Kalite ve müşteri memnuniyeti programları

Hizmet, hem müşteriler hem de şirket için yeni işlevler edinerek gelişti; Artık sadece hizmet değil, "yapılan, kontrol edilmeyen" ve "her şeyin içinde olan" bir kalite eşlik ediyor. Her tür şirket için hizmet yaklaşımını dikkate almak.

Kalite, faydaları veya müşteri memnuniyetini ölçmekle ilgili olduğundan, yalnızca hizmetten tanımlanır. Bu kitapta sadece kaliteyi değil, bir şirketin tüm personelinin ürünlerinin, hizmetlerinin, süreçlerinin kalitesinin sürekli iyileştirilmesine dahil olduğu bir yaklaşım olan Toplam Kaliteyi ve dolayısıyla gerçek veya gerçek memnuniyetini göreceğiz. istemcisi.

Şu anda, pazarlamacılar, şirketin toplam kalite mükemmelliği yoluyla başarılı olmasına yardımcı olacak stratejiler geliştirmeye dahil olmalı ve kaliteli pazarlamanın yanı sıra kaliteli üretim sağlamalıdır.

Kaliteyi iyileştirmenin yolu, bu kitapta göreceğimiz gibi toplam kaliteden kaynaklanmaktadır.

Alıcı, müşteri, hizmet ve toplam kalite

Şirket hakkında konuşurken, müşteri hizmetleri, katma değer, insani gelişme, liderlik gibi konulara çok fazla atıf var; Şirketlerin "para kazanmak" istediğini söylemek kulağa çok kötü geliyor, ancak gerçek şu ki, iş şirketi para kazanmak için iş yapmak için oradadır ve bu nedenle rakam her zaman birileri kazanırsa birileri de kaybedecek gibi görünecektir. Ve şirketin para kazanması için memnun müşterileri olması gerekir.

Her ne kadar müşteriler olarak hepimiz iyi deneyimler yaşayamayabiliriz ve bu da bizi kötü hizmet ve kötü hizmet olduğunu düşünmeye sevk eder; ilk soru bir kişinin tavrıdır; diğer ikisi, sırasıyla belirli bir ticari politika ve zayıf süreç tasarımının sonucudur. Bir şirket tarafından sağlanan iyi veya kötü hizmetin belirleyici bir unsuru olarak organizasyon kültürünün kaynağına atıfta bulunuyoruz. Ancak gördüğünüz her şey kötü olmasa da, müşterilere yardım etmek için zahmete giren insanlar var. Bu nedenle iyi bir hizmetin 4 koşulu vardır: temasla ilgilenmek; temas halinde kendiliğindenlik ve çözüm kapasitesi; bir yarda daha ileri git; işler ters gittiğinde düzeltin.

İnsanlar nezaketle davranılmaya özen gösterirler, ama asıl önemli olan onlara sadakatle aradıklarını ve vaat ettiklerini vermeleri; insanlar ürün değil özellikleri satın alır; Araba almıyor, ama o arabanın yapabileceği her şeyi. İşlevin performansını beklenmedik sınırlara kadar mükemmelleştirmenin önemi her zaman değerlidir.

Ancak bu hizmet yaklaşımını karmaşıklaştıran şey, şirketimize yaklaşan muazzam alıcı çeşitliliğidir; Pazarları segmentlere ayırmayız, onlar sadece segmentlere ayrılır; Segmentleri açıklıyoruz, öte yandan bir pazarın sürekli olmadığını, hangi endişelerin nasıl davrandıklarını bilmek, grubu tanımlamak ve uygun ekipmanla gidebilmek için ne yaptıklarını açıklamak olduğunu hesaba katmalıyız.

İnsan rasyoneldir ama aynı zamanda duygusal ve kaprislidir ve daha pek çok şey vardır. Bütün bunları, belirli bir anda onu bir şey istemeye veya belirli bir seçeneği tercih etmeye sevk ettiği için ifade edemiyor. Ve balıklar (erkekler) bu kadar nadirdir. Gerçekten ne istediklerini çok Kartezyen parametrelerle açıklamak zordur. Sayısız durumda kendileri de bunu nasıl ifade edeceklerini bilmiyorlar.

Alıcının satın alma işlemini yaptıktan sonra dahili olarak "adımlarını geri izlemesini" sağlayan psikolojik bir mekanizma olan gelgiti de tanımalıyız. Alıcı sorunu aşağıdaki 3 yoldan biriyle çözmeye çalışır: ürünü iade edin; istifa etmek; manipüle edilebilir.

Unutulmaması gereken iki nokta var:

Algılama gerçeklikten farklıdır: Süreç mühendisliği açısından gerçeklik, mutlaka tatmin edici algılar üretmez.

Algılama, somut ve soyut olana eşittir: Onu keşfetmekle ilgilidir.

Ancak, kalitenin yalnızca müşteri tarafından tanımlandığını ve müşterinin ona verdiği değerin, kendisine neye mal olduğu ($ ve rahatsızlık türü) hakkında almak için hissettiği (algı) tarafından verileceğini unutamayız, böylece kaliteyi tanımlayabiliriz tekrarlanan tatmin edici deneyimlerin birikimi olarak.

