Her şirketin en büyük misyonu, müşterileri ve kullanıcıları için en yüksek memnuniyet seviyesi olmalıdır, çünkü satın alımları şirketin varlığını sürdürmesine ve büyümesine izin verir, böylece üyelerine (sahipleri, yöneticileri ve çalışanları) fayda sağlar. Ve birçok şirket henüz farkına varmadığı için "olmalı" ve "değil" diyoruz.
Ürüne veya satışa yönelik bir yönelime odaklanarak, tüketicinin gerçek ihtiyaçlarını ve isteklerini tamamen bir kenara bırakırlar. Seçim imkanı tüketiciyi güçlendirir. Gücü olan bir tüketici, ihtiyaçlarına göre ayarlanmış ürünler ve hizmetler sunulduğunda sadık bir müşteri haline gelir. Bu, tüketicilerin veya bir şeylerin (veya hizmetlerin) kullanıcılarının hayatlarını sunulan ürün veya hizmetlere uyarlamak zorunda kaldığı geçmiş modeldeki bir değişiklikten sorumludur.
Küçük şirketler söz konusu olduğunda, sahiplerinin çoğu zanaatkar bir zihniyete sahip, üretimlerini büyük ölçüde zanaat olarak görüyorlar ve ressam ya da heykeltıraş kendi mallarına göre sanat eseri gibi mallar üretiyor gibi. üçüncü şahısların ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik mal üretimi olarak değil, tadı vardır.
Bir şirket yalnızca onları tüketecek olan ürün veya hizmetlerin kullanıcılarını değil, aynı zamanda doğrudan müşterilerinin ve dağıtım kanalını oluşturanların yanı sıra nihai karar vericininkini de tatmin etmelidir. veya nihai tüketici olmayın).
Yukarıdakilere bir örnekle bakalım. Kültürlü süt üreten bir şirketin doğrudan müşterisi olan bir distribütörü olacak ve şu konulardan sorumlu olacak: ürünün kalitesi, ambalajın kalitesi, nihai satış fiyatı (kullanıcıya), ödeme süresi, kar marjı, siparişlerinize, doğru faturalandırmaya, iyi tanıtım ve promosyon türlerine anında dikkat edin. Perakendecinin kalite, fiyatlar, reklam, promosyonlar, zamanında teslim edilebilirlik, miktar ve çeşitlilik ve kar marjına özel ilgisi olacaktır. Son kullanıcı olabilecek veya olmayabilecek son müşteri (son kullanıcı, oğlu veya bir restoran müşterisi olabilir), söz konusu ürünün kalitesini, fiyatını, edinme kolaylığını (dağıtım yerleri, miktarlar, çeşitler) dikkate alacaktır.Bu nedenle, bu durumda, yapımcı, kanalın çeşitli aşamalarında gereksinimlerin karşılanmasını düşünmelidir. Son kullanıcıyı memnun eden bir ürün, rafta ürünü tekrar bulması zorsa, pek işe yaramaz. Distribütör söz konusu olduğunda, yüksek talep görmesine rağmen, tedarikçi firmanın fatura ve müşteri hizmetleri hizmetlerinin arzulanan çok şey bırakan bir üründen memnun kalmayacaktır.tedarikçi firmanın fatura ve müşteri hizmetleri hizmetleri arzulanan çok şey bırakıyor.tedarikçi firmanın fatura ve müşteri hizmetleri hizmetleri arzulanan çok şey bırakıyor.
Birçok şirket, en kaliteli ürünleri veya hizmetleri üretmek için büyük çaba sarf eder, ancak korkunç telefon desteği, geç teslimat veya sayısız hatayla faturalama ile her şeyi mahvederler.
Şimdi, müşteri ve kullanıcıyı tam olarak tatmin etme ihtiyacı dahilinde, sadece bu memnuniyet seviyelerini sürekli olarak izlemek değil, aynı zamanda bir çalışma veya pazar araştırması yoluyla müşterilerin ve kullanıcıların ihtiyaçlarının ne olduğu da tanımlanmalıdır. İhtiyaçları, müşterilerin veya kullanıcıların gereksinimleri olduğuna inandıkları şeylere göre karşılamaya çalışan ve gerçekte istediklerine göre değil, pazar konumlarını kaybetmeye mahkum olan bir şirkettir.
