir. Sektöre ait Ağırlama ve Turizm Okulları eğitim ve öğretimden sorumludur. turizmde çalışan öğrencilerin ve personelin eğitimi, modern bir eğitim felsefesi olarak Öğrenme-Yapma prensibine cevap veren ve sürekli iş gelişimini destekleyen bir öğretim geliştirme. Kalite yönetimi tüm otellerde bir öncelik değildir. Kalite, sorunları, başarısızlıkları çözmek ve müşteri memnuniyetini sağlayacak elverişli durumları teşvik etmek için tutarlı ve sistematik bir dizi eylemin gerçekleştirileceği şekilde yönetilmez,otel içindeki hizmetlerin kalitesinin iyileştirilmesi, halen mevcut olabilecek ve müşteri memnuniyetini etkileyen hizmetlerin kalitesindeki boşlukların ortadan kaldırılması.
İşi standartlaştırmak ve yapmak amacıyla, söz konusu bölümlerin özelliklerini göz önünde bulundurarak, farklı otellerde Temizlikçi ve Resepsiyon Bölümlerinde çalışmayı düzenleyen Operasyon Kılavuzlarını gözden geçirmenizi sağlayan araçlarla tanıştırmayı öneriyoruz. Konaklama alanındaki hizmetlerin boşluklarını ve zorluklarını, her bir otelin misyon ve vizyonunun gereklerine uygun olarak doldurmak için kullanılır.
Bir turizm tesisinin en iyi ticarileştirilmesinin, beklentilerinin karşılanması sonucunda müşterilerin kendileri tarafından yapıldığını göz önünde bulundurarak, her bir otelin Temizlikçi Departmanı ve Resepsiyon Departmanı, başarılı performanslarını engelleyen ana eksiklikleri tespit etmek ve her alanın prosedürlerini standartlaştırmaya olanak tanıyan bir belge oluşturmak, Süreç Yönetimi uygulamak.
Konaklama alanındaki farklı işlerin işlevinin yanı sıra çalışma prosedürü ve diğer departmanlarla olan ilişkinin ayrıntılı olarak açıklandığı mevcut Operasyon Kılavuzlarını incelerken, Her Otel Zincirinin konaklama sürecinde operasyonlar, tesisler hizmet sunumunda verimliliği ve kaliteyi arttıracak konumda olacaktır.
Süreç Yönetiminin uygulandığı Operasyon El Kitabının kısa dönemli uygulaması, tüm otellerde Konaklama Sürecini standartlaştıracağı ve her bir tesisin atipik koşullarına uyarlayacağı kurallar ve prosedürler oluşturmayı amaçlayacağı için pratik değere sahip olacaktır, Temizlikçi ve Resepsiyon alt süreçlerinin gerçekleştirilmesi ve kontrolü için bir rehber oluşturmak. Kılavuzun uygulanması, bu alandaki çalışmanın homojenleştirilmesine izin verecektir.
Kılavuzun uygulanmasının bir sonucu olarak, Konaklama alanındaki hizmetlerin kalitesi iyileştirilmeli, hizmetteki arızalar öngörülecek ve azaltılacak, bu da hizmetlerin algısını ve imajını iyileştirecek ve kavramın şikayet ve taleplerini azaltacaktır. kaliteyi düşüren maliyetler ve bu el kitabına ekonomik bir değer kazandıracak şekilde artan karlar.
Bu materyal, doğrudan gözlem, anket, beyin fırtınası, Nominal Grup, Kendall katsayısı ve diğer nitel teknikler gibi yöntem, teknik ve araçlar kullanılarak deneysel olmayan bir araştırmaya karşılık gelen bir çalışma ile desteklenmektedir. Domínguez M. (2008). Hotel Escuela Turquino'da Konaklama Hizmetinin Yönetimi Metodolojisi. Turizm İşletmeciliği Yüksek Lisans unvanına bağlı olarak tez. Otel Yönetim Mansiyon. Slaughters.
