Tedarik Zinciri ve İmalat ile ilgili birçok belgede müşteri hizmetinin ölçülmesi konusu tartışılır ve ayrıca bazı belgelerde Müşteri Hizmetlerinin Seviyesini ölçmek için birkaç gösterge ve bunların arasında " Kusursuz Siparişler ", ancak özellikle uygun şekilde araştırılmadığı için," Kusursuz Siparişler "veya" Kusursuz Teslimatların "nasıl hesaplandığını veya belirlendiğini belirten herhangi bir belge bulamadım.
Bu nedenle bu belge, "Kusursuz Siparişler veya Teslimatlar" için bir hesaplama prosedürü önerisini açıklamaktadır (İngilizce "Kusursuz Siparişler" veya "Kusursuz Teslimatlar"). Bu belge aynı zamanda "Minimum Müşteri Hizmetleri Seviyesini" belirlemek için bir prosedür ve ayrıca Hat Doldurma Oranı göstergesinin envanter cirosunu ağırlıklandırma ölçüsü olarak ve belirli bir şekilde kalitesini belirleyen bir Müşteri Hizmetleri ile uyumlu envanterler.
MÜŞTERİ HİZMETİ SEVİYESİNİN (CSL) ÖLÇÜLMESİ:
Her imalatçı firmada ana hedefi, müşterilerine talep ettikleri miktarlarda, teslimat talep ettikleri yer ve zamanda, sadece belirlenen kalite şartnamesine uygun ve prosedürlere uygun ürünler sunmaktır. kabul edilen teslimat. Bu gereksinimlerin toplam setinin yerine getirilmesi, "Kusursuz Teslimat" olarak kabul edilebilecek şeydir.
Müşteri siparişlerinin karşılanmasına yönelik süreçler / alt süreçler, sonuçları ve göstergeleri aşağıdaki tabloda gösterilmiştir:
Müşteri Hizmet Seviyesi (CSL) aşağıdaki göstergelerle ölçülebilir:
- Sipariş Karşılama Oranı Satır Doldurma Oranı / Ürün Karşılama Oranı Zamanında Teslimat Teslimat Kalitesi / Teslimat Doğruluğu
Sipariş Karşılama Oranı veya Sipariş Yerine Getirme: Alınan siparişlerin toplamına göre, eksiksiz olarak sevk edilen siparişlerin oranıdır:
Sipariş Karşılama Oranı, Sipariş Üzerine Üretim üretim stratejisi durumunda kullanıma uygundur
Satır Doldurma Oranı / Ürün Doldurma Oranı veya Makalelerin Yerine Getirilmesi: Müşterilere gönderilen ürünlerin miktarının, müşteriler tarafından sipariş edilen toplam ürün sayısına oranıdır:
Hat Doldurma Oranı Stoka Hazır üretim stratejisinde kullanılır
"Zamanında Teslimat" veya Zamanında Teslimat: Müşterilere yapılan toplam teslimat / sevkiyatlara göre ürün teslimatlarının / sevkiyatlarının kararlaştırılan sürede gelen müşterilere oranıdır.
Teslimat Kalitesi veya Teslimat Kalitesi: Müşterilerin teslim aldıkları ve alımda sorun yaşamadıkları Ürünlerin Miktarının, ürünlerin kalitesi veya sevkiyat belgelerinin toplamına oranıdır. müşterilere gönderilen ürünler
Yukarıda açıklanan göstergeler, aşağıdaki şekilde gösterilen bir dizi sıralı alt süreci ölçmek için kullanılması önerilenlerdir, bu durum ortaya çıktığında, Sürecin Toplam Etkinliğini ölçmek için, aşağıdaki şekilde tanımlanan bir hesaplama prosedürü.
