Bir süredir kalite, biri diğerinden ayrı olarak düşünülmeyecek şekilde mükemmellikle el ele gitti, yani mükemmelliğe giden yolun kaliteden geçtiği varsayıldı. Genel olarak pazarı karakterize eden şiddetli rekabet çerçevesinde, tüketiciye ulaşması amaçlanan her şey kaliteli olmasa da, ilgi çekmek için kullanılacak belirli mekanizmalar olmasa da son derece gerekli ve gerekli hale gelen bir şeydir. ve onları elde tutmanın bir yolunu bulun.
Geçen yüzyılın son on yıllarında sağlanan ekonomik gelişme, uluslararası ticaretin yükselişi ve küreselleşme olarak tanımlananla birlikte kalite konusunu ön plana çıkardı. Japonlar, sıfır hata ve ardından kalite sertifikası denilen şeye ulaşana kadar nispeten kısa bir sürede sınırları aşan bu konseptin destekçileri olarak kabul edildi ve bu, şirketler için bir gereklilik haline gelen bir şey haline geldi. Sanki modern bir marka sertifikasıymış gibi belirli pazarlarda kendilerini genişletmek ve konumlandırmak istiyorlar. Bununla birlikte, kalite yalnızca sunulan ürün veya hizmetle ilişkilendirilmemelidir, çünkü bu, sonunda hatalara yol açabilecek çok dar ve önyargılı bir kavrayış şeklidir.Nihai kalite hedefinin ürün veya hizmette hayata geçirildiği doğru olsa da, şu anda bu kavramla ilişkili olan ve onu daha da zenginleştirmesine katkıda bulunan daha birçok unsur bulunmaktadır. "Sıfır hata" teorisinin yazarı Phillip B. Crosby, kalitenin, hem çalışanlar, hem yönetim hem de tedarikçiler olmak üzere üretime müdahale eden tüm faktörlerin ortak çalışmasının sonucu olduğunu düşünüyordu. Şu anda, bir malın belirli özellik ve niteliklerle sunulması, kalite tarafından onaylanan gerekli tanınmayı elde etmek için yeterli değildir. İç organizasyon, müşteri hizmetleri, satış sonrası servis, garanti, insan kaynakları ve pazarlamaya kadar geniş kalite kavramının bir parçasıdır.Kalite, tam da bu bütünlük bağlamında mükemmellikle ilişkilendirilebilir.
Bu noktadan hareketle kaliteye, bir malın içsel ve dışsal olarak sahip olması gereken nitelikler ve özelliklerle ilişkili bir kavram olarak değil, daha önce de belirtildiği gibi mükemmellikle sahip olduğu ilişki, içinde oynadığı rol olarak bahsedeceğim. Bir şirketin faaliyet gösterdiği sektörü karakterize eden sert rekabet senaryosunda araması gereken pozisyon için stratejik süreç. Hem küreselleşme ya da piyasaların uluslararasılaşması olarak bilinen olgunun hem de buna eşlik eden artan rekabetin, sertifikasyon süreci açısından firmalarda kaliteye ilgiye yol açtığı bir gerçektir. ISO standartları. Kalite sertifikası, yeni pazarların fethine girerken iyi bir tanıtım mektubu,özellikle en talepkar olanlarda.
O halde mükemmelliğin ne anlama geldiğini bilmek ilginç görünüyor. İspanyol Dili Kraliyet Akademisi Sözlük göre, mükemmellik "olarak tanımlanır tekil takdir ve saygı layık bir şey yapar üstün kalite veya iyilik ". Bu tanımı analiz edersek, gelişim seviyesindeki bir aşamaya işaret ettiğini, bunun aynı zamanda tanınma kadar önemli bir değere yol açtığını, çabucak elde edilemeyen bir şeye, çünkü çaba, çalışma ve her şeyden önce sabitlik. Kısacası, iş açısından bakıldığında, mükemmellik, işleri yapmanın mümkün olan en iyi yoluna dönüşür.