Otel faaliyetinin süreci ile yönetim, otel şirketinin tüm organizasyonunu yönetmenin bir yoludur, böylece bir sonuç elde etmek için bir girişe ve çıkışa katma değer üretmeyi amaçlayan bir dizi etkinlik oluştururlar. bu da müşterinin gereksinimlerini karşılar (Amozarrain, 1999), Şekil 2.
Süreçlerin tanımından, verimlilik şu yollarla artırılacaktır:
- Gereksiz dahili maliyetleri azaltın (katma değeri olmayan faaliyetler) Teslim sürelerini kısaltın (çevrim sürelerini azaltın) Müşteriler tarafından algılanan kaliteyi ve değeri artırın
Otel şirketini analiz ederken, süreçlerini şu kategorilere ayırmanız tavsiye edilir: Stratejik Süreçler, Temel Akış Süreçleri ve Destek Süreçleri, Negrín Sosa (2002), aralarında kurulan tüm karşılıklı ilişkiler yansıtılacak şekilde diyagram haline getirilir. Temel akış süreçlerinin tanımlanması ve incelenmesi, şirketlerdeki gelişimin temel direklerinden birini oluşturmaktadır.. Bu kilit süreçlerin belirlenmesi için entegre seçim yaklaşımı kullanılmaktadır (Sosa LM, 2005).
Anahtar süreçler, kategorilerin her birinde en yüksek puan alan olanlar olarak hesaplanan toplam ortalamanın üzerinde değerlere sahip süreçlerdir. (Sosa LM, 2005). Bu da, yavaş yavaş fonksiyonel bir anlayıştan ya da yaklaşımdan süreç yaklaşımına geçerek otel şirketi kültürüne katkıda bulunur. (Matos H., 2005).
Konaklama, antik Roma'da kökeni olan çok eski bir hizmettir. Konaklama vermek, bir kişiye oda ve yardım sağlamak ve yiyecek ve içecek tedariki anlamına gelir.
Konaklama alanındaki faaliyetler, kabul edilebilir düzeyde kaynak kullanarak, maksimum müşteri memnuniyeti ve maksimum verimlilik, profesyonellik ve personelin dostu olmasıyla, mümkün olan en yüksek ortalama fiyata sahip bir kuruluşun maksimum doluluk oranının elde edilmesine yol açar.
Konaklama Yönetiminin genel amaçları vardır:
- Otel markasına memnun, tekrarlayan ve sadık müşteriler ulaştıran hızlı, hatasız kaliteli müşteri hizmeti sunmak.Otelin karlılığını, operasyonların etkinliğini ve verimliliğini sağlamak, gereksiz görevleri ortadan kaldırmak, doğaçlamalar, ekonomik kontrolü ile satışların, enerji ve su tasarrufunun artırılması, medya ve malzemelerin bakımı ve rasyonel kullanımını teşvik eden süreçler, insanların, mülklerin ve gayrimenkullerin güvenliğinin sağlanması, çevrenin korunması Personelin gerekli çok yönlülüğünün sağlanması.
Otel işletmesi içindeki odalar, konaklama biriminin en önemli ve önemli kısmını temsil etmektedir. Müşterinin konaklama için ödediği temel üründür. Üretimimizi satabileceğimiz ya da satamamamız onlara sunduğumuz koşullara bağlıdır (Gallego JF, 2002) Kalite, odaların, dekorasyonun, mobilyaların, çarşafların, temizliklerin birlikte sunumu ve bakımı ile ifade edilmelidir. niteliksel olarak nitelendirmek için gerekli noktalar. Bu bakımdan teklif ne kadar iyi olursa, müşterinin memnun olması ve ziyaretleri ile bizi onurlandırması daha olasıdır. En iyi kalite ve minimum maliyetle maksimum üretime ulaşmak, konaklama yönetiminin hedefi olacaktır (Martín JI, 2002).
