Makale, iş stratejisi ve süreçlerindeki değişiklikleri dikkate alma konusundaki kapsamlı yaklaşım çerçevesinde çerçevelenen bir CRM aracının uygulanması için en önemli hususları açıklamaktadır. Bu tür projelerin önemini anlatır ve ücretsiz bir CRM aracının uygulanması için referans gösterir.
Giriş
Mevcut dünya senaryosu, bir ülkedeki şirketlerin yeni telekomünikasyon araçları, bilgi sistemleri ve ayrıca bazı Latin Amerika ülkelerinde daha büyük ticari, ekonomik ve politik entegrasyon sayesinde daha geniş bir coğrafi alana ürün ve / veya hizmet sunmalarına izin veriyor..
Bu, küçük Bolivya şirketinin, müşterilerine daha farklı bir değer sunmayan Şili şirketlerinden bazı müşteriler kazanmak için daha rekabetçi bir fiyat ve daha iyi bir hizmet sunmasına izin verecektir. Bu hikaye Meksika, Arjantin, Uruguay, Kolombiya, Peru ve bölgedeki diğer ülkelerde her gün oluyor.
İyi bir müşteri ilişkileri yönetiminin başarılması, birçok şirketin stratejisinde önemli bir sütun olmalıdır, çünkü iyi bir müşteri ilişkisi, makinenizin ekonomik değerinin üzerinde şirketinizin en değerli varlığı haline gelebilir., reklam kampanyalarınızdan veya sahip olduğunuz diğer varlıklardan.
Kaplan ve Norton (2004) tarafından önerilen Dengeli Puan Kartı metodolojisi, maddi olmayan varlıkları iş stratejisi ile hizalamanın gerekli olduğunu açıklamaktadır, çünkü sadece strateji bağlamında, Şirkete yardım edeceklerini umuyor. Bu metodolojide, herhangi bir stratejiyi uygulamak için üç temel varlık bileşeninin hedeflerini ve göstergelerini içeren öğrenme ve büyüme adı verilen bir perspektif vardır:
Beşeri sermaye: stratejinin gerektirdiği faaliyetleri yürütmek için beceri, yetenek ve bilginin mevcudiyetini içerir.
Bilgi sermayesi: Stratejiyi desteklemek için gereken bilgi sistemlerinin, uygulamaların ve bilgi yönetimi altyapısının kullanılabilirliğini içerir.
Örgütsel sermaye: kültür, liderlik, uyum ve takım çalışması gibi bir dizi konuyu içerir.
Bu okumanın ana teması, bir CRM aracının uygulanmasının neden gerekli olduğu konusunda girişimcileri ve yöneticileri duyarlı hale getirmektir, bu nedenle bir CRM projesinin konulardan birinin çok disiplinli bir proje olduğunu teorik bir çerçeve olarak açıklamak istiyoruz. daha az önemli olan teknolojidir. Çünkü ne kadar iyi CRM yazılımı mevcut olursa olsun, kültür, beceriler ve strateji yazılımın kullanımını desteklemiyorsa, yani müşteri hizmetleri süreçleri, personel eğitim programları ve strateji hizalanmış, sistem çok az başarabilir.
Bu tür projeleri planlarken, bu unsurları entegre bir şekilde düşünmeyi unutmayın, bu yüzden stratejik haritalar üzerinden Web'de Dengeli Puan Kartı metodolojisi ile ilgili bir kitap veya materyal okumanızı tavsiye ederim. Finans, müşteri, süreç ve öğrenme ve büyüme perspektifleri gibi önerilen farklı bakış açıları arasındaki neden ve sonuç ilişkilerini görmek için çok eğilebilirsiniz.
“Maddi olmayan duran varlıkların stratejik rolü ayrı ayrı ele alınamaz. Kuruluşun tüm maddi olmayan varlıklarının iyileştirilmesini desteklemek için entegre bir program gerekmektedir. ”
Kaplan ve Norton (2004)
Şüphesiz şimdi, müşterilerle ilişkiniz olan tüm faaliyetleri ve süreçleri koordine edebilmek için neye ihtiyacınız olduğunu merak edeceksiniz, çünkü süreçlerinizi analiz etmeyi, metriklerin olup olmadığını, zamanında bilginiz olup olmadığını ve arasında gerçek bir uyum olup olmadığını görecektir. strateji ve müşteri ile iyi bir ilişki sunuyor.
Kontrol etmeniz gereken ilk şey, müşteri veritabanınızda depolanan bilgilerin kalitesidir. Müşteri bilgilerinin çeşitli sistemlere, elektronik tablolara, kağıt formlara, günlüklere ve diğer yerlere ayrıldığını görebilirsiniz.
Bir analiz yaparken, en önemli müşterilerinizin bilgilerini bu bilgi kaynaklarının birkaçında bulacağınızı ve ürün ve / veya hizmetlerinizin iletişim adının, telefon numaralarının ve takibinin tüm bilgilerinin entegre edilmesinin büyük olasılıkla mümkün olmadığını tespit edebileceksiniz. sürekli.
Dahası, muhtemelen müşterilerinizin verileriyle ilgili bazı bilgi kaynaklarında, müşterinin bilgilerinin bazı capturista tarafından icat edildiğini fark edeceksiniz, esas olarak bu, müşterinin formları tüm bilgilere sahip olmadığında olur.
Şimdi, müşteri bilgilerini merkezi olarak tanımlayamazsak iyi bir hizmet verme sorununu açıkça görmeye başlıyoruz.Şirketinizi tahsilat departmanına çağırırsanız, müşteri hizmetleri ve satışlar size kesinlikle farklı bilgiler verecektir. müthiş bir hayal kırıklığı ve kötü imaj.
