Bir şirketin iş modeli açıklamasına bir 'e' harfi eklenmesi mutlaka tanımını değiştirmez ve iş stratejisini de değiştiremez.
Özellikle elektronik ticaret ve dot.com şirketlerinin ateşi her şeyin iş yapma şeklimizde değiştiğini gösteriyor. Bunun yansıması, e-ticaret, m-pazarlama, ERP, BT ve diğerleri gibi terimler olacaktır.
Bu izlenim bize Kalite, Memnuniyet, Müşteri Hizmetleri, Konumlandırma, Kategori Yönetimi, CRM veya markalama gibi konuların sık tekrarını da vermektedir.
Pazarlama son zamanlarda birçok kişi tarafından hem pratik hem de akademik açıdan değerli bir disiplin olarak keşfedildi ve pazar yönelimi ışığında rekabet performanslarını artırmaya çalışıyorlar.
Hoşgeldiniz. Ancak her şeyin yeni olmadığını, yeni her şeyin daha iyi olmadığını ve önceki her şeyin yanlış olmadığını bilin. Birçok şirket geçmişte başarılı olmuştur ve birçoğu işleri iyi yapmaya dayalı olarak bugün başarılı olmaya devam etmektedir.
Zaten var olanı geçersiz kılmaya çalışan radikal değişim peygamberlerine, yeniliğe katkıda bulunmasına rağmen, iş yapma yolunu bütünüyle değiştirmeyen bir şeyle değiştirdiğine inanmıyorum.
Terimlerin yeni olup olmadığı gerçekten önemli değil ya da arka plan mı yoksa sadece değişen form mu önemli değil.
Değişime karşı çıkan parti adamı gibi davranmıyorum. Niyetim, bilgi işleminin telekomünikasyondaki ilerlemelerle birlikte ticari işlemler yapmak için sunduğu avantajları reddetmemek. Küresel ekonomik ortamın değişen koşullarını da göz ardı etmeyin.
İstediğim şey, 'eski ekonomi' dediğimiz şeyden korunmaya değer olanı kurtarmak ve aynı zamanda 'yeni ekonomi'nin şirketlere getirdiği gerçek değerleri vurgulamak. Bunun için, öncesi ve sonrası arasındaki farkları vurgulamak yerine, değişen koşullara odaklanmaya değer olduğunu düşünüyorum.
Ticari Felsefe
1960'lı yıllardan beri Peter Drucker, müşterilerin herhangi bir şirketin varoluş nedeni olduğunu vurguladı ve 1970'lerden Philip Kotler, bu iş yönelimini uygulamada 'Pazarlama Kavramı' felsefesi ve operasyonelleştirmesi ile uygulamaya katkıda bulundu. Pazarlama Yönetimi yaklaşımı ile.
Şirketlerin bir oryantasyondan mal üretimine, müşterileriyle ilişkilerin gelişmesine, onlara ihtiyaç duydukları şeyi sağlamaya ve böylece onlarla sağlam ve kârlı bir ilişkiyi garanti etmeye yönelik bir oryantasyona geçerken üstlendiği geçiş bir sürecin sonudur. satış, dağıtım ve pazara doğru yönelmeyi gerektiriyordu.
Açık market
Bu nedenle, müşteri odaklılık bir yenilik değil, aynı zamanda yeni ekonominin ayırt edici veya özel bir özelliği de değildir. Elbette, gittikçe daha açık, küresel ve yoğun rekabet gücüne sahip bir ekonomide bir şirketin başarısı için vazgeçilmez bir koşuldur.
Açık bir pazar bağlamında, pazar segmentlerini veya nişleri seçmenin, gerçek katma değer sağlayan ürün veya hizmetleri ayırt etmenin ve özünde kapsadıkları ürün ve hizmetlerden çok daha değerli markaları konumlandırmanın neden önemli olduğunu anlamak daha kolaydır..
Daha güçlü marka sadakati geliştirmek için ürün ve hizmetlere değer katmak, bir şirketin bu geçiş sürecinin son aşamasına ulaştığının kanıtıdır.
