Bölüm I: Genel
1.1. Turizm Sisteminde Örgütsel İletişimin Dayanakları ve İhtiyacı
Son yıllarda dünyada yaşanan sosyal, politik ve ekonomik değişimler, çalışanların özelliklerini, becerilerine yatırım yapılan koşulları ve türleri dikkate alarak işgücünün daha akılcı ve insani bir şekilde kullanılmasını gerektirmektedir. Üretken başarı için, organizasyonda ve çevrede süreçlerin gelişimini teşvik etmek için dönüşümleri esasen üstlenenler oldukları için yaptıkları işin oranı. Bu, Küba şirketlerinin hayatına yeni yaklaşımların getirilmesi, sadece birkaç on yıldır dünya çapında sürmekte olan krizin üstesinden gelmek değil, aynı zamanda bu yeni projeye en uygun ve rekabetçi yolu adapte etmek ve bulmak anlamına geliyordu. yüzyıl.
Ama bu değişen gerçeklikte, bu beşeri sermayenin örgütlerde gelişmesi, piyasada talep edilen sürekli sosyal ve kişisel dönüşümlerle yüzleşmek mümkün olacak şekilde nasıl geliştirilir ve iyileştirilir? Bu nedenle, sadece hizmet endüstrisine değil, aynı zamanda mevcut Küba okulunun ve FORMATUR'un bu amaçla sistemik vergilendirmeyi sağlamak için ne yapması gerektiğine de odaklanmak gerekiyor.
Tüm bu çerçeveden, insanlarda bilginin yönetimine vurgu yapılarak anlaşılan İnsan Sermayesinin yetkinliklerine göre yönetim etrafındaki sistemimizin büyük ilgisini ortaya çıkarır ve bu, verimliliği artırmanın öncelikleri arasında nasıl öncelikler arasında öneride bulunan birkaç uzmanla çakışmaz. sadece pozisyon profili gibi mevcut yasal belgelerde değil, esas olarak erkekte bulunur. Çünkü günümüzde iş etkinliği, verimliliği ve rekabet gücü açısından belirleyici olan “dijital çağda” anahtar unsur, tam olarak etkili bir şekilde gösterilen kapasitedir.
Sermayenin değerini optimize etmek için temel bir uygulama olarak kurulması amaçlanan, son yıllarda "yetkinliklere göre yönetim modeli" olarak adlandırılan kişisel ve organizasyonel verimliliğin elde edilmesi için entegre edilen bu yönler kümesi. Küba örgütlerinde insan; ve bu yönetimin şirketin bugünkü ve gelecekteki stratejisiyle bütünleştirilmesini talep etmektedir. Referans Modelde, organizasyonun kültürünü ve değerlerini ve yaşadığı topluma övgüsünü yansıtan üstün iş performansı elde etmeyi hedefler.
Geniş kapsamlı kavramlardan, bütüncül bir yaklaşımla, işgücü yeterlikleri terimine ilişkin aşağıdaki temel hususlar benimsenmiştir:
Küba standardının (3000/2007) bunu, çalışanın ve örgütün üstün performansıyla ilişkili, kanıtlanmış uygunluğa dayalı sinerjik bir bilgi, beceri, deneyim, duygu, tutum, motivasyon, kişisel özellikler ve değerler kümesi olarak doğru bir şekilde tanımlaması teknik, üretkenlik ve hizmet gereksinimlerine uygun olarak. Bu nedenle, bu yetkinliklerin gözlemlenebilir, ölçülebilir olması ve kuruluşun hedeflerine ulaşılmasına katkıda bulunması temel bir gerekliliktir.
Bu, bir kişinin yetkin performansı gösteren davranışları göstermesi için beş temel öğenin birleşmesi gerektiği anlamına gelir: Bilgi: teknik bilgi, gerekli olan bilişsel öğeler ve diğer psikolojik oluşumların oluşumu için temel ve öğretim… Know-how: başarılı bir performansla nedensel olarak ilişkili olan, edinilen bilgi ve alışkanlıkların uygulanmasına izin veren beceriler sistemi; Nasıl olunacağını bilmek veya nasıl olunacağını bilmek: kişiliğin istikrarını ve katkısını garanti eden örgütsel ve / veya sosyal çevreyi destekleyen tutumlar ve değerler; Yapma İstekliliği: performansta gösterilen beklentileri, ısrarı ve memnuniyeti belirleyen bir dizi duygusal - motivasyonel yön; ve Yapma Gücü:iş süreçlerinin geliştirilmesini ve izlenmesini sağlayan bireye ve duruma ilişkin bir dizi faktör. Bireyde, kişinin potansiyelleri olarak kabul edilen kişisel kapasiteye, yani yetenek ve kişisel özelliklere atıfta bulunur. Ve çevrenin "uygunluk" derecesini içeren durumsal bakış açısından, yani, belirli bir yetkin davranışı göstermeye izin veren farklı durumlar ve koşullar.belirli bir yetkin davranışı göstermeye izin veren farklı durumlar ve koşullar.belirli bir yetkin davranışı göstermeye izin veren farklı durumlar ve koşullar.
NC 3002: 2007'yi yöneten temeller, mevcut mevzuat ve bu sistemin Organizasyonlarda çalışmasını sağlayan teorik ve metodolojik ilkeler göz önüne alındığında, bunların tümü bu alt sürecin tanımını gerektirir. (Bkz. Şekil 1.1).
Bölüm II:
Gerekli şartlar. Nc'den alınmıştır. 3000: 207
3.5 Üst yönetim
Bir organizasyonu en üst düzeyde yöneten ve kontrol eden kişi veya grup.
NOT 1 Bu, NC ISO 9000: 2005 Bölüm 3.2.7'de görülmektedir.
NOT 2 Metin boyunca, "organizasyon" terimi kullanıldığında, tanımı bu Küba Standardında yer alan işçi işletmelerine atıfta bulunmaktadır.
3.6 Çalışma ortamı
İşin gerçekleştirildiği koşullar kümesi.
NOT Bu, NC ISO 9000: 2005 bölüm 3.3.4'te görülmektedir.
3.7 İnsana dikkat
Eğitim ve geliştirme, ahlaki ve maddi teşvik ve işyerinde güvenlik ve sağlık yoluyla daha iyi yaşam ve çalışma koşulları yaratan, işçiye bir insan olarak değer verme eğiliminde olan bir sistemle ilişkili eylemler dizisi.. Bu faaliyet, çalışana bağlılığı ve bakımında alternatif arayışı ile karakterizedir.
3.8 Denetim
Politikalar, prosedürler veya gereklilikler setinin ne ölçüde karşılandığını belirlemek için denetim kanıtı elde etmeye ve bunu objektif olarak değerlendirmeye yönelik sistematik, bağımsız ve dokümante edilmiş süreç.
NOT 1 Bu, NC ISO 9000: 2005'in 3.9.1 ve 3.9.3 bölümlerinde görülmektedir.
NOT 2 Bazı durumlarda birinci taraf denetimleri olarak adlandırılan iç denetimler, yönetimin gözden geçirilmesi ve diğer dahili amaçlar için kuruluş tarafından veya kuruluş adına gerçekleştirilir ve bir uygunluk beyanının temelini oluşturabilir. organizasyon. Pek çok durumda, özellikle küçük kuruluşlarda bağımsızlık, denetçinin denetlenmekte olan faaliyetteki sorumluluklarından bağımsız olarak gösterilebilir.
NOT 3 Dış denetimler, genellikle ikinci ve üçüncü taraf denetimleri olarak adlandırılanları içerir. İkinci taraf denetimleri, müşteriler veya kullanıcılar gibi kuruluşla menfaati olan taraflarca veya onlar adına başkaları tarafından gerçekleştirilir. Üçüncü taraf denetimleri, bağımsız ve harici denetim kuruluşları tarafından gerçekleştirilir.
3.13 Beşeri sermaye
Verimlilikle daha fazla zenginlik yaratmak için işçiler tarafından taşınan bilgi, deneyim, beceri, duygu, tutum, motivasyon, değer ve yapma kapasitesi seti. Aynı zamanda vicdan, ahlak, dayanışma, fedakarlık ve kahramanlık ruhudur.
NOT: Küba Devlet Konseyi Başkanı ve Bakanlar Fidel Castro Ruz'un Latin Amerika Tıp Fakültesi'nin ilk mezuniyetinde 20 Ağustos 2005 tarihinde yaptığı konuşmaya dayanmaktadır.
3.14 Pozisyon
Ortak niteleyicilerde, şubede veya faaliyette bulunanlar ve farklı meslek kategorilerine ait olan kuruluşlara özgü olanlar ve ayrıca kararlar.
İsmi, iş içeriğini ve onları işgal etme gereksinimlerini tanımlar ve organizasyondaki işçiler tarafından gerçekleştirilen işi veya ticareti ifade ederler.
3.17 Entegre İnsan Sermayesi Yönetim Sisteminin Belgelendirilmesi
İncelemeden sonra alınan bir karara dayalı olarak, entegre insan sermayesi yönetim sisteminin belirtilen gereksinimlerinin bir üçüncü taraf denetimi tarafından karşılandığının kanıtlandığına dair bir beyanın yayınlanması.
NOT 1 Tanım, NC ISO / IEC 17000: 2005'in 5.2 ve 5.5 bölümlerinden uyarlanmıştır.
NOT 2 Üçüncü taraf denetimleri, yetkin ve bağımsız sertifika kuruluşları tarafından gerçekleştirilir.
NOT 3 Entegre insan sermayesi yönetim sistemi için belirtilen şartlar NC 3001: 2007'de verilmiştir.
3.18 Çalışma Ortamı
Motivasyonu, memnuniyeti, performansı etkileyen üretim ve hizmet sürecinde kurulan çalışma koşulları, iş organizasyonu, işçi katılımı, kurumsal iletişim ve ilişkilerin etkileşiminden doğan kalite emek ve işçilerin disiplinli ve üretken davranışları
ve örgütün sonuçları.
3.20 Toplu işçi
Ortak ihtiyaç ve çıkarlara sahip olan ve sosyo-emek ilişkilerini sürdüren işbirliği, yardım ve karşılıklı sorumluluk gibi belirli bir iş faaliyetiyle bağlantılı olan, çalışma sürecinde oluşan bir grup insan.
3.22 Giriş komitesi
Organizasyonda, yetkisinin kullanılmasında patrona, ispat edilen uygunluğun kaybının tanınması veya teyit edilmesi konusunda tavsiyede bulunmak ve eğitim kursları için çalışanların terfi, kalıcılığı ve seçimi ile ilgili karar vermek için oluşturulan organ ve gelişim.
3.25 İletişim
İnsan gruplarına ve dolayısıyla işçilere, anlamlar yaratmak amacıyla gönderen ve alıcı için ortak olan bir koddan mesajlarla somutlaşan sosyal etkileşim süreci. Aynı zamanda, bir konu veya konu hakkında bilgi, analiz ve tartışma için bilgi ve işçilerin karar alma sürecine, organizasyonun stratejik hedeflerinin gerçekleştirilmesine ve çözüm arayışına katılımını garanti eden temel bir ilkedir. sorunları.
3.26 Kurumsal iletişim
Hedeflere ulaşmak için, bir organizasyonda planlı bir şekilde bilgi sağlamak, üyeleriyle ilişki kurmak, ortak hedefler oluşturmak, anlamları paylaşmak ve
üyelerinin davranışlarını doğrudan ve dolaylı olarak etkilemek için bir dizi organik olarak yapılandırılmış eylemi entegre eden süreç çalışanlar, kullanıcılar veya müşteriler ve çevre ile ilişkileri öngörür ve kolaylaştırır.
