Kullanıcı memnuniyeti
Genel olarak, kalite yönetimi kullanıcıya ihtiyaçları ve iyileştirilmesi için neler yapılması gerektiğini öğretir, kullanıcıların memnuniyetini ve korunmasını, potansiyel müşterilerin cazibesini, yeni kullanıcıların değişen ihtiyaçlarını karşılayan stratejilerin tasarımını ve şikayetleri yanıtlayarak ve talepleri işleyerek maliyetleri düşürme.
Hizmete İlişkin Müşteri Beklentileri
Müşteri beklentileri "müşterinin bir kuruluşla ilgili olarak üstlendiği tutumlardır." Bunlar ürünle ilgilidir; sağlanan hizmet ve kullanıcı ile temas halinde olanların profesyonelliği ile. Bir kuruluşu ilk kez kullanırken, olumsuz bir emsalleri olmadığı için beklentiler çok yüksek olabilir.
Bunlar içinde pozitif ve negatif olarak sınıflandırılabilecek faktörler vardır. Olumlu beklentiler arasında aşağıdakiler göze çarpıyor: Deference, hizmet kültürü, kişisel ilgi ve güvenilirlik. Reddi gelince, vardır: Tedavide kabalık, cevap öncesi ve sırasında gecikme, yetersizlik ve kayıtsızlık.
KULLANICI SINIFLARI
DELİ
İki mesaj iletiyorlar:
- Biri gerçeklerle ilgili, diğeri duygularıyla.
Sorunu çözmek için ihtiyaç duyduğunuz gerçekleri elde etmek için duyguları aşmak bize bağlıdır.
Bu tür insanlarla uğraşırken öfkenizi inkar etmeyin, "Kızgın olmanız için bir neden yok" diyerek sizi daha çok kızdırır.
Öfkeli bir kişiye güven vermenin bazı yolları şunlardır:
- Kontrol altında kalın. sorununu çöz.
TARTIŞMA
Bu insanlar tartışmalardan zevk alıyorlar.
Bir süveterin beyaz olduğundan emin olursanız, kırmızı olduğunu söylerler. Agresiftirler ve muhtemelen söylediğiniz her şeyi kabul etmez veya tartışmazlar.
Bu kişilerle uğraşırken aşağıdaki kuralları izleyin:
- Yumuşak konuşun Fikrinizi sorun Kabul ettiğiniz noktalara odaklanın. "On'a kadar sayın"
DÖNÜŞTÜRÜCÜ
Bu kişilerle uğraşırken aşağıdaki kuralları izleyin:
- Zamanı talebe göre yönetin İlgi gösterin, ancak diğer insanlara hizmet etmeniz gerektiğini açıkça belirtin.
Bu kişiler izin verirseniz çok zamanınızı alabilirler.
Bu insanların bu kadar çok konuşmasının nedeninin yalnız olduklarını akılda tutmaya çalışın.
KULLANILAN ŞİKAYET
Bu kişilerle uğraşırken aşağıdaki kuralları izleyin:
- Düzenli şikayetçi aradığında, meşru şikayetleri yanlış olanlardan ayırmaya çalışın Ne derseniz deyin, savunmaktan kaçının.
Şikayet geçerliyse, sorunu çözmek için uygun adımları uygulayın
Her zamanki şikayetçi hiçbir şeyden hoşlanmaz. Bu bireyin sizi cesaretlendirmesine veya üzmesine izin vermeyin. Bunun kişiliğinizin bir parçası olduğunu varsayın.
KABA VEYA SALDIRI
Bu kişilerle uğraşırken aşağıdaki kuralları izleyin:
- "Onları onların yerine koymaya" çalışmayın, çok daha etkili bir kaynak nazik olmak, istisnai olarak nazik olmak, size sunduğunuzla aynı saygıyı vermeye başlayacaktır.
Bu insanların gerçekten nasıl olduklarını fark ederseniz, onlarla başa çıkmanız daha kolay olacaktır.
Kendilerini kibirli ve mutlak kişisel güvenlikle sunarlar. Ancak, altında kendilerini yalnız ve güvensiz hissediyorlar.
TALEP
Bunlar, başka biriyle yaptığınız görüşmenin ortasındayken sizi kesintiye uğratan kişilerdir.
Kendini güvensiz hissettiklerinde hemen ilgilenmelerini isterler.
Bu kişilerle uğraşırken aşağıdaki kuralları izleyin:
- Onlara başkalarıyla aynı saygıyla davranın, ancak taleplerini kabul etmeyin.
Bunu, yollarınıza değil ihtiyaçlarınıza odaklanarak yapabilirsiniz.