Şirketin başarısının en iyi göstergesi, ister sadakat, ister müşteri sadakati olsun, şirket ile hizmet verdiği pazar arasındaki ilişkinin kalitesini gösteren göstergedir. Pay Değeri, bu göstergenin kalitesinin bir sonucudur.
Şirket kültürü
Şirketlerin yaşadığı en önemli değişiklik sadece teknoloji ile değil, yalnızca Müşteri Hizmetleri, Pazarlama, Satış olarak adlandırdığımız fonksiyonel bir alan değil, tüm şirketin müşteri odaklı olduğu yeni bir iş kültürü ile ilgili değildir. o Pazarlama.
Yeni kültürün anlamı, şirketleri analiz ettiğimiz lensi değiştirmemiz ve nakit akışı, kazançlar veya hisse senedi değeri gibi geleneksel finansal göstergeleri biraz vurgulamamız gerektiğidir.
Müşteri odaklı bir şirketin analiz etmesi gereken ilk şey, marka bilinirliği, tercih ve satın alma niyeti gibi bu satışların gerçekleşmesi için gerekli olan davranışsal tepkilerdir. Memnuniyet, tekrar satın alma ve marka sadakati gibi satın alma sonrası yanıtlar.
Bu yanıtlar rekabeti değil şirket lehine olduğunda, diğer önemli performans göstergeleri üretilir. Önce değil.
Bu, örneğin bir yönetim kurulu veya bir yönetim kurulunun önce davranışsal tepkilerin bir incelemesini ve ardından finansal göstergelerin bir gözden geçirmesini programlaması gerektiği bir düzen ve araç noktasıdır.
İşlem Yönelimi
Şirkette pazarlamayı bir işlev olarak değil, bir iş yönelimi olarak gören iki önemli değişiklik:
- Başlangıç ve bitişli fonksiyonel alanları aşan süreçlere yönlendirme ve her aşamada müşteri-tedarikçi ilişkisine açık bir referans, aslında işbirliği ağları kavramına doğru değişen hiyerarşik bir yapı., bir değer zinciri aracılığıyla tedarikçileri, aracıları ve son kullanıcıları dahil etmek için şirketi aşarlar.
Üretim süreçlerinin kendi başlarına pazar değerinin olmadığını anlamak, daha verimli organizasyon biçimlerine, daha iyi performans göstergelerine ve esas olarak, kimin ve ne için çalıştıklarını fark ederken çalışanların daha fazla motivasyonuna dönüşür.
Aracısızlaşma
Yeni realitelerimiz, değer zincirinde 'aracılık' kavramını, Bill Gates'in dediği gibi 'sürtünmesiz bir ekonomi' kavramını da içeriyor. Ancak aracıların kaybolması, değerin zincirden kaybolması değil, sadece bu değeri engelleyebilecek veya azaltabilecek sürtünmelerin kaybolması anlamına gelir.
Daha verimli bir değer zinciri zorunlu olarak elektronik ticareti gerektirmez, aksine tamamen üyeleri arasında ya tamamen işlemsel bir perspektifle ya da işbirlikçi ittifaklar kurmaya götüren stratejik bir perspektifle alışverişi kolaylaştırmak için farklı üyeler arasında anlaşmalar gerektirir.
Bilgi Teknolojisi
İş süreçlerinin yeniden tanımlanması ve değer zincirinin basitleştirilmesi, şirketin yeterli bir donanım ve yazılım altyapısı ile desteklenmesi gereken idari süreçlerinin yeniden tanımlanmasına yol açar.
Günümüzde Bilgi Teknolojisi, zincirin her aşamasında üretilen verilerin entegre edilmesine ve ayrıca büyük miktarda bilginin kullanılmasına izin vermektedir. Şirketin teknoloji platformu kapsamlı bir Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) çözümü veya belki de sadece bir CRM çözümü içerebilir.
Her durumda, yenilik Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramında değil, onlar (profilleri) ve işlemleri (ilişkileri) hakkında ele alabileceğimiz bilgi miktarındadır.