Mükemmeliyet önemli, gerekli ve belki de gerekli olsa da, bunu başarmak yalnızca şirketlere, onların bilinçli eylemlerine ve teknik bilgisine bağlıdır. Gelir elde etmek için bir mal veya hizmet sunmaya mahkum olan tek bir varlık olarak örgütün kendisini aştığı bir tür iş felsefesinde kesinleşir. Hiç kimse onları doğrudan talep etmiyor ya da zorlamıyor, bu nedenle, hedefe ulaşmak için çalışmakla ilgilenip ilgilenmediklerini tanımlama sorumluluğuna sahip olanlar onlardır, çünkü belli ki bu sadece kaynaklar açısından değil, aynı zamanda iyileştirme ve çalışma açısından da belirli bir çabayı ifade eder. kavramları bile değiştiren zihniyet yerine. Elbette, çabanın bir getirisi olabilir, bu açıkça nicel yönlere dönüşecektir, örneğin,maliyetleri düşürmek, satışları veya pazar payını artırmak; ve ayrıca müşteri tanınırlığı ve sadakati gibi niteliksel. Marka sadakati şu anda şirketlerin sahip olduğu en önemli özelliklerden biridir, çünkü yıllar içinde belirli bir markanın ürünlerinin (Sony, Nestlé, Coca Cola, Nokia, Apple, Toyota, Wolksvagen) olduğu varsayılmıştır., Rolex, Mercedes Benz, vb.) Bunlardan bazıları yalnızca mükemmellikle değil, aynı zamanda iyi kaliteyle de eşanlamlıdır ve tüketicilere daha fazla memnuniyet sunar.Marka sadakati şu anda şirketlerin sahip olduğu en önemli özelliklerden biridir, çünkü yıllar içinde belirli bir markanın ürünlerinin (Sony, Nestlé, Coca Cola, Nokia, Apple, Toyota, Wolksvagen) olduğu varsayılmıştır., Rolex, Mercedes Benz, vb.) Bunlardan bazıları yalnızca mükemmellikle değil, aynı zamanda iyi kaliteyle de eşanlamlıdır ve tüketicilere daha fazla memnuniyet sunar.Marka sadakati şu anda şirketlerin sahip olduğu en önemli özelliklerden biridir, çünkü yıllar içinde belirli bir markanın ürünlerinin (Sony, Nestlé, Coca Cola, Nokia, Apple, Toyota, Wolksvagen) olduğu varsayılmıştır., Rolex, Mercedes Benz, vb.) Bunlardan bazıları yalnızca mükemmellikle değil, aynı zamanda iyi kaliteyle de eşanlamlıdır ve tüketicilere daha fazla memnuniyet sunar.
Uygulamada, daha önce de vurgulandığı gibi, rekabetin zorunluluğu, şirketleri faaliyet gösterdikleri sektör, büyüklükleri veya karlarının hacmine bakılmaksızın kalite ve mükemmellik üzerine bahse girmeye zorlamaktadır. alırlar. Prensip olarak, hiçbir şirket devre dışı bırakılmaz veya kendi varlığıyla bağlantılı olan ve sonunda faydaları rapor edecek bir süreçten dışlanmaz. Mükemmelliğe ulaşma ihtiyacı bir kez varsayıldığında, bir sonraki adım, her durumda mevcut olan iç ve dış duruma bağlı olarak izlenmesi gereken eylem planını önermek veya tanımlamaktır, çünkü bunu başarmak sorunların üstesinden gelmenin bir parçasıdır. (Zayıf yönler), Güçlü Yönleri arttırmak ve mümkün olduğunda Tehditlerin çevre üzerindeki etkisini azaltmak,bu, aynı zamanda, bunların nasıl tanımlanacağını bilmenin şirketin lehine olacağı olasılıklar (Fırsatlar) sunabilir.
Tam olarak EFQM Modeli veya Avrupa İş Mükemmelliği Modeli, belirli bir organizasyonun mükemmellik karşısında belirli bir anda sunduğu durumu ve operasyonu kapsamlı bir şekilde analiz etmeye ve değerlendirmeye hizmet eder. EFQM, geçen yüzyılın seksenli yıllarının sonunda, Avrupa çerçevesinde kalite arayışına yönelik çalışmaları teşvik etmek amacıyla oluşturulan bir sivil toplum kuruluşu olan Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı'nın İngilizce kısaltmasıdır.. Vakıf, her yıl, kuruluşun baş harfleri tarafından tanınan modelin kullanımına dayalı olan şirketler tarafından yürütülen çalışmaları takdir eden ödüller verir.