Temaslar, tatmin edici veya olumsuz deneyimlerin, hakikat anlarının önemli bir parçasıdır ve bunlar Genel Direktörden çok uzakta meydana gelir, bu nedenle: temas noktalarının belirlenmesi, yazılması, süreçlerle ilgili olması, bir planın olması gerekir. beklenmedik ayrıntılar ve yoğun bir şekilde eğitmeniz gerekiyor.

Yeni bir liderlik yolu

Temas anında tüm kararların alınması gerektiği, tüm şirketin müşteri hizmetlerine gitmesi gerektiği, yöneticinin hizmetin yetiştirildiği temel olması, kolaylaştırıcı olması gerektiği ile ilgilidir. Organizasyon şemalarının dönüşü bize tek yönlü dışa yönelimi anlatır ve buradan bağımlılıklar doğar, çünkü erkekler genellikle iktidar nedenleriyle yönlendirmek için hareket eder, çünkü bir iş şirketi gücü yönetmeye çalışır. Ancak tüm bunların, bağış gücünden (yukarıdan aşağıya) Liderliğin gücünü (aşağıdan yukarıya) kullanmakla daha çok ilgisi vardır.

Model içerisinde, müşterinin okuması ve şirketin kendini adamak istediği segment seçimi belirleyicidir.

Seçim ve eğitimin altında yatan değişkenler, hepimizin birisinin müşterisi ve birisinin tedarikçisi olduğumuz ve bu zincirin şirketin gerçek dış müşterisine doğru bir şekilde davranmayı sağlayan zincir olduğu fikrine dayanır.

Öte yandan, hizmete geçiş (kalite) teğetsel olarak bir örgütsel kültür sorunudur, temelde bir süreç sorunuyla karşı karşıyayız, bu nedenle bu süreçler diğer şeylere göre değil vaat edilenlere göre ölçülmelidir. Bazen insanlar süreçlerin gerçeği olmayan algılar, sürecin bazı noktalarının su çizgisinin üzerinde, üstünde oluşmasıyla oluşan bir algı oluşturur. Operasyonel ve idari süreci tasarlayanlar müşteriyi unuttular, bu yüzden deneyimlerinde kalite yoktu.

Kesinlikle kalite süreç olduğu için kalitenin yapıldığı, yapıldığı ancak kontrol edilmediği söylenebilir, ünlü 40-30-40'ın “parmak kuralı” olarak söylenebilir. % 40 tasarım,% 30 girdi ve% 30 süreç. Kalite yapmak, algıdan başlamak ve oradan geriye gitmek, süreçleri gözden geçirmek demektir. META (otomotiv malzemeleri, ekipman ve tekniği) için kalite, olası telefon çağrılarına cevap verebilmek için üst düzey bir yönetici ve iyi bir İngilizceyi normal çalışma saatlerinden iki saat önce işe koymaktadır. İstemcilerin kuyruğunun kısaltılması veya beklenmedik bir ayrıntı bulunması için süreçleri yeniden tasarlıyor.

Kaliteyi yapmak, kalitenin mühendisler tarafından icat edilmediğini, kalite ve hizmetin aynı ve tek süreç olduğunu ve tek kalite kriterinin müşteri tarafından verildiğini ve herhangi bir yeni süreç tesisinin sıfırdan bir teklif gerektirdiğini anlamaktır.

Kesin olarak, kalite mühendisleri icat etmediğinden ve kaliteyi belirleyen müşteri olduğundan, bir şirketin genişleme sınırı 100 X 100 hizmet sağlama kapasitesidir ve bu, "Yeni Liderlik Yolu" nun temel unsurlarından biridir. ”.

Müşterilerimizi farklı risklerle farklı türlere ayırmalıyız. Ve bu hizmetin bağımlılığı yaratan hizmet olduğunu bilin (tekrarlanan tatmin edici deneyimler). Sahip olduğunuz müşteri sayısı ne olursa olsun risk korkunç olsa da ve güvenli müşterilerin sayısı, bu hizmeti sağlayabildiğim sayı ve sunduğum hizmetin kalitatif düzeyi ile tam olarak eşleşiyor.

Toplam Kalite, tekrarlanan tatmin edici deneyimlerin birikimi, yani hizmet açısından her şey değişir. Odaklanılan tesisi, hizmet gereksinimlerine geniş kapasite ile yanıt vermek için kritik noktalarda ekipmanın tekrarlandığı esnek tesis izler. Esnek tesis, süreci basitleştirir ve uzun vadede sunulan hizmetin toplam maliyetini düşürür.

İyi yönetim, yeni ürün ve modellerin üretimini daha verimli hale getirmek için tasarım maliyetini değiştirmekle ilgilidir. Bu, geleneksel olarak kurumsal olarak kabul edilen ve maliyetle ilgisi olmayan bir dizi işlevin üretkenliğinde bir iyileşme sağlamakla ilgilidir; daha yüksek bir havyar üretkenliği elde etmekle ilgilidir. İyi yatırımlar, somut olmayan yönlerle de gerekçelendirilse de, daha çevik veya daha zengin bir şey yapmak için daha fazla hizmet vermek, bunun miktarını belirlemek imkansızdır.

