CPS Yaratıcı Problem Çözme olarak bilinen süreci bir uygulama örneği ile geliştirelim.
Problem tanımı: General Roca demiryolu, Buenos Aires-Mar del Plata arasındaki demiryolunda satışlardaki düşüşü ve yıllık pazar yüzdesinin (% 30) kaybını iyileştirmek için Yaratıcılık ve Problem Çözme alanında bir uzman tutmaya karar verdi.
Bu rota, her iki şehirdeki havalimanlarının sıkıntısı ve uzun mesafeleri nedeniyle hava yolu açısından avantajlı olmadığından sadece orta mesafeli otobüslerle rekabet etmektedir.
Bu sorunu çözmek ve şirketin konumunu iyileştirmek için yeni fikirlere ve uzlaşmaya dayalı bir eylem planına ihtiyaç vardır, çünkü sorun şirket için kritiktir ve birden ona on puan verilir.
Pazarın% 50'si olmadan şirket karlı değildir.
Bu gerçekler pazarlama müdürü tarafından listelendi ve CPS'nin sırasını geliştirmek için şirketin farklı sektörlerinden deneyim ve motivasyona sahip beş ila altı kişilik bir grupla buluşmaya karar veriyorsunuz.
Bunlar:
Sorunu tanımlayın ve tanımlayın ve yoğunluğunu değerlendirin:
Yazılı olarak yapılması tavsiye edilen sorunun nelerden oluştuğunu kısaca ve eksiksiz olarak açıklayın ve 1'in çatışma karşısında rahatsızlık yok, 10 çatışma karşısında fazla rahatsızlık anlamına geldiği dikkate alınarak 1'den 10'a kadar bir değer verilecektir. fikir ayrılığı.
Sorun belirtimi:
Durumun bileşenlerini ve yanıtları mümkün olduğunca ayırın.
Veri toplamaya dayalı olarak sorunu yeniden tanımlayın:
Problemi başka bir perspektiften görebilmek, yani yeniden yapılandırmak, bunun için daha önce belirtilen her şeyi okumak ve durum-probleme yanlış görünen herhangi bir veriyi değiştirmek ve problemin yeniden tanımlanması sonucunda ortaya çıkan yeni bilgileri eklemektir., bunun için onu yeni bir perspektife yerleştirmek önemlidir.
Aşağıdaki ifade, problemle ilgili yanlış kanı ve problem hakkındaki mevcut kavrayış boş alanlara yerleştirilerek kullanılabilir:
Ortaya çıkan sorun _____________ değil ama asıl sorun xxx
Hedefleri belirleyin veya sorunu netleştirin
Ulaşılması gereken ideal durumu, yani ulaşılacak hedefi açık ve ayrıntılı bir şekilde belirtin; yanı sıra istenen son durum
Alternatifler bulun veya fikir üretin:
Aşağıdaki adımlara göre eleştirinin yasaklanacağını göz önünde bulundurarak ideal çözümleri bulmak için alternatifler aramalıyız:
- Ortaya çıkan herhangi bir fikir hesaba katılmalı ve yazılmalıdır Her şeyin gittiği ve yaratıcılığı açtıkları için daha ateşli ve tuhaf fikirlerin daha iyi olduğu konusunda çok açık olun. Fikirler ürettikleri ve daha iyi bir fikir ortaya çıkardıkları için bazılarını birleştirerek geliştirilebilir.
Çözümlerin Değerlendirilmesi:
Grup değerlemesine göre belirlenecek daha büyük avantajlar sunabilecek alternatifleri seçmek için aramanızdan elde edilen alternatiflerin her birini değerlendirin.
En uygun çözümlerin seçimi ve sonuçların görselleştirilmesi:
Alternatiflerin en iyisi, her zaman ortaya çıkan sorunların ortaya çıkma olasılığı olduğundan ve gerçekleştirilemeyeceğinden, tek bir çözüme odaklanmamanın uygun olduğu daha yüksek bir nitelik kazanmış olan olacaktır, bu nedenle bir saniye olması daha iyidir. ve üçüncü alternatif ise ilkinin beklenen sonucu vermemesi durumunda.