Model, şirketin ne durumda olduğunu ölçmek için bir rehber görevi gören ve buradan hedeflere ve tanımlanan stratejiye dayalı olarak uygulanması gereken önlemleri - veya teknik olarak İyileştirme Planları olarak bilinenleri - oluşturmak için bir dizi kriter oluşturur.. Model, niteliksel ve niceliksel nitelikteki yönleri dikkate alır, yani:
• Liderlik: Şu anda, sadece bireysel bakış açısından değil, liderlik kapasitesine sahip olmayan, yani parti tarafından tanınacak yetki ve yeterli prestije sahip bir kişi var olan iyi bir organizasyon tasarlanmamıştır. bir lider olarak yönettiği kolektifin ve bu niteliklerin örgütü etkin bir şekilde yönetmesine izin verdiğini, ancak çok daha kapsamlı ve hırslı bir kolektif liderlik olduğunu bile. Bir grup veya kuruluş, yalnızca diğer şirketler için değil, aynı zamanda ekonomik senaryoda (tedarikçiler, müşteriler, medya) etkileşime giren tüm güçler ve faktörler için bir kıyaslama noktası haline gelebildiklerinde lider olma olasılığına sahiptir.).Apple'ın son yıllarda iş senaryosuna empoze edebildiği etki incelendiğinde, sektörü karakterize eden güçlü rekabetten bağımsız olarak, inovasyon, değişim ve sosyal etki çalışmalarının geniş kabul gördüğü görülmektedir. ekonomik. Apple, herkesi ve pek çoğunu hayranlık duymaya bile zorlayan bir model belirledi.
• Personel: Bir organizasyonun başarısının önemli bir parçası, sadece bilgi, deneyim ve nitelikleri nedeniyle değil, aynı zamanda motivasyonları, bağlılıkları, özdeşlikleri ve bağlılıkları nedeniyle onu entegre eden personeldir. Organizasyona bağlı bir grup, kesin bir başarı garantisidir. İnsan kolektifinin bileşimini, ilgi alanlarını, sorunlarını ve isteklerini incelemek, iyi bir strateji tasarımının önemli bir parçasıdır. Personel iyi eğitimli olmalı ve ne yapacaklarını tam olarak bilmelidir.
• Politika ve Strateji: Büyüklüklerine, potansiyellerine ve organizasyonlarına bakılmaksızın tüm şirketlerin belirli bir stratejiye sahip olduğu varsayılır, ancak kalite ve mükemmelliğe bahse girenler için Stratejik Plan az veya çok ayrıntılı ve yapılandırılmıştır. ve izlenecek politika esastır.
• Kaynaklar: Mevcut (veya gerekli) kaynaklar, önerilen stratejik hedeflere ulaşılabileceğini belirleyen kaynaklardır. Kaynakların mevcudiyeti gerçeğiyle desteklenmeden iddialı planlar gerçekleştirmek bir ütopya ya da en kötü durumda gerçek bir zaman kaybıdır. Elbette bunun akılcı ve verimli kullanımı, rezervlerin kullanılması, alternatif kaynakların kullanılması bu önemli yönün bir parçasıdır. Hataların azaltılması kaynakların daha verimli kullanılmasına katkıda bulunduğundan, yeniden işleme maliyetlerini veya gereksiz ürünlerin toplam kaybını ortadan kaldırdığından, bunda "Sıfır hata" teorisi yine hakimdir.
• Süreçler: Her kuruluş, üretken (teknolojik), idari, lojistik, ticari, eğitim, kontrol doğası vb. Olabilen süreçlerdeki işleyişini destekler. Süreçlerin doğru tanımlanması, daha iyi bir iç organizasyona katkıda bulunur ve daha fazla verimlilikle sonuçlanır.