Daha önce söylenenlerin hepsi için, tüm değişim muazzam bir fikir birikimi, yeni bakış açıları, yeni yaklaşımlar olarak ortaya çıkıyor ve buna Demerketing, bir ters pazarlama diyeceğiz; Fiyatlandırma politikalarını gözden geçirmek, bu istenmeyen talepleri karşılayan şirketler oluşturmak, reklamcılık üzerinde çalışmak ve ciddiyetle ilgilenmekle ilgilidir. İlerleme, planları ve tavırları değiştirmek, birçok klişeyi bir kenara atmak anlamına gelir, birçok yönetim aracı tam bir başkalaşım geçirir. Bütün bunlar zihinsel bir devrim teşkil ediyor. Bazıları için, maliyet hesaplamanın nasıl olduğunu bulması bilge adamın meselesidir; Diğerleri para, zenginlerin nasıl olduğunu öğrenmek için… "

Kalite (hizmetler). süreçler ve öz denetim. liderlik sorunu. diğer programlar ve kalite ödülleri

Kalite / Hizmet programı gerçekten basit olan bir program dahilinde yürütülür: ticari bir araştırma yoluyla, müşteride gerçek kaliteyi oluşturan unsurlar keşfedilmelidir. Basitlik, çok yıllı programlar oldukları için bizi "endüstriden" kurtarmaz. Gibi hususlar: zamanında tedarik; daha küçük gönderilerde tedarik; Şikayetlere çevik ve çok dikkatli yanıt verin (bir yarda daha ileri gidin); aramalarınızı saatinizde cevaplayın; üst düzey temasları sürdürmek; onunla kimin ilgileneceğine karar vermek; isteğe bağlılığı artırmak (farklı arzular); işinizi önemsediğimizi; kuyruklardan kaçının; müşteri işlemlerini kolaylaştırın (kodlar oluşturun, fiziksel kontrolü kolaylaştırın); ilişkileri sıfırdan sıfırlamak (basit iletişimler, telefon siparişleri);onun için düzenlemeler yapmak; Talimat verin; hizmet garantisi vermek; teknolojik destek sağlar. Bütün bunlar müşterilerimizin kendilerini rahat hissetmeleri ve gelişmeleri için.

Çok zor bir şey varsa, insanların bir gruba, birleşik bir çalışma ekibine, belirli bir projede ait olma gücünü hissetmesi; çünkü insanlar pozisyonlarına alışma eğilimindedir; orada bir şeyler yaparken kendini güvende hissediyor. Bu ekipler, genel kalite / hizmet programı iyice ilerletilene kadar oluşturulmalıdır. 3 farklı seviye içerirler: iyileştirme yeteneğine sahip herhangi bir sürecin veya ilişkinin iyileştirme ekipleri: kişisel bir ilişki, bir insan-görev ilişkisi veya bir araç-verimlilik ilişkisi.

Bir süreç, bir dizi görev veya ilişkidir; şirketin kaliteyi sağlayan bir dizi tüp, görev veya ilişkiden geçtiği görülüyor.

Benzer şekilde, kalite / hizmet programı güçlü bir şekilde sıralanır, bu özel sıralama programımızın farklı özelliklerinden biridir, ancak bu eylemin anahtarı, algılanan kalitenin iyileştirilmesinde yatmaktadır. Bu kütle hareketlerinin düzgün işlemesi için gereklidir:

Köşenin görünür hale gelmesi: ofisleri terk etmesi

Dönüm noktaları yaratılır: anında şikayetler

Basit ve tekrar eden bir doktrinin düzenlenmesi ve yayılması: bir müjde yaratın

Zorluklar yaratmak: başarmak istediğim şey.

Önceki noktalar Liderliğe ihtiyaç duyar. Bu, itmek yerine sürüklediğimiz anlamına gelir, insanlar bizi takip eder.

Ve insanların bir lideri takip edebilmeleri için, onda şunu algılamaları gerekir:

Bu adam yetenekli: eğitim sonsuz bir hikaye.

Bu adam benim iyiliğimi istiyor: ahlaki iklim, halkının iyiliğini arıyor.

Bana sorduğu şey buna değer, buna tutkuyla bağlı: iyi yapılmış bir iş için, iyi verilen hizmet için nasıl heyecan yaratacağını bilmek, coşku yaratmak

Aktif liderlik: Kazanmak için ateşli bir arzunuz olmayan bir lider değilsiniz; Bu pozisyondan hoşlanmayan insanları komuta pozisyonlarına koymayalım; bir duygusal direnç ekimi yapmak gerekir (böylece kırılmasınlar); düşünceler dikkate alınmalı, sayılmamalıdır; sözlerini tutan patronlar; ayrıcalığı sevmeyen insanlar; güvenliğe sahip olmak; kararlar doğrudan; müşteriye farklı bir şekilde yaklaşın.

Sebep-sonuç zinciri mekanizması kurulabilir: destekler memnun çalışanlar yaratır, bu çalışanlar sadıktır, verimlilikleri yüksektir, değer yaratırlar, mutlu müşteriler yaratırlar, sadıktırlar, büyüme ve kar üretirler.

