Uzun yıllar süren mesleki faaliyetlerim boyunca, hayatlarını zorlaştıran ve onlara para kaybettiren bazı eski inançların küçük girişimcilerin zihninde geçerliliğini sürdürdüğünü keşfettim.
Bana öyle geliyor ki bu hem kendileri için hem de çalışanları ve müşterileri için çok haksız ve gereksiz. İşler farklı olabilir ve neden diye yorum yapmak istiyorum.
Küçük işletmelerde iyileştirme projelerinin uygulanmasını değerlendirirken en sık gördüğüm on itirazın bir özeti burada. Şüphesiz bazıları, mevcut zorluklarınızı çözmenizi engelleyen kişi olabilir ve umarım bu düşünceler, bunların üstesinden gelmeye başlamanıza yardımcı olur.
EFSANE 1: "Kalite pahalıdır"
Aslında maliyetli olan şey kaliteyi iyileştirmeyi unutmaktır. Günümüz dünyasında rekabet giderek daha acımasız ve acımasız hale geliyor ve bu artık kimseye haber değil. Ancak hesaba katmamız gereken önemli bir gerçeklik gerçeğidir.
Bu senaryoda, kendimizi farklılaştırmanın sadece iki yolu var: daha iyi kalite veya daha iyi fiyat. İkincisini seçersek, girişimciler olarak günlerimiz sayılı. Her zaman daha düşük işlem yapabilen biri olacaktır ve sonucu tahmin etmek zor değildir.
Bu konumlandırma stratejisini riske atmak için yeterli mali desteğimiz var mı ve tüm rakipleri ortadan kaldırana kadar fiyatları süresiz olarak düşürmeye devam ediyor muyuz?
Ve asıl sorun bunda bile yatmıyor.
Fiyatlarımız ne kadar düşük olursa olsun ve ne kadar destek alsak da, ürün veya hizmetlerin kalitesi müşterinin beklediği minimum seviyenin altına düşerse yine de kaybederiz. Pek çok alternatifi var ve gücünü giderek daha fazla kullanıyor.
Bu nedenle, kalite yönetiminden tasarruf etmek, alınabilecek en kötü iş kararıdır.
EFSANE 2: "Kalite iş verir"
Evet belki. Ancak önleyebileceğimiz hataları sürekli olarak düzeltmek çok daha fazla iş gerektirir. Ve bu, memnun olmayan müşterileri onları kurtarmaya çalışmak için kovalamak, çöpe atmak ve acilen değiştirmek zorunda kalmak (daha yüksek bir maliyetle) ya da çalışanlarla kalıcı tartışmaları sürdürmek gibi diğer sonuçları hesaba katmadan hatalar.
Ve şimdi en iyi bölüm: Kalitenin temellerini öğrendiğimizde, anahtarın daha az çalışmak olduğunun farkına varıyoruz ve yalnızca müşteriye değer katan şeyleri yaptığımızdan emin oluyoruz. Gerisi israf. Artık yapmak istemediğimiz iş bu.
Süreç iyileştirme, müşterilerimizi gerçekten tatmin edebilmemizi ve elimizde tutabilmemizi sağlamak için operasyonumuzun tüm yükünü ortadan kaldırmanın, daha hızlı, daha ucuz ve daha az hatayla yapmanın bir yoludur.
EFSANE 3: "Kalite büyük şirketler içindir"
Bir başka feci hata. Efsane 2'de de söylediğim gibi , küçük şirketlerde olduğu gibi, kaynaklar çok kıt olduğunda, her zaman olduğundan daha fazla israfı önlemeye çalışmalıyız. Yapmak. Oyunun adının verimlilik olduğunu biliyorlar - üretime girenlerle elde ettiğiniz sonuçlar arasındaki ilişki.
Bu algı, büyük ölçüde sadece büyük şirketlerin kalite konusundaki başarılarının reklamını yapmalarından kaynaklanmaktadır, çünkü bunu yapacak mali kapasiteye sahiptirler. En görünür olan onlar.
Ancak bugün birçok küçük girişimci, hayatta kalmak için tek seçeneklerinin kaliteyi artırmak ve rekabet etmek için silahlanmak olduğunu fark etti.
