Sadece bir kalem ve kağıt alın ve çeşitli mal ve hizmetlerin tüketiminde yaşanan kötü veya çok kötü deneyimleri yazın.
Listeyi dikkatli bir şekilde analiz edersek, kayıtsızlıktan, etik eksikliğinden veya güvenlik konusundaki endişe duymadan göreceğiz.
Etik eksikliği, şirket tarafından üretilen malların kullanımında, kullanımında veya istihdamında tüketici için üretilen kusurları, hataları, hataları ve rahatsızlıkları ortaya çıkarmak için sade ve basittir. Yüksek etik değerlere sahip olmak, tüketicileri tamamen tatmin etme, rahatsızlık yaratmama ve katma değeri alıcıların ekonomik fedakarlıklarını kapsayan ürün ve hizmetler tasarlama, üretme, sunma ve sunma endişesini ifade eder.
Tüketici sürekli olarak mal ve hizmetleri test ediyor, bu nedenle işletmeler de sürekli olarak test ediliyor. Bu testte her şirketin geleceği tehlikede. Tüketiciler parasal birimleriyle hangi ürünlerin kendilerini tatmin ettiğini, hangilerinin karşılamadığını oy kullanırlar.
Günlük işlerinde ve genellikle veri ve / veya analizden yoksun olan şirketler, geçici olarak başkaları tarafından değiştirilen müşteri kaybının devam ettiğini fark etmezler. Yeni tüketicilere yol vermek için gemiden ayrılacak yeni müşteriler. Ancak bu yeni müşteri kaynağı er ya da geç tükenecek ve satışlarda ve gelirlerde keskin düşüşe neden olacak.
Şirketler tarafından yaratılan kötü deneyimler, “sütle yanan, ineği gören ve ağlayan” nedeniyle “haşlanmış süt sendromu” oluşturma eğilimindedir. Bu nedenle, bir şirketin ürün veya hizmetlerinde yaşanan kötü deneyim, bizi markalarının veya şirketlerinin yeni alımlarından uzaklaştırma eğilimindedir. Bu gözlemler hem büyük hem de küçük ve orta ölçekli şirketler için geçerlidir.
Belki de vakaların bir listesi üzerinde meditasyon yapmamıza izin verir. Öyleyse, hiç kuşkusuz, kullanıcı olarak sizin kapasitenizde gerçekleşen gerçeklerin veya olayların fesatçı bir numaralandırması ve umarım bunu girişimci, yönetici veya çalışan olarak kapasitenizde yaşamamışsınızdır.
1. Ürünlerle başlayalım, örneğin bir kablo kesici. Çok güzel, bir kez kullanılır ve iyi çalışır, ikinci bir kesim için tekrar kullanılır ve mükemmel, üçüncü kullanımda kırılır. Bu size tanıdık geliyor mu? Peki, markayı ve kökeni not edelim ve tekrar satın almaktan kaçınalım.
2. Şemsiye hakkında benzer şeyler söyleyebiliriz. Birçoğu ucuz olacak! Diyelim ki, üretmeselerdi daha iyi olurdu, çünkü gelecekte satışlarını tekrarlayamayacaklar.
3. Sahip olmak, sahip olmak! Ve tıbbi hizmetler açısından neye sahibiz? Bir göz doktoru hastasını ilerleyen miyopi ile teşhis eder, gözlük reçete eder. Yakında hasta şiddetli baş ağrıları ve görme ağrısı çekiyor. Başka bir göz doktoruna danışır ve ona asla gözlük takmaması gerektiğini söyler. Hasta etkili bir şekilde gözlük takmayı bırakır ve her şey yolunda. Yirmi yıldan fazla bir süre geçtikten sonra hasta çok okur, bilgisayar kullanır ve görme yeteneği oldukça iyidir. Burada neyimiz var, mesleki etik eksikliği?, Yetersizlik?, Yanlış uygulama? Ne söylendiğine bakılmaksızın, profesyonel hizmetlerde sadece kalite eksikliği vardır. Tabii ki bu göz doktoru hakkında daha fazla bilgi edinmek istemiyoruz ve diğer insanların bizim yaptığımız riski almasını önlemeye çalışacağız. Bu durumda böyle yanlış bir teşhis nasıl açıklanır?