Öte yandan, harici müşteriler de dikkate alınmalıdır; bu yüzden anketlere katılmayın; arkadaşlara sahip olmak. Anketlerden önce - geleneksel anketler, önceki bir soruda olduğu gibi, sonuçlardaki güvenilirlik sınırlamalarının çoğunda doğmaz. Bazı tekniklerin kullanılması araziyi sağlamlaştırabilir; herhangi bir anket tarafından desteklenmeyen, güven ve rahatlama tonunda sorunsuz bir şekilde ortaya çıkan müşterilerle yapılan bir dizi görüşmedir, bu, müşteri tarafından aranan özellikleri, segmentleri oluşturan özellik gruplarını keşfetmek ve algının maddi olmayan varlıklarına yaklaşmak için aranan özellikleri tanımlar..

Diğer bir yöntem ise, Dupont USA'nın yönettiği, müşterinin mutlu olup olmadığını, grup toplantılarını kullanıp, gizli müşteri kullanıp kullanmadığını öğrenmek için aradıkları, benimsenen müşteri.

Müşteri şirket modeli. ölçüm problemi

Birkaç boşluk var: Birincisi, "beklentilerin olduğunu düşündüğüm şey" nadiren çakışıyor; İkincisi, müşterinin ne istediğini düşündüğümle ona gerçekten vermek istediği şey arasındadır, bunun segmentler ve memnuniyetle ilgisi vardır; Üçüncüsü, onlara verdiğim şey müşterinin algısıyla uyuşmuyor, gerçek değil.

Ölçüme kontrast unsurlar olarak eklenebilir, diğer birçok veri, örneğin: şikayetlerin incelenmesi; zaman kartı (giriş ve çıkış zamanı), çeşitli sensörler, kilit müşterilerin paneli (kalıcı müşteri ilişkileri); siper ile yönetici temaslar; yürütme organının seyahati.

Öte yandan iki kaliteli üretim süreci olan yatay ve dikey kaliteden de söz ediliyor.

Dikey kalite, iş operasyonunun kalbinde doğan ve ürünü tasarım, beceri, direnç, işlevsellik, performans açısından şartnamelerin gereksinimlerini karşılayacak bir konuma getirmeye çalışan harekettir, böylece ürün yerleştirilir. piyasa yeterince rekabet edebilmektedir.

Yatay kalite, şirketin bütün alanlarında kaliteli bir şirket olmasını garantilemek için üretilen, kazanma ihtiyacına odaklanan tamamlayıcı harekettir. Müşterinin gerçekte ne satın aldığı.

Müşterinin kaliteyi algıladığı, kalitenin kişisel özelliklerinin olduğu, her kişinin farklı algıladığı noktalardan bahsetmek çok zor olan sadece ürün değil, şirket, müşterinin aldığı her şeydir. Algılanan kalite, müşterinin kaprisli, değişken, yenilikçi, talepkar, akılcı olduğunu kabul etmek ve onu tatmin etmek için ihtiyaçlarını belirlemelisiniz, ayrıca onun sürekli değiştiğini bilerek.

Müşterinin bize söyleyebileceği şey, onları en çok rahatsız eden veya bizden satın almayı neden bıraktıklarıdır.

Bir sürecin özelliklerinden biri, karmaşıklığı, yani onu oluşturan adımların veya işlemlerin sayısıdır. Bir restoranda örnek hizmet.

Pazara ne kadar odaklanmış olursanız olun, tedarikçilerinizi aynı felsefeye dahil etmekte ve ikna etmekte başarısız olursanız müşterilerinizin ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde tepki verin. Ama sadece tedarikçiyi kontrol etmek ve ikna etmek zorunda değilsiniz, onunla evlenmek zorundasınız, yani, tedarikçilerin varış noktalarını müşterileri ile ilişkilendirmeden ve ilişkilendirmeden, küresel özelliklere sahip bir pazarda rekabet ediyormuş gibi yapamayız.

Öte yandan, tam zamanında plan, hem girdilerin hem de iç süreçlerin kalitesini garanti etmeye çalışır, dışarıdan içeriye yönlendirilir, müşterinin ihtiyaçlarından başlar, tabii ki aynı zamanda bir maliyet azaltma sürecidir. esneklik.

İlişki her zaman kafa ile başlar, CEO.

Genel müdür ve onun yönetim organı her şeyden sorumludur, kaliteyi tanımlayabilecek tek yetkili müşteri, kalite kişiseldir, önemli olan hizmet vermektir, duvarsız bir şirkettir.

Yeniden yapılandırma, sıfır tabanlı süreçlerin incelenmesidir, müşteri memnuniyetine bağlı olarak iş bulmaya çalışır.

Sözde hizmet şirketleri

Sözde hizmet şirketleri çoğalmakta ve önemi nedeniyle ülkelerde giderek daha fazla öne çıkan konumlarda yer almaktadır. Her firmanın hizmet derecesini belirleyen iletişim bölümüdür. Kendini bilet satmakla sınırlayan bir seyahat acentesi bir ürün şirketi olacak, su hattının altında olacak, turist gezileri satmaya ve vermeye adanmış bir acente daha saf bir hizmet sunarken, müşteri pratikte her zaman süreç ile iletişim.