Çoğu zaman, şirketlerin üretim seviyelerini karşılayan bir talep seviyesi vardır, ürünlerinin pazarda iyi kabul edildiğine inanırlar, ancak dikkat edin, tüketicilerin başka istekleri veya tatmin seviyeleri olabilir, pazarda hala başka bir rakip yoktur. bu onları kapsayabilir. Ancak bu ortaya çıkarsa, şirketimiz satışlarının çok hızlı düştüğünü görecektir. Gerçekten neye ihtiyaç duyduklarını ve hizmetlerini ne kadar memnuniyet seviyelerini kapsadığını dikkate almadan kullanıcılarının taleplerini karşılamakla övünen tekel hizmet şirketlerinde de benzer bir durum ortaya çıkıyor.
Tekeller kısa ömürlüdür ve yok olma sürecindedir. Teknolojinin yardımıyla ürün ve hizmetlerin ömrü kısalmaya devam ediyor, giderek daha popüler hale geliyor. Pazarlar giderek daha fazla bölümlere ayrılıyor ve daha iyi eğitimli, bilgili ve daha şımartılmış bir müşteriyi memnun etmek giderek zorlaşıyor. Bu tür koşullarda, şirketin hayatta kalması, bazı benzersiz ve kalıcı rekabet avantajına sahip olmaya dayanır.
"Zaten satacak" dönemi sona erdi. Müşteri bu nedenle bir hizmet stratejisinin başlangıç noktasıdır. İyi bir hizmet stratejisinin amacı, mevcut müşterileri korumak ve potansiyel müşterileri çekmek olmalıdır. Bu temel ilkeyi unutan tüm şirketler, az ya da çok kısa sürede ortadan kaybolmaya mahkumdur.
Pazar araştırması eksikliğinin, şirketin mevcut müşterilerinin gereksinimlerini karşılamasına yol açabileceği ve gittikçe artan bir pazarın diğer ürün türlerine veya rakiplere yönelebileceği daha az doğru değildir. Pazarla teması kaybetmekle, sunulan ürün veya hizmetler ile ihtiyaç duyulanlar arasındaki uçurum zamanla daha da genişleyecektir, bu nedenle söz konusu boşluğu kapatmak giderek zor ve pahalı olacaktır.
Hizmeti rekabet avantajı olarak kullanan işletmeler, ürün ve hizmetleri için daha fazla ücret alabilir, daha fazla satış yapabilir ve pazar payında rekabeti geride bırakabilir.
Müşteri hizmetlerindeki krizi keşfeden ve rakiplerini iyi hizmetle yerinden etmeyi öğrenen şirketler, gerçek faydalanıcılar olacaktır.
- Müşteri memnuniyeti araştırmasının hedefleri
Müşteri memnuniyeti araştırması şu dört ana hedefi hedeflemelidir:
- Müşteri memnuniyetiyle sonuçlanan temel performans özelliklerini belirleyin Şirketin ve ana rakibinin performansını değerlendirin Öncelikleri belirleyin ve sorunları düzeltmek için harekete geçin İlerlemeyi izleyin
8. Planlama
Müşteri memnuniyeti, hem stratejik, hem uzun vadeli hem de operasyonel planlamada merkezi bir yere sahip olmalıdır.
Ulaşılacak memnuniyet seviyeleri, stratejik planlamada belirlenen değerlere, misyona, vizyona ve hedeflere yabancı değildir. Aynı şekilde şirket kültürü de çok önemlidir ve bu değerlere, misyona, vizyona ve hedeflere dayalı olarak sürdürülen politika sürdürülür.
