Logo tr.artbmxmagazine.com

Kalite yönetimi ve müşteri hizmetleri için iç denetim

Anonim

Denetlemeliyiz ……

Bu başlık sorusu, kuşkusuz, denetime en çok yaklaşan yolun ne kadar etkili veya etkisiz olduğunu anlamaya başlamanın iyi bir yoludur. Odaklanma söz konusu olduğunda, hem müşterilerin, profesyonellerin ve kullanıcıların hem iç hem de dış denetimlerin ürettiği bilgilerden yaptıkları yaklaşımdan ve denetçilerin görevlerini yerine getirme yollarından bahsediyoruz.

Hem dış hem de iç denetçiler, muhasebe verilerinin doğruluğuna ve yukarıdakilere dayanarak iç kontrolün araştırılması ve değerlendirilmesi ile ilgili hususlara güçlü bir vurgu yapmaktadır. İç denetçiler, denetimlerinin spektrumunu kuruluşun hem iç hem de dış düzenlemelerine uyacak şekilde genişletir.

Sorulacak sorular şunlardır: Bir kuruluşun sermaye ve gelecekteki gelir akışı, müşterilerin ve çalışanların kaybıyla ne kadar azalır? Çoğunluk geliri, karşılık gelen yaşam döngülerinde iyi gelişmiş ürün ve hizmetlere bağlı olan bir şirket ne kadar geleceğe sahiptir? Eğitim, araştırma ve geliştirmeye ne kadar yatırım yapılıyor ve bunun gelecekteki gelir akışını nasıl etkilediği veya etkileyebileceği?

1.000 $ net gelir üreten bir mülkünüz varsa ve bu tür bir yatırımın geri dönüş oranı ayda% 0.875 ise, söz konusu mülkün değerinin 114.286 $ olduğunu söyleyeceğiz. - Şimdi, teknik özellikleri karşılamayan hizmet veya ürünlerle ilgili sorunlar nedeniyle kaybolan müşteri ve aylık 1.200 dolar kar elde ettiğini söyledi. - aylık% 5 getiri için 24.000 dolar değerinde bir müşteri kaybediyoruz. - Soru şu ki ikincisi, malın kaybedilmesi durumunda bilgilendirilir ve muhasebeleştirilir, ikincisi kaybedilirse bile bilgilendirilmez. Bir şirketin sahipleri veya yatırımcılarının, bir yıl sonra 1.250 $ değerindeki müşterilerini kaybettiğini bilmesinin ne kadar önemli olacağını düşünelim.000 (kayıp müşterilerden bahsediyoruz ve kötü borçlardan değil). Bu durumda, şirketin hem geçmişini hem de geleceğini nasıl analiz edersiniz?

Aynı şey personel kaybı için de belirtilmelidir. Sahip oldukları yetenekler ve şirket, mesafeleri nedeniyle kaybetti ve her biri için belirli öğrenme eğrisiyle ilgili verimlilik kaybına ek olarak, küçük bir sorun değil. Nedense her zaman bir organizasyonun en büyük iki varlığının onu oluşturan insanlar ve müşterileri olduğu söylenir. Ancak, denetçilerin buna ne önemi yoktur.

Ya da yetenekleri henüz görülmemiş ya da keşfedilmemiş farklı bir kadroda olduğu gibi, yatırımcıların şirkete şimdiki pozisyonunu koyarak yeteneklerini zaten göstermiş olan personel ile aynı değeri verecek mi?

Personel hakkında konuştuğumuzda yöneticiler, onların yaratıcıları ve araştırmacıları ve personeli hakkında konuşuyoruz. Asgari verimlilik elde etmek için gereken süreye ek olarak, yüksek bir personel cirosunun yeni üyelerin seçimi ve sonraki eğitim ve öğretim aşamaları için yeni masraflara yol açarak önemli kayıplar yarattığını söylemeye gerek yoktur. Bu verimlilik kaybı ve maliyetleri denetçiler tarafından analiz ediliyor mu? Cevap maalesef hayır. Denetçi, rekabetçiliğe ve sürekli iyileştirmeye odaklanmış ve odaklanmış denetçilerin yeni eğilimini bütünleştirmedikçe.

Geleneksel denetçiler, bu tür kaynakların hangi süreçlerde kullanıldığını bilmekten ziyade harcamalara dokunmak veya onaylamakla daha fazla ilgilenirler. Bunun için aşağıdaki örneğe bakalım:

kavram Miktar kavram Miktar
Elektrik İşçiliği

Yakıt

malzemeler

amortisman

Toplam

200 dolar. - 1.000 dolar.

300 dolar.