Müşteri ilişkileri yönetimi, bilgi teknolojisine ihtiyaç duymadan her zaman var olan bir şeydir. Aslında, müşteri ile kişisel ilişki, özellikle kitle pazarlarında mutlaka en önemli şey değil, profili şirkete doğru bir şekilde hizmet vermesine yol açan müşteri nişlerini tanımlamaktır.
Bu nedenle, değişiklik, elektronik formda bilgi üretme konusundaki teknolojik kapasiteyle verilir ve şirket ve müşterileri için çok büyük miktarda bilginin somut fayda elde edileceği şekilde yönetilmesi ile ilgili çok önemli bir görev anlamına gelir.
Yeni Gerçeklik
Yeni iş gerçekliği, temel özelliği olarak, açık ve yoğun rekabetçi küresel pazar ekonomisine sahiptir. Bu bağlamda, şirketin tüm faaliyetlerini müşteriye yöneltmenin önemi ortaya çıkmaktadır.
1960'larda başlayan bu iş felsefesi, üretim süreçlerini ve finansal performans göstergelerini değil, işletim süreçlerini ve değer zincirini vurgulayan farklı bir iş kültürü gerektirmektedir.
Şirketin ilk aşamada izlemesi gereken göstergeler, değer zincirinin herhangi bir aşamasında müşteri davranış tepkileriyle ilgili göstergelerdir.
Bu küresel rekabete ek olarak, Bilgi Teknolojisinin gelişimi ve Telekomünikasyondaki değişiklikler, sadece iş dünyasını değil, aynı zamanda son müşterilerin dünyasını da yeniden yapılandırmaktadır.
Mevcut teknoloji, hiper rekabetçilik ve zaman kısıtlamaları bağlamında, analogdan dijital düşünceye geçişi, bizi sunulan ürünü, müşterilerle olan ilişkiyi değiştiren üç boyutlu dönüşüm vektörleri ile karakterize edilen yeni bir ekonomiye götürüyor. ve Şirketler ile operasyon.
- Uzay: elektronik örümcek ağı sınırları ortadan kaldırdığı için alan kavramı değişir. Zaman: algınız sınır yoktur, her şey günde 24 saat, her gün mevcuttur. Aynı anda paylaşabilir ve etkileşimde bulunabilirsiniz. Yoğunluk: atomların bitlere dönüşmesi nedeniyle dijital çağdan kaynaklanan değişiklikler bizi somut değerlerden ziyade somut olmayan bir bilgi ve bilgi çağına götürür.
Tüm bunlar bizi yeni hareket etme ve rekabet etme yollarını göz önünde bulundurmaya itiyor, ancak değişmeyen şey, bir işi kâr, pazar ve teknolojinin üç boyutuna göre tanımlama metodolojisidir.
Bir şirketin ürünlerini ve hizmetlerini pazara sunmayı seçtiği dağıtım yollarına bakılmaksızın, bu pazarı oluşturan müşterilerin farklı bir şekilde elde edeceği avantajların ne olduğunu açıkça belirlemek gerekir. rekabet.
Yeni ekonominin sembolü ağdır. Tek sembolü olmasa da, İnternet (e-ticaret) üzerinden satış yapma, düşük maliyetle (e-tedarik) malzeme satın alma, bireysel müşteriyi daha iyi tanıma, ürünleri kişiselleştirme ve kişiselleştirme olasılığını açmak için buna dayalı bir işlem uygulamak uygundur. iletişim (ilişki pazarlaması).
Şirket, müşterinin tercih ettiği kanalı seçeceği birden fazla kanal sunmalıdır. Genellikle bu kanallar ittifaklardan veya derneklerden doğar.
Genel olarak teknolojik değişikliklerden faydalanan işletmeler hakkında konuşmak, özellikle bir işletme veya elektronik ticaretten daha iyidir, çünkü tek başına teknolojik boyut şirketin performansını veya pazarın boyutunu veya şirketin kendisininkini tanımlamaz. sunduğu faydalar.