3.27 Çalışma koşulları
İşçinin güvenliği ve sağlığı için risklerin oluşmasında önemli bir etkisi olan veya olmayan, fiziksel, sosyal, psikolojik ve çevresel faktörleri içeren, işin yapıldığı özellikler.
NOT Tanım NC 18000: 2005 bölüm 2.4.3'ten uyarlanmıştır.
3.30 Toplu İş Sözleşmesi
Bireysel ve toplu iş ilişkilerini, haklar ve iş ilişkilerini düzenleyecek çalışma koşullarını tesis etmek için bir yandan idare temsilcisi, diğer yandan işçiler adına ilgili sendika kuruluşu tarafından akdedilen ve imzalanan sözleşme tarafların yükümlülükleri ve ayrıca idari yönetim yoluyla teknik-ekonomik planların uygulanmasını teşvik etmek ve işçilerin faaliyetlerinin ve yaratıcı inisiyatifinin geniş bir şekilde geliştirilmesi.
3.31 Organizasyon Kültürü
Üyelerin davranışlarını koşullandıran ve süreçleri, bireysel, grup ve sosyal davranışları karakterize edecek, üyelerin belirli durumlardaki performanslarının yanı sıra inançların, değerlerin, geleneklerin ve bunları ifade etme ve iletme yollarının yapısı arasındaki ilişki. organizasyon, ek olarak, yönetim fonksiyonları ve her seviyedeki kararlar üzerindeki etkisi.
3.32 İnsan Sermayesinin Geliştirilmesi
Çalışanlarda üstün iş performansı için becerilerle, geniş profilli pozisyonları yürütmelerine imkan veren bilgi, çoklu beceri ve değerlere ulaşmayı amaçlayan sürekli ve eş zamanlı eğitim süreci.
Not - Bu süreç, işçinin çalışma hayatı boyunca eğitimini sağlar, daha üst kategorideki pozisyonlara terfi etmesini ve organizasyonda meydana gelen değişiklikleri üstlenmeye hazır olmasını sağlar.
3.33 Yeterli iş performansı
İş performansı ve işçinin performansı, pozisyonu için belirlenen gereksinimlere uygun ve kanıtlanmış uygunluğunu ifade eder.
3.34 Üstün iş performansı
Mevcut ve gelecekteki, ekonomik ve sosyal etkisi yüksek olan iş performansı ve üstün performansı, pozisyonları için gerekli iş becerileriyle tanımlanır. Bu performans stratejik davranışlara, yani kurumun stratejisini gerçekleştirme yetkinliklerine karşılık gelir.
3.35 Örgütsel performans
Birey, grup ve organizasyon sonuçlarını uyumlu hale getiren organizasyonun kapasitesi; performansı uyarır; işçilerin algılarını tanır; sahip olduğu yeterliliklerin özelliklerini ifade eder.
3.36 Liderler
Üst veya orta düzey devlet organları, Merkezi Devlet İdaresi organları, ulusal kuruluşlar ve sendikalar, şirketler, işveren kuruluşlar, diğer devlet ekonomik kuruluşları ve bütçeli birimlerin yürüttüğü kamu görevinde yönetim pozisyonlarını yürütmek üzere atanan kişi her yerde kullanılan addan bağımsız olarak.
3.40 Etkinlik
İstenilen veya beklenen etkiyi elde etme yeteneği.
NOT: İspanyol Dili Sözlüğü'nde şu şekilde görünür. Kraliyet İspanyol Akademisi. Yirmi ikinci baskı. Dijital versiyon www.rae.es/.
3.41 Etkinlik
Planlanan faaliyetlerin gerçekleştirilme ve planlanan sonuçlara ulaşılma derecesi.
NOT Bu, NC ISO 9000: 2005'in 3.2.14 bölümünde görülmektedir.
3.42 Verimlilik
Elde edilen sonuç ile kullanılan kaynaklar arasındaki ilişki.
NOT Bu, NC ISO 9000: 2005'in 3.2.15 bölümünde görülmektedir.
3.46 Hayat boyu öğrenmede varlık
Kuruluşun sürekli bir eğitim faaliyeti yürüttüğünü gösterdiğinde ulaştığı ve verimlilik ve kalite üzerinde yüksek etkiye sahip beşeri sermayenin eğitimi ve geliştirilmesindeki etkinliği ile karakterize edilen durum.
3.70 İş kesintisi
İşçinin çalışma günü boyunca veya buna eşit veya daha uzun bir süre boyunca hareketsiz kalmasına neden olan iş sürecinin durdurulması.
3.73 Disiplin cezaları
İşçi Adalet Sistemi Kanununda yer alan ve idareler tarafından işçilerin iş disiplinine aykırı davranış ve davranışlar karşısında düzeltici eylem olarak kullanılanlar.
3.74 Sürekli iyileştirme
Gereksinimleri karşılama yeteneğini artırmak için yinelenen aktivite.
NOT Bu, NC ISO 9000: 2005'in 3.2.13 bölümünde görülmektedir.
3.75 Hedef
Hedeflerden kaynaklanan ve bunlara ulaşmak için karşılanması gereken, kuruluşa veya kuruluşun bölümlerine uygulanabilen, mümkün olduğunca ölçülü ayrıntılı performans gereksinimleri kümesi.
3.76 Misyon
Örgütün var olma nedeni, sosyal düzeni ve varlığını açıklayan amaç.
3.79 Uygunsuzluk
Bir gerekliliğin ihlali.
NOT Bu, NC ISO 9000: 2005'in 3.6.2 bölümünde görünür.
3.82 Organizasyon
Sorumlulukların, yetkilerin ve ilişkilerin sağlanmasıyla birlikte insanlar ve tesisler.
NOT 1 Bu, NC ISO 9000: 2005 bölüm 3.3.1'de görülmektedir.
Not 2 - Bu düzenleme genellikle düzenlidir.
NOT 3 Entegre İnsan Sermayesi Yönetim Sisteminin Küba standartları metninin tamamında, "organizasyon" terimi kullanıldığında, işçi işletmelerine atıfta bulunmaktadır. Emek varlığının tanımı bu Küba Standardında yer almaktadır.
3.83 İş organizasyonu
Organizasyonlardaki insan sermayesini, rasyonel, uyumlu bir şekilde çalışmayı mümkün kılan yöntem ve prosedürlerin uygulanması yoluyla teknoloji, iş araçları ve iş sürecindeki malzemelerle (üretim, hizmetler, bilgi veya bilgi) entegre eden süreç ve kesintisiz, gerekli güvenlik ve sağlık, ergonomik ve çevresel talepler ile maksimum üretkenlik, verimlilik, etkinlik elde etmek ve toplumun ve çalışanlarının ihtiyaçlarını karşılamak.
NOT Süreçlerin ve pozisyon profillerinin tasarlanması ve yeniden tasarlanması, organizasyonun katma değerinin ve genel sonuçlarının artırılmasına yönelik kapsamlı çalışmalarla desteklenir.
3.86 İşçi katılımı
Çalışanların, hedeflerin ve kuruluşun stratejisinin detaylandırılması ve gerçekleştirilmesine yönelik kararlarda yer almasını, sorunlara çözüm arayışını ve deneyimleriyle yerleşik mevzuata uyumu garanti eden temel yönetim ilkesi. Uygulanması, çalışanların tam bir taahhüdünün elde edilmesini ve becerilerinin kuruluşun ve kendilerinin yararına uygulanmasını mümkün kılar.
3.94 İstihdam politikası
Devletin sosyal ve ekonomik politikasının, herhangi bir ayrım gözetmeksizin, uygun kişilerin sosyal açıdan yararlı çalışmalarına dahil edilmesini emreden ve buna uygun olarak; Yapısal ve döngüsel değişiklikler karşısında işçinin gelirini, güvenliğini ve işgücü istikrarını garanti eder.
3.95 İnsan sermayesi yönetimi politikası
Kuruluşun üst yönetiminin, insan sermayesi yönetiminin yanı sıra amaç ve hedeflerinin belirlenmesi için bir referans çerçevesi sağlayan küresel politika ve stratejisine uygun beşeri sermaye yönetimine ilişkin belirlenmesi ve yönlendirilmesi.
3.96 Önleme
İşyerinde riskleri önlemek veya azaltmak, çevresel boyutları ve etkileri kontrol etmek, çalışanın sağlığını ve ürünün kalitesini garanti altına almak için kuruluşun faaliyetinin tüm aşamalarında benimsenen veya planlanan eylemler veya önlemler seti hazırlanır ve hizmet verilir.
NOT Tanım NC 18000: 2005 bölüm 2.1.13'ten uyarlanmıştır.
3.97 Süreç
Girdi öğelerini sonuçlara dönüştüren, karşılıklı olarak ilişkili veya etkileşimli etkinlikler kümesi.
NOT 1 Bu, NC ISO 9000: 2005 bölüm 3.4.1'de görülmektedir.
NOT 2 Bir işlemin girdileri genellikle diğer işlemlerin sonuçlarıdır.
NOT 3 Bir organizasyonun süreçleri, değer katmak için genellikle kontrollü koşullar altında planlanır ve uygulanır.
3.98 Prosedür
Bir faaliyeti veya işlemi gerçekleştirmenin belirlenmiş yolu.
NOT 1 Bu, NC ISO 9000: 2005 bölüm 3.4.5'te görülmektedir.
NOT 2 Prosedürler belgelendirilebilir veya belgelenmeyebilir.
NOT 3 Bir prosedür belgelendiğinde, genellikle "yazılı prosedür" veya "dokümante edilmiş prosedür" terimi kullanılır. Bir prosedür içeren belge, "prosedür belgesi" olarak adlandırılabilir.
3.101 Emek verimliliği
Farklı göstergelerle belirlenen yaşama işinin verimlilik derecesi. Toplumda var olan gerekli kalite ve ortalama beceri ve yoğunluk düzeyini dikkate alarak, üretim hacimleri veya elde edilen sonuçlar ile buna ulaşmak için yapılan iş giderleri arasındaki ilişkiyi ifade eder.
3.106 İç Disiplin Yönetmeliği
Her örgütün Disiplin Yönetmeliği, iş düzenini, işçilerin eğitimini ve iş yapma vesilesiyle disiplinsizlik ve hukuka aykırı durumlarla yüzleşmeyi güçlendirmeyi amaçlayan disiplin konularında genel uygulama hükümlerinin tamamlayıcısıdır.
3.107 İstihdam ilişkisi
Bir yandan işçi ile diğer yandan örgütün idaresi arasında kurulan ilişki, iş sözleşmesi ile resmileştirilir.
3.109 Kalifikasyon gereksinimleri
Bir pozisyonu gerçekleştirmek için belirlenen talepler ve gereksinimler.
3.117 Kullanıcı veya müşteri memnuniyeti
Kullanıcı veya müşteri, gereksinimlerinin karşılanma derecesine ilişkin algısı.
NOT 1 Tanım, NC ISO 9000: 2005'in 3.1.4 bölümünden uyarlanmıştır.
NOT 2 Kullanıcı veya müşteri şikayetleri, düşük kullanıcı veya müşteri memnuniyetinin ortak bir göstergesidir, ancak bunların yokluğu, mutlaka yüksek kullanıcı veya müşteri memnuniyeti anlamına gelmez.
NOT 3 Kullanıcı veya müşterinin gereksinimleri üzerinde mutabık kalınmış ve bunlar karşılanmış olsa bile, bu mutlaka yüksek kullanıcı veya müşteri memnuniyeti sağlamaz.
