Soruna giriş
“Cambio de Poder” kitabında Alvin Toffler'in sözlerine kulaklarında yankı olsa bile, üreticilere karşı savaş römorkörlerini kazanacaklarını öngören kitle tüketimi dağıtıcıları, tartışmalı gücün hızla - gözler - tüketicilerinin elinde.
nasıl yapılır-çekmek-müşteri noktası satış-beş halkalar ticari-cazibeAniden, onlara hizmet etmenin zorluğu göz korkutucu. Ürünleri biliyorlar, olasılıkları biliyorlar ve - pazarlamacılar için durumu daha da karmaşıklaştıran bir şey - kendilerini biliyorlar. İhtiyaçlarını anlıyorlar ve neredeyse her zaman onlar için en uygun olanı satın almak için gerekli çabayı gösteriyorlar.
Bu fenomen sadece kitlesel tüketimde değil, aynı zamanda ticareti hemen hemen her şekilde geçer: gastronomi, oteller, giyim ve diğerleri. Bazı çalışmalara göre, yeni bir müşteri edinmenin maliyeti, bu endüstrilerin herhangi birinde tutmanın maliyetinden beş kat daha yüksektir.
Bu tüketicinin, bu endüstrilerin herhangi birinde belirli bir ürüne eriştiği birden fazla örnek vardır. Bir şey istediğiniz andan itibaren ellerinizde olana ve kendiniz yapana kadar, satın alma eyleminin tüketilmesine izin verecek veya vermeyecek kolaylaştırıcılar kadar çok engel var. Bu örnekler, ticari girişimlerin stratejik planlaması amacıyla, genellikle izole fenomenler olarak, halihazırda kapsamlı bir şekilde analiz edilmiş olan insan davranışının yönlerini temsil eder. Geleneksel planlama genellikle insanların temel ihtiyaçları, psikolojik arzuları, ekonomik olasılıkları, coğrafi konumları vb.
Bununla birlikte, satın alma fenomeninin kapsamlı bir şekilde anlaşılması için mevcut malzemeler arasında - birisinin evini terk ettiği veya bir mal veya hizmet edinmek amacıyla çalıştığı andan itibaren, satın alma eylemini ve başlangıç noktasına geri döner - onu içeren fiziksel çevrenin anlaşılmasına, kavramsallaştırılmasına ve ifade edilmesine yardımcı olan geniş bir vizyon yoktur.
5 halka modeli
Bu boyuta odaklanmak ve fiziksel çevrenin ticari girişimler için stratejik bir yaklaşıma etkin bir şekilde dahil edilmesini sağlayacak bir araç denemek için, teklifi çevreleyen fiziksel değişkenlerin bütünleştirici bir analizi yapılmıştır. Böylece, “ticari cazibe modelinin 5 halkası” dediğimiz bir model yaratıyoruz (Şekil 1).
Model, alıcının kendi evinden, alıcının satış noktasında bir ürün aldığı ana kadar faaliyet gösteren değişkenlerin teorik ve bütünleyici bir çerçevesini sunar. Bu değişkenleri beş halka halinde gruplayın: Nüfus, Yer, İnşaat, Dolaşım ve Sergi. Ortaya çıkan halkalar, genel şeklinin planlama yönetimine sıralı olarak değer kattığı sezgisel bir değer sistemi oluşturur ve analiz edilmesi gereken her duruma göre değişken geçiş limitleri içerir.
Önemli sayıda uygulama elde etmek için, analiz çeşitli çiftlik türlerini dikkate alarak gerçekleştirilmiştir: küçük süpermarketler, süpermarketler ve hipermarketler, eczaneler, oteller, sağlık klinikleri, eğlence odaları, film ve sanat sergi odaları, devlet daireleri, halktan kişisel ilgi gören restoranlar ve mağazalar.
Benzer şekilde, satış / hizmet noktalarını yaşam alanları olarak, sürekli evrim içinde anlıyoruz. Bu anlamda model, çekiciliğin temel kavramlarını sunar, ancak uygulamasını belirtilen araç, teknik veya kaynaklarla sınırlamaz. Aslında, halka katma değerle bağlantılı bir yenilik düzeyine ulaşanlar, her halkanın sınırlarını aşmaktan faydalanacaklardır.
Kavram olarak halkalar
Halkalar, içerdikleri değişkenlerin türü ve sayısı, ekonomik önemleri (bir bina inşa etmeye ilişkin kararlar, örneğin tabela üretilirken yapılanlardan) ve ölçeği (mesafeler) bakımından birbirinden farklıdır. ilk halkalarda yüzlerce veya binlerce metrede ölçülecekken, son hallerde santimetre cinsinden olacaklar), ancak hepsi ayrılmaz bir çekim sistemini temsil ediyor. Halkalar ve elemanlarının kapsamlı bir takdiri olmadan, satın alma hareketinin desteği acı çeker ve girişimin başarısız olma şansı artar.
Bu satın alma eylemini derinlemesine anlama ihtiyacı içinde, her bir halka kendi analiz ve yansıma birimi olarak alınacaktır. Her biri ile kullanılacak yöntemler ve araçlar bazen önemli ölçüde bazen de ustaca birbirinden farklıdır. Planlama, her bir durumda gerçekleştirilecek hedeflerin tanımlanması gerektiği için bunları dahil edecektir.
Satın alınan ürün veya hizmet matrisin merkezinde bulunur. Bir süpermarkette bir kutu deterjan tozu olacak, bir servis istasyonunda muhtemelen yakıt yükü olacak ve bir otelde yolcu konaklaması olacak. Bu ünitede diğer yazarlardan çok ve çok değerli bilgiler buluyoruz, bu yüzden model buna dayanmıyor.
Müşterilerin yolculuk
Alıcılar, kendi tercihlerine ve geleneklerine göre her bir yüzükten geçen ürün veya hizmete giden yolu yürürler. Her birey, her engele ve her kolaylaştırıcıya karşı farklı davranacaktır. Bu dinamiği entegre etmek için, girişimin planladığı kişi müşterilerini anlamalı, belki de onları belirli profillere göre gruplandırmalı ve beklentilerini en iyi şekilde karşılayacak değişkenlere sahip olmalıdır.
Ürün veya hizmete giden yol iki yönlü bir yoldur. Halkalardan geçen ve ürüne veya hizmete erişen her müşteri, satın alma ve menşe noktalarına geri dönecek, yolculuğu tersine çevirecek, örneklerin her birini tekrar geçecek, ancak farklı bir tavırla yapacak. Bu geri çekilme dinamiklerini anlamak ve her seferinde yeterli cevap vermeye hazır olmak gerekir, böylece bu müşteri ihtiyaçları yenilendikten sonra geri dönmeye karar verir.
