Çatışma kaçınılmazdır, kişilerarası ilişkilerin doğal bir parçasıdır, iç ve dış gerçekliğin sürekli bir uyumunu temsil eder, çünkü her şey hem bireysel hem de grup halinde, aile veya iş düzeyinde, insanlar olarak doldurduğumuz tüm alanlarda hareket halindedir. sürekli akar ve gelişir, bizi zaman zaman ayarlamalar yapmaya zorlar ve bu ayarlamalar çelişkilidir.
“Diğerinin ne hissettiğini anlamak, onunla aynı fikirde olmak anlamına gelmez. Ancak bir sertlik pozisyonu üstlenmek için empatiyi geçersiz kılmak, kutuplaşmış pozisyonlara ve çıkmazlara yol açabilir. "(IE. C. Goleman)
Çatışma yönetimi-ile-etkili-iletişimÇatışmaların her zaman bizimle bağlantılı olduğunu kabul ederek ve anlayarak, önemli olan bunlarla başa çıkmak için bir strateji oluşturmaktır.
Günlük iş faaliyetimiz çatışmalı durumlardan muaf değildir, bu nedenle bunlarla farklı bir yaklaşımla yüzleşmek, olumsuz duyguları doğru bir şekilde kontrol etmek ve çatışmaları uygun stratejiler ve taktiklerle çözmek için beceriler geliştirmek gerekir.
Çatışma ve genelleri
- Çatışma nedir
- Karşıtlık, çatışma, mücadele İki veya daha fazla kişi arasında çıkar çatışması Çözüm çeşitli yollarla aranabilir. (müzakere, şiddet, diyalog).
SOSYAL BİR OLGU OLARAK ÇATIŞMA
- Yeni yaklaşımlar, çatışmanın kaçınılmaz olduğu kavramına dayanmaktadır, bu, değişim sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır. Aslında, bir dereceye kadar çatışma olması yararlıdır. Çatışma, herhangi bir iletişim ilişkisinin doğal bir parçasıdır.
Çatışmanın temel unsurları
- Çatışmayı oluşturan sorunlar veya nedenler Çatışmayı hızlandıran koşullar Baş karakterlerin eylemleri Sonuçlar
Çatışmanın doğası
- Çatışmalar şunlardır:
- SİKLİK: Dönemler halinde oluşurlar DİNAMİK: Değişirler.
- TIRMANMA: Giderek daha çelişkili olma eğilimi AZALMA: Azalma eğilimi.
ÖNEMLİ VE DUYGUSAL SORUNLAR
- Bir çatışma durumunda sorunlar önemli veya duygusal veya her ikisi birden olabilir.
- Maddi sorunlar: (bilişsel) Kavramlar, uygulamalar, politikalar hakkındaki anlaşmazlıklar hakkındadır. Müzakere ve problem çözme gerektirir Duygusal sorunlar: Bunlar öfke, güvensizlik, aşağılama, korku ile ilgili sorunlardır. Algıların yeniden yapılandırılmasını, duyguların incelenmesini ve tedavisini gerektirir.
Çatışma türleri
Pek çok çatışma türü vardır ve her birinin kökleri kuruluşun yapısının farklı düzeylerinde bulunur.
Kişisel çatışma:
Olduğunda ortaya çıkarlar:
- Çelişkili arzular veya değerler Rekabetçi tatmin yolları Hayal kırıklığı Rol tutarsızlıkları
Kişilerarası çatışma:
Olduğunda ortaya çıkarlar:
- Bireysel farklılıklar Sınırlı kaynaklar Rol farklılaşması
Çatışmanın avantajları ve dezavantajları
Avantajı:
- Çatışmanın değişmesi beklenir Çatışma enerji ve faaliyet açığa çıkarır Çatışma ilgiyi artırır Dahili grup bütünlüğünü destekler Gerginliklerin azalmasına yol açabilir
Dezavantajları:
- Aşırı çatışma istikrarsızlığa yol açabilir. Çatışma eylemlerin akışını bozar ve kurumu değiştirir. Aşırı çatışma mantığa olan güveni azaltır ve örgütsel davranışı teşvik eder.
