Özet:
Bu çalışmada, iç ve dış müşteri memnuniyeti arasındaki korelasyon düzeyinin 51 birimde yapılan çalışmalarla pratik gösterimi gerçekleştirildi.
Anahtar Kelimeler: İç Müşteri, Dış Müşteri, Memnuniyet.
Herhangi bir kar amacı gütmeyen kuruluşun amacının kar elde etmek olduğu zaten kabul edilmiş bir gerçek olsa da, gelecekte bunu başarmanın ve sürdürmenin yolunun dış müşterilerin memnuniyeti olmasıdır. Ancak, bir işletmedeki her çalışanın tatmin edilmesi gereken bir müşteri olduğu ve her iki müşteri türünün de ayrılmaz bir şekilde bağlantılı olduğu fikri eşit olarak kabul edilmez. Bunlar en az iki temel unsurla bağlantılıdır:
• Çalışanlar işletmeler için kâr yaratma kaynağı olsa da, bu gerçekleşmez, dış müşterilerle değişim yoluyla olur.
• Kurumların ürün veya hizmetlerinin dış müşteriler tarafından edinilmesinin sürdürülmesi ve artması onların memnuniyetine bağlı olmakla birlikte, bu doğrudan iç müşterinin (çalışan) memnuniyeti ile bağlantılıdır.
Bu ikinci yön, bu çalışmanın geliştirilmesiyle analiz edilmesi ve gösterilmesi amaçlanan hipotezi oluşturur, bunun için her iki türden müşterinin memnuniyetinin ölçümlerinin yapılması ve üretim alanındaki varlıklardaki korelasyon düzeylerinin değerlendirilmesi gerçeğinden yola çıkılmıştır. Hizmetler.
Müşteri memnuniyetini ölçmek için aşağıda açıklanan yöntem kullanılmıştır.
Memnuniyeti ilave bir yaklaşımla ele almaktan, yani memnuniyeti, müşterilerin aldıkları ürünün kalitesine değer verdikleri özelliklerin her birinden memnuniyet toplamının bir sonucu olarak düşünmekten başlar, ancak bu tutar Çok basit bir şekilde yapılır, ancak aynı zamanda ilgili özelliklere verilen önem derecesini de hesaba katar.
Müşterilerin farklı özellikler üzerinde yaptığı değerlendirme, ürünler satın alındıktan sonra kendilerine uygulanan anketlerle elde edilir, anketler niteliklerin listesini ve sayısal olarak ifade edilen, genellikle 1 ile 1 arasında değişen bir değerlendirme ölçeği sunar. 5, birlik kritik durumdur ve 5 optimumdur.
Özniteliklerin göreceli önemi Delphi veya Kendall gibi uzman yöntemler kullanılarak belirlenir, özniteliklere verilen önemle uyumlu olarak birimden daha düşük değerler verilir, daha az önemli olanlara daha düşük değerler atanır ve önemi arttığı ölçüde. Elde edilen tüm değerlerin toplamı birliğe ulaşmalıdır.
Her bir özelliğin göreceli önemi ve durumlarının müşteri derecelendirmeleri bilindiğinde, müşteri göstergesi aşağıda gösterildiği gibi hesaplanır.
S = ∑ Ir * Ea.
Nerede:
S: Müşteri Memnuniyeti Göstergesi.
Git: Niteliklerin göreceli önemi.
Ea: Özniteliklerin mevcut durumu.
İç müşterilerin memnuniyet düzeylerinin analizi için aşağıdaki göstergeler kullanılmıştır:
• İş içeriği: iş içeriğinin çekiciliğine, sağladığı sonuçlara ilişkin geri bildirim düzeyine, kazanılan sosyal anlama, pozisyonun izin verdiği özerklik düzeyine atıfta bulunur.
• Grup çalışması: çalışmanın grup çalışmasının gerçekleştirilmesine izin verme derecesine göre, katılımı ve bu tür müşterilerin bağlılık ihtiyaçlarının karşılanmasını teşvik eder.