Kalite, uzun süredir büyük şirketlerin ayrıcalıklı mirası değildi. Bugün hiçbir küçük işletme sahibi kaliteye sırtını dönmeye devam ederse bunun bedavaya geleceğini düşünemez.
EFSANE 4: "Kalite bürokrasiyi ekler"
Ve evet, vergi beyannamelerinde yeterince var. Ama size bir şey söyleyeyim: bürokrasi kaliteli değildir. Tam tersi.
Akıllı bir kalite yönetim sistemi, sonuçları iyileştirmek ve maliyetleri düşürmek için dokümantasyonu kullanır. Bunu herhangi bir şekilde yapmanıza izin vermeyen herhangi bir belgenin kaldırılması için bir neden yoktur ve kaldırılmalıdır.
Şu anda şirketinizde bulunan belgeleri gözden geçirmenizi öneririm. Herkes bu konuda sizi temin ediyor mu?
Daha fazlası. Kalite üzerinde çalışırken şunu keşfederiz:
- İyi tasarlanmış prosedürler, işin öngörülebilir, programlanabilir ve güvenli bir şekilde yapılmasını mümkün kılar, zamanında teslimat ve hatasız ürünler sağlamak için aerodinamik formlar çalışmayı kolaylaştırır ve önemli hiçbir şeyi unutmamamızı sağlar.Bu etkinlikleri kaydetmek kimin ne, ne zaman yaptığını bilmenizi sağlar ve zamanı geldiğinde sorumlu tutulması ve gerektiğinde destek verilmesi.
Bu nedenle, mümkün olan tek sonuç, uygun şekilde tasarlanmış bir kalite yönetim sisteminin yalnızca bürokratik olmadığı değil, aynı zamanda amaç karlılığı sürdürülebilir bir şekilde artırmaksa en iyi iş seçeneğidir.
EFSANE 5: "Müşterilerim asla şikayet etmedi"
Küçük bir düzeltme: belki bu şikayetler kulaklarına hiç ulaşmadı. Ancak bu onların olmadığı anlamına gelmez. Örnek olarak, birinin hayal edebileceğinden daha yaygın olan birkaç durumdan bahsetmek istiyorum.
Durum 1: müşteri hizmetleri
- Kelimeler olmadan bile şikayet etmenin pek çok yolu vardır: "sözlü olmayan" veya "jestsel" dil dediğimiz şey, iletişim söz konusu olduğunda (ve sadece müşterilerle değil) giderek daha önemli hale geliyor. Onlarla kişisel olarak ilgilenmediğinizde bunun asla olmadığından nasıl emin olabilirsiniz? Çalışanların aldıkları şikayetler kendileri, tutumları veya bakım tarzları (kişisel veya telefon) hakkında olabilir - öğrenemeyebilirsiniz yeni bir karmaşa olana kadar.
Durum 2: Bilmiyorduk bile
Çok memnun olmayan bir müşteri, bazen bize şikayetini duyma şansı bile vermez. O sadece başka bir yerden satın almaya gidiyor, çünkü giderek daha fazla "müşteri ayaklarıyla oy veriyor". Bu davaların bir hesabını tutuyor muyuz?
Ancak, elbette, hizmetinizin mükemmel olduğunu düşünüyorsanız, haklısınız ve müşterileriniz hiçbir zaman gerçekten şikayet etmemiş olabilir. Bunu düşün.
EFSANE 6: "Yaptığım şey işe yarıyor: neden gelişmeli?"
Bu efsanenin 5 numaralı efsaneyle çok ilgisi var. Ama aynı zamanda popüler bir bilgelik (?)
Çevremizdeki her şey değişiyor. 30 yıl önce cep telefonu kullanmadık. 15 önce Facebook'umuz yoktu. 10 önce WhatsApp'ta fotoğraf veya şaka zinciri paylaşmadık.
Yine de bazı girişimciler aynı sayıda (veya belki daha uzun süredir) yaptıklarının iyileştirilemeyeceğine inanıyor!