3.130 Mevcut işçi
© NC NC 3000: 2007
İş sistemindeki süreçlerin yeniden yapılandırılması veya yeniden boyutlandırılması nedeniyle pozisyonu amortismana tabi tutulan işçi; devletin, şirketlerin, sendikaların ve diğer kuruluşların organizasyonunda yapısal veya kurumsal değişiklikler veya bunların yok olması veya birleşmesi; ekonomik nedenlerden dolayı faaliyet seviyesinde azalma; çok mesleğin veya
diğer çalışmaların uygulanması ve iş gücünün en uygun şekilde kullanılmasını sağlamak için yeniden konumlandırılması gereken iş veya üretim organizasyonu için önlemler.
3.131 Kesintiye Uğramış Çalışan
Yasanın belirlediği genel sebeplerle iş sürecinin durması veya üretimin niteliğine göre belirli nedenlerle işyerinde çalışmadığı veya buna eşit veya daha uzun bir süre iş yerinde hareketsiz kalan işçi veya Toplu Pazarlık Sözleşmesine dahil olan hizmetlerin sağlanması.
3.137 Değerler
İnsan dayanışmasının ahlaki, etik, vatansever ilkeleri; kültürel tercihler; İnsanların yargılarına ve davranışlarına üstün iş performansı ve örgütsel sonuçlara dayalı olarak rehberlik eden fedakarlık ruhu ve psikolojik tutumlar. Kuruluşun genel değerleri ve özlemleri.
Bölüm III:
Örgütsel iletişim alt sürecinin planlanması, uygulanması ve izlenmesine yönelik temeller
3.2: İletişim Kavramı
3.2.1 İletişim ihtiyacı
Günümüzde iletişim, kuruluşların yaşamında merkezi bir konsepte gönderme yapıyor gibi görünmektedir. Bu, türü veya büyüklüğü ne olursa olsun herhangi bir organizasyonda meydana gelen bir olgudur ve şüphesiz en önemli sosyal süreçtir, çünkü herhangi bir insan ilişkisine bağlı olduğu için, herhangi bir organizasyonu iletişimsiz hayal etmek imkansızdır..
Her iki kavram da şirketin işleyişi ve sonuçlarının araştırılmasıyla yakından ilgilidir. Organizasyon, tutarlılığın kurulacağı iletişim programları ve cihazları gerektirir. Katı, bölümlere ayrılmış ve modası geçmiş prosedürler tarafından engellenmiş bir organizasyondan daha etkisiz hiçbir şey olamaz. Benzer şekilde, doğaçlama ve tamamen gayri resmi iletişim, verimsizliğe, düzensizliğe, iç çatışmalara ve hayal kırıklıklarına yol açabilir. İletişim, enformel için alanı ihmal etmeden organizasyon gerektirir.
Mutlak anlamda "en iyi" olan ne bir organizasyon ne de iletişim var. Herhangi bir organizasyon veya iletişim seçeneği periyodik olarak gözden geçirilmelidir. Bazı organizasyonel iletişim akımlarına göre, kötü performans gösteren şirketler, her birinin gerekli bilgiyi kullanmak için çok geç olduğu bir zamanda aldığı şirketlerdir. Bu, kırtasiye, devre veya posta sorunları ile ilgili değil, yapılarla ilgilidir.
Bir şirketin iletişiminin organize olarak sunulabilmesi için açık bir amacı olmalı, yani hedeflerle bağlantılı ve bir bütün olarak planlı, çok yönlü, yani yukarıdan aşağıya, aşağıdan yukarıya, enine ve içsel -harici vb. Aynı şekilde, enstrümantasyona tabi tutulması ve amaçlara göre seçilmiş farklı destek, cihaz ve göstergeleri kullanması esastır. Gayri resmi olanı entegre edebilmek ve onu destekleyen yapılar oluşturabilmek için de esnek olmalıdır.
3.2.2 İletişimin arka planı
Yüzlerce uzmanın belirttiği gibi, "İletişim" sesinde ifade edilen kavram, yaygın olan Latin komünistlerinden gelir ve her şeyden önce biriyle bir topluluk kurulmasına atıfta bulunur. Psikolojide iletişime atıfta bulunulduğunda, genel anlamda konuşulur, iki farklı ama doğrudan birbiriyle bağlantılı şey:
1. Öznel anayasanın unsurlarının birinden diğerine aktarılmasının bir sonucu olarak insanlar arasında (çocukla yetişkinin, birbiriyle çocukların, yetişkinlerin vb.) Bu anlamda, İletişim temelde ya metodolojik bir ilke (Lomov BF 1989) ya da psikolojik kapasiteleri, işlevleri ve süreçleri belirlemek ve yürütmek için temel bir koşul olarak anlaşılmıştır (Vygotsky LS 1979; Baron R., Graziano W 1991).
2. İnsanlar arasında, belirli faaliyetlerin ortak olarak gerçekleştirilmesini veya belirli kişisel hedeflere veya amaçlara ulaşılmasını kolaylaştıran, mümkün kılan gerçek bir değişim süreci.
İlk durumda, temelde gruplar ve kurumlardaki iletişim sorunudur (Burin D., Istvan K., Levin L. 1995; Zander A. 1982.; Cartwright D., Zander A., 1980). Kişisel iletişim becerilerinin gelişiminin ikincisinde (Watzlawiick P. 1981; O'Connor J. 1995).
Ortak olan şey etkileşimdir. Bazıları iletişimi, "katılımcılar arasında işlevlerin dağıtılması ve yeniden dağıtılması, sorunun çözümü sırasında rol değişimi, işbirliği veya karşılıklı muhalefet olasılığını garanti eden açık ve mobil bir sistem olarak hareket eden, insanlar arasındaki bir etkileşim sistemi" olarak tanımlar. düzeltme, kontrol ve tazminat… ve katılımcıları arasındaki ilişkilerin nasıl şekillendiğine bağlı olarak gerçekleşir ”. (Lomov B. 1989. s. 11). Diğerleri, "İletişimin olması için bir etkileşim olması gerektiğini" düşünüyor. (Garcia J. 1979, s. 78).
Vicdanımızda en çok kalan "Yön" terimi için duyduğumuz ilk tanımlardan biri, "başkaları aracılığıyla sonuç elde etmek" dir. Bu tanım, ancak bir Kanada metninden; Çeşitli türlerdeki birçok faaliyetin gerçekliğini ve farklı kamu otoriteleri, kuruluş başkanları, müdürleri veya yöneticilerin çalışmalarını öğrendikten sonra, herhangi bir kuruluşu yönetme yolunu üstlenenler ve hatta bunlar için son derece yararlı bir tanım olduğuna inanıyoruz. onları yönettikleri halde, “başkalarının” bir resim olarak başarıları için taşıdığı önemi hala anlamadıklarını.
İnsanları sonuçlara ulaşmaları için etkileme çalışması, iyi iletişim olmadan, hatta kamu yönetimi işlevinde, herhangi bir örneğinde ve özellikle de doğrudan temasın olduğu yerel ve belediye yönetiminde geliştirilemezdi. başarı için binlerce insan gerekli ve gereklidir. Aynı şey herhangi bir şirket veya kuruluşta da olur.
Son yıllarda düz yapıya sahip şirketlerin güçlü hiyerarşilere sahip yapılara göre daha yüksek kar elde ettikleri gözlemlenmiştir. Pueyrredón Tıp Merkezi gibi bir kuruluş, birkaç yıldır önerilmekte olan bu yeni tip yapının açık bir örneği olabilir. Krizin ortasında altı yüz bağlı kuruluşa hizmet verecek altı çalışanı vardı ve cirosu 32.000 peso idi. Bugün rakamlar farklı. 165 çalışanı ile 22 milyon ciroya sahip olup yirmi bin ortağa hizmet vermektedir. Büyülü adımlar atılmadan, büyüme, yoğun bir kalkınma planı ve şirketin düz bir organizasyon modeline doğru yeniden yapılandırılmasıyla el ele geldi.
1956 yılında ortaya çıkan şirket, ağır yatırımlar yapan ve birkaç şube açan bir işadamı tarafından satın alınmıştı. Bu işadamı, şirketin bürokratik hale geldiğine ve kişisel ilgi gibi değerlerin tehdit edildiğine dair bazı işaretler fark etmeye başladığında, düz bir yapı oluşturmak için bir program başlatmaya karar verdi. Şirketi, şirket yönetiminin değer zincirinin tüm işlevlerini (satış, müşteri hizmetleri, sağlayıcıların yönetimi, koleksiyonlar vb.) Birleştiren yüksek derecede özerkliğe sahip beş iş birimi halinde yeniden düzenlediler.. Şirketin başkanlığının danışmanı Peter Koster, her birimin kendi ekibini yönettiğini söylüyor.
Koster'in önerisi, güçlü hiyerarşik yapılarla çalışan şirketlerin aksine, işçinin siparişleri almak ve onları uygulamakla sınırlı olduğu bu yeni düz yapı modelinde anahtar iletişimdir: "Her iş birimi kendi şirketin stratejik planına dayalı hedefler. Önemli olan, çalışanların bu hedeflere ulaşmasıdır. Nasıl yaptıkları onların sorunu. Koster, itaatten işin özgürlük, yaratıcılık ve çok fazla sorumluluk ile yapıldığı bir modele geçtiğini söylüyor.
Bu tür bir prosedür, personelin müşteri ile doğrudan teması olan, genellikle "gerçeğin anı" olarak adlandırılan şeye katılmak için insan kaynaklarına güçlü bir delegasyonla, birkaç seviye bırakarak geleneksel piramidi düzleştirmeyi amaçlamaktadır.. Buradaki fikir, su geçirmez bölmeleri sona erdirmek, sektörleri entegre etmek, iletişimi kolaylaştırmak ve organizasyonu daha etkili ve verimli hale getirmektir. Daire yapılarına yönelik değişikliklerin iç iklimde ve iş dünyasında olumlu sonuçlar göstermesine rağmen, piramitlerini düzleştirmeyi başaran çok fazla şirket bulunmadığını, çünkü bu tür düz yapı modelini uygulamak için bir ilgili tüm aktörler açısından güçlü bir kültürel değişim. Aynı şekilde yönetimin de dahil olması gerekir,sorumlulukları devredin ve bilgileri paylaşmaya istekli olun.
Sermaye, üretim, üretim, satış, pazarlama, teknoloji, ekipman ve çalışanları, tüm kaynakların entegre edildiği, bütün bir kavram, bir felsefe, şirketi yönetmenin yeni bir yoludur. organizasyonun hedeflerine ulaşmak. Bu araç, eski hiyerarşiyi, bilgilerin herkesle paylaşıldığı kendi kendini yöneten ekiplerle değiştirir. Çalışanların ellerinden gelenin en iyisini yapma fırsatı ve sorumluluğu vardır. Çalışanlar, güven duyulduğunu ve fikirleri için tanındığını hissetmelidir. Bu model türündeki insanlar dinlenmeye ihtiyaç duyarlar, ekiplerde ortaya çıkan sorunları çözme olanağına sahip olurlar ve üzerlerine düşen kontrollerin esnek olduğunu hissederler.
Örgütler içindeki iletişim alanındaki eğilim sınırlanmaya başlar. Müşteriye yakınlaşmak, onu elde tutmak, bürokrasiden kopmak, hizmet kalitesini artırmak ve değişen bir pazar karşısında daha fazla esneklik sağlamak, şirketlerin yapılarını düzleştirmelerinin nedenlerinden bazıları. Hiyerarşik ilişkilerin yerini ekip çalışması alır. Liderler tarafından patronlar: çift yönlü iletişim, çok yönlü iletişim ve bölgeye bağlılık tüm organizasyona yönlendirilir.
Şirketlerin ve diğer Küba veya yabancı kuruluş türlerinin imajı ve kurumsal veya örgütsel kimliği ile ilgili sorunlar, Örgütsel İletişim adı verilen modern teoriler ve araştırma, teşhis ve programlama için bazı metodolojilerin iyileştirilmesi ve uygulanmasıyla yakından ilgilidir. stratejik.
