Kötü iç hizmetten kaynaklanan derin yaralar
Müşteri memnuniyetsizliğinin yalnızca% 20'si personel ile iletişim kurmasından kaynaklanmaktadır. Bu, daha derin nedenlere dalmak için, müşterinin görmediği, ancak iletişim çalışanının müşteri taleplerine uygun araçlara ve yanıtlara sahip olması için çok önemli olan dahili süreçlere gitmemiz gerektiği anlamına gelir.
Kısa bir süre önce TARP araştırması ile bir makale yayınladım ve müşteri memnuniyetsizliğinin yalnızca% 20'sinin temas personelinin kötü tavrı veya hatalarından kaynaklandığını gösterdim.
Bu, daha derin nedenlere dalmak için, müşterinin görmediği dahili süreçlere, yani müşteri taleplerine uygun araçlara ve yanıtlara sahip olmak için iletişim çalışanının çok önemli olduğu iç süreçlere gitmemiz gerektiği anlamına gelir..
Ve bu şekilde bu süreçleri iç hizmetler olarak anlamaya başlarız.
Dahili hizmetler ve sorunları nelerdir
Bir organizasyonun işleyişine bakarsak, son müşteriye ulaşana kadar her bir bağlantının bir önceki bağlantının müşterisi ve bir sonrakinin tedarikçisi olduğu bir zincir olduğunu görebiliriz.
Bununla birlikte, özellikle büyük organizasyonlarda, her çalışanın haritanın tamamını görselleştirmesi ve kendi bağlantısının değerinin son müşteriyi nasıl etkilediğini görmesi çok zordur.
Her zamanki şey, işlevin kendisine bağlı kalmaktır. Finans departmanındayım, bu nedenle belirli süreçlere, düzenlemelere, yetkilendirmelere uymalıyım… Ve iç müşterime hizmet edip etmediğine bakılmaksızın ve sonuç olarak hedeflere katkıda bulunup bulunmadığımıza bakılmaksızın sonucumu bu parametrelere göre savunuyorum. organizasyonun.
Sorun, birçok dahili hizmetin genellikle ana operasyonun periferik olmasıdır. Örneğin, bir petrol sahası hizmetleri kuruluşunun İnsan Kaynakları departmanı. Doğru kişilere sahip olmak, onları geliştirmek, elde tutmak kesinlikle gereklidir, ancak işinizin özü bu değildir, bu da onların önemini yitirmelerine ve "görevlerini yerine getirmelerine" engel olur.
Ancak bu durumun ciddi sonuçları var!
Zayıf iç hizmetin sonuçları
Bir organizasyon içinde çalışmak zorunda kaldım, dahili bir hizmet sağladım (bir gruptaki farklı şirketler için danışmanlık ve eğitim aldım) ve şimdi tezgahın diğer tarafındayım. Algıladığım gerçeklik ve sorunlar sık sık tekrarlanıyor.
İç hizmetleri örgütün "sağlığı" olarak görüyorum. Bir organizma sağlıklı olduğunda onu algılamaz. Basitçe bu durum, tüm enerjinizi uygulayarak faaliyetlerinizi kısıtlama olmaksızın geliştirmenize izin verir.
Kendi başına sağlık sonuç vermez, ancak… sağlık eksikliği onları sınırlar. Hatta bazen onları tamamen engelliyor.
Derin yaralar bırakan dahili hizmet örneği
Nükleer girişimcilere adanmış ve onlara eğitim veren bir kamu kuruluşu bir eğitmen tutmuştu. Hizmetle ilgili planlama, sunum ve memnuniyet her iki taraf için de optimaldi ve bu, uzun vadeli ve karşılıklı yarar sağlayan bir ilişki için mükemmel bir temel olurdu.
Ancak organizasyon, yetersizlikler ve aşırı iç bürokrasi nedeniyle tedarikçi ödeme departmanından (iç hizmetlerinden biri) tedarikçi ödeme taahhütlerini karşılayamadı.
Bu eksiklikler, hem tedarikçinin hem de yüklenicinin bu deneyimi tekrar etmemeye karar vermesine neden oldu. Kuruluşun dış hizmetini doğrudan etkileyen derin bir yara: çalışanlarının eğitimi.
Ayrıca, sağlayıcıların bu kadar dolambaçlı ve pahalı süreçlerden geçmeye değmeyeceğini düşündükleri için belirli hizmetleri sağlamayı nasıl reddettiklerini de gördüm; veya üstlenmek zorunda kalacakları fazladan işi karşılamak için fiyatlarını önemli ölçüde yükseltirler.
Kısacası, nihai olarak harici müşteriye ulaşan hizmeti sınırlayan, kısıtlayan ve etkileyen yaralanmalar.
Neyse ki, birçok kuruluş bu sorunu fark etti ve iç hizmetleri çevre birimlerden kurtarma ve onları sağladıkları değerin tüm kuruluş için sağlık ve potansiyelin olduğu uygun bir yere koyma görevini üstlendi. hedeflerinize ulaşın.
