Çalışanlar başarılı olmadan müşterilere yardım etmeye çalıştıklarında aynı şirketin yol açtığı en büyük sorunlardan ikisi, kurumda bir iç hizmet kültürünün olmaması ve müşterinin yararına karar verme yetkisinin olmamasıdır. Bu makale, herhangi bir kuruluş tarafından dikkate alınması gereken bu önemli öğelerin ilki ile doludur.
Önceki makalelerde, kuruluşların hizmetle ilgili olarak müşterileri tarafından kötü değerlendirilmesinin bazı nedenlerini veya nedenlerini analiz ettik: Birincisi, satış veya servis vaatlerini yerine getirememesidir (iletişim 125) İkinci neden, müşteri irtibat personeli için yeterli ve eksiksiz eğitim (iletişim 126). Bu vesileyle, bu fenomenin üçüncü büyük nedenini analiz edeceğiz ve bir sonraki sayıda, otoritenin konuşlandırılması veya güçlendirilmesi ile ilgili olanları incelemeye odaklanacağız.
Kuruluşların, müşterilerin uygun bir hizmet anlayışı algıladıklarında elde etmemelerinin üçüncü büyük sebebi, çalışanların kendilerine yardımcı olmak isteseler de şirketten gerekli desteği almayan müşterilerle temasta yaşadıkları sorundan kaynaklanmaktadır..
Girişimciler ve yöneticiler, hizmet odaklı personel istihdam etmenin müşteri değerlendirmelerini geliştireceğini düşünürken büyük bir hata yaparlar; Başka bir deyişle, yeterli bir sözleşme ile kuruluşun başka bir faaliyet gerektirmeyeceğini düşünüyoruz.
İşverenlerin veya yöneticilerin, kuruluşun çalışma şeklinin, bunu sağlayan çalışanlar değil, son müşteri için tasarlanmadığını fark etmeden, hizmet anlayışı çok az olan veya hiç olmayan çalışanlardan şikayetçi olduklarını sık sık duyuyoruz. müşterilere karşı karşıya.
Gerçekte, çoğu durumda, özellikle organizasyonda iç hizmet kültürünün olmaması ve yetki eksikliği nedeniyle çalışanlarda kendiliğinden hizmet tutumunu engelleyen, engelleyen veya zarar veren şirketlerin faaliyet şeklidir. (yetkilendirme) müşterinin yararına karar verme için. Sonra kültürel problemde bolca bulunacağız.
Hizmet kültürünün olmaması
Müşterilerine verdikleri hizmeti içtenlikle geliştirmeye çalışan, ancak çabalarını sadece nihai müşteri ile temas halinde olan personele odaklayan çok sayıda şirket var. Ve bu, gerçekte hizmet, kuruluşun tüm veya neredeyse tüm alanlarının çabalarının bir sonucu olduğunda, müşterilerin aldığı kötü hizmetten sorumlu olan bu işbirlikçilerdir.
Diğer alanların hizmet için ölçüm ve sorumluluk sürecinden hariç tutulduğu bir şirkette veya diğer alanlarda eşit çabaların teşvik edilmediği bir şirkette siper çalışanlarından kaliteli bir hizmet talep etmek, Organizasyonlar için etkisiz ve pahalıdır.
İç hizmet kültürünün olmaması, iletişim çalışanlarının coşkusuna zarar veren ciddi bir nedendir.Müşteriye yardım etmekle ilgilenen ancak takım desteği olmayan bir kişi ne yapabilir? Çok ya da hiç.
Bir otelde oda servisi yöneticisini düşünün, seçtiği yemeği almama konusunda şikayet eden müşterinin sıkıntısını anlayın, ona başlangıçta talep edilen yemeği getirmeyi teklif edin.
Müşteri ile temas halinde olan ortak çalışmalarını tam olarak yerine getirdi, ancak mutfak bölümüne geldiğinde ona 'artık hizmet yok' ya da 'istediğim yemeği yaptım, sipariş verirken bir hata yaptıysanız 'ya da' evet, yanılmışım, ama bunu değiştirmek için acil patronumun emrine ihtiyacım var ve şu anda burada değil 'ya da' vardiyam bitti, bir sonrakini bekle '. Bu destek eksikliği ile hendek çalışanları müşterilere yardımcı olacak mı?
Doğru tutuma sahip bir çalışanın mutfak müdürünü veya operasyon yöneticisini veya genel adaleti müşteriye adaletsizliği çözmek için araması gerektiğini düşünen kişilerden biriyseniz, herhangi birinin işini yapmasının daha zor olduğunu söylemek bizim görevimizdir. istenen sonuçları elde etmek daha karmaşık olacaktır. Hatta, çalışanın amirlere gitmesine ve her zaman mevcut olmamasına rağmen, küçük bir bekleme marjı için müşterinin daha fazla üzülebileceği ve siparişi iptal etmeyi seçebileceği nadir değildir.
