"Kalite bir ruh halidir" bölümünde, ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi anlamak istiyorsak, müşterilerimizle iletişim kapasitemizi genişletmemiz gerektiğini ifade ettim. Ve bu hayati olmasına rağmen, elde edilen bilgiden gerçek zamanlı olarak mümkün olan en iyi şekilde yararlanmamızı sağlayan sistemik mekanizmalardan yoksun kalırsak her şey işe yaramaz.
Yüzyılı aşkın bir süredir, fizik, biyoloji, matematik, sosyoloji, bilgisayar bilimi ve diğer alanlardan Rudolf Clausius (entropi), Ludwig von Bertalanffy (Genel Sistem Teorisi), Ross gibi tanınmış bilim adamları Ashby (Gerekli Çeşitlilik Yasası), Humberto Maturana (autopoiesis), Niklas Luhmann (Toplum Teorisi) veya Stafford Beer (Yönetim Sibernetiği), ürkek ve yetersiz bir şekilde kırsal bölgelere süzülen devrimci fikirlere katkıda bulundular. iş idaresi.
Bu fikirlere göre, hem canlılar hem de organizasyonları özel bir tip oluşturan insan toplulukları, açık sistem tanımına cevap verir, faaliyeti çevre ile sürekli madde, enerji ve bilgi alışverişini içerenler Az enerjinin değiş tokuş edildiği ve madde ve bilgi transferinin asgari düzeyde olduğu veya hiç olmadığı kapalı sistemlerin aksine, onları çevreler. İkincisinin klasik bir örneği termostattır.
Bu tür açık sistemler gibi, yaşayabilirlikleri de büyük ölçüde, eylemlerinin çevre üzerindeki sonuçları hakkında anında bilgi sağlayan mekanizmalar tarafından yönlendirilen uyarlanabilir davranışlarına bağlıdır. Bu mekanizmalar, geribildirim veya geribildirim olarak bildiğimiz şeyi oluşturur.
Temel formda, bir geri bildirim alt sistemi, belirli veri türlerini yakalamak için bir veya daha fazla uygun sensör ve bunların görevi, bu verileri değerlendirmek ve en uygun eylemlere karar vermek olan bir kontrol merkezine anında iletilmesi için hızlı bir yol içerir. onlara göre idam edilecek. Geri bildirim ne kadar hızlı ve doğru olursa, sistemin hayatta kalma olasılığı o kadar artar; aksi takdirde entropi tarafından tüketilecektir.
Örneğin bir hayvan organizmasında duyu organları, öğrenme ve hayatta kalma yeteneklerinin önemli bir parçası olarak analiz ve eylem için sinir sistemi yoluyla beyne gönderilen çevreden farklı verileri yakalar. Bu mekanizma başarısız olursa, varlık çevreye uyum sağlayamaz hale gelir ve sonunda hastalanır veya yok olur.
Bu nedenle, Klasik Yönetim Teorisinin istenmeyen miraslarından bir diğeri, kuruluşların kapalı sistemler olarak ele alınması ve bu tür sistemlerin özelliği gibi deterministik ve mekanik bir şekilde işleyen kontrollerin geliştirilmesidir. Sonuç olarak, geri bildirim mekanizmaları, çevre üzerindeki eylemleri hakkında sürekli ve olasılıklı bilgi sağlamak için tasarlanmamıştır ve kararları, gerçekten uyarlanabilir sistemleri yönetmek için bu temel girdiden mahrumdur. Bu özelliklere sahip varlıklar kesinlikle öğrenemezler ve ancak büyük miktarda enerji (para) yatırımı sayesinde hayatta kalabilirler.
Bu nedenle, Peter Senge'nin Beşinci Disiplininde (sistem düşüncesi) veya Chris Argyris'in örgütsel öğrenme konusunda yaptığı gibi kuruluşların yönetimine açısal katkılar yarı yoldur. Şirketlerin, müşterilerinin görüşlerini sistematik olarak dikkate alarak sapmaları düzeltmek (olumsuz geri bildirim = şikayetler) veya sağlıklı bir eğilimi onaylamak (olumlu geri bildirim = övgü) için gerçek zamanlı kararlar almasına olanak tanıyan gerçek bir geri bildirim sürecinden yoksundurlar. Yalnızca bu özelliklere sahip bir süreç, şu an için bir dilek ifadesinden biraz daha fazlasını oluşturan sözde akıllı organizasyonu yaşayabilir hale getirebilir.
Uluslararası Standardizasyon Örgütü (ISO, Ekim 2004), müşteri geri bildirim süreçlerine yönelik Denetim Rehberi'nde kelimesi kelimesine şunları söylüyor:
"Müşteri geri bildirimi, KYS'nin genel etkinliğini değerlendirmek için kullanılabilecek ana performans göstergelerinden biridir."
Ve aşağıdaki soruları önermektedir:
"Bu sürecin istenen sonucu nedir? Müşteri içgörüleriyle ilgili hangi bilgiler gerçekte mevcut? Yönetim bu bilgileri ürünlerde, süreçlerde veya KYS'de iyileştirmeler yapmak için nasıl kullanır? Süreci beslemek için veriler nasıl toplanıyor? Bilgi ne kadar güvenilir? Veriler nasıl analiz edilir? Bu süreç tarafından üretilen bilgiler bir birim olarak KYS'ye nasıl geri beslenir? Diğer KYS süreçleriyle bağlantılar nelerdir? "
Düzenli sorgulamalar, anketler veya anketler yoluyla müşteri memnuniyetini sürekli iyileştirmeye devam edersek, bu sorulara verilecek en uygun cevaplar bizi kaçıracaktır. Mevcut eylemlerimizin sonucunun bir yıl içinde faydalı bir şekilde değerlendirilemeyeceği açık olmalıdır. Organizasyonlarımızı yönetmek için sürekli ve kesintisiz bir döngünün analizi ve karar vermesi için teknikler, süreçler ve araçlar geliştirmeliyiz, aynı nedenle gözlerimiz kapalı veya her on dakikada bir maratonu açamıyoruz. Bu anlamda, söz konusu Rehberi dikkatlice ekler:
“Bu nedenle, organizasyonun olayları müşterinin bakış açısından görmeye çalışması ve müşteri algılarını izlemesi önemlidir; müşteri memnuniyetinin ölçülmesi bazı durumlarda yeterli olabilir, ancak bu standardın doğrudan bir gerekliliği değildir. "
Bilgi toplumunda, 21. yüzyıl örgütü öğrenmeden yaşayamaz ve sürekli geribildirim olmadan öğrenemez. Açık sistemler hakkında bildiğimiz her şey öyle söylüyor.