Neyin önemli olduğunu ölçmeyi öğrenin:
“Kantitatif önlemlere olan sabitlememiz, hizmet kalitesi, kamu memnuniyeti, yeni sorunlar karşısında esneklik, halkın talep ettiği bir sorunu çözmek için gereken süre gibi daha az somut kalitatif ölçümleri küçümsememize veya görmezden gelmemize ve işçiler tarafından yapılan eğitim, yetenek ve mesleki tutum birikimi. Ancak bu daha az somut büyüklüklerin, bir kuruluşun orta ve uzun vadede gerçekten başarılı olmasını sağlayan şey olduğu anlamına gelir. ” TOM PETERS
FİKİR AYRILIĞI
Çatışma kaçınılmazdır, kişilerarası ilişkilerin ayrılmaz bir parçasıdır, iç ve dış gerçekliğin sürekli olarak ayarlanmasını temsil eder, çünkü her şey hem bireysel olarak hem de grup olarak, aile veya iş düzeyinde, insan olarak doldurduğumuz tüm alanlar akarlar ve sürekli olarak bizi zaman zaman ayarlamalar yapmaya zorlarlar ve bu ayarlamalar çatışmalardır.
- Hedefler ve sınırlı kaynaklar: Hedefler ve hedefler doğrudan beklenen sonuçlarla ilgilidir. Bunları kurarak daha fazla katılım, yaratıcılık ve bağlılık sağlanacaktır. Bununla birlikte, amaçlara ulaşmak için kuruluşun, aynı zamanda bir çatışma kaynağı da olabilen sınırlı kaynakları olabilir Rollerin ve çalışma yöntemlerinin farklılaştırılması: Birbirine bağlı rollerin tanımlanması konusunda bir anlaşma olmadığında çatışma ortaya çıkar; Öte yandan, bir şeyler yapma şeklimiz çatışma için potansiyel sunmaktadır. Çatışmayı daha iyi yönetmek için kendi çalışma tarzlarımızı ve diğerlerinin tarzlarını anlamalıyız.
Çatışmayı yönetme stratejileri
- Kaçınma: Çatışmalardan kaçınmak, duygusal tepkileri bastırmakla ilgilidir. Bazı durumlarda değeri olmasına rağmen, genellikle kişisel bir memnuniyetsizlik hissi bırakır Erteleme: Bir durumu “soğutmak” için kullanılırlar. Erteleme, çatışmanın ertelenmesi istendiğinde yararlıdır. Alt bölümlere ayrılabilir:
- Yeterlilik: Kişinin diğer kişiden bağımsız olarak ihtiyaçlarını karşılama arzusunu ima eder. Yarışmacı bunun için ikna veya baskı kullanır. (Kazan - kaybet) Taahhüt: Başkalarının ihtiyaçlarını kısmen karşılayacak bir çözüm bulma arzusunu yansıtır. Bu taktiği kullanan kişi karşılıklı olarak kabul edilebilir bir sonuç beklemektedir, ancak “bir şey” kaybetmesi gerektiğini bilir. (Kaybet - kaybet)
Çatışma yönetimi stilleri
Kendi ihtiyaçlarına çok az ilgi ve pasif davranış yaratan başkalarının ihtiyaçlarına yüksek ilgi
Kendi ihtiyaçlarına yüksek ilgi ve başkalarının ihtiyaçlarına düşük ilgi, bu da saldırgan davranışlar yaratır.
Hem kendi ihtiyaçları hem de diğerlerinin saldırgan davranış üreten ihtiyaçları için orta veya yüksek ilgi.
Her durumda iyi çalışan çatışma yönetimi tarzı yoktur. Her stilin avantajları ve dezavantajları ve kullanımının uygun olduğu durumlar vardır.
1.- kaçamak tarzı:(kaçının)
Çatışmayı çözmek yerine pasif olarak görmezden gelmeye çalışın. Çatışmalarla yüzleşmekten kaçındığınızda, biraz iddialı ve işbirlikçi olmayan davranış gösterirsiniz.
2. -Konaklama tarzı: (verin)
Diğer tarafa teslim ederek çatışmayı çözmeye çalışın. Bu yöntemi benimseyen, biraz iddialı ama işbirlikçi davranış gösterir.
3.- Vergi tarzı: (rekabet)
Durumları istediğiniz gibi yapabilmeniz için saldırgan davranışlarla durumları çözmeye çalışın. Bu tarzda davranış işbirliği yapmaz ve saldırgandır; kişinin ihtiyaçlarını karşılamak ve gerekirse başkalarının pahasına her şey yapılır
BOŞLUK:
- Diğer insanların ne istediklerini ve neye ihtiyaç duyduklarını anlayabilme, dünyayı kendinden farklı bir bakış açısıyla görebilme, aynı durumdaki diğer bakış açılarını anlama ve bu bakış açılarını birbirleriyle ilişkilendirebilme.
BU BECERİDEKİ BECERİ:
- İç ve dış müşterilerin ihtiyaçlarını anlayın, gerçeği başkaları açısından görün, başkalarının bile söylemeden hissettiklerini anlayın. Bize ne hissettiklerini, istediklerini veya neye ihtiyaç duyduklarını söylerler.İhtiyaçlarının ve duygularının anlaşılmasına dayanarak başkalarına yardım edin.