Kuruluşun farklı izleyicileri için benzersiz bir imaja sahip olmasını sağlamanın tek bir yolu vardır: benzersiz olmak, gerçekten. Ve bunun için, onu bu şekilde algılaması gereken ilk kişi, söz konusu örgütün kendi içinde esas olarak kabul ettiği değerlerin veya niteliklerin taşıyıcıları olması gereken kendi çalışanlarıdır.
Öyleyse, ülke liderliği tarafından hazırlanan, sınırlarda ve sınırların dışında piyasaya daha fazla açık olma talepleri karşısında ne yapmalı? Yeni ürünlerin piyasaya sürülmesiyle mi karşılaştınız? Hizmetlerini iç pazarda sunan, ancak düşük bir örgütsel kültür ve çalışanlarının mesleki düzeyinin mirasını taşıyan kuruluşlarda?
Bu tür sorunlar, kurumsal veya örgütsel kimlik iletişimi ve her durumda özniteliklerinin veya atfedilebilir değerlerinin belirlenmesi ile yakından bağlantılıdır ve daha stratejik bir konu olan politikalar ve iyileştirme programları ve / veya bugün Küba ekonomisinin ve toplumunun artan talepleri ile uyumlu olarak şirketlerin ve kurumların yeniden boyutlandırılması.
Belirtmeden, ticari markaların ve tescilli firmaların, altmışlı yıllardan başlayarak, dış ticaretimiz için sadece temel istisnaları bırakarak veya belki de gerçek dahili ticari gerekliliklerden daha fazla alışkanlık dışı bırakarak nasıl ortadan kaybolduğunu hatırlamakta fayda var.
Bugün Küba ekonomisi, verimliliğin, rekabetçiliğin ve mükemmelliğin, yöneticiler ve basit çalışanlar için artan bir algıya ve aşinalığa sahip kelimeler olduğu yeni temeller üzerine inşa edilmiştir.
Müşteri tarafından test edilmese bile, kuruluşların ve ürünlerinin / hizmetlerinin kamusal imajı, genellikle ikincisinin seçeneklerine karar verir. Halkla doğrudan temasa geçmeden çok önce iletişim kurduk. Ve bugün nasıl yapılacağını bilmek, ülkenin hareket ettiği yeni bağlamlarda hayatta kalma ve gelişme meselesi gibi görünüyor. Ama ne iletişim kurmalı ve nasıl?
Kuruluşun kimliği, onu karakterize eden veya ayıran ve onu benzer veya farklı kategorideki diğerlerinden ayıran özelliklerden başka bir şey değildir. Durum böyleyse, sorunumuz bu tür özellikleri bulmaya, incelemeye, tanımlamaya ve dayatmaya çalışmak ve onları en etkili şekilde iletmenin (algılanmasını sağlamak) yollarını ve araçlarını yansıtmakla başlar.
Çeşitli üniversite çalışmaları ve diğer kurumlardan bize ilk zorluğun tam olarak orada olduğunu gösteriyor. İçe ve dışa doğru gerekli çalışma sürecinde (tarih, misyonlar, coğrafi ve sosyal çevre, ürün / hizmet kalitesi, projeksiyonlar, rekabet, insan kaynakları, öz imaj, kasıtlı imaj ve kamu imajı) her organizasyonda neyin iyi ve ayırt edici olduğu (veya olması gerektiği).
Kurumsal kimlik kavramı, bu nedenle kuruluşun temel özelliklerinin teşhisi ve olası iyileştirme istekleri ile ortaya çıkar. Mevcut gerçek ve gelecekteki hedeftir. Ne olduğu ve ne olmaya karar verdiği. Gerçeklik ve sembol. Herkese mesajınızın asli özü.
Böyle bir kavram şu soruyu yanıtlar: Ne iletmeli?… Şirketimizin kimliğini ve ürünlerinin / hizmetlerinin özelliklerini iletmeliyiz.
Fiyat gibi değerleri çok fazla hesaba katmadan müşterinin güvendiği bir hizmet veya ürüne sahip olmak, doğrudan fiyatlar üzerinden rekabet etmek zorunda kalmayarak şirket için daha fazla karlılık anlamına gelir.
Tüm bu başarıların ve hem müşterilerin hem de tedarikçilerin şirket hakkında yaptığı bu özdeşleşmenin, sadece kurallar veya nezaket kuralları ve iyi uygulama metodolojileriyle değil, aynı zamanda yasanın görsel olarak tanımlanması sayesinde de elde edildiği göz ardı edilemez. şirket, kurumsal imaj. Firmayı logosu veya amblemi ile tanımlamak, herhangi bir ürün veya hizmeti firmamızla ilişkilendirmek için esastır.
Şirketlerde neredeyse her şeyin kopyalanması kolaydır: teknoloji (belirli bir makineyi satın almak neredeyse tüm şirketler için erişilebilir durumdadır); konteyner, etiket… sektördeki çoğu firmanın takip ettiği hatta kolayca adapte edilebilir; kurumsal kimliğin kendisi bile diğer şirketlerle çok yakın "benzerlikler" gösterebilir. Hangisini farklılaştıran en büyük unsurlardan biri olabilir: şirketin tarzı ve "bilgi birikimi". Nezaket kültürü, iyi muamele, saygı… şirketi diğerlerinden farklı kılar. Bugün sık sık söylendiği gibi, sektördeki diğer birçok şirketin eksik olduğu belirli bir "cazibeye" sahip olmak çok faydalı olabilir.
Yönetim konularıyla ilgili en güncel literatür Bilgi Yönetimi, Bilgisayarlaştırma değerlerine göre Yönetim vb. ve bu yönlerden herhangi biri, bunların uygulanması için geniş bir iletişim sürecini gerektirir.. Bilginin toplumsallaştırılması olmadan, kuruluşun bilgisinde bir artış olmaz.
Değerlerin üretimi, bir organizasyon kültürünün gelişimi, bir organizasyonun etiği, her türden karmaşık bir iletişim süreci ile elde edilir.
Psikologlar ve mühendisler tarafından sıklıkla incelenen örgütsel iklim, bir iletişim sürecinin sonucudur.
2.3 Hedefler
İnsan Sermayesi Yönetim Sistemine uygun olarak otel, tüm çalışanların birlikte büyümeye izin veren ve işletmenin Misyonunu yerine getiren kılavuzların oluşturulmasında bağlantılı olduğu hizmetlerin kalitesinde iyileştirme süreci başlatmıştır., örgütsel iletişimin önemli bir rol oynadığı.
Kendi İletişim Kılavuzumuzun hazırlanmasıyla, şirket içindeki ve dışındaki insan ilişkilerini güçlendiren bir dizi nezaket normu veya kuralı, iyi uygulama metodolojileri ve formüller oluşturulmuş ve böylece kendi şirket tarzına ulaşılmıştır. tüm detaylara uyumlu, ince ve zarif bir şekilde özen gösterin. Otelin büyüklüğüne ve genel özelliklerine göre son derece pratik bir kılavuzdur.
Şirket içinde ve dışında iyi ilişkiler, hoş ve uyumlu bir ortamda çalışarak daha fazla üretkenliğe katkıda bulunabilir. Bu, doğrudan şirket için daha iyi karlılık anlamına gelir.
İletişim El Kitabı, çalışanlarla uyumlu bakım bağları kurmayı amaçlayan bir idari yönetim aracıdır, bu nedenle, Kurumun yöneticilerine tedavi, organizasyon, bilgi geliştirme ve iletişim için temel temelleri sağlamalıdır. astları.
2.4 Kapsam
Önerilen Organizasyonel İletişim ve Bilgi El Kitabı, iletişimin insanoğlunun özünde olduğu unutulamayacağı için, görevlerini etkin bir şekilde yerine getirmelerine olanak tanıyan iletişim unsurlarını çalışmalarına dahil etmek için her kişinin dikkate alması gereken yönergeleri ana hatlarıyla belirtir.
Bu kılavuzun bir yönetim aracı olarak, müşterilerimize hizmetin işimizin sebebi ve amacı olduğuna inanan hepimizin yaptığı işin iyileştirilmesine katkı sağlaması ve ürünlerin kalitesini sürekli iyileştirme sürecini sürdürmemize yardımcı olması beklenmektedir. sağladığımız hizmetler.
Bunun aynı zamanda çalışanlara dikkat ve bilginin homojen olmasını ve otelin herhangi bir bölümünde aynı şekilde verilmesini sağlaması beklenmektedir.
2.5 İletişimin Önemi
Ziyaretlere, tedarikçilere, müşterilere yeterli derecede katılmak; diğer şirketlerle, kurum ve kuruluşlarla hem resmi hem de özel vb. samimi ve akıcı ilişkileri vardır. Şirketteki protokol felsefesini anlamanın iyi bir yoludur. Bir şirket, diğer insanlarla ve diğer şirket ve kuruluşlarla eğitimli ve doğru bir şekilde etkileşimde bulunmalıdır.
İyi iletişim bize şu konularda yardımcı olur:
. Çalışma ekibinin üyeleri arasında temel olarak işlerlik ve tutarlılık elde edin
• Entegrasyona izin veren diğer bağımlılıklar ile verimli bilgi akışı
• Çevik hizmet.
• Bilginin kalitesinin garanti edilmesini sağlar
• Farklı süreçler arasında koordinasyon.
• Çalışana tavsiye
• İşçi memnuniyeti.
Bazı uluslararası yazarlar ve yayınlar, birinci veya ikinci yönetim kademesinin bir yöneticisinin zamanının% 93 ila 87'sini iletişim kurmak için harcadığını, bizim için bu oran daha yüksek çünkü bir yöneticinin yaptığı her şey iletişimdir ve bunun için kendisi farkında olmasa bile iletişim kurun.
Yöneten kişinin tek gerçek aracı iletişimdir.Patron
planları gösterdiğinde, teklifleri dinlediğinde, hedefleri gösterdiğinde, ziyaretçileri kabul ettiğinde, işçilerle konuştuğunda, görevleri delege ettiğinde, işe geldiğinde veya ofisine kilitlendiğinde, aracılığıyla konuştuğunda telefonla, bir belge yaz, başkalarını oku, kısacası her şey iletişim kurar veya her şey iletişim yoluyla yapılır.
Başkalarını etkilemek için iletişim ve nasıl iletişim kurulacağını bilmek çok önemlidir. İletişim kurarken yönetimin amacı, Newton yasasını taklit ederek her zaman bir sonuç elde etmektir, tüm iletişime bir şekilde bir tepki ile karşı çıkar, ancak iletişim kuran patron bunu her zaman bir şey için yapar.
Yeterli ve verimli iletişim, hedeflerini başarıyla aşan koordineli, uyumlu ve katılımcı bir ekip ile sonuçlanırken, yetersiz bir iletişim şeması altında çalışan bir grup, üyeleri büyük olasılıkla hedeflerine ulaşamayacağından, hedeflerine neredeyse hiç ulaşamayacaktır. Kuruluşun ne peşinde olduğunun, onları nasıl başarmayı amaçladığının çok daha az farkında olacaklar.
Otelin kaliteli bir hizmet verdiğini teyit edebilmesi için, içinde iyi bir iletişim olması gerekir, bunun için yeterli altyapıya, çok sayıda personele, çeşitli hizmet kanallarına veya teknolojik ilerlemelere sahip olmak yeterli olmadığından, esastır. Elimizdeki bilgileri (Makro süreç Kalite Yönetimi - İletişim Süreci) "iletme" yeteneğine sahip olmak, böylece nihai hedef onu doğru bir şekilde alır ve anlar.