Çatışmalar nasıl belirlenir
- Çatışmalar günlük hayatımızın bir parçasıdır, birçok şekilde olabilir, ancak bunları çözmeyi ve bunlardan kaçınmayı öğrenebilirsiniz. İlk adım, aşağıdaki anahtarlar aracılığıyla çatışmaları tespit etmektir:
Vizyon sahibi olun:
- Bir tür çatışmaya neden olacak veya neden olacak eylemleri görselleştirin. Şunun gibi sorular sorun: Kim, ne, ne zaman, nerede, nasıl, neden.
Geribildirim sağlamak:
- Bir kişiye verebileceğiniz bilgilerin miktarı, doğruluğu ve güncelliği diğerini anlamanıza yardımcı olacaktır.
Geri bildirim almak:
- İş arkadaşlarınızın ne düşündüğünü ve hissettiğini öğrenmek için zaman ayırın.
Beklentileri tanımlayın:
- Çalışma toplantıları sırasında öncelikleri, hedefleri, görevleri vb. Belirleyin.
Performans seviyesini inceleyin:
- Birlikte nasıl (veya ne şekilde çalışmadığınız) konusunda açıkça iletişim kurun.
Çatışma çözümünde tıkanmalar
- Ego, kibir Başkasının pozisyonunu veya bakış açısını kabul etmede zorluklar Düşük veya yüksek benlik saygısı Perspektif kaybı Sertlik veya değişmeye az meyil Herkesin aynı fikirde olduğu beklentileri sunma zorlukları
Çatışmayı ele almak için hatalar
- Aşırı doğrudan ve çekingen olma Suçluyu aramak veya suçu atamak • Soruna değil, kişiye saldırmak.
Çatışmaların nedenleri
- Bireysel farklılıklar ve davranışlar:
Cinsiyet, yaş, tutum, inanç vb. İnsanlar arasındaki bireysel farklılıklar. durumları ve diğerlerini algılama biçimlerini etkilerler.
İnsan doğası ve insanların davranışları hakkında daha fazla bilgi edinmek, çatışmanın nedenlerini anlamaya yardımcı olacaktır.
- Hedefler ve sınırlı kaynaklar:
Amaçlar ve hedefler doğrudan beklenen sonuçlarla ilgilidir. Bunları oluşturmak daha fazla katılım, yaratıcılık ve bağlılığa yol açacaktır. Ancak, hedeflere ulaşmak için kuruluşun sınırlı kaynaklara sahip olması çok olasıdır ve bu da bir çatışma kaynağı olabilir.
- Rollerin ve çalışma yöntemlerinin farklılaşması
Çatışma, birbirine bağımlı rollerin tanımı üzerinde bir anlaşma olmadığında ortaya çıkar; Öte yandan, işleri yapma şeklimiz çatışma potansiyeli sunar. Çatışmayı daha iyi halletmek için kendi çalışma tarzımızı ve başkalarının çalışma tarzlarını anlamalıyız.
- Bir mesajı iletme zorluğu
Bilgi doğru değilse, mesaj anlaşılmadıysa, iletişim kanalı iyi seçilmediyse, bunlar iletişimin bir çatışma kaynağı olabileceği yollardan bazılarıdır.
Çatışma yönetimi stilleri
Çatışmayla karşılaşıldığında, seçim yapabileceğiniz beş çatışma yönetimi stili vardır. Beşi de iki ilgi alanına dayanmaktadır: Başkalarının ihtiyaçlarının çıkarları ve kendi ihtiyaçlarının çıkarları. Bu ilgi alanları üç tür davranışla sonuçlanır
- Kişinin kendi ihtiyaçlarına az ilgi duyması ve başkalarının ihtiyaçlarına yüksek ilgi göstermesi, pasif davranışa neden olur. kendi ihtiyaçları kadar başkalarınınki kadar agresif davranışlar ortaya çıkarır.