Halkalara içeriden bakmak ve ödeme zamanı, tesisin çıkışı, şikayetlerin ve iadelerin ele alınması, operasyona karmaşıklık katan örnekler gibi hususları anlamak gerekir.
Modelin uygulanması
Bu çalışma, her halkada ulaşılacak hedefleri açıklar, bir çözüm önerir, piyasada mevcut araçları sunar ve ana bileşenlerini listeler. Modelin uygulanması, planlama sürecini gerçekleştirirken sorumlu kişinin ihmal etmemesi gereken noktaların kapsamlı bir listesinin kullanılmasından uzak değildir.
İlk halka - Nüfus
- Nüfus büyüklüğü ve genel özellikleri Ekonomik özellikler Potansiyel pazarlar Kendi sanayisi ve gelecekteki eğilimler Devlet hükümleri
Nüfus terimi, ticari binaları çevreleyen kalabalık bir coğrafi ortamın (bir şehir, bir ülke) fiziksel varlığını ifade eder. İlk halkadaki ana faktörler nüfus ve pazar olarak alaka düzeyi, endüstrinin girişimcilikle doğrudan ve dolaylı olarak bağlantılı mevcut ve gelecekteki durumu ve Hükümetin ona karşı tutumu ve politikasıdır.
Analizin temel amacı, tüm bu faktörlerin tespiti ve anlaşılması ve bunların planlamaya somut ve etkin bir şekilde dahil edilmesidir. Popülasyonların pazar olarak algılanması ve analizi, insanların kültürel, sosyal ve ekonomik profilleri ile doğrudan ilişkili olan, işin ana stratejik tanımıyla yakından bağlantılı süreçlerdir.
Kültürel boyutlar
Kendi ülkesinden başka bir ülkeye yatırım yapma olasılığını analiz eden işadamı için, analizinin kültürel boyutu oldukça alakalı hale geliyor. Bu yönüyle başa çıkmanın farklı yolları vardır ve Kültürün Yedi Boyutunun Fons Trompenaars modelinin, üç kültürel katmanın önerildiği ilginç bir yaklaşım olduğunu görüyoruz: kültürün açık tezahürünün (giyim, yiyecek, dil, tür konut), norm ve değerlerin (iyi, kötü, hukuk, sosyal normlar) ve insanların en derin kural ve yöntemlerinin bulunduğu örtük katman. Ticari bir girişimin başarısının doğduğu, alıcıların bilinçli ya da bilinçsiz hissedeceği,ihtiyaçlarını işverenin önerisi ile karşılar. Model bu seviyeyi yedi boyuta böler ve stratejik planlamaya dahil edilmesini kolaylaştırır.
Bu nüfus, girişimin potansiyel müşterilerini geniş bir şekilde içermektedir: bu ülkede veya şehirde girişimci teklifine girmeye karar verir. Ancak olası satışların ayrıntılı analizi, halka hitap eden bir veya daha fazla perakende konumunun somut hale geldiği ve iş fırsatını çerçevelediği ikinci halkada.
Analizin temeli olarak ikincil bilgi
Süreçte kullanılan bilgiler genellikle üçüncü taraflarca toplanan ve yayınlanan ikincil niteliktedir: Ticaret ve sanayi odaları, devlet kurumları, eğitim kaynakları, medya, pazar araştırması danışmanları, vb.
Ring 1 hedeflerinin kavramsal sentezi
| amaç | Çözüm | Araçlar | Bileşenler |
| Boyut ve
nüfusun genel özellikleri |
Nüfus Sayımı Analizi
Nüfusların karşılaştırmalı analizi |
Kamu ve devlet kurumlarına ait ikincil bilgilerin araştırılması
Sosyodemografik değişkenlerin haritalanması |
Demografik yoğunluk
Toplumsal bağlam Aile kompozisyonu Yaş segmentleri Eğitim seviyeleri Yaşam Tarzı Tüketim profilleri |
| Ekonomik özellikler | Makroekonomik analiz | Ekonominin ana desteklerinin araştırılması Ekonomik eğilimler | Ana endüstri
Gelir seviyeleri Harcamaların bileşimi |
| Potansiyel pazarlar | Sosyo-ekonomik ve kültürel değişkenlerin nüfusuna göre ayrıntılı analiz | Her bir bölge için mevcut ikincil masraflara ilişkin nüfus bilgilerinin analizi | Gelir seviyeleri
Gider Seviyeleri Aile Sepeti Kompozisyonu |
| Kendi sanayimiz ve gelecekteki trendler | İşletmelerin nicelik, projeksiyon ve ağırlıklarının analizi
Analiz ve projeksiyon |
Ticari sayımlar
Hükümet kayıtları |
Basında çıkan haberler
Uzman görüşü |
| Olası senaryolar | medya
Sektör liderleriyle görüşmeler |
Moda analizi | |
| Hükümet düzenlemeleri | Mevcut düzenlemelerin analizi | Yetkili belediye organlarıyla istişare | Şehir planlama kodu
İnşaat İzinleri Ticaret Kanunu Diğerleri |
İkinci zil sesi - Konum
- Etki alanı Yerel nüfus Taşıma araçları Ticari çevre Rekabetçi ortam Fiziksel yer Suç önleme
Projenin fiziksel konumunda yer ve eksen olarak adlandırdığımız ikinci halka, binanın dışından çekici gücünün zayıfladığı yere genişler. İç kenarı, binanın varlığının çevresinde dolaşanlara görünür hale geldiği üçüncü halkanın dışıyla karıştırılır. Dış kenar etki, çekim veya yakalama alanı olarak bildiklerimizin sınırına cevap 1. Etki alanının sınırları kültürel, fiziksel ve ticari konularla koşullandırılacaktır. Kültürel olanlar arasında, bölge sakinlerinin konumun etrafındaki alana atadığı değer ve alışveriş alışkanlıklarından bahsedebiliriz. Fiziksel olanlar temelde ulaşımın kullanılabilirliği ve nehirler veya kanallar, demiryolları, otoyollar, caddeler, ıssız arazilerin geniş uzantıları ve diğerleri gibi fiziksel engellere atıfta bulunacaklardır. Ticari olanlar, hem tamamlayıcı hem de rekabetçi cazibe lehine veya zarar verebilecek diğer satış noktalarının varlığıyla verilecektir.