Sorunu çözmek için izlenecek davranış belirlendikten sonra, eylemleri planlama süreci, bunların geliştirilmesinde ortaya çıkabilecek olası engelleri ve zorlukları öngörerek, bunları da en iyi şekilde çözmek için harekete geçmelidir.
Yanıtların uygulanması ve değerlendirilmesi:
Süreç, seçilen alternatif uygulamaya konulduğunda ve hedefe ulaşıldığında sonuçlanmış olacaktır, bunlar önerilmiş olacaktır, bu nedenle, işlerin planlandığı gibi ne ölçüde geliştiğini ve hedeflere ulaşıldığını değerlendirmek için sonuçları gözlemlemek için dikkatli olmak gerekir. istenir, ancak sonuçlara ulaşılmazsa, ilgili aşamalarda hassas ayarlamalar yapılacak veya CPS sürecini yeniden başlatacaktır. Planlanan Eylem Planı detaylı bir şekilde kontrol edilmelidir.
Daha sonra, grubun şirket için en büyük dezavantajlar, şüpheler ve tehlikeler üzerine beyin fırtınası yapmasını istediğiniz sorunun özelliklerini arayarak başlarsınız. Bu liste oluşturulur:
- En nitelikli personeli işe alın. Daha fazla konfor için müşteri hizmetlerini iyileştirin. Pazar payını hızla artırın. Kullanıcıların pazarlamaya verdiği tepkinin daha iyi tahmini. Bir slogan geliştirin. Yönetimin astlarla ilişkisini iyileştirin. Promosyon maliyetlerini azaltın Kullanıcı hedefinin belirlenmesini iyileştirin. Müşteri tercihlerini belirleyin Grup hedefleme prosedürlerini iyileştirin.
Öncelikli olanları ve seçilen grup 1, 2, 4 ve 8'i bulmamız gerekiyor.
Madde 2, 4 ve 9, kullanıcı hedefleri olarak tanımlanabilir, geliştirilmesi zordur ve şimdilik araştırılmamaktadır.
Öncelik ve kritiklik kriterleri dikkate alınır ve bundan, şirketin faydasını ve imajını etkilediği ve pazar payını bir an önce iyileştirmemiz gerektiği için 2. maddenin öncelik olduğu ortaya çıkar. Diğer bir deyişle, kullanıcıların rahatlığı için uzun mesafe hizmetini geliştirmek, daha fazla kullanıcıya ve daha fazla pazar payına sahip olmak demektir.
Beş Ws, Ne, Kim, Nerede, Ne Zaman, Neden geçerli ve sorunu olabildiğince kesin bir şekilde yeniden tanımlamaya çalışacağız: Bu soru dizisini yanıtlarken sorunla ilgili farklı bakış açılarına ve birçok genişletilmiş veriye ve gerçeklere sahip olmaya çalışacağız:
Potansiyel kullanıcılar kimlerdir?
- Orta mesafeli gezginlerİş adamlarıTatil insanlarıİş ve zevki birleştiren insanlar Sık seyahat edenler Akrabaları ziyaret edenlerErkekler ve kadınlarGençler ve yetişkinler Zengin ve düşük gelirlilerMikro gezi turlarıyla seyahat edenler Sadece Pazartesi ve Cuma günleri seyahat eden kişiler Gazete ve paket hizmetleri
Müşteri hizmeti nedir?
- Tercihleri belirleyin İhtiyaçları ele alın Sorunları çözün Sorunları öngörün Kullanıcılarla olumlu bir tavırla etkileşim kurun
Müşteri hizmetleri en belirgin nerede?
- Geziler sırasında Bilet gişelerinde valizlerin veya sevk edilen araçların çekilmesinde
Gecikmeler ne zaman meydana gelir?