Öyle olsaydı, bu işletmelerin bugüne kadar ayakta kalması zor olurdu. Ayarlamalar, bilinçsiz de olsa her zaman gerçekleşir. Ancak bunları sistematik bir şekilde yapmayarak, en büyük faydalarınızı kaybedersiniz ve eski hataları defalarca tekrarlarsınız. İlerleme yok.
Öte yandan, onun karlılığından hiç kimsenin tam olarak memnun olmadığına eminim ki bu, 3. Efsane'de verimlilik hakkında söylediklerim hesaba katılırsa önemli ölçüde iyileştirilebilir.
Çünkü kalite sadece şirketin müşteriye sunduğu ürün veya hizmetlerle değil, daha da önemlisi işadamının cebinde olan bu çalışmanın sonuçlarıyla da ilgilidir, çünkü işletmenin hayatta kalması ve sağlığı buna bağlıdır.
Gerçekten daha fazla kazanmak istemiyor musun?
EFSANE 7: "Çalışanlarım itaat etmiyor"
"Prosedürleri yazmak" için saatler harcayan, ancak çalışanlarına bunları asla beklendiği gibi uygulamayan birçok işveren tanıdım. Belki ilk başta denerler ama uzun sürmez. Her şey büyük bir hüsranla bitiyor.
Sana olmuş olabilir mi? Lütfen bu ipucunu yazın ve gözden kaçırmayın:
Bir prosedürün yapılmasını istiyorsanız, sizin yardımınızla işi yapan kişiler tarafından tasarlansın (tam tersi değil). Akış şemasını nasıl çizeceklerini veya belgeleri hangi dilde yazacaklarını bilmelerine gerek yoktur.
Onlara sadece neyi başarmaları gerektiğini ("kalite özellikleri"), bunu hangi amaçla başarmaları gerektiğini ("müşteri gereksinimlerini" karşılamaları) ve hangi kaynakların ellerinde olduğunu açıklayın, böylece çalışanlarınız tartışmak için ihtiyaç duydukları bilgilere sahip olsun ve bunu yapmanın en iyi yolunu önerin. En iyi prosedür.
Bırakın testler yapsınlar. Düzelttiklerini. Tekrar denemelerine izin verin. Tüm süreç için geçen zamanı ölçmelerine izin verin. Size söz veriyorum, çalıştığından emin olacaklar ve çalışmazlarsa düzeltmenin bir yolunu bulacaklar.
Çünkü kendileri tasarladılar. Mazeretleri yok.
Bu şekilde, küçük, orta veya büyük herhangi bir girişimcinin hayaline giden yola başlıyorsunuz: ekipler kendi kendini yönetiyor ve mümkün olan en az denetime ihtiyaç duyuyor.
EFSANE 8: "Çalışanlarım kaliteyi anlamıyor"
Yıllar boyunca, çok temel bir eğitime sahip insanların ne kadar yeni (ve karmaşık) şeyi öğrenip uygulamaya koyabildiğini keşfetmekten (ve büyük ölçüde) şaşırdım.
Ve bu deneyimlerden çıkardığım genel sonuç, eğer bir kişi işi nasıl yapacağını bilirse, aynı zamanda onu analiz edip geliştirebilir.
İnsanlar işleri iyi yapmayı severler ve gelişme şansı varsa bunu iyi niyetle yaparlar. Dahası: öğrenme eğrisi, kişinin işyerinde, yani pratikte gerçekleştiğinde tahmin edebileceğinden çok daha kısadır. Bilgiyi dahil etmenin bilinen en iyi ve en hızlı yolu, "aktif öğrenme" dediğimiz şeydir.
Ama en önemlisi, yeni fırsatlar başka hiçbir şeyin yapamayacağı bir motivasyon ve bağlılık ortamı yaratır. Zamdan daha iyi.
EFSANE 9: "Kaliteyi yapacak vaktim yok"
Bir zamanlar bir kereste fabrikasında çalışmak için gelen bir oduncu vardı. Maaş iyiydi ve çalışma koşulları daha da iyiydi; bu nedenle oduncu tüm deneyimini uygulamaya karar verdi.
Ustabaşının karşısına çıktığı ilk gün, ustabaşı ona bir testere verdi ve onun için bir çalışma alanı belirledi. Heyecanlı adam ormana çıktı ve bir günde on sekiz ağacı kesti.
