Finansal olmayan temel göstergeler
Bölümünüz için finansal olmayan en iyi KPI'ları kullanmak istiyorsunuz, ancak hangilerinin size en çok fayda sağlayacağını biliyor musunuz?
Müşteri ölçümleri
Yaşam Boyu Müşteri Değeri (CLV): Maliyetleri en aza indirmek, müşteri kazanmanızı optimize etmenin tek (veya en iyi) yolu değildir. CLV, kuruluşunuzun uzun vadeli müşteri ilişkilerinden elde ettiği değere bakmanıza yardımcı olur. En iyi müşterileri en iyi fiyata elde etmenize hangi kanalın yardımcı olduğunu daraltmak için bu performans göstergesini kullanın.
Müşteri Edinme Maliyeti (CAC): Toplam edinme maliyetinizi, incelediğiniz zaman çerçevesindeki yeni müşteri sayısına bölün. Bu, pazarlama kampanyalarınızın ne kadar karlı olduğunu değerlendirmenize yardımcı olabileceğinden, ticari alandaki en önemli göstergelerden biri olarak kabul edilir.
Müşteri Memnuniyeti ve Kurumsal Sosyal Sorumluluk: Teoride bu basittir: müşteriyi mutlu edin ve müşteri olarak kalacaktır. Ancak birçok şirket, bunun hissedarlar için müşterilerin kendilerinden daha değerli olduğunu savunuyor. Müşteri memnuniyeti puanları ve bir satın alma işlemini tekrarlayan müşterilerin yüzdesi dahil olmak üzere CSR'yi ölçmek için çeşitli performans göstergelerini kullanabilirsiniz.
Net Destekçi Puanı (NPS): Potansiyel enerji kaynaklarınızı bulmak, uzun vadeli iş büyümesini göstermenin en iyi yollarından biridir. NPS puanınızı belirlemek için, kuruluşunuzu tanıdıkları birine tavsiye etme olasılıklarının ne kadar yüksek olduğunu görmek için müşterilerinize üç aylık anketler gönderin. İlk anketinizle bir temel belirleyin ve bu sayıların
çeyrekten çeyreğe büyümesine yardımcı olmak için önlemler alın.
Müşteri sayısı: Kâra benzer şekilde, bu performans göstergesi oldukça basittir. Kazandığınız ve kaybettiğiniz müşteri sayısını belirleyerek, müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığınızı daha iyi anlayabilirsiniz.
Süreç Ölçüleri
Müşteri Desteği Girişleri: Yeni girişlerin sayısının, çözümlenen girişlerin sayısının ve çözüm süresinin analizi sizi sektörünüzdeki en iyi müşteri hizmetleri departmanı yapacaktır.
Ürün Kusurlarının Yüzdesi: Arızalı birimlerin sayısını alın ve incelediğiniz zaman diliminde üretilen toplam birim sayısına bölün. Bu size kusurlu ürünlerin yüzdesini verecektir. Açıktır ki, bu sayı ne kadar düşük olursa o kadar iyidir.
Ölçülen LOB Verimliliği: Verimlilik her sektörde farklı şekilde ölçülebilir. İmalat sanayini örnek olarak kullanalım. Kuruluşunuzun verimliliğini, her saat kaç birim ürettiğini ve tesisinizin çalışma süresinin yüzde kaçını analiz ederek ölçebilirsiniz.
Personel ölçümleri
Çalışan Devir Hızı (ETR): ETR'nize ulaşmak için, şirketten ayrılan çalışanların sayısını alın ve çalışan ortalama kişi sayısına bölün. Bölümünüzde yüksek bir ETR'ye sahipseniz, çalışma kültürünüzü, düzeninizi ve çalışma ortamınızı incelemek için biraz zaman ayırın.
Seçim Süreçlerine Yanıt Oranı: İşleriniz için başvuran nitelikli başvuru sahiplerinin yüksek bir yüzdesine sahip olduğunuzda, her iş için doğru başvuru sahiplerini en üst düzeye çıkararak iyi bir iş çıkardığınızı bilirsiniz. Bu, görüşülen kişilerin sayısında da artışa yol açacaktır.
Çalışan Memnuniyeti: Mutlu çalışanlar daha çok çalışacak, bu kadar basit. Çalışan memnuniyetinizi anketler ve diğer ölçümlerle ölçmek, departmanınızın ve organizasyonunuzun sağlığı için hayati önem taşır.