Saf hizmet şirketlerinin notları: ticari işlev, aracı ürün olmadan sağlanır (kanunları edinir); müşteri ile anında insan teması, işlev özel olarak tasarlanmıştır; müşteri ve kullanıcının kafası karışmış; hizmetler depolanmaz; sadece kullanıcı, operatör ve yapmanın yolu vardır; algılanan kalite, reflüyü yöneterek daha manipüle edilebilir.

Saf hizmet şirketleri, faaliyetlerinin birçok yönünü şartlandırır. En belirleyici olanlardan biri personel ile ilgili her şeyin ele alınmasıdır, personelin süreç ve iletişim ile yakın ilişkisi nedeniyle, personel seçimi ve eğitimi ile ilgili olanlara, aynı ürün anlayışı ve teknolojilerine ek olarak dikkat edilmesi gerekmektedir. herşey.

“Doymuş bir tesis” kötü hizmetin garantisidir çünkü üretkenliğin iyi hizmetle bağdaşmaz hale geldiği asla unutulamaz.

Önemli olan, hizmet etme eyleminin özü olan "yüz yüze" hizmetten asla çekinmemektir.

Uzmanlık, birçok hizmet şirketinin başarısının anahtarıdır, geniş bir iş ağları alanı açar, yani rekabet dünyasının diğer tarafına benzeyen ittifaklar takımyıldızlarına, farklı hizmetleri süreçlerle ele almak uygundur. farklı ve farklı insanlar, her müşteriyi tek müşterimizmiş gibi görün.

Hizmet şirketlerinde en önemli şey tutumdur, ancak personelin işini sevmesinin yeterli olmadığını unutarak abartmamak gerekir.

Her şey katma değerin ölçülmesini sağlamalıdır. Bu, müşterinin yaptığımızı söylediğimiz şeyi algıladığını doğrulamaya çalışmak için termometreler yerleştirmeye zorlar; ve sonra müşterinin gerçekten ne istediği hakkında daha fazla bilgi edinmeye çalışın. Şirket içindeki termometreye gelince, mesele onları keşfetmek değil, onları müzakere etmekle ilgilidir: her müşteri-tedarikçi anlaşması, uygunluğun nasıl doğrulanacağı konusunda anlaşmalıdır.

Slack, iyi bir hizmetin sağlanması için belirleyici bir unsurdur, işte her anın gerçek kapasitesinin en iyi şekilde kullanılmasına yol açan bazı uygulamalar: en iyi hizmetime odaklanın: En az yetenekli olduğum hizmetleri formüle etmek, kaynakları yoğunlaştırmak en iyi hizmetlerde.

Rezervasyon planına göre çalışın

Saatleri veya ayları caydırın ve vadileri tercih edin

Mevsimsellikle oynamak: Düşük sezonda bir yapıyı kaldırmak

Hizmet şirketlerinden bahsettiğimizde, fikri mülkiyet niteliğinde olan franchise'lardan, bu hakkın tanınması olan patentlerden ve söz konusu korumanın kapsamı ve süresi bakımından düzenlenmesinden de bahsediyoruz. Ürünlerin imalatını veya satışını sürdüren ürün patenti ve korunan prosedür patent elde etme prosedürüdür. Hizmet patentlenebilir değildir, ancak belirli bir bilgi birikimi içerir. McDonald's gücü markasıdır; Bu, franchise alanlara nicelik kazandıran ve düzelten şeydir, marka franchise alana yapılması gereken tavsiyedir.

Hizmetin taçlandırılması: garantiler ve organizasyon

Herhangi bir fiziksel suçun bulunmadığı saf hizmetlerde teminat verme olasılığını anlamak zordur; çünkü ürün yok; Çünkü hizmetin tümü bir tekliftir ve bu, müşterinin belirli bir hizmetten memnun olup olmadığını kabul etmekle ilgilidir, bir saç kesimi, bir pizza teslimatı, sentezde hissettiğimiz şeydir. Çalışmak için hizmet garantisinin çeşitli şartları vardır; WL Hart 5 koşula dikkat çekiyor: koşulsuz olması, anlaşılması ve iletilmesi kolay; çağırması kolay ve zahmetsiz; ve toplanması kolay ve hızlı.

Tüm bunların müşteriye iletilmesi ve teminatı, ikincisini organizasyona karşı başlatmamıza izin verir. Buna garantiler için fon oluşturulmasını da eklersek, hizmete göre adresi garantilerle bir adrese çevireceğiz ve eğer önerdiğimiz ücretlendirme sistemindeki değişiklikleri tamamlayacak şekilde cepten adrese çalışanın açısından görmek istiyorsak dahili müşteri-tedarikçi ilişkileri ile uğraşırken. Garantiler aşağıdakilerin nasıl yapıldığını düşünmelidir:

bir adalet sorunu

Rekabet etmenin bir yolu

Yönetimin basitleştirici bir unsuru

Süreçlerdeki değişimimizin motoru

Bir de habersiz garanti programı gibi beklenmedik detaylar programı var, hizmetin ödenmesi gibi, müşterinin zihninde son derece olumlu referansları sabitliyor, avluda.

