Sanayiye ve şimdi hizmetlere uygulanan kalite kavramının evrimi, kalitenin üretim hatlarının sonunda yapılan kontrole tam olarak uygulandığı bir aşamadan, kaliteyi uyguladığımız başka bir aşamaya geçtiğini açıkça göstermektedir. kuruluş içindeki her şeye Bu nedenle, işyerinde yaşam kalitesi, hizmetlerde yaşam kalitesi ve çevresel kalite hakkında zaten söz vardır.
Günümüzde kalite kavramının ilk kez doğru şeylere ulaşmak gibi endüstriyel alanda uygulandığını hatırlayın. Tasarımdan operasyonlarda kalite kontrolü uygulanır. Nihai ürün elde edilene kadar ve müşteri hizmetlerinde bile kalite söz konusudur.
Bizi Toplam Kaliteye götüren yol yeni bir kültür yaratır, liderlik kurar ve sürdürür, personeli geliştirir ve bir ekip olarak çalışmalarını sağlar, toplam kalite çabalarını müşteriye odaklamak ve başarmak için her adımı planlamak. operasyonlarında mükemmellik.
Bunu yapmak, yol boyunca ortaya çıkacak engellerin üstesinden gelmeyi gerektirir. Sorunlara çevrilen bu engeller ortaya çıktıkça çözülmeli, böylece süreç değişikliklerinden kaçınılmalıdır. Bunun için gerçeklere dayanmak ve sadece sağduyu, deneyim veya cesaretle yönlendirilmemek gerekir. Bu üç unsura dayanarak, beklenenin aksine bir sonuç elde ederken, hiç kimse sorumluluk almak istemez.
Bu nedenle, uygun ve kolayca anlaşılabilen problem çözme araçlarını uygulama ihtiyacına ek olarak olgusal ve nesnel olgulara güvenmenin önemi.
Nitel ve nicel olmayan araçlar ve teknikler aşağıdaki gibidir:
- Veri Toplama. Beyin Fırtınası. Beyin Fırtınası. Pareto Şeması. Ishikawa Şeması. Akış Şeması. İlişki Matrisi. Davranış Şeması. Gantt Şeması. Röportajlar. Kontrol Edilebilir Listeler. Sonuçların Sunumu.
Uzmanların bu araçların uygulanmasındaki deneyimleri, problem çözmeyi standartlaştırma fikrinin iyi kullanıldığı ve uygulandığı takımların problemlerin% 95'ine kadar çözebileceğini göstermektedir.
1. Veri toplama
1.1. kavram
Çalışmak istediğiniz bir olay veya problemin belirli kategorilerine göre bilgi toplamak ve sınıflandırmak için bir veri koleksiyonudur. Bu enstrümanın hem sorunların hem de nedenlerin belirlenmesi ve analizi için kullanıldığını vurgulamak önemlidir.
1.2. kullanım
Veri toplama ve işlemeyi kolaylaştırır, böylece kolayca kullanılabilir ve otomatik olarak analiz edilebilir. İncelenmesi gereken fenomen oluşturulduktan ve onu karakterize eden kategoriler belirlendikten sonra, veriler, ana gözlemlenebilir özelliklerini gösteren bir sayfaya kaydedilir.
Verilerin toplanmasının nedenleri belirlendikten sonra, aşağıdaki konuları tartışmak önemlidir:
- Bilgiler nicel veya niteldir.Verilerin nasıl toplanacağı ve ne tür belgelerde toplanacağı, toplanan bilgilerin nasıl kullanılacağı, nasıl analiz edileceği, verilerin toplanmasından kim sorumlu olacak, ne sıklıkla analiz edilecektir. yürürlüğe girecek.
1.3. Diğer isimler
- Veri toplama sayfası Kayıt sayfası Doğrulama
1.4. süreç
- İzleme unsurunu tanımlayın Toplanacak verilerin kapsamını tanımlayın Toplanacak verilerin periyodikliğini ayarlayın Seçilecek bilgi miktarına göre veri toplama sayfasının formatını tasarlayın, verileri toplamak için alan bırakın, bilmeye izin verir: başlangıç ve bitiş tarihleri, olası kesintiler, bilgileri toplayan insanlar, kaynak, vb.
2. Beyin fırtınası
2.1. kavram
Bir araya gelen bir grubun tüm üyelerine, bir problem, bir iyileştirme planı veya başka bir şey olsun, çalışılan belirli bir konuda fikirlerini bildirme veya öneride bulunma ve böylelikle yaratıcı kapasitesinden yararlanma fırsatı vermekten oluşan teknik. katılımcı.
2.2. kullanım
Bir problemi çözerken iki durumunuz olabilir:
- Çözüm o kadar açık ki, onu uygulamak için sadece gerekli adımları atmalıyız ve nedenleri veya çözümleri hakkında hiçbir fikrimiz yok.
Beyin fırtınası oturumunun işe yaradığı yer burasıdır. En iyi fikirlerin önceden seçilmesi gerektiğinde.