"Seni tebrik ediyorum" dedi ustabaşı; aynen böyle devam.
Ustabaşının sözlerinden cesaret alarak kendi markasını geliştirmeye karar verdi, böylece o gece çok erken dinlenmeye gitti.
Sabah herkesten önce kalkıp ormana gitti. Tüm çabalarına rağmen on beşten fazla ağacı kesemedi.
Kötü performanstan dolayı üzülerek, belki daha uzun dinlenmesi gerektiğini düşündü, bu yüzden o gece gün batımı ile yatmaya karar verdi. Şafakta 18 ağaçlık izini aşmaya kararlı bir şekilde uyandı. Ancak o gün sadece on kesti.
Ertesi gün yedi, sonra beş vardı, ta ki işin o ilk haftasının sonuna kadar sadece ikisini kesti. İlk günkü gibi fiziksel olarak iyi olduğu için başına gelenleri anlayamıyordu.
Yorgun ve kendisine iş teklif edenlere saygı duymadan istifa etmeye karar verdi, bu yüzden ustabaşının yanına gitti, dedi:
-Efendim, neyin yanlış olduğunu bilmiyorum, işimde performans göstermeyi neden bıraktığımı da anlamıyorum.
Çok bilge bir ustabaşı ona sordu:
-En son ne zaman testerenizi keskinleştirdiniz?
-Sharpen? Bunu hiç yapmadım, testeremi keskinleştirmek için zamanım olmadı. Ağaç kesmekle meşguldü!
…
Oduncu gibi, her günün ataleti ve baş dönmesi, işverenin işini yavaş yavaş zorlaştıran, sonuçlarına zarar veren ve enerjisini tüketen nedenleri algılamasını engelliyor.
Kaliteyi sistematik bir şekilde yönettiğimizde, etkili bir eylemde bulunmak için yeterli zamanla bir şeylerin yanlış olduğunu ve nedenini bize söyleyen alarmlar oluşturabiliriz.
EFSANE 10: "Şirketim çok küçük"
"Çok" ne kadar küçük? Beş kişi, üç, iki, BİR? Asistanı bile olmayan bir profesyonel bile kendi kalitesini yönetmekten büyük fayda sağlayabilir. Örneğin:
- Daha fazla işi kabul edebilmek için doğru planlama yoluyla verimliliğinizi optimize eder, nelerin iyileştirilebileceğini bulmak için kontrol listeleri aracılığıyla, anketler veya mülakatlar yoluyla müşterilerinizin fikirlerini ortaya çıkararak hiçbir şeyi unutmamanızı sağlar.
Bu profesyonelin geliri buna ve benzeri şeylere bağlıdır. Onun "karlılığı".
Ve eğer tek bir kişi bunu yapabiliyorsa, ürünlerinin veya hizmetlerinin kalitesini iyileştirmek için sistematik bir çalışma ile karşı karşıya kalırsa, büyüklüğü, sulu getiri elde etmesini engelleyecek kadar küçük bir şirket yoktur.
Çünkü gerçekte kalitesini bir şekilde yönetmeyen bir firma yok.
Müşterilerinizin isimlerini ve detaylarını içeren bir defteriniz var mı? Emirleri bir kağıda yazıyor musunuz? E-posta iletişimlerini tutuyor ve bunları bilgisayarınızdaki bir klasörde mi dosyalıyorsunuz? Tedarikçilerin size ne vereceğini kontrol ediyor ve faturaya göre kontrol ediyor musunuz?
Tüm bunlar, belirli bir sıra ile ve belirli bir amaçla gerçekleştirilen faaliyetleri yansıtan kayıtlardır. Hedef müşteri memnuniyeti olduğunda buna "kalite yönetim sistemi" diyoruz.
ISO 9000 standartları ve benzerleri, işinizden mümkün olan en büyük faydayı elde etmek için bunu tutarlı bir şekilde yapmanızı sağlamaya çalışıyor.
Çünkü ticari girişimler bunun için icat edildi.
("MUHTEMEL KALİTE: Denemekten ölmeden mükemmellik yolunda yürümek" e-kitabından uyarlanmıştır)
Jorge Carrizo Moyano