Şirketin misyonu, her zaman belirli bir tür ihtiyacı karşılama amacına sahiptir. Şirket, bu değişen ihtiyaçlara ayak uydurarak, memnuniyet seviyelerini koruyabilecek ve iyileştirebilecektir.
Akıllı planlama, müşteri memnuniyetinin hem teknik hem de politik başarısını sağlamada önemli bir ilk adımdır. Sonuçlar, iyileştirmeye yol açan eylemler oluşturmalıdır.
Tek başına teknik olarak doğru bir anket yapmak iyi sonuçları garanti etmez. Müşteri memnuniyetini artırmak tüm organizasyonu kapsamalıdır.
Şirketin planlarının düşünmesi gereken iki ana hedef vardır:
- Şimdiye kadar elde edilenlere göre şirketin performansını iyileştirin Rakiplerinkine göre performansı iyileştirin.
Bu son nokta için kıyaslama süreçlerinin performansı çok önemlidir.
Danışman Harrington'a göre, planlama organizasyonlarının temel hedefleri olan şirketlerin rekabet edebilirlik düzeylerini etkileyen dört temel hedef şunlardır:
- Yatırım getirisi (ROI) Çalışan başına katma değer Müşteri memnuniyet düzeyi Pazar payı
Bu dört noktanın birbiriyle yakından ilişkili olduğu ve diğer üçünün üçüncü temel temeli olduğu nasıl gözlemlenebilir? Bu nedenle, daha fazla memnuniyet, çalışan başına daha fazla katma değer, daha fazla karlılık ve daha fazla pazar payı anlamına gelir. Tüketici memnuniyetini ortadan kaldırdığınızda tüm şirket çöker.
Halihazırda gösterilen önem göz önüne alındığında, hem araştırma ihtiyaçlarını hem de analiz, araştırma ve harici bir danışmanın işe alım ihtiyaçlarını karşılayan bir bütçeyi doğru bir şekilde hesaplamak gerekir.
Sadece teknik bilgilerini değil, aynı zamanda kapsamlı deneyimi de sağlayan bir danışmanın tavsiyesine sahip olmak gerekir. Mevcut olanlar gibi rekabetçi piyasalarda, müşterileri tam anlamıyla tatmin etmek hiç de küçük bir mesele değildir. Bu nedenle, hem tüketicileri memnun etmek hem de ölçümleri toplamak ve uygun düzeltmelere odaklanmak için faaliyetler planlamak gerekir. Bunlar şans eseri ya da amatörlerin işi olamaz.
- Bir sürecin sonucu olarak memnuniyet
Kalite, maliyet ve üretkenlik seviyeleri gibi, müşteri veya tüketici memnuniyeti seviyeleri de birbirleriyle etkileşime giren daha yüksek veya daha düşük seviyelere yol açan, az çok kabul edilebilir bir dizi faktörün sonucudur. Bu nedenle, bu faktörleri belirlemek ve nihai sonucu ölçmek idarenin sorumluluğundadır. Soru, nasıl ölçüleceği ve analiz edileceği ve ardından ilgili kararların nasıl alınacağıdır.
Öncelikle müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler araştırılmalıdır. Bu, bekleyen aynı kullanıcılara veya müşterilere, isteklerinin ne olduğu ve memnuniyetlerinin neye bağlı olduğu sorularak yapılmalıdır.
Buradan sonraki adım, sağlanan memnuniyet kalitesini toplamanın yollarını ve araçlarını organize etmektir. Bunun için, kayıtlı seviyeleri ölçmek için müşterilerden farklı bir şekilde toplanacak anketler hazırlanacaktır (bunlar pazar araştırması, telefon anketleri veya formlar yoluyla olabilir - örneğin: klinikler, oteller ve restoranlar).
Araştırma, müşteri memnuniyetini artırmaya adanmış bir sürecin yalnızca başlangıcıdır. Araştırma, müşterilerin tatmin edilmesi gereken iyileştirme beklentilerini kışkırtır. Bu büyüklükteki bir çaba, ancak yöneticilerin öğrenme arzusu ve değişim üretme konusunda önemli bir bağlılığı varsa gerçekleştirilebilir.
