Giriş
Günümüzde şirketler, tüketicilerin daha kaliteli ürünlere olan talebi nedeniyle rekabetin güçlendiği ve kalite standartlarının arttığı bir senaryoda gelişmektedir. Yukarıdakilerin hepsi bizi hizmet mükemmelliğini iyileştirmeye ve iç ve dış müşterilerimizin beklentilerini karşılamaya mecbur kılar ve iç müşterilerimizin standartlarını ve zamanlarını karşılarsak, şirketimizin üretim zincirinin her alanda kaliteli bir süreç oluşturacağını göz önünde bulundururuz. dış müşterilerin memnuniyetini sağlayacaktır.
Dahili istemciler
İç müşteri, önceki bir sürecin sonucunu alan, aynı tedarikçi içinde gerçekleştirilen ve tedarikçiler ve müşterilerden oluşan dahili bir ağdan oluştuğunu düşünebileceğimiz kuruluşun üyesidir. Ben işimin ürününü aldığınız bir tedarikçiyim ve kendinizin sonucunu bana gönderdiğiniz bir müşteriyim.
Her kişi, bir müşteriye teslim edilen sonuçlar (ürün veya hizmetler) üreten bir sürece müdahale eder. Aynı kuruluşta (dahili müşteri) ise, önceki süreçten elde edilen ürünleri kendi süreci için girdi (kaynaklar) olarak kullanır. Buna karşılık, ikincisi, başka bir dahili müşteri tarafından kullanılacak veya piyasaya ulaşacak, harici müşterilere yönelik uygun çıktıları (ürünleri) hazırlayacaktır.
Müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması olarak ifade edilen Kalite fikri, bu dahili tedarikçi-müşteri programında (Deming zinciri olarak da adlandırılır) uygulanabilir. Bu nedenle, iç tedarikçinin, tıpkı kuruluşun dış istemcilerini karşılaması gerektiği gibi, iç istemcisinin ihtiyaçlarını karşılaması gerekir.
Dahili müşterinin önemi
İç müşteriler işverenleri tarafından sunulan ürün veya hizmetleri satın almak zorunda olmasa da, iç müşteri ile olan ilişki şirketin başarısında da önemli bir rol oynar. Satış örneğinde, müşteri hizmetleriyle iyi çalışmayan satış görevlileri, dış müşterilerinden gelen soruları sipariş etmek veya yanıtlamakta güçlük çekebilir ve bu da hizmet düzeyinin düşük olmasına yol açabilir. Gergin iç ilişkiler de şirket moralini olumsuz etkileyebilir.
Tedarikçilerin ve müşterilerin kim olduğunu, neye katkıda bulunmaları ve almaları gerektiğini (malzeme, bilgi, belgeler, talimatlar,…) ve bunların kaliteye ulaşmak için nasıl temel unsurlar olduğunu belirleme. İç müşterinin ihtiyaçlarını ifade etmesini sağlayacak uygun önlemlerin alınması gerekir, böylece tedarikçi tarafından teslim edilen ürünün sahip olması gereken özellikler iyi tanımlanır. Zincirin düzgün çalışması için tedarikçinin ve dahili müşteri süreçlerinin gelen ve giden gereksinimleri karşılanmalıdır. Öte yandan, ilgili değişiklikleri yapmak için müşteri işleminden uygun geribildirimi almak gerekecektir.
Dahili müşteri, başka bir iş arkadaşının sunması gereken bir hizmete ihtiyaç duyan herhangi bir alanın iş arkadaşıdır (çek yazmak, fatura düzenlemek, satın alma siparişi vermek, sipariş vermek, ürün üretmek, raporun hazırlanması, vb.). Bir kuruluş içindeki iç müşteriye kötü hizmet verilmesi durumunda, her durumda dış müşteriye kötü hizmet verilmesi doğaldır.
Bununla birlikte, en endişe verici şey sadece son müşterinin (önemli ve kritik olan) memnuniyetine zarar vermemesi değil, aynı zamanda çalışanların ve sonuç olarak şirketlerin verimliliğini çok temsili olarak zedelemesidir.
Bazı şirketler, her bir hizmet için müşterinin öneminin ölçüldüğü Satın Alımlar, BT, İnsan Kaynakları, Bakım, Muhasebe vb. Gibi Müşterilerin iç tedarikçileri ile memnuniyet oranını ölçmek için değerlendirmeler yapar., sizin memnuniyet düzeyiniz gibi. Gelişmiş şirketler ikramiye sunumunu Dahili Müşterilerin memnuniyet derecesi ile ilişkilendirir.
