Çalışanlar müşteri memnuniyetsizliğinin nedeni değildir
Müşterilerine daha iyi hizmet vermek isteyen pek çok kuruluş, temas çalışanları tarafında soruna saldırır. Onları eğitin, müşterilerle etkili iletişim kurmaları için eğitin, müşteriye iyi hizmet vermeleri için onları hazırlayın…
Tüm bu önlemler, sorunun çalışanlarda olduğu varsayımına dayanmaktadır. Öyle mi?
TARP Worldwide tarafından yapılan bir araştırmaya göre, memnun olmayan müşterilerin sadece% 20'sinden müşteri temas çalışanlarının tutum ve hataları sorumlu. Memnuniyetsizlik vakalarının bir diğer% 20-30'u, müşterilerin kendileri tarafından yapılan hatalardan, yanlış beklentilerden veya ürünlerin yanlış kullanımından kaynaklanmaktadır. Fakat…
Müşteri memnuniyetsizliğinin ana nedeni nedir?
Müşteri memnuniyetsizliğinin yaklaşık% 60'ı, planlandığı gibi sunulan ancak kötü sürprizler içeren ürünler, süreçler ve pazarlama mesajlarından kaynaklanmaktadır.
Bu, sorunun çalışanlara yapmaları veya söylemeleri söylendiği şeyde olduğu anlamına gelir.
Aynı çalışma, çalışanların büyük çoğunluğunun umutsuzca iyi bir iş yapmak için işe gittiğini, ancak takip etmeleri gereken ve müşteriler için tatmin edici olmayan mesajlar, kararlar, süreçler olduğunu ortaya koymaktadır.
Müşteriyi tatmin edemediğini hisseden bir çalışan (kontrolü dışındaki faktörlerden dolayı) hayal kırıklığına uğrar.
Bu, bir süre önce bir irtibat çalışanından aldığım ve bu gerçeği tüm boyutlarıyla anlatan şu soruyla ortaya çıkıyor:
"İsteğinizin cevabı üçüncü bir tarafa bağlı ve olumsuz olduğunda müşteriyle olan durumu nasıl ele alacaksınız?"
Hiç kimse gerginlik ve çatışma ortamında çalışmayı sevmez. Müşterilerle günlük olarak ilgilenen çalışanların en çok istedikleri, bu ilişkinin dostane, ödüllendirici olması ve bunun için ihtiyaçlarını karşılamaları gerektiğini bilirler. Güçleri dahilinde olanı yaparlar, ancak çoğu zaman şartlandırılırlar…
Derin hizmet katmanlarında çalışın
Bütün bunlar, çözümün yalnızca bu çalışanlarla sınırlı olamayacağı sonucuna varmamızı sağlar. Hizmetinizin daha derin katmanlarında çalışmazsanız, tatmin edici bir sonuç elde etmenin bir yolu yoktur.
Bu derin katmanlar, müşteri beklentilerini yorumlamayı, alacakları hizmetle ilgili gerçekçi beklentiler oluşturmaya yardımcı olmayı, ihtiyaç ve beklentilerine uygun şekilde yanıt veren bir hizmet tasarlamayı ve her şeyin tasarlandığı gibi çalışmasını, her süreci ifade etmeyi ve nihai sonucu mümkün kılacak tüm oyuncular.
Ah, bir de tabii ki son temastan sorumlu olan çalışanın o an için gerekli kalitede hizmeti sunabilmesini sağlamak. Böylece, organizasyonun tüm üyelerinin katıldığı ve tüm çabalarının nihai alıcısı olan müşteriye yönelik bir ekip çalışmasının son dokunuşu olacaktır.
Bu tutarlılığa dayanarak, uzun zamandır beklenen müşteri sadakatini kazanmak için sağlam ve tutarlı bir hizmet sunmamızı sağlayacak önemli, sürdürülebilir değişiklikler bekleyebiliriz.