Bu nedenle iletişim, sadece aynı ekibin üyeleri için değil, aynı zamanda diğer ekiplere mensup olanlar ve diğer ekiplere bağlı olanlar için de yurttaş ve meslektaşlarla fikirleri, şüpheleri, deneyimleri, bilgileri ortaya çıkarmak için kullanılan araçtır. süreçle karşılıklı ilişki.
Konu 3. İletişim süreci
İletişim sürecinde birkaç temel unsur vardır:
VERİCİ. Her zaman bir gönderen vardır, bir şeyler iletmek isteyen veya buna ihtiyaç duyan biri.
İLETİ. Bu mesaj iletişimin içeriğidir, bilgi içerir. Bu bir ortamda iletilir.
KOD. Bu gönderici, iletişimi alan kişi için ifade etmeyi planladığı anlamı taşıdığını düşündüğü belirli sözcükler veya hareketlerle bir kodla yapar.
PAKETLEME. İletilen her şey bir şekilde mektupla, kişisel görüşmeyle, kitapta, e-postayla, toplantıda, faksla, yüz yüze bir toplantıda yapılır veya sunulur.
ALICI. İhraççı kendisine veya kendisine hitap ediyor, ihraççı onlardan bir tepki bekliyor.
DeCODE. Bu alıcı, verenin kodunu bilmeli, kelimelerin, hareketlerin, sembollerin vb. Anlamını bilmelidir. ALICI'nın ne dediğini anlamak için ilettiği. Birçok faaliyetin, yabancılar tarafından bilinmeyen kendi profesyonel dilleri vardır veya bunlar belirli bir dilde iletişimdir veya bir işaret veya jest dili kullanılır. ALICI, iletişim kurduğu kodun ALICI tarafından anlaşıldığından emin olmalıdır.
GERİ BİLDİRİM.
Bir mesaj iletilirken bu öğe genellikle unutulur. ISSUER, yalnızca anlayabilmesi ve istediği anlamda bir tepki üretmesi için iletişim kurar. Bu nedenle, ALICI'nın ne kadar açık bir şekilde anladığını ve bunu tam olarak ISSUER'ın iletmek istediği anlamda yapıp yapmadığını bilmelisiniz.
GERİ BİLDİRİM yoksa, İLETİŞİM yoktur, bu yalnızca ALICI'nın ifade etmek istediklerini gerçekten anladığı doğrulandığında vardır. Bunu anlayıp anlamadıklarını kontrol etmeyen BİR SORUMLU, iyi bir iletişimci değildir.
Nihayetinde bir İLETİŞİM olan GERİ BİLDİRİM, yayıncı tarafından gönderilenle aynı ilke ve kurallara uymalı ve aynı engelleri taşımalıdır.
Geri bildirim genellikle gözlerden gelen bir işaret, birkaç kelime, bir hareketle üretilir; Kamu ve hükümet işlevlerinde, kamuoyu yoklamaları genellikle vatandaşlara sunulan belirli önlemler veya fikirler için kullanılır Diğer durumlarda, yayıncının anlaşılıp anlaşılmadığını bilmesini sağlayan mutabık kalınan sinyal kodları veya başka araçlar vardır.
Sesler. Sesler, iyi iletişimin önünde engeller olarak hareket eder ve bu nedenle ISSUER bu etkileri azaltmak için çalışmak zorunda kalacaktır.
Tema 4.
İletişim türleri.
Mesajların iletildiği üç tür iletişim vardır:
4.1 Sözlü ve sesli iletişim
Bu bir insan kalitesidir, konuşulan dil yoluyla iletilir, ayrıca bir konuşma, radyo mesajları, bir ambulansın acelesini veya sirenini bildiren çanlar, yolculara bilgi ileten Havaalanı ses sistemleri veya bir belediye meclisinde ve diğerleri. Tüm bu durumlarda bu tür bir iletişim kullanılır.
Otelimizde bu iletişimi astlara doğrudan yüz yüze bildirim yoluyla, İştirak meclisinde, telefon görüşmelerinde vb. Kullanırız.
4.2 Yazılı ve görsel iletişim
ALICI tarafından görme duygusu yoluyla iletilen ve alınan her şeydir.
Otelimizde bu iletişimi mektuplar, e-postalar, fakslar, yazılı raporlar ve kılavuzlar aracılığıyla kullanıyoruz.
4.3 Sözlü olmayan iletişim
Bu durumda, yazılanları veya söylenenleri aşan ve aynı zamanda iletişim kuran her şeydir. Jestler, yüz, kullanılan giysiler veya giysiler, sesin tonu, işyeri, işyerinin düzeni, duruş vb.
Yönetim işlevlerinde ve hem devlet hem de iş ve diğer organizasyon türlerinde organizasyonlarda, beklenen tepkiyi daha verimli bir şekilde elde etmek için her tür iletişimin kullanılması esastır.
Madde 5.
İletişim tarzları
İletişim tarzları çeşitli kriterlere göre farklılık gösterir. Bu kriterlerden bazıları geneldir ve iletişimin gerçekleştiği belirli bağlamın ötesine dikkat çekmek için geçerlidir. Diğerleri özeldir, yalnızca belirli bir bağlam için geçerlidir. Bazılarını örnek olarak görelim:
Etki uygulamak için kullanılan mekanizma türüne göre. İkna Edici
Vergi Kararların sorumluluğunu üstlenme yolu için Otokratik Demokratik
Sürecin bir veya daha fazla bileşenine yapılan vurgu nedeniyle
Görev
merkezli İlişki merkezli
4. Gerçekleştirilen eylemler üzerindeki kontrol derecesine göre
Laissez faire
Controller Manipulator
5. İşlevsel bir rolün performans moduna göre İşlevsel
Olmayan
İşlevsel
6. Bilginin yayılma yolları nedeniyle
Dikey İletişim
Azalan: Tüm otel çalışanlarının gelişiminin ana yönleri hakkında bilgilendirilmesini sağlar, tüm çalışanlara ne yapmaları gerektiği, nasıl yapacakları ve kendilerinden ne beklendiği hakkında bilgi sağlar.
Artan: Otel yöneticilerinin, neyin doğru çalışıp çalışmadığına, farklı fikirlerine, akıl durumlarına ve motivasyonlarına ve iyileştirme önerilerine ilişkin kriterlerinin ve fikirlerinin ne olduğunu çalışanların kendilerinin bilmeleri, fikirlerini bilmeleri açısından çok önemlidir. ve ihtiyaçlar, karar vermek için çok gerekli bir araç. Aynı zamanda, sorunların büyüklüğünü algılamamıza izin verir ve yöneticilere yönelik bir yaklaşım oluşturan katılımı ve fikirlerin katkısını teşvik eder. Bu iletişim yöntemi, aşağıya doğru iletilen bilgilerin nasıl geldiğini kontrol etmenizi sağlar.
Yatay İletişim:
Kendi aralarında farklı alanların bilgisine ulaşılmasına izin veren ve bunun sonucunda işçiler arasında iyi bir anlayışa sahip olandır. Bu form, çalışma ekiplerinin etkin bir şekilde çalışmasına, katılımcı bir yönetimin uygulanmasına izin verir, farklı faaliyetlerin koordinasyonunu ve geliştirilen faaliyetlerin bilgisini destekler, bu nedenle teşvik edilmesi çok önemlidir.
Bu iletişim, ortak bir çalışma ortamı sağlar, söylentilerin ve yanlış anlamaların çözülmesini kolaylaştırır ve güven ve dostluk yaratılmasına olanak tanır.
6. İletişimin sınıflandırılması
6.1 Halkla iletişim
Turizm, güçlü müşteri odaklı bir sektördür ve bu nedenle onların ihtiyaçlarına göre hizmet verebilmek için bilgiye ihtiyaç duyar.
Bu nedenle bilgiler, müşterilerin tercihlerini ve zevklerini belirlemede önemli bir unsur teşkil etmekte ve sistem aracılığıyla elde edilen bilgilere göre, otel yönetiminin müşteri sadakatini sürdürmek için müşterileriyle olan ilişkileri yönetmesine yardımcı olmaktadır. istemcisi.
İlk olarak, çoğu otel müşterilerin zevklerini ve tercihlerini toplamak ve saklamak için bilgi teknolojilerini kullandığı için, en zevkli otellerin bilgi sistemleri sayesinde müşterilerinden öğrendikleri kanıtlanmıştır. onları saklayın, satışları artırın, isteklerini önceden tahmin edin, hizmet sunumunu planlayın; Ancak bu öğrenme manuel olarak yapılır, yani müşterilerin isteklerini karşılamak için kendileri tarafından depolanan bilgileri kullanan çalışanların kendisidir.
6.1.1 Halkla ilişkiler ve reklam
Halkla İlişkiler, stratejik ve taktiksel bir kurumsal iletişim süreci yoluyla, halkın olumlu görüşlerini elde etmek için bir kişi veya kurum imajını sürdürmeyi, değiştirmeyi veya oluşturmayı amaçlayan eylemler dizisidir (bilimler, eylemler ve teknikler). kurumlar veya kuruluşlar) yanı sıra müşterileri ve çalışanları.
Dışarıya şu şekilde gerçekleştirilir:
Otel
Tadilat, yeni hizmetler, Otelin herhangi bir alanının kapatılması vb. İle ilgili bilgileri iletmek, doğrudan müşterilerle çalıştıkları, endişelerini ve önerilerini bildikleri veya sadece desteklerini talep ettikleri için Otel ile ilgili yorumlarını bilmek için Temsilcilerle İletişime Geçin. Otelde meydana gelen belirli bir durumla karşılaşıldığında, ilişkileri pekiştirmek ve bir yıllık çalışmanın ardından verilen hizmetlere teşekkür etmek amacıyla bu temsilciler ve amirleri için her yıl sonunda kokteyl ve akşam yemekleri düzenlenmektedir.
Ofisler
ülkedeki farklı kurumların ofisler bizi bilgilendirmek aynı şekilde, onları kim iş insanlarla tanışmak ve ilişkileri pekiştirmek, yeni teklifler getirmek, satış durumunu görmek ve Otel ve hizmetlerin durum hakkında bunları güncellemek için ziyaret edilmektedir müşteri geri bildirimleri, durumlar, şikayetler vb. hakkında
Yurt dışı:
Seyahat acenteleri ile birlikte halka açık satış fuarlarına katılım, farklı ofislere ve satış ağlarına kapıdan kapıya ziyaretler, doğrudan satıcıların Otel'in durumu hakkında güncellemeleri için seminerler. Seyahat Acentelerine toplu sunumlar içeren akşam yemekleri düzenlenir, bu etkinlikler ortak pazarlama eylemleri olarak bütçelendirilip planlandığından bu her zaman acentelerle birlikte yapılır.
Varlık, barındırılan müşteriye odaklanan dahili Halkla İlişkiler gerçekleştirir. Bunun için, Kalite Departmanının esas olarak aşağıdaki işlevleri yerine getirmekten sorumlu olacak en az 2 pozisyona sahip olması gerekir:
• Müşterilerin tüm bilgi talep ve taleplerinin telefonla çözümlenmesine kadar özel ilgi ve takip.
• Gün için tüm iş iletişiminin yanı sıra müşteriler için önemli bilgilerin (basın, hava durumu, giriş ve çıkışların listesi, önceki günden bekleyen sorunlar vb.) Hazırlanması.
• Müşteriler için tüm hoş geldiniz ve veda mektuplarının basılması ve hazırlanması.
• Şikayetlere, çevrimiçi anketlere ve müşterilerden alınan mektuplara yanıt verirken işbirliği yapın.
• Müşteriler otele girdikten sonra CAC Karşılama ve promosyon çağrısı yapın.