Müşteri bilgilerinin kalitesinin sağlanması üst yönetimin desteğini gerektirir, çünkü sadece müşterilerinin iyi bir veri tabanına sahip olmanın değerinin gerçek bir vizyonu ile bu bilgilerin bütünlüğü korunacaktır.
Not: Bilgi sahiplerinize, girilen kayıt sayısı için, bilgilerin kalitesi parametresi olmadan ödeme yaparsanız, tazminat planınızı yeniden hizalamanız gerekir.
Bu okumanın amacı CRM'nin ne olduğunu derinlemesine açıklamak değil, uygulanacak zorluklarını, avantajlarını ve komplikasyonlarını ikna edici bir şekilde tanıtmaktır. Bu özellikle Latin Amerika ülkeleri için önemlidir, çünkü çevrede düşük rekabet gücü olan bir ortamda çalışıyoruz, bu yüzden kaynaklar verimli kullanılmalıdır.
Farklı CRM kavramlarıyla ilgili bazı tanımlar aşağıda sunulacak ve önemleri kısaca açıklanacaktır. Belgenin sonunda kendi CRM projenizi başlatmak için çok yararlı olacak soru ve cevapların bir bölümünü bulacaksınız.
Müşteri yaşam döngüsü yönetimi
Herhangi bir kişisel ilişkide olduğu gibi, taraflar ilişkiyi sürdürmeye istekli oldukları sürece, insanlar arasındaki anlayış ve yakınlık düzeyi zamanla artar. Aynı şey insanların iş dünyasındaki şirketler ile olan ilişkileri için de geçerlidir. Latin Amerika ülkelerinin ekonomik açılışı, tüketicilerin ürün ve hizmetler için yeni seçeneklere sahip olmasını kolaylaştırdı ve bir şirket müşteriye kötü davranırsa, müşteri şirketleri hızla değiştirebilir. CRM, Kalakota ve Robinson'a (2000) göre 3 aşamadan oluşmaktadır:
Yeni müşterilerin kazanılması: Şirketin müşterilerinin ürün ve hizmetlerini tanıtarak yeni müşteriler çekmektedir. Müşterilerin bu ürünleri veya hizmetleri satın almaları gereken bazı farklılıklar olduğu gösterilmiştir.
Değer teklifi, mükemmel servis ve satış sonrası destek ile desteklenmelidir.
Mevcut müşterilerin karlılığını artırın: Mevcut ilişkiyi geliştirerek, ürünlerin çapraz satışı teşvik edilir veya daha önce müşteri tarafından satın alınan ürün ve hizmetler artırılarak ilişki genişletilir ve derinleştirilir. Değer teklifi, kolaylık ve daha düşük maliyet teklifidir.
Kârlı Ömür Boyu Müşteri Elde Tutma: Elde tutma, pazarın ne istediğini değil, müşterilerin zaten sahip olduklarını sunarak ürünlerin veya hizmetlerin uyarlanabilirliğine odaklanır. Değer teklifi, proaktif bir ilişki yoluyla müşterinin yararına bir hizmet veya ürün sunmaktan oluşur. Bugün, önde gelen şirketler yeni müşteriler çekmekten daha çok elde tutmaya odaklanmaktadır.
Ücretsiz CRM aracı
Açık Kaynak topluluğu tarafından geliştirilen vTiger adlı bir araç var, bu yüzden lisanslama maliyeti yok. Bu araç oldukça işlevseldir ve CRM süreçlerini geliştirmeye, uygulamaya ve olgunlaşmaya başlamak isteyen ve henüz ticari bir araç uygulamak için finansal kaynaklara sahip olmayan küçük ve orta ölçekli işletmeler için çok yararlı olacaktır.
Şirketinizin teknik personelinin en fazla birkaç gün içinde uygulaması için yeterli bilgi çevrimiçi. En önemli şeyin şirketinizdeki CRM yönteminin tanımı olduğunu unutmayın. Araç, şirketinizin müşterileriyle olan ilişkisini geliştiremez.
Bu araç oldukça dostudur, potansiyel müşteriler hakkında bilgi depolamanıza izin verir, iyi bir müşteri, potansiyel müşteri veritabanına sahiptir, servis işlemlerinizi ve müşterilerinizle ilişkinizi olgunlaştırmak için gerekli olan diğer yönlerin yanı sıra yardım masasından çağrıları takip etmenizi sağlar. müşteriler. Aşağıda sayfanın bağlantısı ve web sitesinin bir resmi bulunmaktadır.
www.vtiger.com/
Sonuç
Müşteri ilişkilerini yönetmek için bir sistemin uygulanması önemli bir ilk adımdır, ancak bu karar desteklenmiyorsa, insanları eğitmek, süreçleri yeniden tasarlamak, depolanan müşterilerin bilgilerinin bütünlüğünü destekleyen kurallar ve politikalar oluşturmak, bu başarılı olmayacak.
CRM sisteminin uygulanması şirket çapında bir taahhüttür ve şirketin yönetim grubu tarafından desteklenmesi gerekir. Bununla ilgili daha fazla bilgi edinmek isterseniz, www.softwarepyme.com adresine gidin ve orada bağlantıları ve diğer yararlı bilgileri bulabilirsiniz.
kaynakça
Kaplan, Robert ve Norton, David. Stratejik Haritalar: Maddi olmayan duran varlıkların somut sonuçlara dönüştürülmesi. Ed Gestión 2000. Yıl 2004. Barselona, İspanya.
Kalakota, Ravi ve Robinson, Marcia. E-Business 2.0: Başarı için Yol Haritası. Ed. Addison Wesley. Yıl 2000. New Jersey, ABD.
Sitenin bilgi tabanından çeşitli makaleler: www.softwarepyme.com