Ama dahası da var. Müşteriyi kurtarmak için bile, iç hizmet sorunlarını çözmek için denetçilere gitmenin ortak uygulaması, departmanlar arasındaki ilişkileri zayıflatır ve ayrıca aynı denetçilerin görüşlerinde bir değişikliğe yol açar.
Hatta bazen yöneticiler, hendek çalışanlarından çok fazla ısrar ettikten sonra, güvenilirliğini kaybetmeye başlarlar (sadece şirketin gerçekliğinin bir yansıması olduğunda müşterilerle çok fazla sorun olması inanılmaz görünür) ve operasyonel vizyonlarına geri döner müşteri doğru olmayabilir, bu felaket olur.
Diğer departmanlardaki sürtünme, yöneticilerin olası güvensizliği ve bir problemi çözmek için sürekli olarak talep, karşı karşıya gelme ve birçok örneğe sürekli talep (basit veya tekrar eden bir problemse daha da kötüsü), personelin coşkusu İletişim. Nihai bir müşteriye yardım etmek için ne kadar çok sorun yaşarsanız (başka birinin problemiyle), onlara yardım etmemek veya daha fazla destek hissettiğiniz bir kuruluş aramak için daha cazip olursunuz; her iki durumda da hizmet sorununun yeniden oluşmasına neden olur.
İç hizmet kültürünün desteklenmediği birçok şirkette, işlevlerin veya faaliyetlerin çoğu düzgün yürütülmemektedir. Planlar (üretim, bakım, sistemler, vb.) Karşılanmadı veya son teslim tarihleri yok, ekip çalışması mevcut değil ve bir departmanın aynı kuruluşun başka bir bölgesinden hizmet alması için zamana ve koşullara uyması gerekir - bazen abartılı bile - sağlayıcı alanlar tarafından dayatılıyor.
Sistemler, politikalar, prosedürler ve hatta akranlar müşteriye karşı veya müşteriye karşı hareket ederse çalışanlarla ne yapabilir?
Bu nedenle, çoğu zaman politikalar ve prosedürler, iç müşterilerin “onunla kaçmamasını” (yani, standart zamanların dışında bir şey elde etmemelerini veya istisna dışında hiçbir şey elde etmemelerini) sağlamak için olağanüstü bahanelerdir. yaralı bir müşteriye. Bu pozisyon, müşterinin berbat bir hizmet aldığını ve hendek çalışanlarının karmaşık ve çok önemli çalışmalarında destek olmadığını tespit ettiklerinde moralsizleştiğini ortaya çıkarır.
Bir müşterinin bir kişide doğru hizmet tutumunu algılaması için şirketler, müşteriyi cezbetmek için gerekli tüm desteğe sahip olduklarından emin olmak için bir iç hizmet kültürünü teşvik etmeli ve güçlendirmelidir.
İç hizmet kültürünün eksikliği, irtibat çalışanlarının coşkusuna zarar veren ciddi bir nedendir.
Bir müşterinin başarmasına yardım etmek isteyen, ancak takım desteği olmayan bir kişi ne yapabilir?
Nasıl yapılır?
Etkin bir hizmet kültürü oluşturmaya başlamak için aşağıdakileri göz önünde bulundurun:
- Toplam kalitenin tüm alanlarında olduğu gibi, son müşteri için en önemli iki faaliyeti vurgulayan ortak bir organizasyonel konsept (bu durumda hizmet kalitesi) yaratmalıyız - ve bu da dahili müşteri için olacaktır - İç hizmet açısından performansı ölçmenin, projenin ilerlemesini veya ilerlemesini izlemenin gerekli olacağını unutmayın. İç hizmet kalitesinin zayıf olmasının, gelişmeye duyarlı noktaların tanımlanabilmesi için ölçülmesi önemlidir.
Bir iç hizmet kültürünün oluşturulması ve tanıtımı, son müşterilerle ve kuruluşlarda daha iyi sonuçlar elde edilmesini sağlar, çünkü sonuçlara ulaşmak için daha az çaba gerektirir ve ekip çalışmasının sinerjisi, tatmin etmek için daha uygun ve ekonomik yollar bulmaya izin verir müşterilere.
İç hizmet kültürü, çalışanların organizasyonlarda benzer bir düzeyde akranlarından destek almalarına büyük ölçüde yardımcı olacaktır ve bu, faaliyetlerin daha iyi bir koordinasyonunu desteklemekte ve hizmetlerde müşterilerle ortaya çıkan sorunların önemli bir kısmının çözümlenmesini desteklemektedir. teslim almak.
Şirketinizde müşterilerinize kaliteli bir hizmet sunmak istiyorsanız, ancak onlara çalışanların ulaşmak için ihtiyaç duydukları desteği vermek için herhangi bir işlem yapılmazsa, 'akıllı hedeflerinin' karanlıkta kalacağı kesin ve değerli olanlarıdır. müşteriler kendi rekabette kalabilirler. Bundan bir sonraki işbirliğimizde daha çok şey olacağız.