• Teşvik: mevcut ücret sisteminin yeterlilik, adalet, hakkaniyet ihtiyaçlarını karşılama derecesine ilişkindir ve çalışmanın sonuçları ve geliştirilen çabalarla bağlantılıdır.
• Çalışma koşulları: Çalışma alanındaki hakim koşulların ne derece güvenli, hijyenik, rahat ve estetik olduğunu ifade eder.
• Refah Koşulları: ulaşım, yemek, çalışma saatleri vb. Gibi daha iyi bir çalışma ortamını kolaylaştırmak amacıyla işletmenin oluşturduğu koşullar grubu ile ilgilidir.
Dış müşterilerin memnuniyet düzeylerinin incelenmesi, üç tür veya özellik grubu kullanılarak gerçekleştirilmiştir:
• Yön ve görünüm, muamele, dil yeterliliği, çalışkanlık vb. Kişi ile bağlantılı
• Sıcaklık, mevcudiyet, çeşit, miktar, fiyat, boyut gibi Ürünle bağlantılı.
• Hijyen, düzen, teknik durum, konfor, sıcaklık, estetik çekicilik gibi tesislerle bağlantılı.
Bu üç tür özellik, müşteri memnuniyeti düzeyini belirleyen temel özellikler olarak kabul edilir.
Yukarıda açıklanan yöntemi kullanarak, 51 birimde aşağıdaki tabloda gösterildiği gibi müşteri memnuniyeti ölçümleri yapıldı ve her iki gösterge arasındaki korelasyon derecesinin hesaplandığı değerler.
| Nr Varlık |
İç Müşteri Memnuniyeti |
Dış Müşteri Memnuniyeti |
Nr Varlık | İç Müşteri Memnuniyeti | Dış Müşteri Memnuniyeti | Nr Varlık | İç Müşteri Memnuniyeti | Dış Müşteri Memnuniyeti |
| bir |
4.56 |
4.04 |
18 |
4.12 |
3.15 |
35 |
4.56 |
4.12 |
| iki |
3.89 |
4.23 |
19 |
3.72 |
3.21 |
36 |
4.77 |
4.14 |
| 3 |
3.06 |
2.05 |
yirmi |
3.78 |
3.68 |
37 |
4.31 |
4.01 |
| 4 |
4.11 |
3.34 |
yirmi bir |
4.52 |
3.32 |
38 |
3.37 |
3.91 |
| 5 |
4.67 |
4.03 |
22 |
3.97 |
3.59 |
39 |
3.69 |
3.3 |
| 6 |
3.11 |
2.25 |
2. 3 |
4.06 |
3.88 |
40 |
3.89 |
3.45 |
| 7 |
3,56 |
2.87 |
24 |
4.34 |
4.03 |
41 |
4.42 |
3.89 |
| 8 |
3.01 |
3.32 |
25 |
4.57 |
3.51 |
42 |
3.78 |
3.42 |
| 9 |
4.77 |
4.21 |
26 |
3,83 |
3.13 |
43 |
3.71 |
3.35 |
| 10 |
3.76 |
4.03 |
27 |
3.49 |
3.66 |
44 |
4.63 |
4.15 |
| on bir |
3.84 |
4.07 |
28 |
4.44 |
3.21 |
Dört beş |
4.48 |
4.03 |
| 12 |
3.92 |
3.45 |
29 |
3.78 |
4.12 |
46 |
3.33 |
3.01 |
| 13 |
3.53 |
3.01 |
30 |
4.67 |
4,02 |
47 |
4.78 |
4.27 |
| 14 |
4.37 |
3.88 |
31 |
4.88 |
2.94 |
48 |
4.32 |
4,41 |
| onbeş |
3,29 |
3.03 |
32 |
3.32 |
3.66 |
49 |
3.88 |
3.49 |
| 16 |
4.45 |
3.44 |
33 |
3,95 |
3.85 |
elli |
4.81 |
4.36 |
| 17 |
4.69 |
3.99 |
3. 4 |
4.13 |
3.15 |
51 |
4.32 |
3.89 |
Tabloda görülebileceği gibi, ölçümlerin çoğunda iç müşterinin değerlendirmesinin sonuçları dış müşterininkinden üstündü ve iç müşterinin memnuniyeti dış müşterinin ne derece tatmin olduğuna bağlı olmasa da, diğer anlamda da aynı şeyi söyleyebilir, bir işçi her tatmin olduğunda, kaliteli bir hizmet sunmak için daha iyi şartlarda olur, sadece daha iyi tedavi ve nezaket sunduğu için değil, daha çevik ve çalışkan, aynı zamanda yüksek özgüvene sahiptir. daha iyi bir duruş ve görünüm gösterir.İç müşterinin tatmini, sadece yukarıda belirtilenler için dışarıdan gelenlerin memnuniyetini etkilemekle kalmaz, aynı zamanda bir işçi her tatmin hissettiğinde, kaynakların eksikliği ve teknolojik veya örgütsel başarısızlıklarla koşullandırılmaması için daha iyi koşullarda olduğunu, yalnızca kendine koşullandırılmasına izin verir, ancak ortaya çıkan her eksikliğe çözüm veya hafifletici üretme kapasitesine sahiptir.