Konaklama alanında kullandığımız insan ve maddi kaynakların daha iyi kullanılması, maksimum performansının elde edilmesi anlamına gelecektir. Böylece
Müşterinin kuruluştaki varlığı, daha fazla veya daha az ölçüde tüm otel bölümlerini etkileyebilecek bir dizi prosedür ve faaliyete yol açar. Sadece arıza oluştuğunda değil, aynı zamanda düzgün çalışmayı mümkün kılan önleyici bakım işlemlerinin gerçekleştirilmesi için de bakım servisi ile çok yakın iletişim olmalıdır (Gallego JF, 2002).
Temel akış süreçlerinin tanımlanması ve incelenmesi, operasyonlarda benzersiz becerilerin geliştirilmesi için temel direklerden birini oluşturur;, gerçekleştirdikleri ana işlevi karakterize eden, sağlanan satış veya hizmetlerden gelir elde eden veya doğrudan müşteri memnuniyetini hedefleyen bir hizmet sunumuyla ilgili olan ”.
Süreçlerin "katalog listesi" olmadığına dikkat edilmelidir, bu nedenle kendi süreçlerini aşağıdakilere dayalı olarak belirlemek her alana bağlıdır: müşterileri.
Konaklama alanında, aşağıdakilere yol açan süreç yönetimi gerçekleştirilir:
- Tutarlı bir süreç yapısı alanın çalışmasını temsil eder.
- Atanan sürecin tüm gereklilikleri ve hedeflerine (maliyetler, kalite, verimlilik, çevre, iş sağlığı ve güvenliği, ahlak) uygunluğu denetlemeli ve geliştirmesi gereken süreç yöneticilerinin atanması.
- Süreçlerin etkinliğini ve verimliliğini hem iç bakış açısından (performans göstergeleri) hem de dışarıdan (algılama göstergeleri) değerlendirmeyi sağlayan bir gösterge sistemi.
Farklı alanların süreçleri, ortaya çıkan problemlerin izole edilmesi ve aynı süreç içinde farklı formların, belirli form olan prosedürlerle gerçekleştirilecek olan farklı tedavilerin sağlanmasında yararlı olabilecek alt süreçlerden oluşur. bir faaliyet yürütmek. Birçok durumda prosedürler bir faaliyetin amaçlarını ve kapsamını içeren belgelerde ifade edilir; ne yapılmalı ve kim yapılmalı, ne zaman, nerede ve nasıl yapılmalı; hangi malzeme, ekipman ve belgelerin kullanılması gerektiği; ve nasıl kontrol edilmesi ve kaydedilmesi gerektiği (Amozarrai M., 2000). Şekil 4.
Faaliyetler otel şirketinin hayatındaki fiillerle açıklanabilir ve konaklama alanında örnek olarak aşağıdaki faaliyetler verilebilir: Planlama, organizasyon, VIP müşterilerinin girişini kontrol etme, odalar, zeminlerdeki malzemeleri kontrol edin ve toplayın, koridorlardaki ışıkları açın, odaların temizliği sırasında perdeler ve açık pencereler çizin.
Etkinlik, bir kişi ya da grup tarafından, bir iç ya da dış müşteriye bir çıktı sağlamasına izin veren maliyet ve verimlilik davranışları açısından homojen olan, belirli bir deneyim kullanan bir dizi temel görevdir., bir dizi girdi ile yapılır. Faaliyetler, bir bölgedeki ve / veya otel şirketindeki kişilerin yaptıkları her şeydir, saatlerce ve her gün (Avanza CL, 2004).
Sürece dahil olan her kişi ne yaptıklarını (işbölümü) nasıl daha iyi yapabileceklerini değil, neden ve kimin için yaptıklarını düşünmelidir; çünkü iç veya dış müşterinin memnuniyeti, her bir fonksiyonun veya faaliyetin doğru performansından ziyade sürecin bir bütün olarak tutarlı gelişimi ile belirlenir. (Medine A., 2004).
Önceki bölümlerde belirtilenleri göz önünde bulundurarak, Konaklama'nın iki Alt Süreç Alma ve Temizlikçi'den oluşan bir Temel Akış Süreci oluşturduğunu söyleyebiliriz.