4. Ama soru burada bitmiyor. Diğer sağlık profesyonellerine gidelim ve karşı ilaçları ne kadar şikayetçi bir şekilde reçete ettiklerini veya bir hastalığın nedenini veya kökenini yanlış teşhis ettiklerini görelim. Problem çözme veya kalite konularında uzman olan herkes için, tedavide birçok tıp uzmanının tam yetkinlik eksikliğini takdir edeceksiniz.
5. Önceki noktayı göstermek için, dizlerinden birinde bir sorun için bir travmatolog ziyaret eden bir hastanın durumunu görelim.
Profesyonel ona dizinin yok edildiğini ve menisküs üzerinde ameliyat olması gerektiğini söylüyor. Doktor hiçbir zaman bacak kaslarını güçlendirmek ve menisküsün pozisyonunu düzeltmek için özel olarak tasarlanmış bir sedyede ağırlık kaldırarak problemlerinizi çözebileceğinizi söylemez. Urra !!! Hasta, herhangi bir işlemin gerekli olmadığını ve sadece ağırlıkları olan bir sedye üzerinde egzersiz yapması gerektiğini söyleyen başka bir uzmana danışır. Okülist durumunda olduğu gibi, böyle bir hata nasıl kabul edilebilir. Belki Tıp Fakültesinde unvanı veren soruna bakmalısınız. Ve bu durumda, fakülte düzeyinde etik ve kalite eksikliği ile karşı karşıyayız.
6. ATM'ye para yatırmayan ve daha sonra forma göre yatırılan tutarın zarfta bulunan tutarla eşleşmediği konusunda kim bilgilendirilir? Konuyu araştırdıktan sonra birçok vakayı öğrendim. Yatırılan parayı sayarken para hırsızlığı hakkında konuşabiliriz, ancak hizmetlerin kalitesi de burada tehlikede. Personel alımı ve denetimi, iç kontrol ve güvenlik görevlerinin kalitesi sorulabilir.
7. ATM ise, bozuk ATM'leri ne sıklıkla buluruz?
8. Çok az kişi telefon şirketlerinin faturalandırmasını analiz etmeye başlar. Eğer bunu basit bir e-tablo kullanarak yapmışlarsa, aynı tarife çizelgesindeki hizmetlerin en ufak bir mantık taşımadığını gözlemlediler. 45 '$ 2, ve aynı saat içinde başka bir 10' $ 5 gün Bilgi işlem, güvenlik, denetim veya faturalandırma hataları. Farketmez, öfke ve endişe müşteriyi şirketleri değiştirmeye yönlendirir. Tekel, istifa ve artırılmış kontroller durumunda değişiklik olasılığını bekliyorum.
9. Kitapları postayla ve ne kadar güzel olduklarını, ne ilginç konularla sipariş ediyoruz. Çok kötü, içinde boş sayfalar var. Ileri, sorunu telefon ve başarısız olmadan kitap için tekrar bekleyin. Yayınevinde kalite kontrol eksikliği, kitapları alırken distribütörde kontrol eksikliği ve gönderirken kontrol eksikliği. Kusurları bulmak için kitapçıya hızlı bir şekilde kitaptan bakmak yeterliydi. Bunu yapmamak, kötü bir görüntü ve yönlendirme maliyetini içerir.
10. Belki daha basit bir şeyle daha şanslı olacağız. Bir şişe soda alalım, bize ne olacak? Plastik çörek açılmıyor. Belirtilenden daha üstün bir tutuşa sahiptir. Sorun tekrarlarsa ne yapardınız? Mantıksal, marka değişimi.
11. Ve şimdi kolektiflerin sırası. Bu tür ünlü hizmetler hakkında ne söyleyebiliriz? Programlara uymama veya saatten sonra veya son tarihten önce ayrılma. Kirli koltuklar, kötü durumda. Aşırı ısıtma ve soğutmadan daha fazlası bir buzdolabımız var. Sahipler ve yöneticiler, sevdikleri hizmetlerin kullanıcılarının ne hissettiğini hissetmek için seyahat etmelidir.
