Bu son haftalarda bana bu makalenin başlığını soran çok sayıda e-posta aldım.
Daha önce, Çağrı Merkezi'nin bir şirkette (veya uzman bir şirkette), bir şirketteki iç ve dış iletişim işlevlerinin yerine getirilmesine adanmış bir birim veya departman olduğunu tanımlamıştık. Şirketlerde bir iletişim aracı olarak kurulabilecek ilişkiler; şirket içindeki departmanlar arası, kullanıcı ve müşteri ile ilişki ve pazarlama fonksiyonlarıdır.
Organizasyon içinde iç ve dış iletişim kanalı sağlamak için bir çağrı merkezi oluşturulur. Bu yenilikçi kanalın birden fazla çeşidi olabilir: örneğin sohbet, posta, ses, mobil birim.
Çağrı Merkezi aracılığıyla kuruma ulaşan bilgiler hem kendi yararına hem de müşterilerinin yararına yeniden kullanılır; kuruluşa ve üyelerine iyileştirme fırsatları sunmanın yanı sıra.
Daha sonra bir Çağrı Merkezinin oluşumuna ilişkin bazı temel sorular soracağız. Uygunluk ihtiyaca göre ayarlanabilir.
Kişisel olarak, örgütsel iletişim açısından, dört alanı almayı kabul ettim:
1- Genel Kapsam (organizasyon içindeki iletişim birimi)
- Kuruluş, iç ve dış müşterileri için ne arıyor? Eylem derecesi nedir? Hangi birimler destek görevi görüyor?
2- İnsan Kaynaklarının Kapsamı
- Danışmanların niteliklerini ve yeteneklerini tanımlayın Çalışma planını ve personel gelişimini (hizmet içindeki beceriler) tanımlayın. Terfi, ücret ve yan haklar politikaları.
3- İletişim Kapsamı.
- Mesajların tasarımı İletişim şemalarının tasarımı Dikkat yönergeleri Bilgi sistemleri
4- Teknolojik Alan.
- Teknolojik platform (IVR, Web CTI, çok kişili ses, posta, sohbet) Handfree sistemi Telefon sistemi Çağrı kayıt sistemi İletişim merkezi denetleme sistemi
Gördüğünüz gibi, bir Çağrı Merkezi başlatmak, temel değerin iletişim ve insan kaynakları olduğu geniş ve titiz bir çalışmadır. Bu noktalar genellikle çabaları teknolojiye odaklamak için bir kenara bırakılır.
Bir sosyal iletişimci olarak, organizasyonumuzda yenilikçi bir iç ve dış iletişim sistemi arıyorsak, yükseltilmiş bir bakış açısıyla onun kökenine, gelişimine, başlangıcına ve başarılarına odaklanmamız gerektiğini öneriyorum.
Önemli olan, müşteri hizmetleri hizmetlerini insanlaştırmalıyız, teknoloji ve varyantları tarafından boğulmamıza izin vermemeliyiz.