Yukarıdakilere bakılmaksızın, yapılan ölçümlerde, dış müşterinin memnuniyetinin iç müşteriden daha yüksek olduğu durumlar gözlemlendi (2, 8, 10, 11, 27, 29, 32, 38, 48 numaralı varlıklarda) bu, Örneklemenin doğasında var olan hatalardan (anketlerin doldurulması veya sonuçların kullanılması) kaynaklanıyor olabilir veya tam tersine, yeniden değerlendirilemeyen malzemeler veya teknolojideki arızaların yüksek etkisinin varlığından veya en iyi niyetlerden kaynaklanıyor olabilir. ve personel çabası.
Tabloda gösterilen ölçülerden yola çıkılarak, korelasyon katsayısı hesaplanmış ve 0.58'lik bir değer elde edilmiştir ki bu, geriye kalan 0,42'yi haklı çıkaran teknoloji, tedarik dahil başka faktörler olduğu göz önüne alındığında yüksek kabul edilmektedir. ve hatta bu iki unsurun dahili müşterinin kendi memnuniyeti üzerinde uyguladığı karşılıklı etki.
Yukarıdaki nedenlere bakılarak, daha önce bahsedilen iki faktörün dahili müşterinin memnuniyeti üzerinde yaratabileceği etkileri azaltmak için bir girişimde bulunulmuş, bunun için maksimum değerlendirme (5 puan), doğrudan bağlantılı olmayan tüm özelliklere verilmiştir. özniteliklerin göreceli öneminin aynı davranışı sürdürmesi (çeşit, miktar, fiyat vb.) gibi iç müşteri memnuniyeti.
İzlenen prosedür, aşağıdaki varsayımsal örnekle basitleştirilmiş bir şekilde gösterilebilir. Başlangıçta belirtildiği gibi, müşteri memnuniyetinin yalnızca üç özellik kullanılarak ölçüldüğünü varsayalım, yukarıda bahsedilen üç grup:
için. Personele bağlı özellikler. (Ap)
b. Hizmet veya satın alma alanıyla bağlantılı özellikler. (Aa)
c. Ürünle bağlantılı özellikler. (Nisan)
Bu üç özelliğin açıklanan değerlendirme ve ağırlıklandırma sürecine tabi tutulduğu ve elde edilen sonuçların aşağıdaki tabloda gösterilenler olduğu da anlaşılmalıdır.
| Öznitellikler | Önem | Değerlendirme. |
| Ap | 0.4 | 4.2 |
| aa | 0.3 | 4.3 |
| Nisan | 0.3 | 3.9 |
Bu davranışla müşteri memnuniyeti göstergesi 4,14 değerini alacaktır, ancak personel ile doğrudan ilgisi olmayan niteliklerin değerlendirilmesine 5 değeri verilmiş ve önemi korunmuş olsaydı, memnuniyet göstergesi Müşterinin oranı 4,68 olacaktır ve maksimum puana ulaşmak için eksik olan 0,32'nin personelin etkisinden kaynaklandığı iddia edilebilir.