12. Bir restoranda harika bir servis ya da berbat bir servisimiz olabilir. Ancak, sadece bazı vakalardan bahsetmek için, bize yemek için uzun bekleme süreleri, fatura veya iade, kirli masa örtüleri alımı için uzun bekleme sürelerine dikkat etmeyen garsonları düşünün. Garson olmak, müşterilere hizmet etmek ve yemek bittikten sonra içeceği getirmek için tüm radarlarla birlikte olmaktır.
13. Mağazalar için zayıf polietilen dağıtıcı. Yeni müşterilerini fethetmek zaman alır, ancak bir gün müşteriler sırtlarını dönmeye başlar, çünkü çantalar içerideki mallarla açıldı. Kaliteye sıfır bağlılığı olan bir üretici, distribütör için müşteri kaybına neden olur.
14. Kaydet! Diyet söylenen her şey, ihtiyaç duyduklarının sağlık tehlikesi ile gerçek ve otantik olarak diyet değildir. Toplam imalatçı için sadece ambalajı değiştirerek ve diyet yaparak fark yaratabilir.
15. Bankalara dikkat edin! Birçok banka, ihraç eden firmanın çeklerini belirli bir miktarın altındaki çeklerde kontrol etmez. Maliyet tasarrufu sağlamak ve kendilerini çok sayıda yasada savunmak olduğunu söylüyorlar. Ancak bizden bir kontrol çalındığında ve iliştirilen imza en azından niteliklere veya miktara karşılık gelmediğinde veya ilgili açıklayıcı damgalara sahip olmadığında, banka hala onlara ödeme yapar ve sonra sorumlu değildir. Neyse! Şirket, iki kez dolandırıldı, ben de kefaletle parayı çaldım ya da çaldı, banka tarafından paramızı güvenlik verdiğini söyledi.
16. Ve ya fast food hizmetleri ünlü bir marka "fanlı" hakkında. Onlara buzsuz içecek vermelerini söylemezsen, fakir biz. İçmekten daha fazla buz alacağız. Ve bir şekilde para kazanmak zorundasın.
17. Dil kursları kalite açısından oldukça ünlüdür. Bir şey vaat ediyorlar ve sonra tam tersini yapıyorlar. Daha sonra dil bilgisi olmayan yetişkinler için programlar, daha sonra genç öğrencilerin ve yetişkinlerin, farklı bilgi düzeylerine sahip, gelişmesinin gerektirdiği dersler haline gelir.
18. Bankalar genellikle müşterilerine çökmek üzere olan menkul kıymetler sunmakta çok iyidirler.Tamamen, ince baskı piyasadan kaynaklanan kayıplardan sorumlu olmadıklarını açıklığa kavuşturmaktadır.
19. Medya, kötü durumdaki ilaçlar ve yiyeceklerle ilgili korkutucu haberler veya hastalık ve ölümün devamı ile üretim kusurları ile her gün iletişim kurmamızı sağladı.
20. İyi bir temizlik hizmeti olmayan, rezervasyonları yerine getirmeyen, iyi klima sistemleri olmayan ve beklentileri karşılamayan yemek hizmetleri bulunan oteller.
21. Aşırı "kuyruk" kez süpermarket hizmetleri (kasada bekleme süresi).
22. Çok düşük seviyede güvenlik önlemleri ve süreçleri olan Bankalar tarafından Kiralık Kasa Hizmetleri. Kasa kutusu hizmetinden daha fazlası, Kasa kutusu hizmeti sağlar.
23. Çok az dikkat ve çok düşük memnuniyet düzeyine sahip kamu (devlet) hizmetleri ofisleri.
24. Dakikalar sonra değil, yarım saat veya daha uzun süre boyunca başlayan her türlü programı gösterir.
25. Diğer iletişim araçlarının yanı sıra havayollarında, demiryolu hizmetleri şirketlerinde bakım ve güvenlik hizmetlerinin eksikliği.