1.- Kaçınma tarzı: (kaçının)
Çatışmayı çözmek yerine pasif olarak görmezden gelmeye çalışın. Çatışma önlendiğinde, biraz iddialı ve işbirlikçi olmayan bir davranış gösterir.
2.- Kayıtsız stil: (teslim olun)
Karşı tarafa teslim olarak çatışmayı çözmeye çalışın. Bu yöntemi benimseyenler, biraz iddialı ama işbirlikçi bir davranış sergiliyor.
3.- Vergi stili: (rekabet edin)
Durumları saldırgan davranışlarla çözmeye çalışın, böylece işlerin istediğiniz gibi yapılmasını sağlayın. Bu tarzda davranış, işbirlikçi değildir ve saldırgandır; kendi ihtiyaçlarını karşılamak için ve gerekirse başkalarının pahasına herhangi bir şey yapılır
4.- Müzakere tarzı: (işlem)
Anlaşmazlığı, iddialı alışveriş ve tavizler yoluyla çözmeye çalışın. Bu tarzda, girişkenlik ve işbirliği açısından ılımlılık vardır; Böylece, bağlılık yoluyla, "Kısmen ben kazandım ve sen de kazandım" durumu.
5.- İşbirlikçi tarz: (müzakere)
Her iki tarafı da tatmin eden bir çözüm sunarak çatışmayı iddialı bir şekilde çözmeye çalışın (aynı zamanda problem çözme stili olarak da adlandırılır). İşbirliği, açık ve dürüst iletişim üzerine kuruludur.
- Çatışmanın savunmasız bir şekilde ele alınmaya değer olup olmadığına karar verin Sorunu tanımlayın (Dinleyin, nedenlerini inceleyin) Uygulanabilir çözümler üretin Karşılıklı olarak kabul edilen bir çözüm seçin Uygulamanızı planlayın Değerlendirmenizi planlayın
Çözümlerin kontrol edilmesi
Çatışmayı yönetmek için stratejiler
- Kaçınma: Çatışmadan kaçınmak, duygusal tepkileri bastırmakla ilgilidir. Bazı durumlarda değeri olmasına rağmen, kişisel bir tatminsizlik hissi bırakma eğilimindedir Dilatasyon: Bir durumu "soğutmak" için kullanılırlar. Çatışmanın ertelenmesi istendiğinde erteleme yararlıdır Yüzleşme: Çatışma sorunları veya insanlarla yüzleşmeyi içerir. Yeterlilik: Diğer kişiden bağımsız olarak kendi ihtiyaçlarını karşılama arzusunu ifade eder. Rakip, bunun için ikna veya baskı kullanıyor. (Kazan - kaybet) Bağlılık: Başkalarının ihtiyaçlarını kısmen karşılayacak bir çözüm bulma arzusunu yansıtır. Bu taktiği kullanan kişi, karşılıklı olarak kabul edilebilir bir sonuç elde etmeyi umar, ancak "bir şey" kaybetmesi gerektiğini bilir. (Kaybet - Kaybet) Müzakere:Bir çatışmaya dahil olan tüm insanların ihtiyaçlarını karşılamaya çalışır. Bu strateji ile herkes kazanabilir. Müzakereci, herkesin ihtiyaçlarının önemli olarak kabul edilebilmesi için çalışır.
WIN - WIN vurgusu göz önüne alındığında, müzakere tüm problem çözme stratejilerinin en olumlu sonuçlarını üretme potansiyeline sahiptir.
Bazı öneriler
- Kazan-kazan çözümünü arayın Kendinizi diğer kişinin yerine koyun Çatışmada yerinizi alın Duygularınız hakkında konuşun Ortak bir hedef belirleyin Tatmin edici çözümler bulmada ısrar edin Geri bildirimde bulunun Anlaşmaları sentezleyin.
