“Kantitatif önlemlere olan sabitlememiz, hizmet kalitesi, kamu memnuniyeti, yeni sorunlar karşısında esneklik, halkın talep ettiği bir sorunu çözmek için gereken süre gibi daha az somut kalitatif ölçümleri küçümsememize veya görmezden gelmemize ve işçiler tarafından yapılan eğitim, yetenek ve mesleki tutum birikimi. Ancak bu daha az somut büyüklüklerin, bir kuruluşun orta ve uzun vadede gerçekten başarılı olmasını sağlayan şey olduğu anlamına gelir. ” TOM PETERS
Kullanıcı desteği
KAMU HİZMETİ
Müşteri sunulan hizmetin merkezidir
Organizasyon ve hizmet kalitesi:
SONUÇ
Geçerli kullanıcı:
- Daha zor karşılamak Daha zor Daha az hasta Daha az zaman Daha fazla bilgi
Kullanıcı şunu ister:
- Onu dinleyelim, buluşalım, anlayalım, ona yardım edelim, sorumlu olalım, ona rehberlik edelim, ona kayıtsız kalmayın, şaşırın.
Temas anı: Deneyim nedir?
Farklı temas anlarında edinilen ve gelecekteki etkinliklerin bunlara dayanarak gerçekleştirileceği bilgidir.
Temas anı: kamuoyu ile deneyim
Çok iyi bir deneyim yaratmak için çok az fırsat var.
Duyuları kullan
- Sevgi Düşünceleri Bilgi Etkileşimleri Tüm müşterinin algıladığı her şey
Kullanıcı deneyimleri
- İyi bir kullanıcı deneyimi yaşamak, bir değer teklifi sunmanıza olanak tanır.Bu, herhangi bir hizmetle başarılabilir, bu şekilde tam olarak tatmin edebilirsiniz.
GERÇEK AN
Olumlu bir tutum gösterin
- Heyecan göster Şimdiden beri tutumumuzu pekiştirmeliyiz… Halk en kötüsünü değil, en iyimizi korumak istiyor.
Kullanıcı memnuniyeti KULLANIM DERECESİ
SINIFLARINA
Kızgın
İki mesaj iletiyorlar:
- Biri gerçeklerle ilgili, diğeri duygularıyla.
Sorunu çözmek için ihtiyaç duyduğunuz gerçekleri elde etmek için duyguları aşmak bize bağlıdır.
Bu tür insanlarla uğraşırken, öfkenizi inkar etmeyin, "Kızmak için bir sebep yok" diyerek, sizi daha çok kızdırır.
Öfkeli bir kişiye güven vermenin bazı yolları şunlardır:
- Kontrol altında kalın, duygusal olarak dahil olmayın. Kişinin öfkesinin üstesinden gelmesine yardımcı olun - Saklayamayacağınız sözler vermeyin. Sorununuzun çözüldüğünü görmek istiyorsunuz.
TARTIŞMA
Bu insanlar tartışmalardan zevk alıyorlar.
Bu kişilerle uğraşırken aşağıdaki kuralları izleyin:
- Yumuşak konuşun Fikrinizi sorun Kabul ettiğiniz noktalara odaklanın. "On'a kadar sayın"
Bir süveterin beyaz olduğundan emin olursanız, kırmızı olduğunu söylerler. Agresiftirler ve muhtemelen söylediğiniz her şeyi kabul etmez veya tartışmazlar.
KULLANICI SINIFLARI
DÖNÜŞTÜRÜCÜ
Bu kişiler izin verirseniz çok zamanınızı alabilirler.
Bu kişilerle uğraşırken aşağıdaki kuralları izleyin:
Talebe göre zamanı yönetin. - İlgi gösterin, ancak diğer insanlara hizmet etmeniz gerektiğini açıkça belirtin.
Bu insanların bu kadar çok konuşmasının nedeninin yalnız olduklarını akılda tutmaya çalışın.
KULLANILAN ŞİKAYET
Her zamanki şikayetçi hiçbir şeyden hoşlanmaz. Bu bireyin sizi cesaretlendirmesine veya üzmesine izin vermeyin. Bunun kişiliğinizin bir parçası olduğunu varsayın.