Süreçlerin ve iş parçacıklarının iyi belgelenmesi ve görevlerin nasıl yürütüleceğini içermesi gerekir. Bu bağlamda, farklı faaliyetleri gerçekleştirmenin en iyi yolu araştırılmalı ve bunların yürütülmesinde yer alan tüm personel tarafından her zaman aynı şekilde yürütülmelidir.
Temel Alım İşlevleri :
Resepsiyon iki bölümden oluşmaktadır: “Ön Büro” veya karşı alan ve “Arka Ofis” veya idari ofis. Kabul bölümünde gerçekleştirilen tüm faaliyetler, yukarıda açıklandığı gibi Temel Konaklama Akışı Süreci içinde bir Alt Süreç oluşturmaktadır.
Temizlikçinin Temel Fonksiyonları:
- İç ve genel kullanım için oda ve alanları temiz, iyi donanımlı ve tesislerin ve müşteri hizmetlerinin düzgün çalıştığı bir yerde saklayın.
- Müşterinin isteklerini öngörerek ve her zaman bir alternatif sunarak hızlı ve verimli bir hizmet sunmak.
- Detaylara duyarlı, samimi ve saygılı bir muamele ile kişiselleştirilmiş bir hizmet verin.
- Otelin düzgün işleyişini garanti eden idari işlemleri yürütmek.
Temizlikçi departmanı, diğer departmanlar gibi birbiriyle yakından ilişkilidir. Temizlikçi Alt İşleminin temsilinde, Alım Alt İşleminin çıktısı girdi olduğundan, aşağıda gerçekleşen temel faaliyetleri ve Temizlikçi Altişleminin çıktısının gözlemlendiğini, Ek 3.11 Alt İşlemin Temsili olduğunu görebiliriz. Temizlikçi.
İşlemler, yaygın olarak prosedürler olarak adlandırılan belgelere titizlikle yansıtılmalıdır. .
Her düzeyde çalışanlarınız tarafından bilinen net süreçlerin bulunmasının avantajları iyi bilinmektedir. Akış şemalarını temsil eder, alt işlem kartlarını yapar. Kılavuzda bulunan tüm prosedürler, her birinin üretim veya operasyonel süreç içinde hak ettiği önemi vererek objektif ve teknik olarak tanımlanmalıdır.
SONUÇLAR
- Süreç Yönetiminin ortaya çıkışına kısa bir tarihsel bakış gösterilmiştir. Farklı yazarların ölçütlerinden Süreç Yönetimi, Süreçle Yönetim kavramlaştırılması derinleştirildi. Yürütülen bibliyografik danışmalar, süreç yaklaşımının yararlı bir yönetim aracı olarak yararlılığını, bu yaklaşımın pratik uygulaması için Süreç Haritalarını destek aracı olarak kullanmanın faydalarını anlamamıza olanak tanır. Ağırlama, Temel Konaklama Akış Sürecine ait Temizlikçi ve Resepsiyon Alt Süreçlerinin temel fonksiyonları. Barınma Temel Akış Süreci ve onu oluşturan Alt süreçlerin her birinin grafikleri sunulur.Açık süreçlerin avantajları vurgulanır,iyi belgelenmiş ve standartlaştırılmış. Süreç yaklaşımının faydası, değerli bir yönetim aracı ve Operasyon Kılavuzlarına dahil edilmesinin faydaları, Konaklama Alanının Yönetimi'nde bu yaklaşımın pratik uygulaması için bir destek aracı olarak kabul edilmektedir.