Anketler açık olmalı, yorumlama hatalarına yol açmamalı ve ölçülmelerine izin vermelidir. Elde edilen veriler, ortak veya rastgele kayıtların ve varyasyonların özel veya atfedilebilir olanlardan ayırt edilmesini sağlayacak bir İstatistiksel İşlem Kontrolüne (SPC) beslenmelidir. Ortalama memnuniyet düzeyini ve üst ve alt kontrol limitlerini bilerek, sistemin memnun müşteriler yaratma kapasitesi ve ne ölçüde gerçek bir fikir edinilir.
YSÖP hesaplaması küresel olarak, hizmete ve maddeye göre gerçekleştirilmelidir, böylece farklı düzeylerden kaynaklanan nedenleri analiz etmek amacıyla verilerin katmanlaşmasına izin verilir.
Aşağıda bir sanatoryuma karşılık gelen bir değerlendirme anketi içeren bir model formu örneklenmiştir. Niteliklerin sayısı, kavramlar örnek olarak verildiği için, az ya da çok nitelikler benimsenebilir. Sistemin bozulmasını önlemek için beşten fazla derecelendirme önerilmemektedir, müşteri kavramı veya derecelendirmeyi algılanan memnuniyet düzeyiyle açıkça ilişkilendirmelidir.
Hastanın (veya müşterinin) işbirliğini talep eden mesaj açık ve kesin olmalıdır.
Ayrıca öneriler için bir alan bırakılmalı ve müşterinin aldığı hizmet veya ürünün beklentilerini karşılayıp karşılamadığını belirtmesi için birer alan bırakılmalıdır.
Bu şekilde elde edilen derecelendirmeler, tercihen, bu amaca yönelik bir yazılıma aktarılacaktır ve bu, tüm hastaların veya tüketicilerin, kayıt altına alınma süresi boyunca ortalama memnuniyetini (yedi konsepte karşılık gelen örnek olması durumunda) hesaplamaya devam edecektir. CEP. (süre ne kadar kısa olursa, sapmalar o kadar zamanında tespit edilebilir ve düzeltmeler yapılabilir). Bu genel veya genel ortalamaya ek olarak, diğerlerinin yanı sıra "bina temizliği", "tıbbi bakım", "gıda kalitesi" ve "oda temizliği" gibi her bir maddeye karşılık gelen ortalamalar hesaplanmalı ve kaydedilmelidir. Bu şekilde, genel seviyeler aynı kalsa veya yükselse de, seviyelerin düştüğü yerlerde öğeler kaydedilebilir. Öte yandan, ana eksikliklerin nerede olduğunu bilmeyi sağlayacaktır.Aynı yeterlilik ve YSÖP, hizmet türü (doğum, travma, kardiyoloji vb.) Ve binanın kanadı tarafından da yapılabilir. Bu şekilde, ölçümlerin evrimini analiz etmek için verileri katmanlara ayırma yeteneği artacaktır.
Hem müşterilere hem de müşterilere ve tüketicilere karşılık gelen memnuniyet seviyelerinin (her ikisi de ikincisiyle ilişkili olarak ölçülmeli ve analiz edilmelidir) tüm dağıtım kanalına karşılık gelen memnuniyet seviyelerini değerlendirmek gerekir. şirketin ürünü veya hizmeti ve ayrıca distribütörün hizmetleri ile ilgili olanlar).
Kalite Kontrol Çemberlerinin oluşturulması ve Yönetim Araçlarının kullanılması yoluyla (klasik 7: histogramlar, Pareto diyagramı, dağılım diyagramı, tabakalandırma, İstatistiksel Süreç Kontrolü, Ishikawa diyagramı ve veri anket formu veya Danışmana göre, gerekli ayarlamalar amacıyla kusurlar tespit edilebilir.Katılım yoluyla elde edilen kararlı bir kadroya ulaşmayı düşünmek çok yararlıdır, diğer yandan bilgi ve birikimden yararlanmak esastır. her gün görevlerini yerine getiren ve daha iyi müşteri memnuniyeti için mücadele eden, ateş hattında olan veya mücadele eden personelin deneyimleri, aynı zamanda en yakın ve en uzun süre olmak veya iddia ve şikayetlerini dinleyerek yanlarında olmak.