Yer seçimi mekanların mevcudiyetine ve işverenin en uygun olanı kullanma kararına bağlıdır. Bu süreçte, çevredeki nüfusun büyüklüğü ve özellikleri, mevcut rekabetin seviyesi, mevcut ulaşım araçları, park alanının mevcudiyeti, ticari çevrenin özellikleri, maliyet ve yerin kullanım koşulları gibi faktörler, yasal kısıtlamalar, tüketim eğilimleri ve diğer önemli faktörler.
Bu, reklam yatırımlarının güçlerini kullandığı halka. Tüketicilerin mümkün olan en geniş kısmının ihtiyaçlarını karşılamak için ayrıntılı olarak bilmenin önemi açıktır. Günümüzün başarılı perakende işletmelerinin birçoğu için, müşterilerini karşılamak ve ihtiyaçlarını yorumlayabilmek hayatta kalmalarının temel taşıydı. Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM 2) kapsadığı araçlar, zaman içinde en önemli alıcılarını anlamalarına, segmentlere ayırmalarına, çekmelerine ve elde tutmalarına olanak sağladı.
Konum seçim süreci, bir veya daha fazla potansiyel alanın tespit edilmesini ve müşterileri için çağrıyı kolaylaştıracak birden fazla faktörü dikkate alarak bunları tek tek analiz eden karşılaştırmalı bir analizi içerir: ticari ortamın türü - mahalle alışveriş merkezi, alışveriş merkez, tematik eksen vb. - Yaya ve araç trafiği, görünürlük ve yoldan geçenlerin binaya giren ziyaretçilere en iyi şekilde dönüştürülmesini sağlayan bitişik erişim.
Birincil bilgiler
İkinci halkadaki analiz metodolojisi, önceden mevcut bilgilere ek olarak birincil bilgiye ihtiyaç duyar. Bu durumda, ilk ringde önerilenin aksine, tüm ticari bahislerde zımni riski taşıyan kendi ve derinlemesine analizlerinizi yapmanız şiddetle tavsiye edilir. Sağlam bir bilgi tabanı, girişimin tüm fiziksel veya fiziksel olmayan değişkenlerinin hedef nüfusun beklentileri ve ticari ortamın talepleri ile uyumlu olmasına izin verecektir.
Bu, yakındaki sakinlerin ilk zil sesinden daha yüksek bir dereceye kadar bilmek, girişimin stratejik ve taktik ihtiyaçlarını ayarlayan ve bunlara uyan bir veri toplama metodolojisi kullanmak gerekecektir.
Üç temel temel bilgi biçiminden bahsedebiliriz: (1) Hizmet vermeyi amaçlayan benzer profillere sahip kişilerin bir araya getirildiği motivasyon grupları, (2) tüketici anketleri (mevcut veya potansiyel) ve (3) rekabet analizi (çözümler, hizmetler, teknolojiler).
Ring 2 hedeflerinin kavramsal sentezi
| amaç | Çözüm | Araçlar | Bileşenler |
| Etki alanı | Etki alanlarının tanımlanması ve önceden seçilen yerlerin ekonomik potansiyelinin analizi | Uygunluk ve satın alma tahmini modellerinin uygulanması | Girişimcilik çekim gücü
Doğal engeller Transit jeneratörler Erişim rotaları |
| Yerel populasyon | Yerel nüfusun satış noktasına bitişik bölümlenmesi
Coğrafi bölüme göre alış ve tüketim alışkanlıklarının ve tutumlarının analizi |
Hakkında ikincil bilgi
Kesir seviyesinde indek sayımı haritalama Röportajlar Gözlem grupları Alan araştırmaları |
Demografik yoğunluk
Aile kompozisyonu Yaş segmentleri Eğitim seviyeleri Gelir seviyeleri Yaşam Tarzı Tüketim profilleri Tercih edilen mağazalar ve hizmetler Satın alma sıklığı Diğerleri |
| Transfer araçları | Ulaşım alışkanlıklarının analizi ve kendi araçlarının ve toplu taşımacılığın kullanılabilirliği | Röportajlar
Gözlem grupları Araç patent bordrosu Alan araştırmaları |
Toplu taşıma araçları - otobüsler, trenler, metrolar, taksiler ve diğerleri.
Özel ulaşım araçları - yaya, arabalar, motosikletler, bisikletler. |
| Ticari çevre | Nüfusun hedef kesimlerine en yakın ticari alanların bilgisi | Bölgede anket
haritalama |
Ticari alanlar
Alışveriş Merkezleri Ana arterler Ana yarışmacılar Çapa dükkanları Diğerleri |
| Rekabetçi senaryo | Rekabetin ayrıntılı analizi | Doğrudan ve dolaylı rakiplerin araştırılması
Doygunluk indekslerinin hazırlanması Konumlandırma matrisi Değerlendirme ve gelecekteki projeksiyon |
Aynı pozisyondaki mağazalar
Benzer işletmeler Tamamlayıcı ticaret Rakiplerle ilgili ikincil bilgiler |
| gelecek | direkt | ||
| Fiziksel konum | Çeşitli alanların barındırılması koşulları ile tanımlanması
girişimcilik ve en uygun seçim |
Mevcut binaların ve / veya arazinin emlak araştırması
- Nitelikli göstergelerin uygulanması - Potansiyeline göre sınıflandırma - Son seçim |
Tercihli alanlar
Gayrimenkul danışmanlığı Sitelerin araştırılması Otopark Görünürlük, boyut, binanın yaşı Kullanım sözleşmesinin türü Diğerleri |
| Suç Önleme | Suç ile ilgili marjinallik analizi | nüfus özellikleri
Erişim alanları - tehlikeli alanlar Bölgedeki suç türleri Suç haritası Bağımlılıkları güvenlik: polis ve itfaiyeciler |
Üçüncü halka - İnşaat
- Binanın dış görünüşü Saat genliği Yaya geliri Araç geliri ve park Engelliler için erişilebilirlik Atıkların işlenmesi Malların temini Güvenlik önlemleri
Üçüncü halka, binanın kendisinin algılanması, geçenlerin binaya yaklaşırken görebileceği yapıdır. Bu halka ilke olarak öncekilerin olabileceği gibi girişimcinin eylemlerine yabancı değildir. Ticari projenin stratejik planlaması birincisine entegre unsurlarla başlasa da, kararların gerçekleşmeye ve halka açık hale gelmeye başladığı üçüncü sıradadır.