Sürecin sonuçlarını Süreç Performansı Ölçek Modelinde temsil etmek ve Stoka Üretim durumu için Satır Doldurma Oranı uygulamasını göz önünde bulundurarak:
Alt süreçleri, sıralarını, çıktılarını ve göstergelerini belirledikten ve Süreç Performans Ölçeğinden çıkan sonuçları dikkate alarak Müşteri Hizmet Etkinliği göstergesini tanımlayabiliriz, bu gösterge Müşteri Hizmetleri (CSL), bu göstergeye Mükemmel Teslimatlar diyoruz:
Bu durumda, Sipariş Karşılama Oranının değil, Satır Doldurma Oranının kullanılması, Stok Yapma stratejisinin bir durumu olarak kabul edildiğinden ve sürecin sonraki göstergeleri ile tutarlı hale getirildiğinden, bu şekilde Teslimatları tanımlayan tüm göstergeler dikkate alınır. Kusursuz, müşterinin sipariş ettiği ürünleri ve mükemmel bir şekilde teslim edildiği düşünülen gereksinimleri karşılayan ürünleri düşünün. Sipariş Üzerine Üretim durumunda, tüm göstergeler sipariş edilen ürünlerden çok müşteri siparişlerine atıfta bulunmalıdır
Kusursuz Siparişler göstergesi, Tedarik Zincirinin veya bir üretim biriminin Etkinliğini ölçer. Etkililik, süreçlerin iş hedeflerine ne kadar iyi ulaştığını yansıtır. Etkililik, istediğinizi ne kadar iyi elde ettiğinizi ölçer.
“Satın alma ve üretimin ne kadar iyi yapıldığı ve şirketin diğer herhangi bir işlevi veya süreci, ürünlerin ihtiyaç duydukları zamanlarda, ihtiyaç duydukları miktar ve kalitede müşterilere gönderilememesi önemli değildir., o zaman zayıf bir Etkiliğe sahip olacaktır ”(David A. Taylor, Ph. D. - Tedarik Zincirleri bir Yönetici Kılavuzu)
Siparişlerin yerine getirilmesi en çok dikkati çeker: Etkinlik, müşteri siparişlerinin yenilenmesi, üretimi ve yerine getirilmesi ile ilgili tüm süreçler için bir endişe kaynağıdır, ancak müşteri siparişlerinin yerine getirilmesi nihai süreçtir ve en çok dikkat çeken, çünkü müşterilerden en çok görünen şey.
MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN MİNİMUM SEVİYESİNİN OLUŞTURULMASI:
Yeterli envanter seviyelerine sahip olmamak müşteri hizmetlerini etkiler ve kötü hizmetin olası satış kaybı için örtük bir maliyeti vardır.
Müşteri hizmetleri seviyesi, yeterli envanter tutmanın maliyetini ifade eder, bu, Siparişin Ekonomik Miktarının (EOQ) belirlenmesinde olduğu gibi, yani envanteri korumanın yıllık maliyetinin dikkate alınması gerekir. envanter değerinin yüzdesi olarak.
Öte yandan, envantere sahip olmamak, kaybedilen bir satışın maliyeti anlamına gelir, bu,
- Ön siparişi kabul eden müşteriler için sonraki teslimatlar için katlanılan ön sipariş gideri Müşteri bir kez veya müşterinin hesabının nihai zararı için satıcıyı değiştirdiğinde satıştan kaynaklanan gelir kaybının maliyeti. istemcisi.
Kayıp satışların maliyetini belirlemek kolay değildir, bu nedenle Müşteri Hizmetleri Seviyesini belirlememize yardımcı olan bir prosedüre sahip olmak için aşağıdakiler önerilir:
- Eldeki envanterin "satış maliyeti" değerindeki değeri Envanter tutma maliyetini, EOQ'nun belirlenmesinde kabul edildiği şekilde, envanter değerinin bir yüzdesi olarak kullanın. satışların maliyetinin çarpımı, bu duruma ve / veya belirli müşteriye göre Mevcut envanter ile sağlanan müşterilere hizmet seviyesinin ölçüsü olarak Satır Doluluk Oranını düşünün.
