Müşteri memnuniyeti, Pazarlamanın temel dayanağıdır, yani şirketin uzun vadeli refahındaki ana faktörün tüketicilerine sağlamayı başardığı memnuniyet miktarı olduğu fikridir.
Hizmetin kalitesinin nedeni.
Ülkemizin karşı karşıya olduğu ekonomik değişim süreci nedeniyle, ticari açılış, ticari faaliyet stratejilerini yeniden tanımladı; ve ürün ve hizmetlerdeki rekabet, Ekvadorlu tüketiciyi eğitmiştir. Bu bizi kendimize şu soruları sormaya zorlar: Talep edilen hizmetler ve ürünler gerçekten sağlanıyor mu? Müşterilerimizin söylediklerine dikkat ediyor muyuz? Bu ve diğer sorular, bir şirket veya organizasyon olarak gerçekten sadece bir müşteri yaratmaya değil, aynı zamanda onu korumaya yönelik olup olmadığımızı değerlendirmeye yol açtı. "Zenginlik ancak insanlara ve sisteme güven olduğunda yaratılır."
Kendimize sormaya değer: Müşterilerimizi elimizde tutmamızı sağlayan bir hizmet mi yoksa ürün mü sağlıyoruz? Güveninizi koruyor muyuz? İyi bir hizmet ve ürün sunmanın en önemli yönlerinden biri, müşterilerin dinamik ihtiyaçlarına özen göstermek, zaman, güvenilirlik ve maliyet açısından daha iyi hizmet vermektir. Bu, müşteri ve tedarikçi arasında mükemmel bir iletişim olduğunda elde edilir. Bu nedenle müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini bilmelisiniz.
Şu anda toplumumuz, ihtiyaçlarımızı tam olarak karşılayan ürün ve / veya hizmetleri tercih etmeye odaklanan bir tutum değişikliği yaratmaktadır. Yukarıdakiler, en yüksek katkı payına sahip değil, en iyi kalitede ürün veya hizmeti sağlayarak çevrenin ihtiyaçlarına sürekli olarak uyum sağlayan kuruluş olacak başarılı şirket türünü yeniden tanımlamaya geliyor. Bu kuruluşlar, bu yeni felsefeyi aşıladıkları ölçüde, talep eden bir ortamda daha rekabetçi olacaklar. Bir ürün veya hizmet sağlayan her kuruluşun yeni bir zorluğu vardır: Hizmet kalitesini, işin yürütülmesi için bir numaralı itici güç olarak görmek.
Hizmet kalitesi felsefesi, herkesin oynayacağı bir role sahip olduğunu ve her şeyin müşteri için yoluna girdiğinden emin olduğunu ileri sürer. Kuşkusuz, organizasyondaki herkes, olayları müşterinin bakış açısından görmekten ve ihtiyaçlarını karşılamak için mümkün olan her şeyi yapmaktan sorumlu hissetmelidir. Organizasyon, büyük bir müşteri hizmetleri departmanı olarak birlikte çalışmalıdır. Hizmetin kalitesi, müşterinin bakış açısını öncelikli olarak bilmeyi gerektirir. Bir hizmet işinde, memnun müşteriler bir varlıktır. Gelecek müşteri memnuniyetindedir.
Müşterileri değerli bir varlık olarak düşünmek çok mantıklı. Yeniden değerlenebilir bir varlık, zaman içinde değeri artan bir varlıktır, alınan hizmetten memnuniyette bir artış olduğunda sağlanan hizmetlerle tam olarak ne olur. Mutluluk sağlandıkça müşterilere daha fazla memnuniyet sağlanır: onları doğrudan mutlu etmeye çalışmakla değil, daha iyi hizmet ve daha verimli destek sağlayarak. Ancak bir şirket, müşterilerini memnun etmek için ne ölçüde yolundan çıkmalıdır? a) Müşteri olduğunu düşünüyorsa her zaman haklıdır. b) Satış yapmaktan çok müşteriyi memnun etmekle ilgileniyoruz. c) Herhangi bir mal veya hizmet satışı, müşterinin memnuniyetine göre derhal ve nazik bir şekilde ürünün kredi, iade, takas veya ayarlama için kabul etme yükümlülüğünü içerir.d) Yalnızca fiyatı karşılığında elde edilebilecek en kaliteli malları satıyoruz. e) Ürünleri en düşük fiyattan en yüksek fiyata geniş bir ürün yelpazesinde sunuyoruz ve mağazamızın desenlerine kalite, moda ve değer cevap veriyor. f) Her müşteriye tamamen tatmin edici hizmet sunmaya çalışıyoruz.