Mimarlık ve şehir planlaması
Üçüncü halkanın kararları, mimari, kentsel planlama ve inşa edilenin bakımı alanında tezahür eder. Binanın kabuğunun grafik, görsel ve fonksiyonel seviyesi, bu disiplinlerin günlük olarak ele aldığı değişkenleri içerir. Planlamanın bu aşamasında, araştırma ve mimari arasındaki sinerji belirginleşmeye başlar ve hedeflere ulaşmada başarıyı arttırır.
Tüketiciler daha iyi ambalajlama veya daha iyi vitrayla veya bir restoranda yemeklerin daha iyi sunumu ile günlük temas kurdukça, mağazanın cephelerinin satış aracı olarak hareket etme ihtiyacı daha fazladır. Grafiklerin, posterlerin, dokuların, malzemelerin ve tasarım konseptinin seçilmesi, hedef segmente o alanda ne bulacaklarına dair birçok metin paragrafından daha fazla bilgi verebilir (Pegler, 1996).
Üçüncü Zil Aralığı
Bu halkanın çekici gücü, binaların kamuoyuna maruz kaldığı noktadan tezahür eder ve giriş eşiğinde sona erer. Önceki aşamada elde edilen erişilebilirlik ve maruz kalma, inşaatın kendisinden geçenleri bu eşiği geçmeye ve bu eşiğe girmeye davet etmesi için bir çerçeve sağlar. Giriş, yerelin kendisine yaklaşanları selamladığı ve karşıladığı yüzdür. Sokaktaki bilgi karmaşasıyla karşı karşıya olan iyi tasarlanmış bir giriş, müşteriyi binaya çeken ve çeken bir kanca görevi görür. Momentumun müşteri çekmede büyük rol oynadığı mağaza tasarımında, cephe belki de onları yakalamak için tek fırsattır. (Currimbhoy, 1999).
Girişimciliğin çevresine uyum sağlama ya da beklenenden olumlu bir şekilde koparma yeteneğinin, topluluğun bir üyesi olarak kabul edilmesi ve konsolidasyonuna ve yerin coğrafyasına katkıda bulunacağı da bu durumdadır. Nüfusun estetik tercihlerini, Hükümetin önerdiği yasal, bina ve işletme hükümleri tarafından belirlenen çerçeve içinde, inşaatın fonksiyonel talepleriyle anlamak ve bir araya getirmek gerekir.
Üçüncü halka ticari binalara girişleri dahil ediyoruz. Hem yayalar hem de araçlar, ziyaretçilerin girdiği konforu tanımlayacak ve nezaketin ilk işaretlerinden birini sunacaktır. Aynı şekilde, otoparka ayrılan alan araba ile gelenlerin memnuniyetini de yerine getirecek.
Ring 3 hedeflerinin kavramsal sentezi
| amaç | Çözüm | Araçlar | Bileşenler |
| Tesisin dış görünümü | Binanın görsel özelliklerinin hedef müşteri profilleri ve kendi kurumsal tanımı ile uyumlu hale getirilmesi.
Kentsel çevreye uyum |
Alışkanlık ve tutumların incelenmesi
Gözlem grupları - tercihler Mimari tasarım Poster tasarımı Temizlik ve bakım programı Mevcut kentsel mevzuat Diğerleri |
Cephe
büyük çadır Vitray pencereler Kaldırımlar Dış mekan tabelaları Dış aydınlatma Çevre düzenlemesi Diğerleri |
| Saat genliği | Hedef kitlenin gelenek ve tercihlerinin analizi, ticari teklif ile korelasyon analizi ve satış noktasının operasyonel kapasitesinin analizi. | Alışkanlık ve tutumların incelenmesi
Gözlem grupları - tercihler Operasyonel analiz |
Zamanlama programı
Tanıtım iletişimi Statik iletişim PDV |
| Yaya geliri | Yaya girişlerinin tasarımı | Alışkanlık ve tutumların incelenmesi
İnsanların ayak ve diğer medyadaki uyuşmalarının tahmin modeli |
Yaya geçidi
Engelliler için uygun rampalar / kapı genişliği |
| Araç geliri ve otopark | Araç erişim tasarımı ve park yerlerinin tanımlanması | Otomatik Uyum Tahmini Modeli
Alan kullanılabilirliği analizi |
Araç girişleri,
Araç dolaşımı, Park etme Engelli araç parkı Motosiklet ve bisiklet alanı |
| Atık arıtma | Minimum çevresel etki ile yeterli atık arıtma tasarımı | Atık üretiminin kapsamlı analizi
Mevcut güvenlik yönetmelikleri bilgisi |
Katı atık biriktirme
Atık su arıtımı |
| çevre
Bölgesel çevre kuruluşları ile temas |
Soğutucu gaz deşarjı
Diğerleri |
||
| Malların temini | Ticaretin ihtiyaçlarına ve kısıtlamalara ve bölgesel programlara uyarlanmış mal kabul ve sevkiyat dinamikleri tasarımı | Tedarikçi sözleşmesi
Belediye izinleri Genel merkez ile koordinasyon Uygun alım alanının tasarımı |
Kapılar, kapılar ve erişim rampaları Güvenlik
Zamanlama programı |
| Güvenlik önlemleri | Fiziksel güvenlik önlemlerinin değerlendirilmesi ve sağlanması | Fiziksel güvenlik önlemlerinin entegrasyonu Elektronik Güvenlik
Park Güvenliği Değerlendirmesi Ambulanslar, itfaiyeciler için erişim. Bina yapısını acil durum planlaması ile tamamlayın. |
Fiziksel güvenlik önlemleri (kapılar, aydınlatma, erişim kontrolleri, nöbet kutuları, güvenlik direkleri vb.)
Elektronik güvenlik (sensörler, alarmlar), CCTV (Kapalı Devre TV). Otopark, ambulans ve itfaiye erişimi. Acil durum planlaması Yüklenicilerin, tedarikçilerin, akışların taşınması vb. Gelir ve giderleri. |
Dördüncü halka - Dolaşım
- Atmosfer Malların tanıtımı Tabela Engelliler için erişilebilirlik Dolaşım Ek olanaklar Güvenlik - Kayıp önleme
1990'ların başında, İsveçli danışman Henrik Salen satış noktası vizyonunu ortaya koydu ve yoğun bir tasarım, planlama, ergonomi, mimari, tanıtım, eğlence ve iyi niyetli insanlar kokteyli öngördü. "Mağaza bir tiyatro, ürünler aktörler, tüketiciler seyirci." Dedi.
Tesis içine girdikten sonra, ziyaretçi - hemen - davranışlarını bir alıcı olarak tanımlayacak olan bir duygular evrenine maruz kalır. "İlk izlenim için ikinci bir şans yok."
