Yeni bilgiye dayalı ekonomi, herhangi bir şirketin varlığını vurgulamaktadır. Bugün, müşterinin satın alma alışkanlıklarını ve özel motivasyonlarını bilmeden piyasaya bir ürün veya hizmet sunmaya cesaret eden çok az şirket var.
Gerçek güç, bugün ihtiyaçlarını karşılamak için birden fazla seçeneğe sahip olan müşteriye sahiptir, eski ekonomide tüketiciler kendilerine sunulanları satın almak için kendilerini sınırlamak zorunda kalmıştır, çünkü bugünün ekonomisinde ürünler ve ikame hizmetler herhangi bir tüketici tarafından kullanılabilir.
Bu nedenle şirketlerin amacı uzun vadede müşteri sadakatini sağlamaktır ve bunun için zaman içinde öfkesi olanları değiştiren veya tamamlayan çeşitli teknik ve prosedürler kullanırlar.
Deming'e Japonya'da bu kadar iyi sonuçlar veren ve daha sonra ABD'nin kendi haline gelen TKY (toplam yönetim kalitesi), bazı durumlarda kuruluşlarda meyve vermeye başlayan CRM (gölgede toplam yönetim) tarafından gölgede kalıyor gibi görünüyor. uygulayın.
CRM kavramı, müşteri bilgilerinin basit bir yönetiminden ve yönetiminden başka bir şey değildir. Tabii ki, bu aşamaya ulaşmak için ekonomik faydalar açısından sonuç elde etmek için şirketten tam bir taahhüt gerekmektedir.
Bakalım, bir müşterinin sunduğu özel ihtiyaçları olan bir veritabanı oluşturarak, karını 1985'te 600 milyon dolardan bugün 900 milyon dolara çıkaran bir ABD şirketi örneğine bakalım. Tarım ürünleri konusunda uzmanlaşmış bir şirket olan Pioneer Hi Bread, her bir "çiftçinin" ihtiyaçları ile ilgili özel bilgiler içeren bir veritabanı geliştirdi. Kullandıkları prosedür, danışmanın bu bilgiye dayalı çağın gerçek faydalanıcısı olduğu bilgi çağında uygulamaya konması için gerekli olan, asgari ve gerekli olan şeylerin çoğundan kaçmadı.
Her satıcı, her bir «çiftçi» için kişiselleştirilmiş bilgi toplamakla yükümlüdür; bu bilgiler ekim tarihini, kullandıkları ürünleri, karşılamak istedikleri beklentileri, şu anda sahip oldukları sorunları vb. Dikkate almıştır. veritabanına dahil edildiler ve daha sonra bir ürün veya hizmet sunarken dikkate alındılar. Sonuçlar?. Her bir müşteri için bireysel ve kişiselleştirilmiş ürünler sunmanın bir sonucu olarak, Pioneer Hi Bread'daki satışlar, müşteriyi esir almak için uzun vadede ne kadar para getireceğine bakılmaksızın net rakamlarda% 37'den% 45'e yükseldi.
Piyasalarda yaşanmakta olan hiper rekabetçilik, müşteriye yönelik eylemlerine destek olarak bilgiye önem veren şirketleri ayrıcalık haline getirmekte, tüketici de hizmet almak için mümkün olan tüm seçeneklere sahip oldukları bilgilere dayanmaktadır. veya ihtiyaçlarınıza en uygun ürünü.
Neredeyse dekantasyonla, bu bilgi Haçlı Seferinden yararlanan tüketici olduğu, birçok benzer ürün veya hizmet olduğu, ancak onun gibi müşterilerin sadece bir tane olduğu ve kararının fark edilmediği sonucuna varıldı.
Küçük ölçekli üretimlerle ölçek ekonomilerinin neredeyse tamamen ortadan kaldırılması, tüketicilerin alışkanlıklarını değiştiren ve şirketlerin ve ürünlerin ihtiyaçlarına tam olarak adapte olmasını talep eden tüketiciler olduğunu açıkça ortaya koymaktadır.
Bilgi devrimi, müşteri odaklı şirketlerin ve bir bütün olarak pazarın örgütsel stratejilerinde mantıkta bir değişiklik yarattı. Piyasaya sürülen fikirler artık üretken değil, ancak en kârlı olanı tersine bir süreç gibi görünüyor, yani pazarın fikirlerinin örgütlere nüfuz etmesine ve kendileri tarafından yönetilmesine izin vermek. Kısmen modayın nedeni budur.
© Pablo L. Belly Tüm hakları saklıdır. Bu makale, içeriğini değiştirmediği ve ticari amaçlarla kullanmadığı sürece yeniden dağıtılabilir, iletilebilir, kopyalanabilir, yazdırılabilir veya alıntılanabilir. Bu notun yanı sıra Belly Knowledge Management International şirketinin adını ve yazarı Pablo L. Belly, [email protected] e-posta adresi ve www.bellykm.com adresini de eklemelisiniz.