DUYGUSAL ZEKA VE SOSYAL BECERİLER
Herhangi bir kuruluşun temel amacı, iç ve dış müşteridir.
TEMEL BECERİLER:
- Kendinizi motive edin ve hayal kırıklığına tahammül edin • Dürtüleri kontrol edin ve memnuniyetlerini geciktirin Ruh hali ve duygudurum bozukluklarını düzenleyin Empati Kendi duygularınızı bilin Başkalarının duygularını yeterince yorumlayın.
SOSYAL BECERİLER
- Başkalarını olumlu etkilemek Çatışmaları önleyin ve çözün Başkalarının duygularına nüfuz edin ve uygun şekilde yanıt verin Başkalarını anlama ve endişelerini ilgisizce ele alma istekliliği.
Müşteri hizmetlerinde sosyal beceriler:
- Kötü bir ruh hali içindeyken bile nezaket Hizmet odaklılık Kullanıcı gereksinimlerini tanımayı ve karşılamayı öngörme Başkalarının duygularını, endişelerini ve bakış açılarını yakalama Çatışmaları müzakere etme ve çözme becerisi Beklentileri aşmanın yollarını arama İzleyicilerin beklentileri Özverili bir şekilde yardım etmek İkna edici olun İletişim kuran iyi olun Dürüstlük ve işbirliğinin dengeli birleşimi
GÜNLÜK UYGULAMADA SOSYAL BECERİLER
- Açık sorular sorun:
Ne?, Nerede?, Nasıl?, Ne Zaman?, Kim?, Neden?
- Dinleyin, muhatabınıza bir kişi gibi davranın, Ayrıntıları ihmal etmeyin, dikkatli olun Diğer kişiyle aynı dili konuşun, yanlışlıkları azaltın Reaktif olmaktan kaçının: Çürütmeyin, eleştirmeyin, yargılamayın.
- Diğeriyle bağlantı kurun (empati) Gerçeklere odaklanın.
Soruları kullanın, gerçekleri yargılardan ayırın
- Baktığın kişinin ihtiyaçlarını önceden tahmin et.
Hak Taleplerini Ele Alma Tutumu
Bunları almak ve işlemek için şunları dikkate almalısınız:
- Kişisel bir saldırıya karşılık gelmiyorlar. Aldığımız saldırganlık düzeyine yanıt veremezsiniz. Onları asla ertelemeyin veya erteleyin. Bir çözüm önerin.
EMPATİ VE SOSYAL BECERİLER
“İnsanların çoğu anlamak niyetiyle değil, cevap verme niyetiyle dinliyor. Konuşuyorlar ya da konuşmaya hazırlanıyorlar. Her şeyi kendi paradigmaları üzerinden süzüyorlar ”. Stephen coyey
EMPATHY:
- Başkalarının ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu anlama becerisi Dünyayı kendinden farklı bir bakış açısıyla görselleştirme imkanı Aynı durumdaki diğer bakış açılarını anlama ve bu bakış açılarını birbiriyle ilişkilendirme yeteneği.
BU BECERİNDEKİ YETENEK:
- İç ve dış müşterilerin ihtiyaçlarını anlayın Gerçeği başkalarının bakış açısından görün Başkalarının size söylemeden bile ne hissettiğini anlayın İnsanların içinden geçebileceği ince iletişim biçimlerini yakalayın bize hissettiklerini, istediklerini veya ihtiyaç duyduklarını aktarırlar. İhtiyaçlarını ve duygularını anlamaya dayalı olarak başkalarına yardım ederler.
EMPATİK OLARAK DİNLEMENİN ANAHTARLARI:
- Konuşmayı bırakın Muhatabınızın kendini güvende hissetmesini sağlayın Dinlemek için olumlu bir istek gösterin Dikkat dağıtıcı unsurları ortadan kaldırın Kendinizi muhatap yerine koymaya çalışın Sabırlı olun Öfkenizi kontrol edin Aşırı eleştirmeyin veya tartışmayın Herhangi bir şey sorun Gerekli. invaziv değil.