Memnuniyet yoksa bonus da olmaz; bu şekilde iç hizmetin ödeme yaptığı söylenebilir.
Yaygın bir soru, "iç müşterilerin kaliteli ürün ve hizmet talep etme ve alma hakkı var mı?".
EVET, çünkü “nihai müşteriye teslim edilen ürünlerin özellikleri, sürecin yalnızca bir veya son aşamasında elde EDİLMEMEKTEDİR, ancak her aşama, nihai ürünün, bu katkıların kalitesi ”.
Harici istemciler
Bu müşteri kategorisi, şirketle doğrudan ilişkili olan ve fark yaratan fark edilebilir bir katma değer ve hizmet kalitesinin ortaya konması gereken aracıları içerir. Diğer aracılar ve nihai tüketici üzerinde doğrudan etkisi olduğundan tedavi zorunludur.
Dış müşteriler, işletmenin hayatta kalması için satın almaları yoluyla gelir akışını sağladıkları için herhangi bir işletmenin başarısı için gereklidir. Memnun dış müşteriler sık sık tekrar satın almanın yanı sıra işletmenizi tanıdıkları diğer kişilere yönlendirir.
Dış müşteriler ve satın aldıkları hizmet veya ürünler hakkında diğer kişilere yaptıkları yorumlar, onlardan duydukları memnuniyet düzeyine göre büyük ölçüde belirlenir. Bu nedenle, memnuniyet düzeylerini tam olarak bilmek, şirketin müşterinin kalıcılığını garanti eden politikalar ve uygulamalar geliştirmesine yardımcı olur ve bu şekilde ekonomik faydalar sağlar.
Dış müşteriler genel olarak toplumdur, tüketici olan veya olmayan her birey ve gruptur. Henüz gelirleri olmasa bile çocukların ve ergenlerin tüketim ürettiğini unutmayın.
Harici istemci türleri:
- Genel olarak şirketin projeksiyonuna bağlı olarak yerel, ulusal veya uluslararası olabilen toplum Bizim gibi özel firmanın, tedarikçileri ve potansiyel müşterileri tatmin etmesi gerekiyor, belki de sözleşmemiz olmadığı ve sözleşme yapmadığımız yer medyası planlarımızda bulunan, müşteriler, potansiyel müşteriler veya bizi tavsiye edebilecek kişiler olarak da düşünülmelidir. geleceğe.
Kâr amacı gütmeyen topluluk yardım faaliyetlerine ve benzerlerine odaklanan sivil toplum kuruluşları da müşteriler, potansiyel müşteriler veya bizi önerebilecek kişiler olarak düşünülmelidir. Sınırlı bütçeleri olan kurumlar için müşteri olarak atılır, elbette şu anda biraz kar feda edeceksiniz, ancak uzun vadede bu kurumların tavsiyesi size büyük faydalar sağlayacaktır.
Kim daha önemlidir: dış istemciler mi yoksa iç istemciler mi?
Dış müşteriler ve iç müşteriler eşit derecede önemlidir, bu nedenle aynı şekilde ele alınmalıdır. İlk olarak, adalet ve etik meselesidir, ikincisi uygun olmasıdır. Şirket onlara iyi davranamıyorsa işçilerin müşterilere iyi davranmasını nasıl bekleyebilirsiniz? İç müşterileri tedavi etmek işyerinde başlar. Çalışma ortamı daha profesyonel, daha hoş, daha verimli, güvenli, iyi aydınlatılmışsa ve en iyi ekipman ve aletlerle donatılmışsa, en iyi çalışanlar işe alınabilir. İç müşterilere saygılı davranmak, zayıflığın bir işareti olarak görülmemelidir. Başarılı olmak için başkalarına tedavi etmek istediğiniz gibi davranmanız gerekir. Dahili müşteriler daha kolay yapılırsa, bunun için ödeme yapmaktan daha fazlasını yaparlar.
Sonuç
Bu çalışmada, hem dahili hem de harici olarak mevcut olan müşteri türlerini biliyorduk, her ikisine de kaliteli ürünler sunmak büyük önem taşıyor ve firmamızın başarısı buna bağlı, bu yüzden şunu bilmeliyiz örgütün tüm üyeleri süreç boyunca her birinin önemini gösterir.
kaynakça
- Talavera Pleguezuelos, C: Kamu Yönetiminde Toplam Kalite. Granada: Belediye Araştırmaları ve Uluslararası İşbirliği Merkezi, 1999. ISBN: 84-88282-42-7.