Öte yandan, yeterli bir organizasyonun kurulması da bir değişim programını taçlandırıyor. Ürün yöneticilerinin olduğu ancak planlanan yaklaşımın diğer uç noktaya gittiği matris yapısı olmadan önce, 5 veya 6 süreci çözmeye çalışmaz, birkaç süreçte sertleşmez, bazıları zaten geliştirilmiş ve stabilize edilmiş süreçlere gider. rutin ol.

Doksanlarda değişimin eşiğinde yönetim

Hikayeyi 4 aşamaya ayırıyoruz: doymuş bitkinin üretkenliğinin birinci aşaması, savaş sonrası dönemde başlar ve yaklaşık dört yüzyıl sürer, kaliteye doğru hareketle başlar; dünya pazarının ürün aradığı ve bu satıcının pazarında mücadelenin sadece üretmek olduğu yerde, endüstriyel verimlilik için önemli bir kalkıştı; Genel pazarlama ve reklamcılık ile alıcı gelir ve bu nedenle şirketler marka pazarlamasına yatırım yapmaya başlar. Aşama II veya kalite, Avrupa ve Amerika Kıtasının birçok ülkesinde toplam kalite programlarını ve personeli Círculos de Calidad adı altında veya marka ile idari süreçlere dahil etme girişimlerini kapsar. Aşama I kalite kontrolünden gelen ince ayar yapıldı, ürün çıktıları çıktı.güvenilir, geniş kapsam, fiyat ve reklam.

Tam Zamanında, tasarımlar, tedarikler ve tedarikçiler ile verimlilik sağlanır. Tutumlar konusunda, kişinin kendi işi doğrultusunda, otorite yönetiminde eğitiminin bir dizi sonucunu içerir.

Esnekliğe, esnek tesise yönelik olan Faz III ve ihtiyaç piyasadan başlar, segmentlere ayrılmış, gereksinimlerini, taleplerini genişleten bir pazar. Devasa bir satın alma dünyası ve bunun için ürün çeşitliliğini genişletmeniz gerekiyor. Aşama IV hizmet seksenli yılların başında, her tür şirkete odaklanarak, bu aşamada bunu yapmanın neredeyse tüm unsurları ve yolları, etkili bir yönetim için yeniden gözden geçiriliyor, somut ve soyut unsurlara sahip. tekrarlanan tatmin edici deneyimlerde, müşteri / tedarikçi tutumuna dayalı süreçler.

Bir hizmet yönetimi programının geliştirilmesi

Kaliteye / hizmete geçiş programı birkaç aya kadar uzanır, çünkü bu modelde tüm süreçler prensiple ilgilenmez, sadece dış müşterinin algısını etkileyenlerle ilgilenir; atılması gereken adımlar detaylandırıldığında daha iyi anlaşılır:

1. Müşteriyi okumak, gerçek ihtiyaçlarını, beklentilerini ve olası iş birleştirme noktalarını (kendi operasyonel iş süreçlerini iyileştirmek için neyin oluşturduğunu) keşfetmek.

2. Süreçlerin tanımı: Bunları gerçekte meydana geldikleri şekilde ve ayrıntılı olarak tanımlamalıyız.

3. sınır çizgisini çizin

4. temas haritalaması: anlaşma noktalarının belirlenmesine izin verir, belirtilmelidir; anlaşmanın unsurları; yüklenicilerle ilişki, anlaşma kapsamı, anlaşma sayısı.

5. kalite dışı maliyetler.

Yeni süreç oluşturulduktan sonra, uygunluğa (zamanlar, nitelikler) dikkat edilmeli ve bir rutin izlenmelidir, ancak insanlarla değil, şeylerle ilgili bir rutine sahip olmalısınız.

Genel program

1. Farkındalık: kıdemli personelin model ve etkileri konusunda farkındalığı. Süreç için gerekli bilgi ve becerileri belirleyin ve geliştirin, müşteri-tedarikçi anlaşmalarını açıklayın, müşteri okuma ve denetlemeyi açıklayın, sorumluları eğitin (temel istatistikler, süreç analizi), kalite dışı maliyetleri (israf veya iade) belirleyin ve önleyin tımarhanelere karşı (koşullandıran ve etkileyen insanlar lider değildir).

2. dış müşterileri okumak: beklentileri ve algıları tanımlayın, şirketin dışarıdan nasıl hissettiğini görselleştirin.

3. Dahili süreçlerin ve prosedürlerin gözden geçirilmesi: ihtiyaçları, beklentileri ve olası iş toplamalarını operasyonel ve idari şartlara çevirin.

4. Tedarikçiler: uzun vadeli (kalıcı) ilişki, sayısında azalma.

5. Yeniden değerlendirme: müşteri denetimi (algı değişikliğini doğrulama), şikayetlere dikkat, ticari politikaların gözden geçirilmesi (reklamdan garantilere, sağlamak istediğimiz hizmeti tamamlamak için), taahhütlerin yerine getirilmesi.

Şelale

Taahhütlerle evli, bununla birlikte sözde ilerleme prosedürleri, yani yön için dürtü mekanizmaları gerçekleştirir: belirtin, öğretin, ölçün, cezalandırın ve ödüllendirin.