2.3. Diğer isimler
- Beyin Fırtınası Beyin Fırtınası
2.4. süreç
- Alıştırmanın bir moderatörü atayın. Her ekip üyesi, her beyin fırtınası turu için bir fikir açıklama hakkına sahiptir. Fikirler tekrarlanmamalıdır. Fikirler eleştirilmez. Daha fazla fikir kalmadığında egzersiz sona erer. fikirlerin alınması, ekibin tanımladığı kriterlere göre gruplandırılır ve önceden seçilir.
3. Pareto diyagramı
3.1. kavram
Dikey çubuklar en yüksekten en düşük öneme doğru sıralanan grafik, bu çubuklar belirli bir soruna karşılık gelen belirli verileri temsil eder, en yüksek çubuk sol tarafta ve en küçük boyut olarak küçüldükçe sağdadır.
3.2. kullanım
Gerçekten önemli sorunlara daha fazla dikkat ve çaba gösterilmesine yardımcı olur veya belirli bir soruna katkıda bulunan ve böylece zor şeyleri kolaylaştıran ana nedenleri belirler. Bu ilke herhangi bir alanda, bir sorunun nedenlerinin araştırılmasında ve ortadan kaldırılmasında, zamanın organizasyonu, görevler, bir problem çözülmeden önce ve sonra görselleştirilmesi veya nihai etkinin sonucu olduğu tüm durumlarda geçerlidir. çeşitli nedenlerin veya faktörlerin katkısı.
3.3. süreç
- Hangi sorunların araştırılacağına ve verilerin nasıl toplanacağına karar verin Sayım verileri tablosu tasarlayın (toplamlar) Bir veri tablosu oluşturun
| Hak Talebi Türü | Numara | Biriken Sayı | % | Biriken% |
| B | 8 | 8 | 28.57 | 28.57 |
| C | 7 | onbeş | 25.00 | 53.57 |
| D | 6 | yirmi bir | 21.43 | 75.00 |
| TO | 4 | 25 | 14,29 | 89,29 |
| VE | 3 | 28 | 10.71 | 100.00 |
- Kalem Listesi Bireysel Toplamlar Kümülatif Toplamlar Yüzde Bileşim Kümülatif Yüzdeler
- Öğeleri en büyükten en küçüğe düzenleyin İki dikey eksen ve bir yatay eksen çizin
Diyagram Nedeni - Efekt
- Bir çubuk grafik oluşturun Kümülatif eğriyi çizin (Pareto eğrisi) Gerekli bilgileri yazın.
4. Ishikawa diyagramı
4.1. kavram
Problemlerin çözümü için neden-sonuç analizi tekniği, bir etkiyi ona sebep olan olası sebeplerle ilişkilendirir.
4.2. kullanım
Bir sorunun kök nedenlerini bulmanız gerektiğinde kullanılır. Analizi büyük ölçüde basitleştirir ve her sorunun çözümünü geliştirir, daha iyi görselleştirmeye ve daha anlaşılır hale getirmeye yardımcı olur, çünkü analiz edilecek sorunu veya durumu ve bu soruna veya duruma katkıda bulunan nedenleri ve alt nedenleri birlikte gruplandırır.
4.3. Diğer isimler
- Kılçık Şeması Neden Etki Şeması
4.4. süreç
- Efekt veya sorunun tanımını kabul edin Bir ok izleyin ve sağ tarafa “kusur” yazın Ana okla biten ikincil oklarla ana nedenleri belirleyin İkincil oklarla biten oklarla ikincil nedenleri belirleyin, ikincil etkileyen üçüncül nedenler olarak
Kılçık diyagramı
- Her faktörün önemini atayın Olası nedenlerin ana kümelerini tanımlayın: malzemeler, ekipman, çalışma yöntemleri, işçilik, çevre (4 M`s) Problem üzerinde önemli etkisi olan önemli faktörleri işaretleyin Olası herhangi bir bilgiyi kaydedin Yarar
5. İlişki matrisi
5.1. kavram
Adı geçen alternatifleri etkileyen kriterlerin ağırlıklandırılmasına dayalı olarak çözüm alternatiflerinin önceliklendirilmesine izin veren satır ve sütun grafiği.
5.2. kullanım
- Daha nesnel kararlar gerektiğinde, kararlar gerektiğinde birden fazla kritere göre.
5.3. Diğer isimler
- Önceliklendirme matrisi Seçim matrisi
5.4. süreç
- Sıralanacak alternatifleri tanımlayın Değerlendirme ölçütlerini tanımlayın Ölçütlerin her birinin ağırlığını tanımlayın Matrisi oluşturun
İlişki matrisi
- Her bir kriterin ölçeğini tanımlayın Her bir alternatifi her bir kriterle değerlendirin (yukarıda tanımlanan ölçeği kullanarak) Kutuların sol tarafında elde edilen değeri her bir kriterin ağırlığıyla çarpın ve her kutunun sağına yazın Sağ taraftaki tüm kutuları ekleyin ve sonucu Toplam kutusuna kaydedin Alternatifleri en yüksekten en düşüğe doğru sıralayın
6. Davranış diyagramı
6.1. kavram
Bir değişkenin davranışının noktalarının nasıl elde edildiklerine göre grafiklenmesini sağlayan araç.
