Başlangıçta hat kontrolünün sonu ve kahramanları olan Kalite Müfettişleri, işaret parmağı arızalı bir üründen daha çok bir operatörün kaderini daha fazla belirten karakterlerden korkuyordu ve nefret ediyordu. Eskiden büyük olan kayıplar, "kalite pahalı" olduğuna dair yaygın ve hala yaygın bir inanca yol açtı. Kısa bir süre sonra, aynı görevi üretim döngüsü içinde çeşitli aşamalarda yerine getirmenin daha ekonomik olduğu keşfedildi ve son olarak, geç kalmasına rağmen, Toplam Kalite Yönetimi herkesin kendi işlerinin kontrolüne katıldığı bir teklif olarak popüler oldu. Biz fark kadar gerçekten önemli olan tek Kalite Kontrolcü Müşteri olduğunu.
Ancak doğrulama kriterleri genellikle "iyi zamanlarda" uygulananlardan çok farklıdır. Formları değerlendirebileceğimiz verilerle doldurmaz ve bazen nerede yanlış yaptığımızı açıklamak bile zahmet etmez; sadece yüzünü buruşturur ve bırakır. Çünkü birçoğunun umutsuzluğuna gelince, bu yüzyılda gerçekten yönettiğimiz şey süreçlerin kalitesi veya ortaya çıkan ürün değil, müşteri memnuniyetidir. Kalite açısından küresel bir paradigma olan ISO 9001 standardının kendisi, amacının müşteri gereksinimlerini karşılamak ve bu memnuniyeti sürekli artırmak isteyen kuruluşlara bir referans olarak hizmet etmek olduğunu göstermektedir (madde 1.1).
Kendi adına, ISO 9000 standardı biraz daha karmaşıktır ve memnuniyeti "müşterinin gereksinimlerinin karşılanma derecesi algısı" olarak tanımlamaktadır. Bilindiği gibi, beynimizin, organizma tarafından kaydedilen duyusal verileri, duygusal anlamların yönetiminde uzmanlaşmış limbik sistemin özel bir katılımıyla yorumlama sürecini ima eden algı. Bu nedenle, kuruluşların karşılaştıkları zorluk, müşterinin iç dünyasını, öncelikle gereksinimlerinin tam olarak ne olduğunu - ihtiyaçları ve beklentileri tarafından belirlendiğini - ve sonra da işlemsel deneyimlerinden sonra nasıl hissettiklerini anlamak için araştırmaktadır..
Bu ikilem, sadece nesnel olarak ölçülebilir vakalar ve şeylerle uğraşmayı öneren en temel yönetim kurallarından birine karşı çıkıyor gibi görünüyor. Ayrıca, birdenbire çöküş gördüğümüz büyük kavramsal binalar inşa ettiğimiz işletme kurallarını gözden geçirmeye zorluyor. Küreselleşme, rekabet, pazar hareketliliği ve artan bilgi, müşterilerin güçlerinin giderek daha fazla farkına varmasını ve etkili bir şekilde kullanılmasını sağlıyor.
Şirketlerin stratejik farklılıkları, endüstriyel ve hizmet kuruluşları arasındaki klasik sınırın tamamen bulanıklaştığı noktaya kadar, ürünlere gittikçe daha az, maddi olmayan faydalara giderek daha fazla güvenmektedir.
Uzmanlık alanında başarılı olmayı amaçlayan herhangi bir şirket, aldığı ana ürün ne olursa olsun, müşterinin kendisini gerçekten memnun ettiğini beyan ettiği aksesuar hizmetlerinin tanıtımında rakiplerini beklemesi gerektiğini bilir.
1980'lerin başında, İsveçli Carl Carlzon, müşterileri ile etkileşimlerin yönetiminde büyük bir iyileşme ile iflastan kurtardığı İskandinav havayolu SAS'ın yönetimindeki deneyiminden bahsetti. Kitabının başlığı, Gerçeğin Momentleri, kuruluşun markasının oluşturulduğu anları, müşterinin onu değerlendirmesine izin veren "ilk elden" bir algı yaşadığı anları belirlemeye başladı. şirketin bunu tatmin etme yeteneği. Carlzon'un da gösterdiği gibi, bu örnekler ve bunların yönetilme biçimleri, herhangi bir taahhüdü tahrip edebilir veya kaydedebilir.
Öyleyse, bu gerçekliğin, işimizin izin verdiği tüm fırsatlarda müşteriyi dinlemek ve görüşlerinden şirketimizin kesin bir röntgenini çıkarmak için sistematik yöntemlerin geliştirilmesi üzerinde çok az etkisi olmuştur. Bunun nedeni, bu anların oynaklığında, irtibat görevlilerinin müşterilerle ustaca etkileşim kurmaya hazır olmasında veya çok az hazırlıklarında veya bu durumların, iyi yönetim uygulamaları.
Bu iyi uygulamalar, bence, mümkün olan en iyi tedarik deneyimini sağlamak için müşterinin iç dünyasından tüm ilgili bilgileri çıkarmaya izin veren yeterliliklerin acil gelişimini içermelidir. Hayatının yarım asırdan fazla bir süredir sözlü olmayan insan iletişimini araştırmaya adamış olan Dr.Paul Ekman, ondan fazla farklı yüz ifadesini tanımlamayı başardı ve bu da bize uzaktan bile çıkaramadığımız bir diğeri hakkında bilgi verdi. onun sözleri. Ve son zamanlarda, yüksek etkili bir televizyon dizisinde-Lie to me - ana karakteri Dr.Cal Lightman, bizi bu şaşırtıcı evrene gerçekten ilgi çekici bir şekilde tanıtıyor.
Bu görsel bilgiye ses tonunu eklediğimizde, anlamlar saf anlambilim tarafından sağlanandan on, on beş, yirmi kat daha zenginleştirilir. Bu içerik denizi, maruz kaldığımız örgün eğitim olmadan onları fark etmemize izin vermek için sürekli olarak su basmaktadır. John Lennon, kompozisyonunda muhtemelen çok daha şiirsel bir şekilde resimledi Güzel çocuk: "Hayat, başka planlar yapmakla meşgulken sana olan şeydir." (Hayat, başka planlar yapmakla meşgulken sana olan şeydir.).
Doğadan ne kadar uzak olduğumuzu ve müşterilerimizi gerçekten memnun etmek için ne kadar hazırlıksız olduğumuzu hatırlatmanın güzel bir yolu.
