Bu belge, kalite kavramının sanayi devriminden günümüze evrimini özetlemektedir, bunun mevcut zamanlarda daha tutarlı bir yorumuna katkıda bulunmak, bunun statik bir kavram olmadığını anlamak, ancak dinamik ve bu toplum tarihsel seyrinde onu kendi gelişim ihtiyaçlarına ve hedeflerine uyarlamaktadır. ISO 9000, ne tür bir standart, ISO 9001 ne tür bir standart, ISO 9000'in evrimi, 2000 yılının son sürümünün içeriği, gerekçesi ve kullanım stratejisi hakkında kısa bir referans yapılmıştır. ayrıca Küba'nın bu uluslararası organizasyona üyeliği nasıl gerçekleştirildi. Son olarak, farklı yazarlar tarafından ifade edilen farklı kalite kavramları tartışılır,ISO tarafından farklı aşamalarda tanınanların yanı sıra, bir kalite yönetim sisteminin tasarımı ve uygulaması ele alınırken çok sık kullanılan önemli kavramlara atıfta bulunur.
içerik
Giriş. Deming'den Crosby'ye
Kalite konusunu herhangi bir açıdan ele almak, bizi kaçınılmaz olarak sözde büyük beş kaliteye atıfta bulunmaya zorlayan ciddi taahhütleri ima eder, bunlar William Eduards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa ve Philip B. Crosby'dir..
Diğerleri o zamandan beri ortaya çıkmış ve dünyaca ünlüdür, ancak bu beş kişinin katkıları en fazla etkiye neden olanlardır.
Deming, 1940 yılında istatistiksel kontrollerin hem ofis hem de endüstriyel operasyonlarda kullanılabileceğini gösteren İstatistiksel Kalite Kontrol geliştirdi.
1947'de Japonya'nın 1951 nüfus sayımına hazırlanmasına yardım etmek için işe alındı ve o sırada savaş sonrası dönemin dehşet ve sefaletlerini yaşadı ve Japonya'ya yardım etme ihtiyacının farkına vardı.
1949'da Ishikawa UCIJ'ye (Japon Bilimciler ve Mühendisler Birliği) katıldı ve istatistiksel yöntemler ve kalite kontrolü üzerinde çalışmaya başladı.
Takip ettiği ve ona rehberlik eden adımlar:
- Mühendislerin istatistiksel yöntemleri ve bunları nasıl kullanacaklarını bilmesi gerekir.Japonya bol miktarda doğal kaynak bulunmadığından, ithal etmeleri gerektiğinden, yüksek kaliteli ve düşük maliyetli ürünler üreterek ihracatını genişletmesi gerekmektedir. kalite endüstrinin canlanmasını sağlayabilir ve yönetimde kavramsal bir devrimi etkileyebilir.
1950'de Japon Bilimciler ve Mühendisler Birliği (UCIJ) Genel Müdürü Kenichi Koyanogi, araştırmacılara, tesis yöneticilerine ve mühendislere kalite kontrol yöntemleri hakkında konferanslar vermek ve 19 Haziran'da, 1950'de bir düzine dersin ilkini verdi.
Japonlar Deming'e olan takdirlerini göstermek için 1951'de Deming Ödülü'nü kurdu. Buna ek olarak, ona bu onuru alan ilk Kuzey Amerikalı olan Kutsal Hazinenin İkinci Düzeni'ni verdiler.
Deming'in Japonya'daki başarısı, 30 yıl sonra keşfedilmediği ABD'de karşılıksız değildi.
1954 yılında Juran Japonya'yı ilk kez ziyaret etti ve İstatistiksel Kalite Kontrol'ü üst yönetimin bir aracı haline gelmesi ihtiyacına yöneltti. Aynı yıl üst ve orta kademe yöneticilere seminerler verdi. Daha sonra Japonya'daki kalite kontrol faaliyetlerinde bir değişiklik oldu.
Juran, istatistiksel kalite kontrolünün bir sınırı olduğunu ve üst yönetimin bir aracı olması gerektiğini belirtti ve “kaliteyi elde etmek için herkesin baştan beri dahil edilmesi gerektiğini” söyledi. Sadece kalite kontrolleri olarak yapılsaydı, sadece kusurlu ürünlerin çıkmasını önlerdik ve kusurların ortaya çıkmasına neden olmazdık. ”
Feigenbaum, toplam kalite kontrol (CTC) kavramının kurucusudur ve “organizasyonun çeşitli grupları tarafından yürütülen kalite geliştirme, kalite bakım çabalarını bu şekilde entegre etmek için etkili bir sistem olarak tanımlamaktadır. en ekonomik düzeyde mal ve hizmet üretmenin mümkün olduğunu ve tam müşteri memnuniyeti ile uyumlu olduklarını ”
Kalitenin bir kuruluştaki herkesin işi olmasıyla, kimsenin işi olmayacağından korkuyordu, bu nedenle tam kalite kontrolünün, tek uzmanlık alanı ürün kalitesi olan iyi organize edilmiş bir yönetim fonksiyonu tarafından desteklenmesini önerdi. tek operasyon alanı kalite kontrol olan ve böylece Kalite Kontrol Departmanları doğdu.