• Tüm olayları gözden geçirin ve kişisel iletişime ihtiyaç duyan müşterileri takip edin.
• Tüm tıbbi konsültasyon kayıtlarının ve ayrıca hasta hastaların güncellenmesi.
• Olası kişisel müşteri hizmetleriyle iletişim kurabilmek için tüm talepleri gözden geçirin. otelde ve kişiselleştirilmiş takip sağlayın. (VIP, TTOO, doğum günleri, tekrarlanan müşteriler vb.).
• Özel müşterilere olan tüm ilgiyi yönetin.
• Oda bakımına uyumu denetleyin.
• Oteldeki müşterilerle ilgili anlaşmazlıkların ve sorunların çözümünde tercüman ve iletişimci olarak işbirliği yapın.
• Müşterilerin çoğunun karşılama ve vedalaşmasına katılın.
• Müşteri memnuniyetini bilmek için temsilcilerle günlük olarak iletişim kurmak için olaylar, olaylar ve / veya değişiklikler hakkında temsilcilere bilgi verin.
• Ziyaretçilere (TTOO, AAVV, otel aktiviteleri ve hizmetleri, müşteriler, gazeteciler, FAM grupları, vb.) Katılmak için Ticaret departmanı ile işbirliği yapın.
• Müşterilere tüm veda mektuplarını dağıtın.
• Yönetim tarafından gerçekleştirilen tüm faaliyetleri tekrar müşterilerle yönetin.
6.2. İçsel iletişim
Otel içi iletişim, kurumsal amacının geliştirilmesinden kaynaklanan mesajların kurum içi iletişim kanalından yeterli şekilde yararlanılarak dolaşımı yoluyla işletme bünyesinde gerçekleştirilen faaliyet; En uygun iç iletişimi sağlamak ve kurumsal hedeflere ulaşmak için bilgi, birlik, motivasyon, katılım, entegrasyon ve bir arada yaşama sağlamak, bilginin evrenselliği ve birliğine dayalı bir organizasyon kültürünü pekiştirmek.
Otel, bu kılavuzu, organizasyonel iletişim süreci içindeki etkinliğini ölçmeye olanak tanıyan bir izleme ve değerlendirme sistemi ile iç iletişim için genel bir standartlaştırılmış kılavuz olarak oluşturur.
Bu şekilde otel,
optimum iç iletişim için fiziksel ve sanal araçların kullanımını optimize edecek.
6.2.1. İç iletişim kanalları
6.2.1.1 Yönetim kurulu
6.2.1.2 indüksiyon süreci
Yeterli istihdam başlatmayı garanti eden bir programın geliştirilmesi yoluyla, idarenin yeni işçiyi karşılama süreci. Bu işlem 3 aşamada gerçekleştirilir:
Organizasyonda indüksiyon
Çalışan, otel zincirinden bilgi alır. Ayrıca aşağıdaki bilgileri alırsınız:
a) kuruluşun tarihi ve gelenekleri ile aldığı ödüller ve teşvikler;
b) kuruluşun amacı, misyonu ve değerleri;
c) işin organizasyonu, ana prodüksiyonlar veya sağladıkları hizmetler;
d) maaşın ödendiği ödeme ve teşvik sistemi;
e) insan kaynaklarının ve terfi olanaklarının eğitimi ve geliştirilmesi;
f) esas olarak tutulacak pozisyonda olmak üzere uygunluk, iş yeterliliği ve performans değerlendirmesi kanıtlanmış;
g) sağlık ve güvenlik standartları;
h) İç Disiplin Yönetmeliği ve Toplu İş Sözleşmesi;
i) idari liderlerin ve sendika örgütünün sunumu; ve diğer ilgili bilgiler.
Bu bilgiler, Eğitime katılan İnsan Kaynakları Uzmanı tarafından sağlanmaktadır.
Bölgede veya bölümde indüksiyon
Bu aşamada, müstakbel patronu kendisine işin amaç ve hedeflerinin ne olduğunu ve daha sonra performansında analiz edilecek genel ve özel göstergeleri açıklar ve bu şekilde yeni çalışan bu davranışlara hazırlanır. gelecekte ondan bekleniyor.
Bu bilgiler Bölüm Başkanı tarafından verilmektedir.
İşyerinde indüksiyon
Pozisyonun genel özellikleri ve içeriği kendilerine açıklanır, yakın iş arkadaşları olacaklara tanıtılır, iş tasarımının tanımı kullanılarak işlerinin nelerden oluşacağı anlatılır (kendilerine teslim edilmesi gerekir. dikkatlice okuyup daha sonra yorum yapabileceğinizi veya herhangi bir soruyu patronunuza sorabileceğinizi), size işyerinde Güvenlik ve Sağlık kuralları konusunda talimat verin, pozisyonunuzla ilgili.
Bu bilgi bölge şefi, tugay veya ana uzman tarafından sağlanır.
6.2.1.3 tertibatları
Tüm çalışanların katılımı ile sendika bölümü tarafından gerçekleştirilen faaliyetler olacaktır.
Çalışanların katılımının etkin bir şekilde yansıtıldığı Ortak ve Temsilci Meclisinde yer alır, işçiyi kendi alanındaki sorunların belirlenmesi ve çözümüne sistematik olarak dahil etmenin mümkün olduğu yerdir ve işçi varlığı.
Yaşam kalitesini veya çalışma ortamını daha günlük olarak etkileyebilecek sorunların tespiti, çözümü ve kontrolüne yönelik eylemleri, idarenin çalışanların katılımını sağlayacak kavramsal ve pratik araçlarla donatılmasına bağlıdır. yönetim sürecinde vatandaşlar.
Katılım, insanların ortak hedeflere ulaşılmasına katkıda bulunmaya ve sorumluluklarını paylaşmaya teşvik eden ekip çalışması durumlarına psikolojik katılımıdır; iş yerinde motivasyonu, öz saygıyı ve memnuniyeti artırma eğilimindedir, organizasyonun hedeflerine ulaşmasına yönelik yaratıcılığın geliştirilmesine ve alanındaki faaliyetlerin sorumluluğunu almasına katkıda bulunur.
İşçilerde bağlılık, aidiyet duygusu ve sonuçlara en büyük ilgiyi sağlamak için bütün bir karar alma süreci haline gelen meclislerin, aynı zamanda programların bilgi, geri bildirim, analiz ve sosyalleşmesi için bir alan yaratması ve Otelde devam eden projeler, ekonomik ve kaliteli sonuçlar.
Bu nedenle Genel Müdürlük Birlik Bürosu Sekreteri ile koordineli olarak bir sonraki oturumda tartışılacak konuları belirleyecek ve Faktorleri bilgilendirecek, ilgili bilgileri kurumda mevcut olan tüm iletişim araçlarıyla tüm çalışanlara verecek ve ayrıca aranacaktır. ve toplantıya katılma zorunluluğunu hatırlayacaktır. Söz konusu toplantılara katılım kaydı düzenlenecek ve katılım kontrol edilecektir.
Ek olarak, e-posta yoluyla derlemelerin ifşasını göndermek için kullanılabilecek teknolojinin kullanımı aranacaktır.
6.2.1.4. Bireysel çalışma planı
Kuruluştaki çalışma planının yönetimi, kurulan şeyin (toplantılar, toplantılar, denetimler, geziler, ziyaretler vb.) Başarısı için gereklidir.
İlk şey, o gün gerçekleştirilecek faaliyetleri tam olarak belirlemek ve orada yapılanlara bağlı kalmaktır. Bunu yapmak için, yönetici önce Yöneticinin Çalışma Planını alır ve bu planın hangi noktalarının içermesi gerektiğini, ayrıca pozisyonunun dahil etmesi, hazırlaması ve daha sonra onay için amirine göndermesi gereken diğer özel soruları belirler. gözden geçirilirse yöneticiye iade edilmelidir.
6.2.1.5. Eğitim eylemleri
Otel bünyesinde yürütülen ve işletme tarafından oluşturulan Eğitim ve Öğretim Planına uyan ancak çalışanlarla iletişimi sağlayan, insan kaynağını temel rekabet avantajı haline getirmeyi, onlara bilgi sağlamayı amaçlayan faaliyetlerdir. toplumumuzun ideolojik değerlerini, kültürel ve tarihi mirasını, Küba turizminin doğal özelliklerini ve otelin değerleri veya misyonunu ifade eden ve yansıtan beceriler, tutumlar ve davranışlar.
7. İletişim fonksiyonları
• Bilgilendirici işlev.
• Algısal işlev.
• Enstrümantal işlevi koordine etmek.
• Entelektüel-bilişsel işlev.
• Duygusal işlev.
• Etkileşimli işlev.
• İndirme işlevi.
• Etkileyici işlev
7. Kitle iletişim araçları (duvar resimleri, e-postalar, reklamlar)
Kamuoyunun doğal kılavuzları olan kitle iletişim araçlarıyla özel ilgi göstermeyi gerektirir. Kurum içinde İletişim süreci, bilginin organizasyonu ve yönetimi, medya ile irtibat, basın izleme, içerik güncelleme ve yönetimi, bilgi sistemleştirme, Kurum programları için tanıtım stratejilerinin tasarımı, diğerleri arasında.
7.1. Fiziksel medya kullanımı
7.1.1. Yazılı araçlar
Tüm yazılar açık, kesin, eksiksiz ve doğru olmalıdır; ilk elden bilgi olarak nitelendirilir ve kaydedilir. Bu sayede insanlar, mesajın önceki bölümlerine geri dönme fırsatına sahip olur ve bu da bilginin daha iyi anlaşılmasını sağlar. Bu şu yollarla yapılabilir:
• Dahili haber bülteni
Kuruluşun iç ve dış izleyicileri için özel bilgilerin işlendiği bir iletişim aracıdır.
Otel, kurumun her bir görevlisinin e-postasına gönderilen basılı ve aylık ortamda periyodik bir haber bültenine sahip olmalıdır, bu, Yönetimin ilgilendiği, yönetiminden türetilen bu bilgilerin iletişim kanalı olarak kullanılmalıdır. organizasyonel iletişim süreci içinde iletin.
Organizasyon içinde bulunmayan kişiler için en çok kullanılan ve kişisel veya grup çıkarlarına ilişkin bilgilerin iletildiği ortamdır. Genel ilgi alanlarını duyurmak için kullanılır.
Haber bültenini kullanırken dikkat edilmesi gerekenler:
- Yazılanlar yeniden okunabilir ve daha iyi anlaşılabilir İstenildiği zaman danışmak için saklanabilir Yayının dönemselliğine göre yalnızca zaman zaman rapor edilir Büyük bir alan kısıtlaması vardır Müdürlüğün vermek istediği tüm bilgiler yayınlanabilir değildir Bilgiler mutlaka Herkes için benzersiz ve aynı olun Kontrolsüz şirket dışına çıkabilir Fotoğraflara, grafiklere ve okuyucu için daha çekici bir tasarıma olanak tanır Dikkatlerini iyi çekebilir Okunmama riski taşır Dahili bir haber bülteni her zaman genel ilgi alanlarına yönelik bilgiler ve İlgili herhangi bir haber veya çalışmayı yayınlamak isteyen yetkililer için görüş.Ayrıca otel tarafından gerçekleştirilen faaliyetlerin bildirildiği bir alan yaratın.Bu bültenin aylık olması,basit bir formatta ve genel ilgi notlarıyla görsel etki yaratır ve farklı alanların görüş alanı haline gelir.
bildiri
Çalışanların organizasyon içinde yerine getirmesi gereken iç talimatlara referansla mesajları veya bilgileri hatırlamayı amaçlayan en çok kullanılan araçtır. İşletmede mutabakat kavramı, bir talep, hatırlatma veya çalıştay veya toplantılara davet olarak kullanılmaktadır.
dairesel
Yönetimin veya alt müdürlüklerin tüm personele veya onun bir kısmına bir şeyler ilettiği bir mektup olarak anlaşılan şirketin iç iletişimidir.