Dördüncü halkanın kapsamı
Dördüncü halka, algılama eşiğinin dış kenarı ve iç kenarı olarak, ürüne baktığında veya servis personeli tarafından yaklaştığında aynı alıcı tarafından belirlenen, nadiren tanımlanan ve kişiselleştirilen boşluktur.
Yayınlanan çalışmalara göre, insanlar bir zamanlar tesis içinde bir kez sağlarına doğru kayma ve projeden saat yönünün tersine doğru gitme eğilimi vardır. Aynı kaynaklar, sadece% 10'unun yerin üçte ikisine ulaşmasını,% 20'sinin sadece yarısını geçmesini ve çoğunluğunun,% 70'inin ilk üçte biri ile temas kurmamasını sağlıyor. Bu, bu tür yetersiz eğilimlerin üstesinden gelmek için alanın tasarımına aktif olarak katılma gereğini ima eder.
Alışveriş merkezleri, multipleks sinemalar veya eğlence merkezleri gibi büyük ölçekli ticari girişimleri analiz ederken, dolaşım halkın ortak alanlardan, ticaret ve ticaret arasında veya cazibe ve cazibe arasında seyahat ettiği dinamikleri içerecektir.
Bu boyutta kullanılan araçlar sağduyu ve beş insan duyusundan sofistike uzay diyagramlama araçlarına kadar uzanmaktadır. Farklı aydınlatma türleri, kullanılan renkler ve işaretler tarafından belirlenen görsel doygunluk seviyeleri, ortam sıcaklığı ve aromalar, ziyaretçiyi çevreleyen ve onları olumlu ya da olumsuz etkileyen duyum spektrumunu içerir.
Binaların iç mekan mobilyalarının düzenlenmesi - düzen tasarımı olarak da adlandırılır - mal sergileme sektörlerinin, müşteri hizmetleri sektörlerinin barındırıldığı, kamunun dolaşımının planlandığı ve gerekli mobilyaların hesaplandığı süreçtir. Öncelikle bir plan üzerinde, daha sonra da son alanda gerçekleştirilen süreç, mimarlar ve tasarımcılar ile operasyonlar ve satış personeli arasında bir deneyim alışverişini gerektirir.
ortam
Ziyaretçinin tesis içinde dolaşımı ve turunda kendisine eşlik eden algıların bir araya getirilme kolaylığı, yerin takdir edilmesi, alışverişe harcanan zaman, refah veya rahatsızlık hissi ve nitelikleri gibi hususlarda belirleyici olacaktır. ziyaretinizin toplam deneyimi. Çok sayıda çalışma, tüketicilerin iyi bir ruh halinde olduklarında pratik olarak her şeyi daha olumlu değerlendirdiklerini göstermiştir (Schwarz, 1998). Bunun için iki açıklama var: Birincisi, iyi bir ruh halinde olma, hafızalarından olumlu anılar getirme olasılıklarının daha yüksek olması (Isen, 1978), ikincisi, insanların duygularını bilgi kaynağı olarak kullanmaları ve mutlu olmaları, dış uyaranları olumlu olarak algılarlar (Schwarz ve Clore, 1983).
Değişkenler birbiriyle ilişkilidir ve birbirini etkiler. Örneğin bir oteldeki aydınlatma aynı anda ayar ve sirkülasyon fonksiyonlarını yerine getirecektir. Otel, her konuğun kendi programını belirlediği 24 saat çalışan ekonomik bir ajandır. Biri uyurken, diğeri yer, üçüncü eser, dördüncü gelir ve beşinci yaprak. Ancak, bu faaliyetlerin toplamı yapay bir havanın hüküm sürdüğü gerçek dışı bir dünya sunuyor. Müşterilerin bu monotonluğu algılamaması için aydınlatma, ona bir atmosfer veren faktördür. Öte yandan, lobi gibi geniş alanlar da farklı işlevlere sahiptir: resepsiyon, kapıcı, asansör lobisi, oturma alanı, belki bir mağaza, bir bar vb. Burada aydınlatma dolaşıma değer katar,duvarların bulunmadığı sınırların tanımlanması (Entwistle, 2001).
Restoranlarda ve barlarda sofistike.
Ortam muhtemelen en eleştirel ifadesini restoran ve barlar düzeyinde elde ediyor. Zamanımızda ve toplumumuzda bunlar, buluşma, sohbet etme, görme ve görülme ve halka açık birleşme içinde halka açık buluşma arzusunun olduğu noktalar haline gelmiştir. Bu işlevler kendisine özel olmasa da - diğer yerler de onlara hizmet eder - yemeklerde tüm kültürlerin ayin ve geleneklerinin çoğu gerçekleşir. Bu işlev ve aksesuarları, evin özel alanından toplantının yanı sıra hoş bir ortam, baştan çıkarıcı yiyecek ve iyi hizmet konforunun istendiği halka aktarılmıştır. Bu niyetlerle hareket etme gerçeği, bu alanların ve ortamların başrolünü güçlendirmektedir.Profesyoneller bu iç mekanların planlanmasında ve tasarımında önemli bir rol oynar, çünkü oluşturdukları ortam onlara bağlıdır. Bu anlamda yeteneği mekanların dağılımında, oranlarda, aydınlatmada ve malzeme ve mobilya seçiminde kendini gösterecektir.
Güvenlik önlemleri
Dördüncü halka içinde, güvenlik önlemlerinin sağlanması ziyaretçilerin geri kalan duygularıyla bir arada bulunmaktadır. Güvenlik politikası, tüketiciye gönül rahatlığı sağlamak ve alışveriş deneyimini daha keyifli hale getirmek için kontrol ve uyum algısı sağlamayı amaçlayacaktır. Bunun için ziyaretçiyle etkileşime girecek, gerektiğinde ona rehberlik edecek ve yardımcı olacak güvenlik gücünü eğitmek önemlidir. Bu durumda, alıcı, güvenlik personelinin işlevlerini dikkat personelinin işlevlerinden açıkça nasıl ayırt edeceğini her zaman bilemeyecektir ve güvenlik personelinin bu rolde nasıl etkileşime gireceğini ve minimum düzeyde gerekli bir şekilde katılacağını bilmesi gerekecektir.