Yıllar sonra Ishikawa, Toplam Kalite Kontrol Feigenbaum terimini tekrar eder, ancak Japon tarzında ve buna "şirket genelinde kalite kontrol" demeyi tercih eder ve bu, şirketteki herkesin çalışması, katılımı ve kontrolü uygulaması gerektiği anlamına gelir. kalite.
Başka bir büyük, Crosby, temelde paranın kaliteye sahip olmayan şeyler olduğuna, ilk seferinde bir şeyleri doğru yapmamaktan kaynaklanan tüm eylemlere dayanan bir teori geliştirir. önleme.
Ishikawa'nın kalitenin liderlerin fırsatı ve yükümlülüğü olduğu fikrini paylaşıyor ve üst yönetimde kaliteye olan bağlılığı sağlamak için, bir teşhis yapılmasına izin veren ve hangi eylemleri bilmeyi mümkün kılan bir "olgunluk şeması" aracı olarak geliştirdi. geliştirmek.
Diğer pek çok insan, deneyimlerinden türetilen belirli kavramlar ve fikirler ortaya çıkarmıştır, ancak aynı zamanda hepsi, kalitenin toplam bir karaktere sahip olması için temel olan bir dizi fikir üzerinde hemfikirdirler:
- Bu felsefe kurumun bir numaralı tarafından teşvik edilmesi gereken bir görev, herkesin sorunu, tüketici odaklı olmalı, sürekli iyileştirme süreci, hem liderler hem de işçiler için sürekli eğitim gerektiriyor..Uyumsuzluğun maliyetini tanımlayan kalıcı bir ölçüm yapmanız gerekir.
_____________
Kalite guruları ve ana katkıları hakkında aşağıdaki video eğitimi Deming, Ishikawa, Crosby ve Juran'ın ana fikirlerini bilmenizi sağlar. (4 video, 19 dakika, Educatina.com)
Kalitenin tarihsel gelişimi
Mevcut yüzyılda kalitenin nasıl geliştiğini görmek için, gelişiminin beş ana aşaması göz önünde bulundurularak temel özelliklerinin analizi ile görülebilir.
1. aşama. Sanayi devriminden 1930'a kadar
Sanayi Devrimi, üretken bakış açısından, el emeğinin mekanize emeğin dönüşümünü temsil ediyordu. Bu aşamadan önce, çalışma pratik olarak zanaatkar ve işçinin bir ürünün tam üretiminden sorumlu olması ile karakterize edildi.
1900'lü yılların başlarında, genellikle aynı sahibi olan ve işin kalitesinden sorumlu olan süpervizör ortaya çıktı. Birinci Dünya Savaşı sırasında, üretim sistemleri daha karmaşık hale geldi ve sonuç olarak ilk tam zamanlı kalite denetçileri ortaya çıktı, bu da üretim alanlarından ayrı denetim organizasyon alanlarının yaratılmasına yol açtı.
Bu dönem teftiş ile karakterize edildi ve asıl ilgi, kusurlu ürünlerin satışa uygun olanlardan ayrılması için tespit edilmesiydi.
2. Aşama. 1930-1949
Teknolojinin gelişmiş kapitalist ülke ekonomilerine yaptığı katkılar tartışılmaz bir değere sahipti. Ancak, emek verimliliği konusunda ciddi sorunlar yaşanmıştır.
Bu devlet, muazzam seri üretim ihtiyaçlarının istatistiksel kalite kontrol gerektirdiği II. Dünya Savaşı'na kadar aşağı yukarı benzer kaldı.
İstatistiksel kalite kontrolün en önemli katkısı, yüzde 100 muayene yerine örnekleme denetiminin başlatılmasıydı.
Bu dönemin temel ilgi alanı, sadece ürün kusurlarını veya arızalarını bilmek ve seçmekle kalmayıp aynı zamanda teknolojik süreçler üzerinde düzeltici önlemler almayı garanti eden kontrol ile karakterizedir.
Kalite müfettişleri şirketin performansında önemli bir faktör olmaya devam ettiler, ancak şimdi sadece nihai ürünün denetlenmesinden sorumlu değil, aynı zamanda tüm üretim süreci boyunca dağıtıldı.
