Deneyimlerime göre, bu rolü birkaç kez (Topluluk Yöneticisi'nin rolü) gerçekleştirmek, forumları ve sohbeti denetlemek, içerik oluşturmak, satışta iyi talep oranları olmayan bölümleri veya ürünleri kaldırmak veya Müşteri Hizmetleri süreçlerine yeniden mühendislik uygulamak zorunda kaldım.. Fark şu ki, kendi inisiyatifinden daha fazlası, artık şirket tarafından önlenemeyecek gizli bir ihtiyaçtır.
Bir devekuşu rolünü oynamayı ve dijital dünyanın onları geçeceğinden korkmak için başlarını gizlemeyi tercih eden bazı yöneticilerin olduğu doğrudur, ancak bu tutum sadece herhangi bir şirketin çıkarlarına aykırı olabilir. Artık iletişim kuramazsınız, çevrimiçi ortamda sizinle ilgili söylenenleri artık görmezden gelemezsiniz. Şimdi hepimiz dijitaliz.
Topluluk Yöneticisi kimdir?
2.0 araçlarının ortaya çıkmasıyla, çok az veya hiç tartışılmayan bir konu var. Şirketin veya ürünün sosyal ilişkisini korumaktan kim sorumludur?
Dijital sosyal toplulukta şekillenmenin ilk adımı, iletişim kuracağınız bu kanalları kullanarak neyi başarmak istediğinize dair net olmaktır. Başka bir deyişle, sadece temel soruları değil, aynı zamanda hangi ürünlerin veya markaların seçileceğini, kaç tane ve hangi araçları da belirten bir stratejiniz var.
Bir blog veya Facebook sayfası oluşturmak kesinlikle basittir, eğer araçların her biri tarafından sağlanan adımlar takip edilirse, birkaç dakika içinde '2.0 evreninde küçük bir arazinin' sahibi olabiliriz.
Mesele şu ki: araziyi korumakla kim sorumlu olacak?
Bu, Topluluk Yöneticisi figürünün güç ve önem kazanmaya başladığı zamandır, çünkü öncelikle içeriği koruma görevi birisinin üzerine düşmek zorundadır, ancak daha da önemlisi, o kişinin sürdürülmesinden, arttırılmasından ve belirli bir şekilde savunmaktan sorumlu olacaktır. Dijital alanda müşterileri ile şirket ilişkileri. Çünkü herhangi bir ilişkide olduğu gibi, dijital stratejiye ilgi duyan markaya sempati duyanların sürekli katılımı gerekir. Daha sonra, destekçilerinin endişelerini ve ihtiyaçlarını (hem gerçek hem de dijital dünyalarda da çözülmesi gerekebilir) şirkete iletecek bağlantı olacaktır.
Web Stratejisi ve WebWorkerDialy'de, bir Topluluk Yöneticisinin özü hakkında şu şekilde özetlenebilir: Bu, aşağıdaki gibi özetlenebilir:
- Dinleyin: Tüketicilerin şirket veya marka hakkında ne söylediğini bulmak için Technorati gibi araçları kullanın, blogları, forumları okuyun. Rapor: Bu bilgiyi şirketin ilgili alanlarına iletin: Ürün yöneticisi, Pazarlama, Halkla İlişkiler, Mühendislik, vb. Bağlanın: Müşteriler ve şirket içindeki doğru muhatap. Müşteri, uzak kanallardan (telefon, internet) satın aldığı ürünün vaat edilen sürede gelmediğini iddia ediyorsa, şirket için lojistik süreçlerini gözden geçirme fırsatıdır. ürünleri veya markaları ile gerçekte neler olduğunu bilen şirketfırsatların nerede olduğunu keşfetmek ve hatta daha iyi hizmet verebilmek için stratejiyi düzeltmek.
Ayrıca, taraftarlarımızın sahip olduğu şirkete bağlılık seviyelerinin ne olduğunu zaten konuşuyoruz. Gartner tarafından oluşturulan ve yeni 'Sanal Nesil', Nesil V'nin dört temel davranış biçimini grafik olarak gösteren çok kullanışlı bir grafik:
Başka bir deyişle, dijital topluluklar sayesinde artık markalarımız hakkında ilk elden bilgiye sahip olduğumuzu, itibarımızı gerçekten okuyabildiğimizi, süreçlerimizi, bir lansmanın veya bir kampanyanın başarısını bildiğimizi konuşuyoruz.
Kısacası, neyi başarısız olduğumuzu (düzeltmek için) ve neyi iyi yaptığımızı (teşvik etmek için) öğrenin.