Bu haber bülteni aylık olarak, basit bir formatta ve genel ilgi notlarıyla görsel etki yaratacak şekilde yayınlanmalı ve farklı alanların görüş alanı haline gelmeli, ödenek ve entegrasyon yoluyla görevlilerin katılımına önem verilmelidir.
Aramalar
İdarenin, boş bir pozisyonun varlığını ve işçinin kanunda belirtilen şartlara uyduğu sürece onu seçme olasılığını bildirmesi gereken bir yoldur.
Söz konusu çağrı süresi 7 gün olacak ve her bölgenin idaresi gelmeyen işçileri bilgilendirmekle sorumlu olacak.
Çalışan anketi
Çalışanların şirketin yönetiminin veya faaliyetlerinin veya süreçlerinin bazı yönleri hakkında görüşlerinin alınmasını ve ayrıca onlardan öneri alınmasını sağlar.
Her geçen gün daha fazla kullanılan bir iç iletişim şeklidir, ancak kasıtlı olmaktan çok daha resmi durumlarda, makro kalite yönetimi sürecinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi ve yetenek geliştirme sürecinde kullanılacaktır. insan ve aşağıdaki özelliklere sahiptir:
- Aşağıdan yukarıya bilgi edinmenin yollarından biridir İstenirse cevaplarda anonimlik sağlar Sorular iyi düşünülebilir ve yapılandırılabilir Kötü sorulan sorular anketi işe yaramaz hale getirir.Çünkü cevap belirsiz veya yanlıştır, cevabın keyfi veya kasıtlı olarak cevaplanması anlamında Düşündüğünüzün tersi Cevapları ölçmenize, takip ve karşılaştırmalar yapmanıza olanak tanır Elde edilen bilgiler sınırlıdır ve iyi analiz edilmelidir Cevaplardan çıkarılacak sonuçlar ihtiyatla elde edilmelidir Çalışanların başka türlü yapamayacakları soruları da ifade etmelerine olanak tanır. bunu yapma imkânının olmaması veya yazılı ve anonim olması nedeniyle Çalışan kendini daha faydalı hissedebilir ve katılımına güvenilebilir.
7.1.2. Görsel medya
İyi bir etki elde etmeyi amaçlayan ve geri bildirim için büyük olanaklar sunan medya; Bu tür bilgiler genellikle sözlü olmayan iletişimde gelişir.
Resimleri
Kuruluşun çalışanları için motivasyon faaliyetleri veya genel ilgi alanlarına ilişkin mesajlar hakkındaki bilgilerin genellikle işlendiği organizasyonda kilit bir faktör olarak sınıflandırılırlar, bunların çalışması için çok önemli bir şey, konumlarının hesaba katılması gerekir; Başka bir deyişle, şirket daha fazla personel akışının olduğu stratejik alanlar kurar.
Sonuç olarak, çok özel sorular için, genel ilgi alanı için, genellikle bazı iç veya dış yönler veya konularla ilgili bir şey veya kampanya için reklam türü için kullanılabilir.
Duvar resimlerinin kullanımı için şu hususlara sahiptir:
Bazı konuların duyarlılaştırıcısı olarak uygun bir unsurdur
. Çok özel bir şeyi iletmeye hizmet eder.
Etkinliği,
içerdiği tasarım, grafik ve renk unsurlarına oldukça bağımlıdır.
Hızla geçerliliğini yitirir ve hızla dikkat çekmeyi bırakır , personelin bir kısmı okumaz veya dikkat etmez.
Bilgi geneldir , imkanları çok sınırlıdır,
kampanyada destek unsuru
olarak iyidir.Sadece 1 ay süreyle yayınlanmalı ve her yılın başında
bu medyada bulunan tüm unsurlar ortadan kaldırılmalıdır.
Bülten tahtası
Bu nedenle, şirket içinde mevcut, stratejik olarak okunmak üzere yerleştirilmiş, içine yazı, çizelge, grafik, fotoğraf, poster vb. Her durumda, bunlar Yönetim tarafından sağlanan bilgileri görüntüleyip okuyabileceğiniz yerlerdir. Özellikleri:
Bazı bilgilerin duyarlılaştırıcısı olarak uygundur.
Kartın boyutu ve sahip olduğu alan ile sınırlıdır , her türlü yazılı veya grafik bilginin yerleştirilmesine olanak sağlar
Koruyucu cam olmadığı sürece yerleştirilen malzeme zamanla bozulabilir veya kırılabilir, kesilebilir veya yazılabilir.
Görmeyi ya da okumayı
bırakmayı ve dolayısıyla başkalarının görüşünü almayı gerektirir, okumayı bırakmada belli bir isteksizliğe neden olur.
Yerleştirilen şeylerin fazlasıyla doyurulabilir.
Çoğu zaman, işler mevcut olanların üzerine yerleştirilir , işleyişinin denetlenmesini gerektirir.
Bilginin herkese yönlendirilmesi gerekir.
Tüm otel ilan panoları boyuta göre dengelenmeli ve içerikleri uygun şekilde toplanmalı, seçilmeli ve sınıflandırılmalıdır.
Kişisel ilgi alanlarına ilişkin bilgilerin yayınlanması yasaktır.
Kapak
Otel çalışanlarının tesiste takması gereken kimlik plakası Kalıcı olarak takarak, müşterilerin veya ziyaretçilerin net bir şekilde tanımlanmasını sağlar ve ayrıca işletmenin kurumsal imajını ve organizasyon kültürünü optimize ederiz. Bu, müşteri ile kapsamlı bir iletişimin sağlandığı ve hizmete güven sağladığı anlamına gelir.
Sinyal
İşletmenin fiziksel tesisi içinde müşteri oryantasyonu sağlamak için otelin farklı alanlarının konum haritası. Faydaları, Müşteri Memnuniyeti sağlamak ve mükemmel bir kurumsal imaj yansıtmak için daha büyük bir organizasyonel dinamizme sahip olmaktır.
7.1.3. İşitme cihazları
Bu ortamların olanaklarından yararlanarak otel tarafından bilgi aktarımı için geliştirilen işitsel yapımlardır. Bu bilgiler, kurum (MİSYON, VİZYON, DEĞERLER), faaliyetleri, iç ve dış müşteriler için eğitim olabilecek ürünler veya hizmetler hakkında genel olabilir.
Telefon hizmeti
Anahtar ve otel binasının farklı uzantıları aracılığıyla sağlanan bir müşteri hizmetidir. Telefon hizmetinin bakımını standartlaştırmak için bakım protokolü yürürlüktedir; işletmenin tüm çalışanları tarafından uygun şekilde kullanılması gerekir.
Elde edilen faydalar, Telefon hizmeti aracılığıyla Varlığın mükemmel bir şekilde konumlandırılması, dış müşteri hizmetlerinde memnuniyet ve kuruluşun bilgilerini hizmet kanalları aracılığıyla merkezileştirmesidir: Müşteri Hizmetleri Ofisi, geçiş, son olarak mükemmel bir kurumsal imaj elde edilir.
Telefon, insanların bilgi talep etmek, birisiyle iletişime geçmek, şikayette bulunmak, iddia, öneri, şikayet, soru, görüş vb. İçin kullandıkları aramaların alınma yollarından biridir.
8. Otel telefon hizmeti protokolü
Telefon yardımı 2 aşamaya ayrılmıştır:
8.1. İlk temas
İlk temasta en önemli şey arayanın karşılandığı selamlama ve hizmet anlayışı ile sunum yapılır. Karşılama, hizmete homojen bir karakter kazandırmak için, aramayı alan kişiye bakılmaksızın tek tip olmalıdır. Temelde iki bölümden oluşur:
o Otele hoş geldiniz - Günaydın / öğleden sonra / akşam,
o Yer:… Alt Müdürlüğü,… Ofisi, Sekreter… ve aramayı alan kişinin adı ve soyadı eklenir.
8.2. Bilgi geliştirme
Kamu görevlisi, arayanla temasa geçtikten sonra, ihtiyaç duyduğu bilgileri ve neden çağrıya gelmek için motive olduğunu keşfetmeye devam eder. Bunun için gereklidir:
- Dikkatlice dinleyin İtirazlarınızı yorumlayın Soru sorma Mesajın açık, kesin ve anlaşılır bir şekilde iletilmesi gerektiğinden, bilginin etkili bir şekilde aktarılmasında bir diğer önemli faktör
8.3. Telefonu cevaplamak için talimatlar
- Üçüncü zil sesinden önce cevaplayın Müşteriye hizmet etmek için olumlu tutum Başka biriyle konuşurken ahizeyi kaldırmayın. Müşteri sağlarsa, not almak veya gerekçelerinizi almak için elinizde bir kağıt ve kalem bulundurun. Yalnızca muhatabın ulaşabileceği uygun bir ses tonu kullanın. Bir karşılama şablonu ile yanıt verin: Hoş Geldiniz, Selamlama, birimin adı ve kimin konuştuğunu. Varlığı aradığınız ve görevlinin adını aradığınız ve kendinizi uygun hale getirdiğiniz için teşekkür ederiz. Telefona cevap vermek için, kurumun alanlarının dağılımını, çalışanların yerlerini ve varlıktaki kalıcılıklarını bilmeniz gerekir. Dinleyin ve müşterinin konuşmasına izin verin. Müşteriyle çatışmalardan kaçınarak hoş bir konuşma yapın. Bazı durumlarda, müşteriye başka iletişim kanalları olduğunu belirtin: faks, s. Ağ,satır 700, Müşteri Hizmetleri Ofisi, Dokümantasyon Merkezi ve diğerleri. Müşteriyi beklemede bırakmanız gerekirse, ona bildirin ve bir dakikadan fazla sürmemelidir; daha uzun bir süre durumunda, ona veda edin ve aramayı geri vereceğinizi veya daha sonra aramak isterseniz, size kimin cevap verdiğini veya nedenini size kimin bırakacağını sorun. Mümkün olduğunda, mesaj normalde telefonu cevaplayan kişiye bırakılmalıdır. Bekletme tuşu, görüşmeyi askıya almak için kullanılmalı ve el cihazını yüzü aşağı veya yan yatırılmamalıdır. Müşteriyi ofis ortamından izole etmek çok önemlidir. Mümkünse en fazla 3 dakika kısa sohbetler yapmaya çalışın ve ona istediği konuda rehberlik edin. Müşteri işaretlediğinde veya yanlışlıkla bağımlılıktan transfer edildiğinde veya yalnızca endişesini veya sorununu belirtmeden birini istediğinde,Çağrı, müşterinin gerekli bağımlılığına iletilmeli ve bir hata yaptıkları halde kendilerine yardım etmeleri gerektiğini belirtmelidir. Her zaman müşteriye bunun kurum için çok önemli olduğunu hissettirin ve bazen aradığı için teşekkür edin. Açık ve kesin nedenleri alın ve bunları ilgili tarafa zamanında iletin. Bir müşteriye telefonla gidiyorsanız ve bir başkasına şahsen katılmanız gerekiyorsa, gözlerinizi kaldırın ve müşterinin beklemeyi belirtmesine olanak tanıyan hoş bir jest yapın. Durum böyleyse, muhataptan bir dakika beklemesini, merhaba deyin ve müşteriyi bizzat oturtmasını ve beklemesini isteyin (bu bazen uzun konuşmaları ve zor müşterileri kesmeye izin verir). İşte kalmadığınız zamanlarda çağrıları yönlendirin veya başka bir birime aktarın.