• Sonuçlar: personel, müşteriler, yatırımcılar ve toplumda. Sonuçta, her şirket birkaç yönü etkileyen bir sonuç sunmak için çalışır. Kuşkusuz en önemli şey (kar amacı gütmeyen şirketlerde) satış, elde edilen gelir ve kar marjlarıdır, ancak bu her şey değildir. Bu belki de en açık veya genelleştirici sonuçtur, ancak ortada veya çevresinde dikkate alınması gereken diğer hususlar vardır.
a) Ürün veya hizmetle ilgili hem kullanımda hem de satın alırken alınan garantilerde müşteri memnuniyeti düzeyi. Müşteriler bir süreliğine kandırılabilir, ancak her zaman değil. Memnun müşteri sadık kalacaktır, ancak bu, ürünü veya hizmeti sunan şirket için önemli olduğu hissine bağlı olacaktır.
b) İşçilerin organizasyondan memnuniyet derecesi, diğerleri arasında çalışma ortamı, işin korunması ve güvenliği, patronlarla ilişki, mevcut iletişim seviyesi gibi nitel yönlerden ölçülür; yanı sıra ücret ve aldığı faydalar gibi nicel yönler ile de çünkü nihayetinde ihtiyaç duyduğu ve tatmin etmek istediği kişisel çıkarlara sahip. Çalışan, bu refahın kendisi üzerinde olumlu bir etkisi olduğu ölçüde, şirketin gelişmesi ve refahı ile ilgilenecektir.
c) Yatırımcılar ve hissedarlar, karlılık açısından beklentilerinin karşılanmasına ihtiyaç duydukları için parasal açıdan somut sonuçlarla ilgilenirler.
d) Toplum bir bütün olarak şirketin faaliyetlerinden yararlandığını ve asla zarar görmediğini hissetmelidir. Çevreyi kirleten, gürültü üreten, toplumla bütünleşmeyen, toplumun düzgün işleyişini engelleyen şirketler zararlı hale geliyor. Neyse ki eğilim, şirketlerin çevreyi ayrım gözetmeksizin ve cezasız bir şekilde etkilemesini önlemeyi amaçlayan daha fazla kural ve düzenlemenin oluşturulmasıdır.
e) Tedarikçiler, iş sisteminin önemli bir parçasıdır. Onlar olmadan faaliyetlerini geliştirmeleri imkansız olurdu. Tedarikçilerin şirkete karşı yükümlülükleri olmasına rağmen, bu da özellikle ödeme yükümlülüklerine uyum ve olması gereken gerekli iletişim açısından tedarikçilerle beraberdir. Tedarikçiler de kendi çıkarları olan şirketlerdir, ancak bu onları düşman olarak görme hatasına yol açmamalıdır.
• Performans: performans sonucun ötesine geçer. Performans bir kaliteyi ifade eder, kaynakların nasıl kullanıldığını ölçer. Verimlilik ile eş anlamlıdır. Genelde, çoğu bilinen göstergelerin (Verimlilik, Maaş veya Parasal Birim Bazında Malzeme Harcaması, Hisse Başına Kar, Öğrenci Başına Ortalama Not, Hasta Başına Tıbbi Harcama, vb.) Ve diğerlerinin kullanımına dayanır. belirlenen görevlerin içeriğine göre.
Açıkçası sonuç, şirketin istikrarını ve kalıcılığını garanti eden şeydir, ancak bunların gerçekleşmesi için önce farklı yönlerin, faktörlerin ve öğelerin müdahale ettiği bir dizi aşamadan geçmek gerekir, bunlar somutlaşmaya izin verir. Bu durumda, sadece ne kadar giriş yapıldığına veya kazanıldığına değil, şirketin eyleminin çalışanlar, müşteriler (kimin için çalıştığı) üzerindeki etkisine atıfta bulunan sonuçlar şeklindeki faaliyetin kaynaklarını buna ve topluma yatırmış olanlar.
EFQM Modeli, kaliteye bahis yapmanın bir yoludur ve iç ve dış durumlarını gözden geçirmek ve dikte etmek için bunu seçen kuruluşlara prensip olarak hizmet eder. Elde edilen sonuçtan sadece nasıl olduğunu bilmek değil, zamanla sınırlı, ulaşılacak hedeflere göre geliştirilecek eylem çizgilerinin oluşturulması da mümkün olacaktır.