Ring 4 hedeflerinin kavramsal sentezi
| amaç | Çözüm | Araçlar | Elementler |
| Ayar | Kamu tercihlerinin analizi, çevresel ve dekoratif teklifin test edilmesi ve kurumsal standartlara uyum | Alışkanlık ve tutumların incelenmesi
Gözlem grupları Diğerleri |
Dekoratif elemanlar
Posterler Tabela Müzik Parfüm aydınlatma Kurumsal Tasarım Manuel Havalandırma |
| Malların tanıtımı | Tanımlanan iş stratejisiyle tutarlı bir şekilde sunulan malların gruplandırılması
Satın alma modellerinin analizi ve mobilyaların ergonomik ve mekansal adaptasyonu |
Malların analizi ve ilgili kategorilere gruplanması
Kategori ve ürün çeşitlerinin analizi Kategori Yönetimi - Rolleri Tanımlama Kategori düzeyinde yerleşim tasarımı - Uygulama Müşteri tutumları hakkında önceki çalışmalar |
Ana Ürün Listeleme
Kategori ana listesi Yerel düzen Eşya Mobilya Diğerleri |
| Sinyal | Binaların beklenen estetiğine ve işlevselliğine göre tabela geliştirilmesi | Poster tasarımı | Tasarım Kılavuzu
Yerel düzen Diğerleri |
| Ulaşılabilirlik | İhtiyaca uyum
engelli müşteriler |
Özel ergonomik odaklı alanların incelenmesi
Klima |
Sergiler arasındaki boşluk
Asansörlerde düğme yüksekliği Banyolarda alan Diğerleri |
| dolaşım | Yüksek ve düşük çekim bölümleri arasında dengeleme ve güçlendirme ile sirkülasyon tasarımı | Dolaşım gözlemi ve tercih analizi
Sıcak, soğuk ve ölü noktaların tespiti Mekan ve sirkülasyonun tanımı |
Alışkanlık ve tutumların incelenmesi
Yerel düzen Genel yollar Sıcak bölgeler, soğuk bölgeler Diğer |
| Ek olanaklar | Satınalma gruplarının kompozisyonunun analizi ve farklı segmentler için dinlenme elemanlarının dahil edilmesi | Müşteri tutumları hakkında önceki çalışmalar
Satış noktasında gözlem Yorgunluk yaratan alanların tespiti Dinlenme için özel alanların tanımı Umumi tuvaletler |
Kahve dükkanı
Dinlenme alanı Gündüz bakım merkezi Evde beslenen hayvan oturma Bankalar TV'ler Mekanik merdivenler Diğerleri |
| Güvenlik -
Engellenmesi |
Dolaşım analizi ve elemanlarının düzenlenmesi | Kontroller açık
müşteri davranışı ve |
Doğru eğitilmiş güvenlik personeli |
| kayıplar | güvenlik | çalışan
Hırsızlık ve haksız çalışan davranışlarını önleme ve en aza indirme prosedürleri. Risk durumlarının araştırılması Acil durum, tahliye vb. |
Sabit ve mobil izleme yazıları
Güvenlik kameraları Aynalar Etiketler Diğerleri |
| Ödeme gecikme süreleri | Ticaretin türüne ve müşteri menfaatine göre etkili bir ödeme sistemi ve hız sağlanması. | Pazar teklif etüdü
Personel eğitimi Ödeme alışkanlıkları analizi Ödeme ve kredi araçlarının birleştirilmesi Gecikme tahmini |
Yazarkasalar
Elektronik ödeme yöntemleri Eğitim |
Beşinci Yüzük - Sergi
- Ürün yönetimiErişilebilirlikPromotionMüşteri hizmetleriPersonel yeni ürün ve kategorilerin tanıtımıSürekli ikmal
İyi bir ticaret, tanım gereği, ürünlerinin en büyük kısmını en uzun süre en çok alıcıya sergileyen ticarettir (Underhill, 1999).
Söylediğimiz gibi, tesislerin coğrafi konumunun potansiyeline atıfta bulunurken, potansiyel enerji iş yapma yeteneğidir. Aynı ilke, girişimcinin pazarlamayı düşündüğü ürünler için alan ve yer belirtmesi gerektiğinde de geçerlidir. Genellikle sergi, bir malın satışa sunulduğu an ile müşterinin onu geri çektiği an arasındaki askı noktasıdır. Bu uyuşukluğu mümkün olduğunca kısa tutmak ve teminat stok maliyetlerini minimumda tutmak için birçok teknik vardır.
Beşinci halkanın kapsamı
Beşinci ve son halka ürünü sarar ve sergi veya mağazacılık olarak adlandırdığımız şey budur. Kapsamı, bir ürün ve hizmet satın alma fırsatının önünde durduğu her an alıcı tarafından belirlenir. Halka, alıcının görüşüyle, danışmasıyla geçtiği şeydir ve bu analizin son örneğini oluşturur. Seçip bir mağazada bir elbise almak, garson seçtiğiniz yemek için sormak kez ya da otel resepsiyonist orada gece geçireceğinizi onayladıktan sonra, ring üzerinden gitti. Bu son hareketin birkaç gözlemlenebilir aşaması vardır: müşteri ürüne bakar veya satıcıyı dinler, kullanışlılığını algılar ve geçici olarak almaya motive olur, tatmin etme, fiziksel olarak veya hafızasının yardımıyla karşılaştırma yeteneğini kalibre eder, kabul eder veya reddeder, alır.Bu faaliyetler, pratik olarak eşzamanlı olarak çeşitli faktörlerden etkilenir: fiyat, kalite, arzu edilen miktar, sunum, reklam ve tanıtım.
Kişiselleştirilmiş ilgi
Kişiselleştirilmiş dikkat dükkanlarının gerçekliği, insan faktörünün resepsiyonda yüklediği ağırlık, her çalışanının dikkat ve tavsiyesi dışında farklı değildir. Giyim mağazaları, oteller, restoranlar eğitim ve personel bakımında çok önemli bir görev üstlenmektedir.
Örneğin, bir restoranı başarılı kılan üç unsurdan en geçici olanı hizmettir. Konum seçildikten sonra (Ring 2) restoranın fiziksel gövdesi pratik olarak sabittir. Şef menüyü tanımladığında, mutfağı kurduktan ve tedarikçilerle ilişkiler kurduktan sonra yiyecek (Ürün) az ya da çok sabit kalmalıdır. Ancak metre - garsonlar - personel neredeyse ücretsiz ajanlar. Her gün tesislerden ayrılırlar ve dönmeye karar vermedikçe, restoran hayatta kalamaz (Conran, 2000).