Müşteri sorunlarının% 80'inin kötü personelden değil, kötü sistemlerden kaynaklandığı mükemmel bir şekilde belirtilmelidir. Personel ancak sistem izin verirse verimli olabilir, bu nedenle ondan ne kadar karmaşıklık kaldırabileceğinizi düşünmeniz gerekir.
- Personeli şikayet ve not almaya hazırlayın
Personel, müşterilerden şikayet veya puan almanın rekabeti geliştirmek ve yenmek için harika bir fırsat olduğunu bilmelidir. Bu nedenle, Yönetimin bu ölçümlerin ardındaki mantığı net bir şekilde açıklaması, çalışanların korkularını ortadan kaldırarak, amacın süreçleri ve sistemleri iyileştirmek olduğunu ve yaptırımları uygulamak olmadığını bildirmesi çok önemlidir.
Şirketin hizmet ve ürünlerini iyileştirmek için personel sürekli olarak tüketicilerden öneri ve şikayetler almaya ve talep etmeye teşvik edilmelidir.
"Her şikayet, yeni ve daha iyi işler için bir fırsattır"
- Sonuçlar
Tüketicileri memnun etmek, işletmenin hayatta kalması için çok önemlidir. Müşteriler, ürün veya hizmetin kendileri için sorun yaratmasını değil, bir ihtiyacı karşılamasını bekler. Yukarıda belirtildiği gibi daha yüksek ve daha iyi memnuniyet seviyelerine ulaşmak, şirket için daha yüksek karlılık seviyeleri anlamına gelir. Bunun için kullanıcıların ihtiyaçlarının ne olduğunu bilmek, onlara uyum sağlamak ve ardından ölçümlerine geçmek gerekiyor.
Müşteri memnuniyeti araştırması, müşteri geri bildirimi ve geri bildirim istemek konusunda ısrar etmelidir. Araştırma formu olmadan önemli bakış açılarına sahip olmayacaksınız.
YSÖP, şirketin performansını iyileştirmesine ve düzeltmesine olanak tanıyan, memnuniyet düzeylerini sürekli olarak izlemek için temel bir araçtır. Bu, sürekli iyileştirme felsefesi çerçevesinde çerçevelenmiştir. Bu ölçümler Dengeli Karnede görünmeli ve şirketin, müşterileri olan varlıklarının müdürünün gereksinimlerini karşılama şekli hakkında çeşitli seviyeleri sürekli olarak bilgilendirmelidir. "Müşteriler olmadan iş olmaz."
- kaynakça
- Dutka Alan - müşteri memnuniyeti için Manuel AMA - Granica - 1994 Hayes, Bob e. - Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür - Oxford - 1999 Tucker, Robert - Gelecek nasıl yönetilir - Grijalbo - 1991 Ishikawa, Kaoru - Toplam kalite kontrol nedir? - Norma - 1985 Zemke, Ron ve Bell, Chip - Şimdi beş yıldızlı bir hizmet düzenleyin - Vergara - 1992 Davidow, William ve Uttal, Bro - Kapsamlı müşteri hizmetleri - Plaza & Janes - 1990 Horovitz, Jacques - Hizmet kalitesi - McGraw Tepesi - 1991 Lefcovich, Mauritius - Kaizen. Sürekli iyileştirme - 2003.
Yazar: Mauricio León Lefcovich
Bu çalışma 11/16/03 tarihinde tamamlandı
e-posta: [email protected]
TÜKETİCİ MEMNUNİYETİ
Katkıda bulunan: Mauricio León Lefcovich,
Operasyon Yönetimi Danışmanı. Uzman: Kaizen - e-posta: [email protected]
Orijinal dosyayı indirin
