Müşteri hizmetlerini iyileştirmek çok kolay olabilir. Bu fırsatların farkında mısınız?
Müşteri hizmetlerini önemli ölçüde geliştirecek çok kolay adımlar var. Dikkatli olmanız ve temelde müşterilerinizin ihtiyaçlarına odaklanmanız yeterlidir. Hizmet mesleği, yönetimin mesajları ve çalışma sistemleri nasıl etkiler.
Müşteri hizmetlerini iyileştirmek, farklı aktörleri dahil etmek, gerekli yapıları oluşturmak, dahil olan personeli eğitmek için kuruluşlarda yapılması gereken karmaşık eylemler olsa da…
Müşteri hizmetlerini önemli ölçüde iyileştirecek atılması gereken çok kolay adımlar olduğu da doğrudur. Dikkatli olmanız ve temelde ihtiyaçlarınıza odaklanmanız yeterlidir.
Ancak, iç yapılar ve kendi konfor alanlarımız bizi tuzağa düşürdüğünde, bu değerli fırsatları kaçırırız.
Bu hafta sonu, her yıl alıştığımız gibi, kızımın okulundan bir grup anne ile tanıştık. Bir pizzacıda akşam yemeğini paylaşmaya gittik. Annelerden birinin yağ veya tuz yememesi gereken bir sağlık sorunu var. Siparişi verirken garsona ona salata getirip getiremeyeceğini sorduk ve sorunu açıkladık. "Salatamız yok," diye cevapladı bize, künt ve katı bir şekilde. Bu anne, diyetinin izin verdiği her şeyi yiyebileceği sebzeli pizza sipariş etmeyi seçti.
Geri kalanımız, her lezzetin yarısını sipariş ettiğimiz lezzetli bir pizzanın tadını çıkardık. Ancak, her iki tadı da tatabilsin diye porsiyonları bölmek zorunda kaldık çünkü 5 kişiydik ve her yarısında 4 porsiyon vardı.
Bir sonraki pizza için garsona 4 yerine 5 dilim kesip kesemeyeceklerini sorduk. "Kesme otomatiktir," diye cevapladı, eskisi gibi aynı esnek olmayan tavırla.
Bunu mizahla alıyoruz, çünkü vesile bizi bu önemsiz şeylerle zorlaştırmamak için ödünç verdi, ancak bu esneklik eksikliği ve garsonun hizmet etme istekliliği bizi rahatsız etmedi.
Müşterinin ihtiyaçlarının bu çalışana getirdiği zorluk neydi ve geri kalanların çözüme dahil olacakları neydi?
- Garsona mutfağa özel bir mesaj göndererek standart siparişleri alıştıklarıyla değiştirir. Pizza yerine salata; 8 yerine 10 dilim halinde kesin. Mutfakta, salata yapabilecek malzemeler varsa (ve kesinlikle yaptılar), bu onları pizzaya dizmek yerine bir tabakta servis etmek meselesidir. Porsiyonların kesimini değiştirmekten bahsetmiyorum bile… bıçağı başka bir konuma yerleştirmek bu kadar karmaşık olabilir mi? Eklentiye, satılık ürünler listesinde olmayan bir öğeyi şarj edin. "Birkaç" gibi mi? Ya da pizzanın değeri karşılığında alın!
Açıkçası, çözüm çok basit olurdu… ve çok az şeyle mükemmel müşteri hizmeti sağlayabilirlerdi.
Bu basit eylemlerle müşteri hizmetleri ne kadar gelişebilirdi?
- Bir müşterinin sağlık problemini düşünmek önemsiz bir şey değildir. Bu anne az yemeye başladı (getirdikleri pizzadan ne yapabilirdi) ve kötü bir şekilde çünkü sebzelerin üzerine çiğ jambon koydular, yağının ve tuzunun bir kısmını yiyebileceklerine aktardılar. hizmet ile ve sağlayıcının rahatınız için koyduğu koşullara kimin adapte olması gerekmiyor. Bu mesaj şüphesiz mükemmel müşteri hizmetini karakterize etmelidir.
Sizi müşteri hizmetlerinde kolay ama alakalı bir iyileştirme yapmaktan alıkoyan fren neydi?
- Garsonun konfor alanından çıkın. Komplikasyonlar istemiyordu, ilgilenmesi gereken birkaç masası vardı, bu yüzden müşterinin standarda uyum sağlaması ve özel isteklerle uğraşmaması, belki de esnek çalışma sistemlerine sahip olmaması için yanıt vermek çok kolay. Çoğu zaman sistem, gerekli olsa bile küçük değişikliklere adaptasyona izin vermeyecek şekilde inşa edilmiştir.Ayrıca garsonun, hizmeti müşterinin ihtiyaçlarına göre uyarlamak için sorumluluk alma iznine sahip olmaması da olabilir. Çalışanlar genellikle şirketten ziyade müşterinin tarafını tuttuklarında cezalandırılıyor ve bu da yönetimin büyük bir başarısızlığını gösteriyor. Eğer yönetim bu kadar sersemlikle meşgulse, kesinlikle hizmet için gerçek bir meslek geliştiren çalışanları hayal bile edemezsiniz.
Kendi müşteri hizmetinizi geliştirmek için ne yapabilirsiniz?
Bu basit örnekle, sizi kendi hizmetinize bakmaya teşvik etmek istiyorum:
- Müşteri hizmetlerini çok az şeyle iyileştirmek için hangi fırsatları kaçırıyorsunuz? Müşteri iletişim çalışanlarınız, hizmeti müşterilerinizin gerçek ihtiyaçlarına göre uyarlamaya hazır mı? Onları esneklik riskini ve çalışmalarını almaya teşvik ediyor musunuz? veya müşteri hizmetlerini öldüren muhafazakar ve esnek olmayan bir tutumu (üretkenlik ve organizasyonun yanına gizlenmiş) ödüllendiriyor mu? Hizmet sisteminiz müşterilerinizin gereksinimlerine küçük değişikliklerle uyum sağlamaya hazır mı? ?
Çok az maliyetle müşterilerinize hizmeti geliştirme fırsatını kaçırmayın! Sadece dikkatli olun ve ihtiyaçlarınıza çok odaklanın (rahatınıza değil).