2.000 dolar. -

$ 500 dolar.-

4.000 dolar.

Prod Prod. "A" Prod. Prod. "A"

Toplam

2.500 dolar.

1.500 dolar.

4.000 dolar.

Gördüğünüz gibi bilgiler tamamen değişiyor. Bunu bir bütün olarak, hem Üst Yönetim, hem de mal sahipleri ve alacaklıları için düşünün. Bir bankacı olarak, yüksek düzeyde atık içeren bir şirkete borç vermek ister misiniz? Ve eğer cevap olumluysa, hangi oranda ve hangi garantilerle ve diğer koşullarla?

Başka bir sırayla, gelirinin% 95'inin karşılık gelen Yaşam Döngülerinin III. Evresindeki ürünlere karşılık geldiği bir şirket, gelirinin% 70'inin, ürün ve hizmetlerden Aşama II'nin tam büyümesi içindedir ve Aşama I'de satışlarının% 25'ini temsil eden başka yeni ürünleri de vardır. Bu koşulları kim analiz ediyor? Denetçilerin bunda ne rolü olmalı? İhtiyatlılık prensibini çoğu zaman takip ederek, şirketin üçüncü taraflarında pervasızlık yaratırlar.

Dış denetçilerden belirli bir yüksek düzeyde formalizmi kabul edebiliriz, ancak iç denetçilerin taahhütlerinin eksikliği aynı derecede kabul edilemez. Verimsizliklerini, israfını ve başarısızlıklarını açığa çıkararak şirketin süreçlerini ve faaliyetlerini kontrol etmeyi bırakalım.

Yatırımcılar ve alacaklılar olarak dış denetçilerden daha iyi bilgi talep ediyoruz. Dünyanın farklı borsalarındaki, özellikle de Amerika Birleşik Devletleri'ndeki en son olaylar, ana muhasebe danışmanlıkları tarafından takip edilen prosedür ve politikaların yetersizliğini vurgulamaktadır.

Finansın küreselleşmesi ve dünyanın farklı meydanlarında günden güne bir araya gelen etkileyici meblağlar, ister iç ister dış olsun, denetçiler açısından başka bir taahhüt gerektirir. Bilgide yeni ve daha yüksek standartlar talep etmek gerekir. Bilançosu, müşterileri ve yetkili personeli olan en değerli varlıklarını sistematik olarak kaybediyorsa, son derece yararlı olan bir şirket için işe yaramaz. Piyasaya yeni bir denetim türü, karar alma ve risk analizi için özgün bir denetim sunmanın zamanı geldiğinden, geleneksel denetçiler tarafından kapsanamıyorsa, bu bilgi boşluğunu doldurmak gerekir.

Sonuç

Dış denetimi yöneten kuralları kısa ve orta vadede değiştirmek çok zordur, bu nedenle sağladığı bilgilerin harici kullanıcılarının en iyi dengenin bir şirketin geleceği hakkında çok az şey söylediğini veya en fazla şey bilmediğini bilmek iyidir. şimdi.

Öte yandan, iç denetimler durumunda, şüphesiz, oyunun kuralları değiştirilmeli, üst ve orta yöneticiler ve sahipler gibi iç kullanıcılar, durumunun gerçek ve net bir bilgisine izin veren bilgileri gerektirmelidir. şirket durumu. İç kontrol kurallarına muhalefet kontrolü gibi uyulup uyulmadığını bildirin veya belirli bir malın veya girdinin fiziksel sayısı ile muhasebeleştirilmesi veya belirli iç düzenlemelere uyum arasındaki çakışmayı bildirin. Bu yeterli değildir ve her gün ondan önce diğer faktörlerin daha fazla ağırlığı azdır.

İç denetçilerin beklenmedik durum planlarının varlığını ve kalitesini, risklerin yönetilip yönetilmediğini ve ne kadar iyi veya kötü yaptıklarını, eğer personelin rekabetçi kapasitesinin korunması (eğitim ihtiyaçlarının denetimi) olup olmadığı doğrulanabilir. Süreçlerin istatistiksel kontrolleri ve farklı yönetim oranları korunur. Cevap hayır ise, iç denetimi stratejik bir faaliyet haline getirmek için çalışmaya başlamak iyidir.

Günümüzde iç denetim, yalnızca iç ve dış standartlara, iş politikalarına ve muhasebe, vergi, işgücü ve kurumsal standartlara, diğerlerinin yanı sıra müşteri memnuniyeti, kalite ve üretkenlik ile ilgili her şeye uymaktan sorumlu olmalıdır. önlem ve önlemlerle ilgili politika ve eylemler.

Kalite yönetimi ve müşteri hizmetleri için iç denetim