kaynakça
- Amozarrain, M. (1999). Süreç yönetimi. Editörden Mondragón Corporación Cooperativa, İspanya Advanza CL (2004). Proses sistemlerine arka plan ve güncel yaklaşım. Editör: Castilla y León Bölge Hükümeti Başkanlık ve Bölge Yönetimi Bölümü Vatandaş Hizmetleri ve İdari Modernizasyon Genel Müdürlüğü ISBN 84-9718-264-2; pp23-25.Bavavides, D. (2008). Hotel Villa Trópico'da hizmet kalitesinin teşhisi. Diploma Turizm Lisans unvanına göre çalışır. Universidad de Matanzas, 2008.Besú E. (2007). Konaklama İşletmeciliği Kursu. Turizm İşletmeciliği Yüksek Lisansı. FORMATUR.Domínguez M. (2008). Hotel Escuela Turquino'da Konaklama Hizmetinin Yönetimi Metodolojisi. Turizm İşletmeciliği Yüksek Lisans unvanına bağlı olarak tez. Otel Yönetim Mansiyon. Slaughters.Frías Jiménez, R.: “Los Delfines” İş Geliştirme Dosyası. 2001 Martin JI (2002) "Mükemmellik Arayışı: Madrid Topluluğunda EFQM modeli". Madrid'in topluluğu; Patos H. (2005). Varadero'da Turizm Gelişimi. Haberler ve Beklentiler. Sunum I Ulusal Atölye "Herşey Dahil". Güneş ve plaj destinasyonlarının pazarlanması ». Varadero.Medina, A. (2004). İç müşterilerin memnuniyetini ölçmede güncel eğilimler. Bir çalışma önerisi. 3. Turist Mücadeleleri. Küba turizm araştırmaları dergisi, Matanzas Üniversitesi "Camilo Cienfuegos") Cilt 3: 3; 2-7.MINTUR (2008) Turizm Hizmetlerinin Kalitesi Stratejisi. FORMATUR. Turizm için profesyonel eğitim sistemi Negrin Sosa, E. et al. (2002 / b /).Otel süreçlerinin iyileştirilmesi için metodoloji (Eylül).Sosa LM (2005). Süreç yönetimi metodolojisinde göstergelerin oluşturulması. Endüstri Mühendisliği-Ekonomi Fakültesi. Slaughter Üniversitesi.
Yazar verileri:
İsim: Mayra Domínguez Suárez
Derece Çalışmaları: Yüksek Lisans. Fiziksel Uzmanlık (1981) Yüksek Pedagoji Enstitüsü (ISP) "Juan Marinello". Slaughters.
İş merkezi: Ağırlama ve Turizm Okulu "José Smith Comas" (EHTV). Varadero.
Adres: Calle 34 ve 3ra. Varadero. Matanzas eyaleti. Küba
E-posta: [email protected]
Bilimsel Kategori: Turizm Yönetimi Yüksek Lisans. Mansiyon Otel İşletmeciliği (2008). Matanzas Üniversitesi «Camilo Cienfuego».
Öğretim Kategorisi: Ana öğretmen
Mevcut pozisyon: Kat Yönetimi Profesörü (EHTV).
Alınan ve onaylanan diğer kurslar: Jamaika Kurumsal Üniversitesi ¨Sandals´´ tarafından ustomMüşteri Odaklı Hizmet´´ ve Sk Beceri Eğitimi´´ dersleri ve Matanzas, Otel İşletmeciliği Yüksek Lisans Kursu, Ulusal eHotel Kursu, farklı Lisansüstü kurslar, vb.
Öğretimde Yıllarca İş Deneyimi: 34 yıl (F: O: C'de 8 yıl), (2 yıl IPUEC), (12 yıl IP, VCE), (12 yıl EHTV).Şu anda EHTV'de çalışmaya devam ediyorum. Hotel Escuela'da 11 yıllık deneyime sahip Konaklama Bölümü'nde öğretmen olarak çalışıyorum. Bu aşamada ve konaklama modülünü birinci ve orta düzeyde diploma dersleri, Lisansüstü ders, Lisansüstü Dersler, Turizm Lisansı, Temizlikçi dersleri, Danışmanlık dersleri, konferanslar ve ben öğrettim. eHotel kursu (Otel Yönetim Sistemi) Varadero Turizm Merkezi'nde hizmetçi ve diğer illerden öğretmenler. Tesis bünyesinde farklı otellerde Atölye ve Danışmanlıklara katılıyorum.
Turist faaliyetinde yılların deneyimi: 12 yıl.
Orijinal dosyayı indirin