Bu kişilerle uğraşırken aşağıdaki kuralları izleyin:
Düzenli şikayetçi aradığında, meşru olanı yanlış şikayetlerden ayırmaya çalışın.
Ne derse desin savunmacı olmaktan kaçın. - Konuşalım.
Şikayet geçerliyse, sorunu çözmek için uygun adımları uygulayın.
KABA VEYA SALDIRI
Bu insanların gerçekten nasıl olduklarını fark ederseniz, onlarla başa çıkmanız daha kolay olacaktır.
Bu kişilerle uğraşırken aşağıdaki kuralları izleyin:
- "Onları onların yerine koymaya" çalışmayın, çok daha etkili bir kaynak nazik olmak, istisnai olarak nazik olmak, size sunduğunuzla aynı saygıyı vermeye başlayacaktır.
Kendilerini kibirli ve mutlak kişisel güvenlikle sunarlar. Ancak, altında kendilerini yalnız ve güvensiz hissediyorlar.
TALEP
Bunlar, başka biriyle yaptığınız görüşmenin ortasındayken sizi kesintiye uğratan kişilerdir.
Kendini güvensiz hissettiklerinde hemen ilgilenmelerini isterler.
Bu kişilerle uğraşırken aşağıdaki kuralları izleyin:
Onlara başkalarıyla aynı saygıyla davranın, ancak taleplerini kabul etmeyin.
Bunu, yollarınıza değil ihtiyaçlarınıza odaklanarak yapabilirsiniz.
Öfke eğrisi.
KULLANICI NASIL algılar?
- Görerek% 40 (jestler, duruşlar, ifadeler) Hissettiği şekilde% 25 duyduklarına göre (aroma, tatlar)% 35 (kelime bilgisi, ton, dil)
KULLANICI'nın memnuniyetsizliğine ulaşılmasının ana nedeni:
İLGİ GÖSTERMEYİN!
BAKIM PERSONELİNİN ROLÜ
çözmek
DSÖ?
Profili tanımlayın
Bağlamınızı bilin. Bu yapar mı?
Şirketin avantajları, sorunlarını çözmek için en iyi seçenek haline gelmek zorunda.
Tip gereksinimlerini belirleyin.
Ana özellikleri nelerdir?
Her özelliği genel bir avantajla ilişkilendirin
Hangi kamu sorunlarını çözüyor?
Nasıl yapılır?
Tabakalar arasında hangi ilişki vardır?
Ne gibi avantajlar sunuyorlar?
Ne gibi kısıtlamalar var?
Kim uydurur?
Neyin önemli olduğunu ölçmeyi öğrenin:
“Kantitatif önlemlere olan sabitlememiz, hizmet kalitesi, kamu memnuniyeti, yeni sorunlar karşısında esneklik, halkın talep ettiği bir sorunu çözmek için gereken süre gibi daha az somut kalitatif ölçümleri küçümsememize veya görmezden gelmemize ve işçiler tarafından yapılan eğitim, yetenek ve mesleki tutum birikimi. Ancak bu daha az somut büyüklüklerin, bir kuruluşun orta ve uzun vadede gerçekten başarılı olmasını sağlayan şey olduğu anlamına gelir. ” TOM PETERS
İLETİŞİM İLKELERİ
"Gönderen" demeye çalışırken hiçbir mesaj yakalanmaz. Mesaj "alıcı" anlayışına tabidir.
Tüm iletişimin sözel ve paraverbal bir bileşeni vardır (tutum ve jestlerle gösterdiğimiz).
"Gönderen" yalnızca mesajın anlaşılmasını sağlamaktan sorumludur ve amacına göre yorumlandığını doğrulamak için mümkün olan her şeyi yapmak zorundadır.
İnsan hayatında her şey dildir.
Etkili iletişim.
Halk şu bilgileri ister:
- Clara Kısa Anlaşılabilir
Müşteriyi anlayın:
- Müşteriler her zaman dost değildir, kendilerini açıkça ifade etmezler, yönlendirilmeleri ve yardımcı olmaları gerekir.