Kütle tüketimi göstergesi
Bu halka, perakendecilerin işbirliğini kabul edeceği yer olduğu için tüketici ürünleri üreticilerine en fazla eylem fırsatı sunan halka. Son yıllarda ticaret pazarlaması haline gelen, üreticilerin ve distribütörlerin markaların rekabet ettiği sahneyi geliştirme çabalarının önemli bir bölümünü topladıkları alandır. Halkaların en sınırlı olanı tek bir ürünü kapsamaz, ancak teklifin çeşitliliğini oluşturan, son durumda birbiriyle rekabet eden - satın alma kararı - birkaçı.
Köşkler, büyük eczaneler veya süpermarketler gibi kitlesel tüketim malları mağazalarında, iki veya daha fazla tedarikçinin kendi ürünlerini rekabet ürünlerinden öne çıkarmaya çalıştıklarında ortaya çıkardığı görsel çatışmayı gözlemlemek yaygındır.
Tüketiciye verimli yanıt
1992'den beri ABD'de geliştirilen Etkin Tüketici Tepkisi (ECR 3) olarak bilinen disiplin, bu halka girişimcilik alanına ve analitik ve operasyonel kapasitesine adapte edilen, değişkenlerin tedavisi. Buna rağmen, bu tür bir inisiyatifi gerçekleştirmek için kullanılabilecek bilgi miktarı çok fazladır. Artan sayıda kaynak ve danışman katlanarak artan sayıda veri sunmaktadır: marka pazar payı, ürün ve boyut seviyesi, sergi analizi, dağıtım ve kapsam, nüfus ve tercihler, trendler, fiyatlar ve diğerleri.
Planlamanın zorluğu, bu verilerin değerini anlamak ve mümkün olan en az zaman ve enerji kaybı ile gerçek kullanımına izin veren bir bilgi biçimine dönüştürmektir. Her zaman, toplanan bilgilerin bir kısmı ilgisiz olacaktır, ancak veri dalgalarının ortasında, sergi halkasının gündeme getirdiği soruların çözümü yatmaktadır.
İşletmenin sunulacak ürün çeşitliliğini tanımlaması gerektiği anda, çeşitli güçler devreye girer ve alınan kararların kısa, orta ve uzun vadede önemli bir etkisi olacaktır. Farklı alıcı profilleri farklı tipte ürünler beklemektedir ve ürün çeşitliliği hem binaların genel algısında hem de satışta temel bir rol oynamaktadır. Müşteriler, ihtiyaç duydukları ürün çeşitliliği ve kalitesini sunan bir mağazayı tercih edecekler ve içeri girdikten sonra, daha geniş bir ürün çeşitliliği ile ürün edinme olanakları daha büyük olacaktır (Shannon, 1948).
Operasyon deneyimi
Yerel düzeydeki deneyim, ürün değişimi ve müşteri hizmetlerinden sorumlu olanların yönetimi paha biçilmezdir. Analizin bu noktasında, resmi, gayri resmi veya günlük temas görüşmeleri yoluyla katkınız, geleneksel karar piramidini tersine çevirmenin ve ticaretin sömürülmesini destekleyen bir geri bildirim döngüsü oluşturmanın anahtarıdır (AT Kearney, 2003).
Satış noktasında tanıtım teknikleri
Promosyon malzemesi, özellikle self servis sistemli veya halkın serbest dolaşımı olan tesislerde kendisini bir satış gücü olarak oluşturan bu seviyeye katılır. Girişimcinin yönettikleri çiftlik türüne göre uygun şekilde yönetmesi gereken iletişim ve teşvik için çok çeşitli fırsatlar vardır: ücretsiz örnekler, indirim kuponları, geri ödeme teklifleri, ödüller, yarışmalar, gösteriler vb.
Yakın zamana kadar, sınırlar ve posterler, koordineli bir resme son dokunuş veren sadece reklam kampanyalarının bir aksesuarıydı. Ancak son zamanlarda kendi özerkliklerini edindiler ve çeşitli durumlarda sunulan ürününkinden bağımsız bir varlık kazandıkları çeşitli deneylerin favori ortamı haline geldiler (Cantadori, Manfredini, 1998).
Ring 5 hedeflerinin kavramsal sentezi
| amaç | Çözüm | Araçlar | Elementler |
| Teklifin çeşitliliği | Alıcı tercihlerinin derinlemesine analizi ve çeşitli ürün / hizmet portföyünün uyarlanması | Kategori Yönetimi 4
Kategori düzeyinde ürün çeşitliliği analizi Ürün rotasyon analizi Yüksek ve Düşük Analiz |
Yerel alışkanlıklar, tercihler ve tutumlar
Yazılım Kategori yönetimi Pazar teklifi vs. kendi teklifi |
| Ulaşılabilirlik | Malların kamuoyunun rahatlığına ve işletmenin karlılığına göre elden çıkarılması | Satış noktasında davranışların gözlemlenmesi
Alan yönetimi Kategori yönetimi Ürüne göre karlılık analizi |
Kategoriye göre, ürüne göre, hizmete göre toplam satın alma süresi
Her ürün / hizmet için gecikme süresi Seçilen ilk ürün |
| tanıtım | Karlı ürün ve kategorilerin satışını en üst düzeye çıkarmak | Kategori rolü analizi
Tabela ve ticari ürünlerin verimli kullanımı İlgili kategoriler / ürünler arasında çapraz mağazacılığın tanıtımı Malzemelerin darbe ölçümü |
Kategori yönetimi
Çapraz mağazacılık POP malzemesi |
| Personel varlığı | İmaj politikasının tanımı ve insanların varlığı | Uniforms'un tanımı
Estetik kılavuzların tanımı Eğitim |
Üniformalar
tutum varlık |
| Müşteri servisi | Mal seçiminde ve satın alımında müşterilerle aktif olarak işbirliği yapan personel yapısının tanımlanması | Hizmet politikalarını tanımlama
İnsan kaynaklarının tahsisi Satış eğitimi Güvenlik eğitimi Motivasyon programları |
Personelin seçimi ve eğitimi
Suç yönetimi Tahsilat dolandırıcılığı yönetimi |
| Yeni ürün ve kategorilerin tanıtımı | Teklifin yenileştirilmesi politikasının tanımlanması ve tesis imajını iyileştiren ve karlılığı artıran yeni ürünlerin dahil edilmesi | Yeni ürün kuruluş politikasının tanımı
Kiralanabilirlik analizi Tedarikçilerle düzenli anlaşmalar |
Örnekleme Promosyonu
Görüntüle |
| Sürekli yenileme | Satılan ürünlerin kalıcı olarak değiştirilmesi | Tedarikçilerle koordinasyon ve anlaşma
Günlük satış takibi Güvenlik stoklarının bakımı |
Verimli Tüketici Yanıtı
Kategori Yönetimi Tedarik zinciri yönetimi |
Ürün / hizmet
Ürün / hizmete, analiz edilen işletme türüne göre farklı bir şekilde yapılandırılacak bir varlık yelpazesi diyoruz. Daha önce söylediğimiz gibi, bir süpermarkette sunduğu her bir ürünün deneyimi oluşacak, bir otel için odalarından birinde kalacak, bir sanat sergisi için işlerin duyular yoluyla takdir edilmesi eylemi olacak. Bununla birlikte, kanıtlanmış deneyim analizi için birden fazla model vardır. Bu nedenle, modele ana aktör olarak merkezi bir pozisyonda dahil edilmiştir, ancak kendi ve çoklu yönlerinde parçalanmamıştır.