Bu şekilde aşağıdaki grafiği oluşturabiliriz:
Grafikten şunu görebiliriz:
Kayıp Satış Maliyeti: Kayıp satışın maliyeti, Hat Doldurma Oranı göstergesi ile ölçülen müşteri hizmetleri seviyesinin düşük bir değeri olduğunda en yüksektir ve Hat Doldurma Oranı daha yüksek olduğu sürece, kaybedilen satış "sıfır" a düşer, bu, Satır Karşılama Oranı% 100 olduğunda
Envanter Tutma Maliyeti: Envanter seviyeleri düşük olduğunda, envanter tutma maliyeti düşüktür.
Doluluk Oranları düşüktür ve Hat Doldurma Oranı% 100 olduğunda maksimum değerlerine yükselir
Müşteri Hizmetleri Toplam Maliyeti Hattı Dolgu oranı% 100'dür minimum değerine sahiptir ve değer Envanteri bakımı Maliyetinin maksimum değere eşittir ve Çizgi Dolgu Hızı 0 olduğunda maksimum değerdir bu noktada % ve bu noktada Sipariş Edilen Satış Maliyetine eşittir.
Başabaş Maliyeti ne olmak Müşteri Hizmetleri asgari kabul edilebilir değer olarak kabul.
Kayıp Satış Maliyeti, bir oran olarak veya Satış Maliyetinin birkaç katı olarak ve belirli bir müşteri hizmeti düzeyi için (Hat Karşılama Oranı) aşağıdaki formülle belirlenebilir:
Belirli bir müşteri hizmeti düzeyi (Hat Doldurma Oranı) ve envanter değerinin bir yüzdesi için Envanter Bakım Maliyeti aşağıdaki formülle hesaplanabilir:
Maliyetlerin denge noktası, Kayıp Satış Maliyeti ile Envanteri Bakım Maliyetinin eşit olduğu, bu noktanın Kabul Edilebilir Minimum Hizmet Seviyesi olarak düşünülebileceğidir:
Formüllerin eşitliği ve cebirsel basitleştirmelerin yapılmasıyla:
Cebirsel basitleştirmelerden, Minimum Müşteri Hizmetleri Seviyesini veya Hat Doldurma Oranının Minimum Seviyesini belirlemek için önerilen formül elde edilir, nihai formül aşağıdaki gibidir:
Bu son formülden, cebirsel basitleştirmelerin sonunda, Müşteri Hizmet Seviyesinin Minimum Kabul Edilebilir değerinin, dikkate alınan maliyet unsuruna bakılmaksızın, yalnızca uygulanacağı düşünülen maliyet yüzdelerinin bir fonksiyonu olduğu sonucuna varabiliriz.
Aşağıdakileri göz önünde bulundurarak Minimum Müşteri Hizmeti Düzeyini belirlemek için formülü uygulamak
- Satışların Maliyeti = 100 $ Stok Tutma Maliyeti =% 20 Kayıp Satışın Maliyeti = 1 kat Kaybedilen Satışın Satış Maliyeti = 1,5 kat Kaybedilen Satışın Satış Maliyeti = 2 kat Satış Maliyeti
Minimum Müşteri Hizmet Seviyesi sonuçlarıyla birlikte aşağıdaki grafiği elde ederiz:
Kayıp Satış Maliyetinin çeşitli seviyeleri için Minimum Müşteri Hizmetleri Seviyesi formülünü uygulayarak ve Envanteri Bakım Maliyetini tanımlamak için göz önünde bulundurulması gereken çeşitli değerler için, Müşteri Hizmetinin Ekonomik Seviyesinin aşağıdaki değer matrisine sahibiz:
MÜŞTERİ HİZMETLERİ İÇİN ENVANTER KALİTESİ:
Müşteri Hizmet Düzeyi, Envanter Kullanılabilirliğinin bir sonucudur: Envanter seviyesi, gerekli Müşteri Hizmetleri seviyesine ulaşmaya yardımcı olan şeydir. Envanter eksiklikleri ortadan kaldırılamaz, güvenlik envanterinizi içeren işletme envanteri, eksiklikleri kabul edilebilir bir düzeye indirmeye yardımcı olur. Satış faaliyeti ile ilgili olarak bir şirketin stoklarını yönetmede sahip olduğu etkinliği ölçmek için, stok devir hızı uygun ve normal olarak kabul edilen ölçümdür, ancak, müşteri hizmetleri eksikliğinden etkilenebilir. envanter, bu nedenle, stokların kalitesini tanımlayan ve ciroyu bu faktöre göre ağırlıklandırarak bu cirodan daha iyi bir değer elde edilen ve bu değerin müşterilere hizmet düzeyi üzerindeki etkisini yansıtan bir ayarlama faktörüne sahip olmak uygundur.,Düzeltme faktörü veya Envanter Kalite Endeksinin Satır Doldurma Oranı olması önerilmektedir, bu müşteri hizmetleri göstergesi bize envanterin hangi oranının müşteri siparişlerini yerine getirmek için yararlı olduğunu söyler:
Böylece, bu Envanter Kalite İndeksi ile, müşterilere verilen hizmet seviyesine ve özellikle müşterinin sipariş ettiği şeye uygunluğa göre ağırlıklandırılan bir envanter devir değeri elde edebiliriz, ardından Operasyon sonucunda oluşan müşteri hizmetlerine göre ayarlanmış stoklar aşağıdaki şekilde elde edilir:
Envanter devir hızı sonuçlarının ağırlıklandırılması, Hat Doldurma Oranının sonucuna göre ayarlanan bir ciro değeri elde etmemizi sağlayacak, bu ayarlanmış değerleri takip etmek, düşük kaliteli bir envanterin neden olduğu hasarın nedenlerini analiz etmemizi sağlayacaktır ve sonuç olarak, bir Kalite Envanterine sahip olmak için ilgili düzeltici eylemleri uygulayın. Çok makul Envanter Devir Hızı sonuçlarına sahip olabiliriz, ancak düşük bir Hat Doldurma Oranımız varsa, bu düşük stokların Müşteri Hizmet Seviyesini etkilediği anlamına gelir. Ayrıca, Minimum Kabul Edilebilir Müşteri Hizmetleri Seviyesinin dikkate alınması, Hat Doldurma Oranının daha düşük bir sınırına sahip olmak için dikkate alınması gereken bir gösterge olacaktır.
Yazar: Juan Flores Arriaga
- Endüstri Mühendisi, APICS (Operasyon Yönetimi Derneği) tarafından CPIM (Üretim ve Envanter Yönetimi Sertifikalı) ve CSCP (Sertifikalı Tedarik Zinciri Uzmanı) Sertifikalı Tedarik Zincirinde Tecnológico de Celaya Uzmanından mezun oldu
- Birçoğu Çelik Endüstrisi, Cam Kaplar, Gıda, Hazır Fotoğraf Filmi, Şeker ve Gıda Takviyelerinde olmak üzere 39 yıllık iş tecrübesi. "Tedarik Zincirinin Etkinliğinin Ölçülmesi" kitabının yazarı (Editoryal Panorama, yıl 2004) Yayınlanan Önceki Makaleler: Navlun Oranlarının Analizi - Én Emphasis Logística Magazine, N ° 135; Kasım 2011. Tedarik Zincirinin Etkinliğinin Ölçümü - Én Emphasis Logística Magazine, N ° 64; Ekim 2005> Polaroid Tedarik Zincirinin Etkinliğini Ölçüyor - Tecnologia Empresarial Magazine, N ° 71; Kasım, 2004. Yayınlanmayı bekleyen belge: Pratik ve Basit Yol Tahminleri. Ulusal Telif Hakkı Enstitüsünde kayıtlıdır (Kayıt No. 03-2011-091410511700-01).TIMobile şirketinin yazılım uygulamasını geliştirdiği Tahmin Modelinin geliştiricisi.[email protected]