8.4. Telesekreter aracılığıyla servis talimatları
o Bir şablon modelle cevap verin ve bazen varlığın veya aşkın maddenin bir olayına atıfta bulunan kartlara kazınmış özel mesajlar kullanın.
o Çalışma saatleri dışında, telefon operatörlerine indüksiyondan sonra, santral hizmetini tahtanın uzantısına yönlendirin.
o Servisi garantilemek için MAKİNE hatlarını günlük olarak kontrol edin.
o Mümkün olan en düşük çağrı kaybı yüzdesini arayın.
o Dahili hat mesleği veya telesekretere girme nedeniyle cevapsız aramaları belirleyin.
o Kötü bir şekilde asılmış veya hasar görmüş uzantıları belirleyin.
o İşletme hakkında temel ve genel bilgiler sağlayın.
9. Medyanın kullanımındaki ana faktörler
9.1. SES TONU: Görsel temasın yerini alan ve otele iletmek istediğiniz görüntüyü yansıtmanın tek yolu olan temel unsur, bu nedenle sesin hoş bir tınıya sahip olması, farklı anlara uyum sağlayabilmesi gerekir:
• Temasın başlaması: sıcak ve dostça bir üslup
• Bilgi verme zamanı: güvenliği yansıtır.
• Şüphe veya şikayet anı Bilgi verildiğinde güvenliği gösterin.
• Vatandaş bir şüphe veya şikayete başvurduğunda, iddia: ikna edici, güçlü ve sesini güvende tutun.
• Bilginin sonu: kesin olun
• Elveda: sıcak ve dostça ses
9.2. HIZ: Genel olarak telefon hizmetinin hızı, şahsen olacağından daha yavaştır. Ancak ideal olan, hızı konuşan vatandaşın hızına uyarlamaktır.
9.3. SÖZ KONUSU: Çağrıyı alan kişinin, aramayı yapan kişinin mesajı anlaması için net, iyi ifade ve seslendirme ile konuşması gerekir. Yaklaşık 3 cm mesafeden konuşmanız tavsiye edilir. yaklaşık olarak ahizeden.
10. Sanal ortam
Devletin modernizasyonu ve yeni teknolojilerin devreye girmesiyle birlikte, müşterinin otele yaklaşmak ve bilgi almak için kullandığı bir araç olduğu için Web sayfası ile ilgili yönergelerin olması gerekmektedir.
Portal, web sitesi açık, özlü ve kesin bilgiler içermesi gereken müşterilerle daha iyi iletişim ve bilgi süreçleri oluşturmayı amaçlamaktadır.
Otel, hizmetleri, fiyatları, bilgiler vb. Hakkında daha fazla bilgi edinebileceğiniz için bilgiler portal aracılığıyla kalıcı olarak güncellenmelidir.
Portal, otelin kurumsal imajını yeniden yaratmayı ve korumayı amaçlamaktadır.
Bilgisayar ağlarının ve İnternetin gelişimi ve yaygınlaşması, PC kullanıcılarına geleneksel medya tarafından geliştirilenlere alternatif iletişim biçimleri sunmaktadır.
10.1. Internet
Otel ayrıca dünya çapında bir ağ bağlantısı olan ve Sohbet, e-posta, anlık mesajlaşma, çevrimiçi prosedürler, dosya aktarımı, IP telefon, radyo gibi her türlü ürün ve hizmeti sunan, iyi bilinen süper bilgi otoyolunu kullanır., televizyon ve çok daha fazlası. Aynı şekilde INTRANET için de her türlü ürün ve hizmeti özel bir ağda sunmaktadır. Başka bir deyişle, İntranet, İnternet ile aynı özelliklere sahip olan Şirkete ait bir ağdır, yani Sohbet, e-posta, anlık mesajlaşma, çevrimiçi prosedürler, dosya transferleri, IP telefonu, radyo, televizyon ve daha pek çok şeye sahip olabiliriz. iş ağımız.
Otel, merkezi sunucular tarafından desteklenen çok sayıda bilgisayar ve yazıcıdan oluşan sağlam bir bilgi işlem altyapısına ve ayrıca ağ ve kablosuz olarak internete erişimimiz olan dahili bir ağa sahiptir.
Şirkete sunulan ve tüm yöneticiler, memurlar ve bazı çalışanlar için zorunlu olan sanal ortam:
10.2. E-posta
Varlığın dahili bir e-posta sunucusu vardır. Dahili e-posta, her birinin bir e-posta hesabına sahip olduğu yetkililer arasındaki tüm dahili iletişim için kullanılır.
İnternet e-postası, yalnızca işleri için ihtiyaç duyan ve Turizm Bakanı tarafından diğer kuruluşlar ve Kuruluş dışındaki kişilerle onaylanan kişiler tarafından kullanılır; bunun için Genel Müdürün, kullanıcıya ait kişisel bir e-posta hesabı vardır. Hotmail, Yahoo.
11. Değerlendirme mekanizması
11.1. Göstergeleri kullanarak ölçüm
Kalite özelliklerini ölçün ve önerilen standartlara uygunluk derecesini hızla doğrulayabilin. Temelde, sürecin sonunda da ölçüm yapabileceğimiz bir kalite iyileştirme aracıdır.
11.1.1. Süreç kalite göstergeleri aracılığıyla ölçüm:
Süreç doğru yapılırsa hizmetin kalitesi müşteri memnuniyetine (iç ve dış) dönüşecektir. Bu anlamda sunulan hizmetlerin kalitesindeki eksiklikleri teşhis etmeyi ve dış müşteri memnuniyetini sağlamayı amaçlayan şikayet ve iddiaların, önerilerin yönetimi çok önemlidir.
11.1.2. Müşteri memnuniyeti göstergeleri aracılığıyla ölçüm:
Bu göstergeler, hizmetin dış kalitesini veya müşteri memnuniyetini (iç ve dış) ölçer. Farklı yönler dikkate alınabildiği ve farklı şekillerde ifade edilebildiği için en önemli ve eksiksiz değerlendirme olarak kabul edilebilir.
Müşteriye verilen hizmetlerin Kalite Yönetim Sistemi projesi kapsamında, iyileştirilmesi gereken yönlerin belirlenmesi için yüz yüze görüşme ve anketler yoluyla kriterleri dikkate alınmalıdır. Bizim durumumuzda:
İşçi memnuniyeti anketi, müşteriler için temel hizmetlerin özelliklerini belirlemek ve Kurum tarafından sunulan ürün ve hizmetler hakkındaki algılarını bilmek için gerçekleştirilecektir.
Otel, otel tarafından sunulan hizmetlerin kalitesindeki zayıflık alanlarını tespit etmek ve sürekli iyileştirme aracı olarak hizmet eden bir işçi memnuniyeti anketine sahiptir.
Otel yönetimi, İnsan Kaynakları Direktör Yardımcılığı kanalıyla oluşturulan İştirak Meclislerinde ortaya çıkan işçilerin önerilerine aylık bazda cevap vererek olumlu veya olumlu bir çalışma ortamının sağlanmasına katkıda bulunur.
Otel, çalışan memnuniyetinin değerlendirildiği ve müdahale eylemlerinin ve sonuçların takibinin planlandığı bir MEMNUN Çalışma Ortamı anketi uygulayacaktır.
Aşağıdaki hususlar:
• Yiyecek
• Ulaşım
• Saygılarımızla, Güvenlik
• Tekdüzelik
• Eğitim
• Düşünme, Saygı, Özsaygı, Sevgi
• Kendini gerçekleştirme
• Yemek hizmetleri
• Koşulların ve taleplerin yeterliliği
• İş tepkileri
• Motivasyon, teşvik
12. İletişimin önündeki engeller
İletişim engelleri, bilginin doğru bir şekilde aktarılmasını engelleyen her türlü zorluk, engeldir. Nedenlerden bazıları şunlardır:
• İletişim becerisinin akıcı olmasını engelleyen kontrolümüz dışında sorunlar ortaya çıktığında, bozulmuş iletişim yeteneği ortaya çıkar.
• Karakterimizin diyaloğu engelleyen onayları, soruları, yorumları veya özellikleri
• Yanlış kanalı kullanmak: İletişim şeklimizde yanılıyoruz.
• Sosyo-kültürel çevrenin cehaleti: Nerede olduğumuzu, kime hitap ettiğimizi ve koşullarını bilmeli ve bilmeliyiz.
• Ağır bir iş yükünün eşlik ettiği zaman eksikliği.
12.1. Bariyer sınıfları
12.1.1. İletişim sürecinin kendisinden kaynaklanan engeller
Yetersiz kodlamadan dolayı: Kişi düşündüğünü ve söylemek istediklerini tam olarak ifade edemediğinde veya aktaramadığında ve onu bozan bazı psikolojik fenomenlerin ortaya çıktığı zamandır:
o Halo etkisi: Bir kişinin özelliğiyle oluruz nasıl olduğu fikri.
o Önyargılar: Fiziksel özellikler veya insanların koşulları nedeniyle önyargılı fikirler
.
o Stereotipler: insanlar ve içinde yaşadıkları çevre hakkındaki zihinsel imajlara dayanır.
o Mesaj çok uzun, karmaşık veya tamamen bilinmiyor.
o İletim kanalı aracılığıyla: Mesajı iletme yolu veya araçları:
• Doğrudan kişiden kişiye
• Diğer kişiler
aracılığıyla • Telefon aracılığıyla
12.1.2. İletişimcilerin özellikleri ve tavırlarından kaynaklanan engeller
Kısa bir şekilde bunları şu şekilde özetleyebiliriz:
o Katılık (Diğer kişiye, duruma uyum sağlamayı bilmeme veya istememe…).
o Ayrılma veya soğukluk.
o Utangaçlık veya geri çekilme.
o Sinirlilik.
o Karakter kararsızlığı.
o Samimiyet eksikliği.
o Sorma korkusu (aptal ya da eğitimsiz görünmemek için).
o Varsayım, kibir.
o Başkaları için endişe eksikliği.
o Savunmacı tutum (savunmacı davranan kişi, söylenenlere biraz dikkat etse de, kendini savunmak için kayda değer miktarda enerji harcar).
12.1.3. İletişim durumunun kendisinden kaynaklanan engeller
13. Çatışma çözümünü arayın
Genel olarak, bizim için çatışma kelimesi saldırganlığı, sertliği, yüzleşmeyi, yüzleşmeyi teşvik eden olumsuz bir şey anlamına gelir. Ama günlük hayatımızda yaygındır. Herhangi bir çatışma durumunda aktif dinleme ve empati çalışması yapmak önemlidir. Diğer hususların yanı sıra, aşağıdakileri de hesaba katmalısınız:
- Söylenenle yapılan arasındaki tutarsızlık (sözlü ve sözlü olmayan iletişim arasında). Gelenek, değişime direnç. Benmerkezcilik. Kişisel güvensizlik. Gürültülü, çalkantılı durum. Başkalarının varlığı. İletişimi engelleyen normlar veya yapılar. Mesajı iletmek için uygun olmayan kanalların seçimi. İletişim için uygun olmayan zaman / yer seçimi. Asla agresif veya sözlü olarak ya da jestler veya vücut duruşlarıyla değil, uzlaştırıcı olmayın. Somut duruma uyum sağlayın. Tüm çatışmalara aynı şekilde yaklaşılmaz. Herkesin ihtiyaçlarına dikkat edin. Başkalarının değerlerini sizinkiler kadar tanırsınız. Kişilik sorununu ayırın. Sorun karşısında sert olun ama insanlara karşı yumuşak olun. Çözüm arayışında kendinizi bir hedef olarak belirleyin:herkes kazanmalı.