EFQM Modelini benimsemek için dört temel öncül dikkate alınmalıdır:
1. Bir veya daha fazla hedefe dayalı olarak, onu oluşturan yönlerin her birinin birbiriyle ilişkili olmasından kaynaklanan sistemik doğası. Kısacası, şirket, belirli işlevlere ve görevlere sahip bir dizi bağlantı veya öğeden oluşan, bir hizmetin üretimini veya sağlanmasını garanti etmeye yönelik bir sistemdir. Herhangi bir nedenle doğru sistemik işlem başarılamadığında, beklenen satış hedeflerine ulaşılsa bile sonuç iyi olamaz. Bir şekilde verimliliği etkileyen dengesizlikler ortaya çıkacaktır.
2. Kalıcı niteliği, bir anlığına iş olmadığı için, belirli bir sorunu çözmek değil, bir çalışma biçimi olarak benimsenmesi gerekiyor. Sürekli bilimsel-teknik gelişmeler ve yenilikler, bazı sektörlerde daha belirgin hale gelen ve diğerlerinde daha az telaffuz edilen, ancak şu ya da bu şekilde hala mevcut olan sürekli bir değişim dinamiği empoze etmektedir.
3. Çevrenin damgası ve örgütün kendi dinamikleri tarafından belirlenen ve dikkate alınması gereken sürekli değişikliklerin meydana gelmesine neden olan diyalektik karakteri. Bugün işe yarayan şey yarın etkisini kaybedebilir. Örnekler, kıskanılacak bir sicile sahip sağlam şirketler ve pratikte iflasın eşiğinde olan tanınmış markalardır. Diğer üreticilerin inkar edilemez deneyimlerini ve bilgi birikimlerini aştığını gören dev Kodak'tan bunun açık bir örneği olarak bahsetmek aklıma geliyor.
4. Herhangi bir süreç gibi, olayların ışığında gerekli düzeltmeleri yapabilmeyi garanti eden sistematik kontrol gerektirir. Gerçek şeye göre tahmin edilenin doğrulanması, Modelin etkinliğinin temelidir, aksi takdirde kullanışlılığı pratikte boş olacaktır.
Kontrol, yapılanın ne kadar ve ne ölçüde planlanmış olana karşılık geldiğini onaylayan yönetim işlevidir. Doğrulama tarafından desteklendiği için, ölçümlerin her zaman gerçekleştirileceği bir Gösterge Sistemine sahip olunması esastır. Bazen, esasen doğru tasarlanmadığı için karmaşık bir şey haline gelir, ancak göz ardı edilemez çünkü zaman, kaynak israfı ve hedeflerden sapmaktan kaçınmanın tek yolu budur. İşlerin nasıl gittiğini ve değişmesi gerekip gerekmediğini belirlemek bir geri bildirim garantisidir.
Uzman kuruluşlar tarafından verilen prestijli bir ödül için değil, mükemmellikle bağlantılı mevcut modellerden (örneğin, Malcom Baldrige Modeli) birini veya diğer modellerini benimseme olasılığını düşünmek tüm şirketler için kötü olmaz. ama nihayetinde nasıl olduklarını ve mevcut duruma ve sahip oldukları özlemlere göre ne yapmaları gerektiğini bilmelerine yardımcı olduğu için. Bu, sahip oldukları olasılıklar ve karşılaştıkları zorluklar üzerine bir çalışmayla, belirli bir anda sahip oldukları pozisyon hakkında ayrıntılı bilgi sahibi olarak daha ayrıntılı bir stratejiye sahip olmakla aynı anlama gelir.
Son olarak, EFQM Modelinin (mükemmellik sorunu için var olan tek model değildir) Stratejik Plan ve İyileştirme Planı ile ilişkili olduğu vurgulanmalıdır , çünkü önerilen hedeflere dayalı olarak ne yapılması gerektiğini tanımlamaya hizmet eder.. Şirketin uzun mükemmellik yolunda ilerleyebilmesi, aralarındaki doğru birleşmeye bağlıdır.