Örneklenene benzer bir prosedürü takiben, aşağıdaki tabloda gösterilen sonuçlar elde edildi.
| Nr Varlık | İç Müşteri Memnuniyeti | Dış Müşteri Memnuniyeti | Nr Varlık | İç Müşteri Memnuniyeti | Dış Müşteri Memnuniyeti | Nr Varlık | İç Müşteri Memnuniyeti | Dış Müşteri Memnuniyeti |
| bir |
4.56 |
4.37 |
18 |
4.12 |
3.88 |
35 |
4.56 |
4.71 |
| iki |
3.89 |
4.01 |
19 |
3.72 |
3,56 |
36 |
4.77 |
4.45 |
| 3 |
3.06 |
2.89 |
yirmi |
3.78 |
3.68 |
37 |
4.31 |
4.12 |
| 4 |
4.11 |
3,81 |
yirmi bir |
4.52 |
3.32 |
38 |
3.37 |
3.58 |
| 5 |
4.67 |
4.47 |
22 |
3.97 |
3.59 |
39 |
3.69 |
3.67 |
| 6 |
3.11 |
3 |
2. 3 |
4.06 |
3.88 |
40 |
3.89 |
4.16 |
| 7 |
3,56 |
3.24 |
24 |
4.34 |
4.03 |
41 |
4.42 |
4.21 |
| 8 |
3.01 |
3.17 |
25 |
4.57 |
3.51 |
42 |
3.78 |
3.59 |
| 9 |
4.77 |
4.63 |
26 |
3,83 |
3.13 |
43 |
3.71 |
4.07 |
| 10 |
3.76 |
3.45 |
27 |
3.49 |
3.66 |
44 |
4.63 |
4.36 |
| on bir |
3.84 |
4.31 |
28 |
4.44 |
3.21 |
Dört beş |
4.48 |
3.91 |
| 12 |
3.92 |
3.9 |
29 |
3.78 |
4.12 |
46 |
3.33 |
3.76 |
| 13 |
3.53 |
3.48 |
30 |
4.67 |
4,02 |
47 |
4.78 |
4.58 |
| 14 |
4.37 |
4.36 |
31 |
4.88 |
4.09 |
48 |
4.32 |
4.11 |
| onbeş |
3,29 |
3.24 |
32 |
3.32 |
3.66 |
49 |
3.88 |
4.21 |
| 16 |
4.45 |
4.23 |
33 |
3,95 |
3.85 |
elli |
4.81 |
4.56 |
| 17 |
4.69 |
4.45 |
3. 4 |
4.13 |
3.78 |
51 |
4.32 |
4.44 |
Görüldüğü gibi, her yönden benzer bir davranış sürdürülmüştür, sadece her iki memnuniyet seviyesi arasındaki fark azalırken korelasyon katsayısı 0.70'e yükseldiğinde, kalan 0.30'un kesin olarak kurulması imkansız nedenlerle koşullandırılmaya devam ettiği varsayılmalıdır. örnekleme hataları veya müşteri memnuniyetini koşullandıran tüm unsurlar arasındaki karşılıklı etki gibi.
Yapılan tüm analizler aşağıdaki sonuçlara ulaşmamızı sağlar:
• Her iki müşteri türünün memnuniyeti arasında doğrudan bir ilişki vardır.
• Bu ilişkinin tezahürü, her iki tür müşteri arasında daha güçlü bir bağ oluşturur.
• Yukarıda belirtilen ilişki var olduğunda bile, dış danışanın memnuniyetini etkileyen ve görülme sıklığının belirlenmesi o kadar basit olmayan ve çok daha az tanımlayan başka unsurlar da vardır.
Kaynakça:
1. Müşteri memnuniyeti bir verimlilik göstergesidir. Noda, Marcia. 1997, Holguín, Küba
Orijinal dosyayı indirin