Belirtin: Etkisi, hedefleri ve politikaları olan insanlardan tam olarak ne beklendiğini belirterek.

Öğretin: Dış ve iç müşterilerin ihtiyaçları karşısında bir hedefi karşılama sürecinin parçası olarak çalışmanızı insanlara göstererek.

Ölçün: Her bir taahhüdü grafiksel olarak karşılaştırarak

Ödüllendirin ve cezalandırın: her ekibin nitelikli kademesini sunarak.

Ürünümüzün veya hizmetimizin pazardaki konumunu tanımlayan, dış dünyamızdan kaynaklanan dış kritik değişkenleri tanımlamak önemlidir, bu bizim rekabetçi farkımızdır.

Proje hedeflerini ve kalite dışı maliyetlerle mücadele çerçevesini karşılamak için dahili müşterinin gereksinimlerini tanımlayan dahili kritik değişkenler. Bu ikisi tanımlandıktan sonra, aşağıdaki sıra aşağıdaki gibidir:

Mevcut sürecin fotoğrafı: tüm sekansların ve her departmanında yer alan tüm insanların grafik açıklaması.

Fotoğrafın sunumu: Etkileyici olmalı, ele alınması gereken aciliyeti ve rekabetçilikteki farklılığı ortadan kaldırma ihtiyacını göstermelidir.

Son bir belge olarak, şelalenin yönetimi yararlıdır, insanların taahhütlerini veya görevlerini belirli bir hedefe ulaşmakla ilişkilendiren grafiğe atıfta bulunuyoruz. Elementler:

Başlık: işlem adı

Güncelleme tarihi: son revizyon

Amaç: iç ve dış kritik değişkenlerin beyanı.

Etki: hedefe ulaşmak için neye değer olduğunun nicel ve nitel tanımı

Sorumlu: hedefe ulaşmak için kararlı insanlar

Kalite dışı maliyetler: hizmet açısından uygunsuzluk

Aşamalar veya kavramlar: kronolojik biçimde homojen faaliyetler, her aşamanın bir tarihi, hedefi ve politikası vardır.

Benim için bu kitap, kaliteden bahsettiğimizde hizmetten de bahsettiğimizi ve birinin diğeriyle el ele gittiğini ve böylece şirketi başarıya götürdüğünü daha iyi anlamanın bir yolu, artık tamamlamak için yabancı sermaye kullanma görevi değil. ya da sermaye piyasasının davranışının yerini alsın, ek olarak bu kitap, başarı yoluna ulaşmanın kolay bir iş olmadığını, aynı zamanda korkutucu olmaması gerektiğini, sadece konuyla ilgili konuşan güçlü şirketlerin büyük yöneticileri olmamasını sağladı..

Pazarlama, ekonomimizde sürekli olarak bulunan bir pazar unsurudur, çünkü gerçekleştirdiğimiz herhangi bir eylemde teori uygulanır, aynı şekilde gerçekleştirilen işlemlerin çoğu alıcı ve satıcı arasındaki karşılıklı ihtiyaçları karşılamaya çalışır. Toplam kaliteden bahsettiğimizde, tekrarlanan tatmin edici deneyimlerden bahsediyoruz ve bu, bunu hesaba katmamda bana yardımcı oluyor.

Pazarlama devrimi ivme kazandıkça, büyük değişiklikler olacak, merkezdeki müşteri kavramı geçerliliğini koruyacak, ancak iş, tüketiciyi her zaman karakterize eden değişen zevklere, kaprislere, arzulara ve ihtiyaçlara uyum sağlamalıdır.

Bu kitap gerçek kaliteden bahsediyor ve ben onu iyi buluyorum, ancak yazarın her şeyi tekrarladığı ısrarlı yolu ve şu sözlere ek olarak onu tanıtmak zorunda olmasını kesinlikle beğenmedim: Gereksiz ve açık olma riski olmasına rağmen ve zaten Önceki sayfalarda ısrar etmemiz gereken soruya değindik; Kesinlikle her bölümü veya bölümü düzenli bir şekilde düzenlemeliler ki, her bölümde her şeyi tekrarlamak zorunda kalmayayım, çünkü okuyordum ve bana aynı konudan değil başka bir bölümden bahsediyormuş gibi geldi.

Öte yandan, yeni yönetim şekli için çok iyi bir araç olduğunu düşünüyorum, çünkü benim için organizasyonlarda bulunan sorunların çoğu, tüm yöneticilerin kararların kendilerinden geldiğini ve müşterilerin buna uyum sağlaması gerektiğini düşünmesidir. buna ve müşteriye değil. Benim için müşteri için çalışan bir şirket örneği BLOCKBUSTER'dır ve bunu bir şekilde gösterebilmek için ŞİRKETİN ALTIN KURALLARI

Müşteriler için çalışmak:

Müşteriler olmadan BLOCKBUSTER'ın bir işi olmayacağını, çünkü her şeyin onlara bağlı olduğunu hatırlamak önemlidir. Şirketin büyümesini ve kâr elde etmesini sağlayan onlar. Özellikle, bu, müşterilerin "nesnelerin" önüne konulması gerektiği anlamına gelir. Tercihlerinizin seçiminde size yardımcı olun veya ilginç bulduğunuz bir kategoriye eşlik edin. Bütün bunlar müşteriyi pozitif alımlar yapmaya ve dolayısıyla geri dönmeye yönlendirmek için.