6.2. kullanım
- Bir değişkenin davranışını görsel olarak temsil etmek için Bir sürecin bir dönem içindeki değişikliğini değerlendirin
6.3. İsimler
- Trend Şeması
6.4. süreç
- Hangi sorunun izleneceğine ve verilerin nasıl toplanacağına karar verin Verilerin toplanma sırasını koruyun Dikey ve yatay eksen çizin (X ekseni Zaman - Y ekseni Ölçüsü) Noktaları işaretleyin. İşaretli bir nokta, belirli bir zamanda gözlemlenen ölçümü veya miktarı gösterir Noktalı çizgileri birleştirin
Davranış diyagramı
- Şemaya gerekli bilgileri yazın
7. Gantt şeması
7.1. kavram
Bir projeyi oluşturan eylemlerin gerçekleştirilmesi gereken sırayı ve dönemi belirleyen çizelge.
7.2. kullanım
- Bir projenin zaman içindeki yerine getirilmesini izlemenize ve belirli bir andaki ilerlemeyi belirlemenize olanak tanır.
7.3. Diğer isimler
- Faaliyet takvimi
7.4. süreç
- Bir projeyi gerçekleştirmek için yapılması gereken tüm eylemleri tanımlayın ve listeleyin Eylemlerin gerçekleştirilme sırasını belirleyin Her eylemi yürütmekten sorumlu olanları tanımlayın Şemayı çizmek için uygun zaman birimini seçin Her eylemi gerçekleştirmek için gereken zamanı tahmin edin Yukarıdaki bilgileri şuraya aktarın: diyagramdaki karşılık gelen konumlar
Gantt diyagramı
8. Mülakatlar
8.1. kavram
Doğrudan sürece dahil olan kişi ile bilgi toplamaya izin veren teknik.
8.2. kullanım
Bir sürecin müşterileri veya tedarikçilerinden bilgi edinin.
8.3. süreç
- Görüşmeyi planlayın. Hangi bilgilerin toplanması gerektiğini belirleyin Görüşme için bir kılavuz geliştirin (giriş, konuyla ilgili sorular). Bir pilot test hazırlayın Konuyla ilgili en çok bilgiye sahip kişileri seçin Mülakatı planlayın Mülakatı gerçekleştirmek için gereken zamanı planlayın Mülakatı kesintisiz yürütmek için uygun bir yer belirleyin Mülakatı yapan kişiyi davet edin, mülakatın yapılacağı yeri, amacı, tarihi ve yeri bildirin Mülakatı gerçekleştirin (dakik, samimi olun ve aşağıdakiler için kılavuzu geliştirin) görüşme, ardından özetleyin ve görüşülen kişinin yorum yapmasına izin verin.
9. Kontrol listeleri
9.1. kavram
Hiçbir şeyin unutulmamasını veya atlanmamasını sağlayan, girilen bilgilerin analiz edilmesi ve doğrulanması kolay olan yöntem, liste veya bilgi formu. Bunları basit farklarla ve üç türle bulabiliriz:
- İşlemlerin, gözlemlerin veya doğrulamaların sıralı performansına yönelik kılavuzlar Veri toplamayı kolaylaştırmak için tablolar veya formatlar İlgi noktalarının yerini gösteren çizimler veya şemalar.
9.2. kullanım
- Bir şeyler yapmanın sistematik bir sırasını gösterir Veri toplamayı kolaylaştırır Bir projenin tamamını veya bir hazırlığı oluşturan adımları veya unsurları ilişkilendirir Bir projenin ilerlemesini izlemek ve kontrol etmek için bir araç sağlar.
| Hayır. | Ofis | hazır | Yeniden modellemek için |
| bir
iki 3 4 5 6 |
Konferans odası
Adres Nal. Geliştirme Yöneticisi AID Danışmanları Sayıştay'ın Ofisi Bordro Departmanı Ödemeler |
kaynakça
- Meksika Kalite Kontrol Enstitüsü, IMECCA, Grup çalışması için kolaylaştırıcıların eğitimi , Modül III, Meksika, Mart 1998. Horovitz, Jacques, La Calidad del Servicio. McGraw Hill Editoryal, 1991, Madrid, İspanya, 1991. Robbins, Stephen P., Örgütsel Davranış, Teori ve Uygulama. Yedinci baskı. Editör Prentice Hall, México 1996. Thompson, Phillip C.. Circles of Quality. Onları nasıl çalıştırabilirim. Norma Yayın Grubu. İlk baskı. Kolombiya 1994.Flores, Benito, Ing., Makale: Hizmet şirketlerinde kalite Memories XXV Ulusal Kalite Kontrol Kongresi. Guadalajara, Jalisco, Meksika. 1-4 Ekim 1997.
Paredes y Asociados Cía. Ltda Süreç Yönetimi Çalıştayı Semineri. Panama Mayıs 1999.
Bu temel sorun çözme araçları hakkında daha önce açıklanmış olanları tamamlamak için, size veri toplama, beyin fırtınası, Pareto diyagramı, Ishikawa diyagramı, ilişki matrisi, trend diyagramı ve Gantt diyagramı.
Orijinal dosyayı indirin