- Bilet ofisi personeli Yolcuları başka bir sorun etkilediğinde Seyahatlerdeki gecikmeler Yoğun frekanslar sırasında (Pazartesi ve Cuma) İnsanlar bu kötü hizmeti fark ettiğinde Biri yardım istediğinde Yolcu derhal ilgi gördüğünde Bir çalışan bir yolcuya yardım ettiğinde
Müşteri hizmetleri neden bu kadar önemli?
- Daha fazla kullanıcı çekmeye yardımcı olur Sık kullanıcıları elde tutmaya yardımcı olur Bize sürekli kâr sağlar Olumlu bir şirket imajı verir Tekrar seyahat eden memnun müşteriler yaratır
Grup, bu soruları yanıtlamak için öncelikli konuların şunlar olduğunu belirler:
- Orta mesafeli gezginler Mikro ile seyahat eden kişiler Yalnızca Pazartesi ve Cuma günleri seyahat eden kişiler Gazete ve paket hizmetleri Tercihleri belirleyin Sorunları tahmin edin Bilet ofisi personeli Seyahat gecikmeleri Birisi yardım istediğinde Yolcu hemen ilgi gördüğünde Daha fazla kullanıcı çekmeye yardımcı olur Sık kullanıcıları elde tutmaya yardımcı olur Bize verir Sürekli kar Şirketin olumlu bir imajını verir Tekrar seyahat eden memnun müşteriler yaratır Daha sonra grup, birkaç öğenin kombinasyonlarının veya birliklerinin yapılıp yapılamayacağını görür.
Sorun, farklı bir bakış açısı ve yaratıcı çözümler yaratmak için yeniden tanımlandı. Böylece grup soruyor, ne şekilde yapabiliriz:
- çalışanları yolculara yardımcı olmaya motive etmek? düzenli olarak otobüsle seyahat eden yolcuları çekmek? yeni müşteriler çekmek? orta mesafe müşteri memnuniyetini artırmak? geciken kalkış sayısını azaltmak?
Grup, 1., 3. ve 4. öğelerin öncelikli olduğunu düşünüyor ancak 4. maddenin finansal durumu en hızlı şekilde iyileştirecek olduğunu düşünüyorlar, çünkü otobüs servisleri trenle karşılaştırmalı avantajlar sunmuyor, şehirlerde çok sayıda kaza var. Güzergahlar ve tren daha fazla bagaj ve araba, bisiklet vb. ücretsiz.
Şimdi sorunumuz şu: Orta mesafeli müşterilerin memnuniyetini NASIL artırabiliriz?
- daha rahat koltuklar kurun daha fazla eğlence sağlayın oyun odaları ve salonlar personelin daha nazik olmasını sağlayın daha düşük seyahat biletleri
Hedefleri ve farklı alternatiflerini arayacağız. Birkaç teknik kullanacağız, örneğin iki kelimeli yöntem olarak adlandırılan bir matris formuyla başlayacağız:
Problemin anahtar kelimeleri dönüşümlü olarak iki sütun halinde listelenir, ardından her sütundan bir kelime ile bir cümle halinde birleştirilir ve yeni fikirler oluşturmak için yeniden birleştirilir.
Örneğin, artış ve tatmin kelimelerine odaklanalım ve bizde:
- Memnuniyeti Artırın Zevki Artırın Kolaylığı Uzatın Oyna Yenileyin İç Huzurunu İyileştirin Refahı Optimize Edin
Bunun farklı kombinasyonları şu hedefleri verir:
- Gurme ile Yemek (zevki genişletin) Yiyecek ve içecek ikinci ücretsiz (memnuniyeti tazeleyin) Ücretsiz seyahat sigortası (iç huzuru artırın) Daha iyi koltuklar (oyunu uzatın) Bilet kuyruklarını kısaltın (daha kolay bir şeyi optimize edin)
Ardından grup Beyin Fırtınası kullanır ve daha fazla hedef üretir:
- Koridorlarda video kasetler. Ücretsiz içecekler eşliğinde atıştırmalık Bingo oyunları.