Herhangi bir durumda müşteriyle olan durum olumsuz ise, durumu olumlu bir deneyime dönüştürmeye çalışmak çalışanın yükümlülüğüdür.

Bir BLOCKBUSTER müşterisi, kötü hizmet deneyimi nedeniyle mağazanıza geri dönmemeye karar verirse, mağaza o yıl için yaklaşık 234 $ kaybetmiştir. Bu müşteriye 10 kişi daha katılırsa, mağaza muhtemelen 2.340 $ daha kaybetmiştir. Bu, yalnızca bir müşteri tüm yıl boyunca kötü bir deneyim yaşarsa meydana gelir. Bu nedenle, BLOCKBUSTER'ın sosyal hedefinin, şirketin oluşturulduğu faaliyeti geliştirmek için müşterilerine bir hizmet sunmak olduğu her zaman açık olmalıdır.

Müşterilere misafir gibi davranın:

Bu organizasyonda, bir müşterinin muamelesinin kendi evindeki misafir gibi olduğu her zaman akılda tutulur, bunun anlamı:

Dostça olun ve gülümseyin. Kibar ve samimi olun. Müşteri bir mağazayı ziyarete geldiğinde "Merhaba" deyin. Mağazadan çıkarken "Hoşçakalın" ve "Teşekkürler" deyin. Beklentilerini karşılamaya yardımcı olması için onları dinleyin. Onlara doğru hizmet verin.

Aynı zamanda bir müşteri ile tartışmanın, yani misafirle tartışmanın yasak olduğu anlamına gelir. Her zaman haklıdırlar, bu yüzden onlara her zaman şüpheden fayda sağlamak önemlidir. Bazı durumlarda bu, mağaza yöneticisinden veya Yönetici Yardımcısından bir sorunla başa çıkmanıza yardımcı olmasını istemek anlamına gelir. Müşterilerin muamelesinin kendi evlerindeki misafirlerinki gibi olduğu her zaman dikkate alınmalıdır.

Müşterilere verilen sözleri yerine getirin:

BLOCKBUSTER müşterilerine sözler verir ve bunların tutulmasını sağlamak müşteri hizmetleri temsilcilerinin (CSR) taahhüdüdür. Onlardan hoşnutsuzluktan kaçınmak için onları harfiyen takip etmek gerekir.

İş arkadaşlarınıza size davranılmasını istediğiniz gibi davranın:

Başkalarına size davranılmasını istediğiniz gibi davranmak, çalışanların bağlılığını, yoldaşlığını ve ekip çalışmasını görebileceğiniz hoş bir çalışma ortamı yarattığından akılda tutulması gerekir.

Eğlence

BLOCKBUSTER'da çalışmak eğlencelidir, her şey bunu kimin ve nasıl yaptığına bağlıdır. Bu eğlence işi eğlencelidir, bu nedenle diğer kuruluşlara göre avantajları görülmektedir. Hem sinemalarda olan hem de kiralık olan filmlere aktif bir ilgi duymak, iyi bir performans için gereklidir. Müşterilerle ve iş arkadaşlarıyla konuşmak, herkes arasında bir ilişki olsun ve böylece yardım sağlamak için gereklidir. Eğlencenin bir kısmı olumlu tutumdadır, tüm bunların müşteriye yansıtılması gerekir, böylece bir mağazayı veya ofisi ziyaret ederken de aynı şekilde hisseder.

Benim için bu, kalitenin iyi bir örneğidir, çünkü onlar şirketin gerçek görevinin ne olduğunun farkındadırlar ve iç müşteri gibi çalışmak da keyiflidir. Toplam kalitenin süreçler ve prosedürler, tedarikçiler gibi daha birçok şeyden oluştuğunu unutmadan.

Öte yandan, şirketi sadece yöneticilerin veya çalışanların yapmadığını, müşterinin bunun önemli bir parçası olduğunu yineledi; Çünkü iş hedeflerine ulaşılıp ulaşılmayacağına karar verecek olanlar onlardır Müşteriler, hizmet ve kalitede adil fiyatlar, katma değer, destek, tavsiye ve mükemmellik ararlar.

Sonuç olarak toplam kalite, müşterilerin ihtiyaçları ile başlamalıdır.

Kalite şirket genelinde yansıtılmalıdır.

Hizmet, kalite, yeniden yapılandırma bir ve aynı pakettir.

Müşteri, bağımlılığı olan bir müşteridir.

İnsanlar ürün değil özellik satın alır.

Hizmete göre yönetim gerçekten garantilerle yönetimle sonuçlanır.

Kürlenmemesi için tasarlanmıştır.

Reflü sakinleştirilmelidir.

İstikrarlı müşterileri sınıra kadar şımartın.

Senden istemedikleri şeylere para harcamayın.

Müşterinin ne istediğini inkar etmeyin, hiçbir şey varsaymayın.

Kalite her zaman geliştirilebilir.