Sonuçlar
Beş Yüzük Modeli, çalışmanın başında belirttiğimiz gibi, satın alma eylemi ve ziyaretçiler için bir çerçeve olarak işletme tarafından sunulan fiziksel destek arasındaki dinamiklerin değerini anlamak için bir çerçeve olmayı hedeflemektedir. onlar alıcı olacaklar.
Faydası, bu ilişkide yer alan gözlemlenebilir değişkenlerin ayrılmaz temsilinde yatar. Uygulaması mal dağıtanların sorumluluğunu aşar ve bunları üreten üreticiler için bir çözüm olarak ortaya çıkar. Bunlar, modelin yardımıyla dağıtım kanallarını daha iyi anlayacak ve coğrafi bölgeleri, formatları, şirketleri, sergileri ve / veya promosyonları seçerken daha iyi kararlar alacaktır.
Her iki durumda da, distribütörler ve üreticiler için, halkalar değişkenleri ve sorunları paylaşır ve ortak çalışmanın karmaşık ticari cazibe sürecini daha iyi anlamalarını sağlar.
kaynakça
- AT Kearney Consulting, Mağazayı Yeniden Keşfetmek, 2003 Bennett, Peter D. (ed.), Pazarlama terimleri sözlüğü. Chicago: Amerikan Pazarlama Derneği, 1988.Berman, Barry ve Evans, Joel, Perakende Yönetimi - Stratejik Bir Yaklaşım. MacMillan Publishing Company, New York, 1992.Biasca Rodolfo, Değişim Yönetimi, Ediciones Macchi, Buenos Aires, 1998 Cantadori, Giorgio ve Manfredini Alessandro, World's iyi yaratıcı görüntüler, Mutlu Kitaplar, Parma, İtalya, 1998. Conran, Terence, Restoranlar, Overlook Press, New York, 2000.Currimbhoy, Nayana, Perakende ve restoran alanları için giriş tasarımı, Rockport Publishers, Massachusetts, 1999. Verimli Tüketici Müdahale Kurulu, ECR En İyi Uygulamalar Raporu, 1995. Entwistle, Jill, Otel Işığı Tasarımı, Mc Graw-Hill, New York, 2001.Isen, Alice M., Thomas E. Shalker,, Margaret S. Clark, Lynn Karp, Etkisi, Bellekte Malzemeye Erişilebilirliği ve Davranış: Bilişsel Bir Döngü mü?, Kişilik ve Sosyal Psikoloji Dergisi, ABD, 1978.Kahn, BE ve Wansink, B, «Algılanan Çeşitliliğin Tüketim Miktarına Etkisi,» Tüketici Araştırmaları Dergisi, ABD, 2004.Kliczkowski, María Sol, Açık havada yemek, Loft Yayınlar, Barselona, 2003.Knowles, Thomas, Yönetim Bilimi, Irwin, New York, 1989. Pegler, Martin,Mağaza cepheleri ve cepheleri, Mc Graw - Hill, NY, 1996. Perez, Gustavo, Satış noktası, reklam iletişiminin yeni bir yolu, Palermo Üniversitesi, Buenos Aires, 2001.Oturma, Steve ve Burell, Luchy, Memphis Perakende Potansiyeli Çalışma, Memphis Üniversitesi, Memphis, 1998. Açılış Dergisi, Gondol Savaşı, Buenos Aires, Aralık 1996. Rico, Ruben Roberto ve Doria, Evaristo, Perakende Pazarlama - Perakende İşletmeleri İçin Yeni Pazarlama, Prentice Hall, 2003. Salen, Henrik, Aktif mağazacılık sırları, Díaz de Santos, Madrid, 1994.Schwarz, Norbert ve Gerald L. Clore, Ruh Hali, Yanlış Dağılım ve İyi Olma Hakkı : Bilgilendirici Devletler ve Kişilik ve Sosyal Psikoloji Dergisi, ABD, 1983.Schwarz, Norbert, Isıtıcı ve Daha Sosyal: Bilişsel Sosyal Psikolojide Son Gelişmeler, Yıllık Rev. Sosyoloji, ABD, 1998.Shannon, Claude E., A Matematiksel İletişim Kuramı, Bell Sistemi Teknik Dergisi, 1948. Toffler, Alvin, Cambio de Poder, 1990.Tompenalar, Fons ve Woolliams, Peter, İki dünya çarpıştığında, THT, 2000.Underhill, Paco, Neden satın alıyoruz, Touchstone, Yeni York, ABD, 1999. Verón, Eliseo, Bu bir kitap değil, Gedisa Editör, Buenos Aires, 1999.
- Etki, çekim veya yakalama alanı: Belirli bir firmanın veya bir grup firmanın belirli ürün veya hizmetler için müşterilerini içeren coğrafi alan (Bennet, 1988). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Veritabanlarını ve teknolojiyi müşteri hizmetleri ve pazarlama iletişimi ile birleştiren bir pazarlama disiplini. CRM, her iletişim aracı için demografik bilgi ve satın alma geçmişi kullanarak müşteriyle birebir ilişkiler kurmayı amaçlar. (Amerikan Pazarlama Derneği). Verimli Tüketici Tepkisi: En iyi müşteri hizmetine yönelik basit, hızlı ve verimli (mal dağıtımı) sistemi tasarımı,lojistik zincirindeki tüm bağlantıların ihtiyaçlarını mümkün olan en düşük maliyetle karşılamak için birlikte çalıştığı (Verimli Tüketici Müdahale Kurulu, 1995). Kategori Yönetimi: Distribütörler ve üreticiler arasında, iş birimi olarak kategorilerin yönetimi için müşterek ihtiyaçlara ve değer yaratmaya odaklanarak daha iyi satış sonuçları ve kârlılık üreten ortak bir süreç ECR Best Practices Report, 1995).