Toplam 13 objektif fikirle, genel olarak ondan fazla olması gereken, orta mesafeli müşterilerin memnuniyetini artırmak için, bu alternatifler arasında değerlendirme yapmamız ve yaratıcı fikirleri bir araya getirmemiz, tanımlamamız ve seçmemiz gerekiyor ve kararlaştırıldı:
- Yolculukta konfor (daha iyi koltuklar, oyun odaları, vb.) Yiyecekleri genişletin (gurme yiyecekler, ücretsiz içecekle atıştırmalık).
Bunun için üç kriter kullanıldı: Maliyet, kolay ve hızlı uygulama ve artan kullanıcı memnuniyeti. Sonra sadece iki anne fikri kaldı:
- Koltuklarda daha fazla konfor. Koridorlarda VCR veya video kasetleri.
Şimdi ideal çözümü seçmenin kritik aşamasına geçiyoruz. Bunun için birbirinden farklı iki faaliyet vardır, önce değerlendirme kriteri oluşturulur.
- düşük maliyetli. Uygulama süresi. Mevcut ekipmanın modifikasyon derecesi. Mevcut seyahat işlemleri üzerindeki etki. Çalışan kabulü. Kullanıcıların uzun vadeli ilgi düzeyi. Farklı yolcu türlerinin ilgisini çekebilme.
Şimdi ikinci adım bu fikirleri geliştirmektir, ancak grup fikirlerin problemin çözümünü yeterince karşıladığına karar verir.
Daha sonra bu yedi kriterden 2'si ve 5'i bir sonraki yüksek sezona kadar zamanları olduğu için ortadan kaldırılır ve çalışanlar düzelmezse şirketin risklerinden haberdar edilir.
Ağırlık matrisi, her bir kriteri tartmak (ki bu hala özneldir) ve böylece herkes için kabul edilebilir bir karar vermek üzere oluşturulmuştur.
Kriter Ağırlık Konforu VCR'leri koridorlarda oturur
Fikir puanı Ara toplamı
- Düşük maliyetli 5 2 10 3 15 Ekipman modifikasyon derecesi 5 1 5 2 10 Mevcut işlemlerin etkisi 4 2 8 3 12 Kullanıcı kabul seviyesi 4 3 12 5 20 İlginç farklı insanlar 3 3 9 5 15
Toplam 44 72
1'den 5'e kadar genel puan kullanıldı (1 = önemli değil; 5 = çok önemli) ve ayrıca her bir çözümün benimsenen kriteri ne kadar karşıladığına dair bir puan verildi. Bu nedenle, düşük bir maliyetin yüksek bir puan alması gerektiğini unutmamalıyız, örneğin konforlu koltuklar yüksek bir 2 puan almıştır.
Başka bir deyişle, sayı ne kadar düşükse, o fikir kriteri o kadar az karşılar ve o kadar yüksek olur, örneğin, farklı insanların koridorlarda televizyon bulundurma ve seyahat ederken bir filmden keyif alma ilgisi 5 olarak derecelendirilir.
Her zaman bu örnekte koridorlara VCR yerleştirme fikri, daha rahat koltuklara sahip olmaktan daha fazlasını tatmin eder. Son olarak, en karlı fikir, 72 puan aldığı için budur.
Sorumlulukları ve son tarihleri belirleyen bir Eylem Planı oluşturulur.
Değişiklikleri uyguladıktan üç ay sonra sonuçlara ulaşılmazsa, ilgili aşamalarda hassas ayarlamalar yapılacak veya CPS süreci yeniden başlatılacaktır.
Planlanan Eylem Planı ayrıntılı olarak kontrol edilmeli ve gecikmeleri ve maliyet-faydaları belirlemelidir. Her adımın C&S'si, uygulanacak hassas ayarlamaları öngörmek için gelecekteki rahatsızlıkları belirleyecektir.