26. Tasarım ve işletim hataları ile özel yazılım geliştirme. Mutabık kalınan sürelerin dışında tamamen tamamlanmıştır.
27. En ufak bir kalite kontrolü olmayan evlerin inşaatı.
28. Teslim tarihlerinin karşılanmadığı onarım hizmetleri.
Hareketin yürüme ile gösterilmesi gibi, kalite de onu üreterek gösterilir. Daha önce görülen vakalar küçük olmaktan çok daha fazlasıdır, tüketicilerin günlük olarak yaşadığı sorunların çok küçük bir örneğidir. Şikayet ederken sadece şirketler hatalarını kabul ederse, ancak bazen olmaz. Ya ne ölçüde sorumlu tutulacaklarını görmek zorunda kalacaklarına cevap verirler ya da sorunların temel nedenini düzeltmeden devam ederler.
Etik ve sosyal sorumluluk sahibi bir şirket ilk olarak müşterileri, tüketicileri ve toplum için hem zarar hem de kötü deneyimleri önlemek ve önlemek için önlemler alacaktır. Ancak kusurlar hala ortaya çıkarsa, sadece onları hızlı bir şekilde tanımakla kalmaz, sorumluluk alırlar, aynı zamanda bu tür hatalara ve / veya rahatsızlıklara neden olan hataları veya kusurları düzeltirler. Bu özelliklere sahip bir şirketin sloganı: "% 100 memnuniyet üret".
Ancak insanların kötü hizmet ve ürünlerden muzdarip olması gibi, mükemmellik uygulayan şirketler de vurgulanmalı, misyonları haline getirilmeli ve günden güne iş ahlakına dönüştürülmelidir.
Büyük markaların çoğu reklam için değil, zaman içinde ürün ve hizmetlerinin kalitesinde tutarlılık içindir. Birini bir süreliğine kandırabilirsiniz, ancak uzun süre kandırmak mümkün değildir. Orient, Citizen, Seiko, Casio, Pentel, Sony, Sanyo, Nike, BankBoston, BMW, Mercedes Benz, Honda, Suzuki, Toyota, Kawasaki, Nokia, Motorola, Xerox gibi ürünlerin kalitesini ve memnuniyetini düşünün ve deneyimleyin. Editörden CECSA, General Electric, HP, Panasonic, Cannon, Siemens, Phillips, Disneyland, Samsung, Compaq, John Deer, 3M, Ferrari, Porsche, Sheraton, Carrefour, Coca Cola, Lacoste, P&G, Unilever, ICI, SanCor, Johnson & Johnson, Osram, KLM, SAS, Benetton, Volvo, Dunlop, Scannia, Editoryal İttifak, Bayer, Merk ve diğerleri.
Sadece büyük şirketler önleyebilecekleri veya önleyebilecekleri hatalar yapmakla kalmaz, aynı zamanda küçük ve orta ölçekli şirketler daha yüksek kalite ve memnuniyet planlayabilirler. Ve hepsinden önemlisi, müşterileri ve hastaları çok güveniyor.
Küçük bir şirket veya profesyonel, belki de yukarıda bahsedilen markalar gibi küresel düzeyde değil, faaliyet kapsamında iyi bir isim ve mükemmel bir marka yapabilir.
Ürün ve hizmet olsun, tükettiğimiz şeye sürekli değer veriyoruz ve elde edilen memnuniyet seviyesi hafızamıza kaydediliyor. Bu, iş adamlarının ve yöneticilerin daima akılda tutmaları gereken temel bir şeydir. Kaliteye yönelik tutumları, müşterilerinin ve tüketicilerinin hafızasında olumlu veya olumsuz bir etki yaratmaktadır. Sadece iyi etkiler üreterek ve onları kalite ve sürekli iyileştirme disiplini ile güçlendirerek, geleceklerini garanti altına alacaklardır.
kaynakça
Toplam Kalite - Mauricio Lefcovich - www.gestiopolis.com - 2005
TKY. Toplam Kalite Yönetimi - Mauricio Lefcovich - www.gestiopolis.com - 2005
Tüketici Memnuniyeti - Mauricio Lefcovich - www.monografía.com - 2003
Toplam Kalite Kültürü İnşa Et - Bant - Ibero-America - 1993
Toplam Kalite Anlaşması - Laboucheix - Editoryal Limusa - 1994
Kalite Kültürünün Gelişimi - Humberto Cantú Delgado - McGraw Hill - 1997