Şu anda “kalitenin yönelimi ve odağının denetlenen kaliteden kontrol edilen kaliteye gittiği” söylenebilir.
3. Aşama. 1950-1979
Bu aşama, İkinci Dünya Savaşı'ndan sonraki döneme karşılık gelir ve kalite, öncekilerde olduğu gibi, denetimi vurgulama, kusurlu ürünleri satışa çıkarmama fikri ile başlar.
Kısa bir süre sonra, kusurlu ürünler sorununun sürecin farklı aşamalarında yattığını ve katı denetimin bunları ortadan kaldırmak için yeterli olmadığını fark ettiler.
Bu nedenle denetimden, ilk tanımlamadan tüm gereksinimlerin ve müşteri beklentilerinin nihai memnuniyetine kadar tüm süreç faktörlerinin kontrolüne geçiyoruz.
Bu aşamada bunun doğru bir yaklaşım olduğu ve asıl ilginin nihai amaç olan kalite temeline dayanan tüm organizasyonel alanların koordinasyonundan oluştuğu düşünülmüştür.
Buna rağmen üretilen ürünü satma duygusu hakimdi. Önceki aşamalarda "daha fazla satmak için üretimi artırmaya odaklandık, burada tüketicinin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak ve pazara göre üreterek en iyisini satabilmek için daha yüksek kalitede üretmeye devam ediyoruz."
Programların ortaya çıkmaya başlaması ve kalite sistemleri, ölçümün yanı sıra kalite planlamanın da dahil edildiği, kalite içeriden geldiği yönünü ve odağını göz önünde bulunduran şirketlerin kalite alanları için geliştirilmektedir.
4. aşama. 80'in on yılı
Temel karakteristik Stratejik Kalite Yönetimi'dedir, bu nedenle şirket genelinde kaliteye ulaşmak bir Kalite Programının veya Sisteminin ürünü değil, sürekli gelişimini amaçlayan bir stratejinin hazırlanmasıdır, şirket genelinde.
Bu aşamanın ana vurgusu sadece genel olarak pazar değil, aynı zamanda müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini bilerek, onları tatmin eden bir iş organizasyonu oluşturmaktır.
Kalite sorumluluğu öncelikle onu yönetmesi gereken üst yönetime aittir ve kuruluşun tüm üyeleri katılmalıdır.
Bu aşamada kalite “rekabetçi bir fırsat, kalite yönetilirken yönelim veya yaklaşım” olarak görülüyordu.
5. aşama. 1990'dan günümüze
Bu aşamanın temel özelliği, ürün ve hizmet arasındaki eski ayrımın anlamını yitirmesidir. Var olan, müşteri için toplam değerdir. Bu aşama Toplam Kalite Hizmeti olarak bilinir.
90'lı yılların müşterisi sadece değerinin kendisi için ne anlama geldiğini ödemek istiyor. Bu nedenle kalite müşteri tarafından iki açıdan, algılanabilir kalite ve olgusal kalite ile takdir edilmektedir. Birincisi, insanların satın alması gereken anahtar, ikincisi ise marka ve organizasyona müşteri bağlılığı sağlamaktan sorumlu.
Toplam kaliteli hizmet, şirketin işleyişinin ana itici gücü olan müşteri tarafından algılanan hizmetlerin kalitesini yapan küresel bir organizasyonel yaklaşımdır.
Kalitenin tarihsel evriminin özet tabloları
Şimdiye kadar, kalitenin tarihsel evriminin sentezi, aşağıdaki tablolarla özetlenebilir.
Tablo 1, ilk teftiş anlayışından kalite yönetimi ve Toplam Kalite felsefesi ile ilgili en güncel olanlara kadar kalitenin evrimine ve yönetimine kronolojik bir yaklaşımı göstermektedir.
| Tablo 1. Kalitenin tarihsel gelişimi | ||
| Onyıl | Egzersiz yapmak | Öz |
| 1920 | Kalite kontrolü | İyi birimlerin kötü olanlardan ayrılması |
| 1950 | Kalite kontrol | Üretim sürecindeki hataların tespiti ve önlenmesi |
| 1970 | Kalite güvencesi | Kuruluşun tüm faaliyetlerine kalite kontrolün dahil edilmesi |
| 1980 | Kalite Yönetimi | Herkesin kalite başarısına yönelik çabalarını entegre edin |
| 1990 | Toplam Kalite Yönetimi | Kalite başarısının kuruluş tarafından yürütülen tüm faaliyetlere yayılması |
Bu nedenle, kalite seviyesi aşağıdakiler için takdir edilecektir: belirtilen özelliklere ulaşılmadığında kalite eksikliği; aşırı kalite, belirtilen özellikler aşılır ve adil kalite, belirtilen özelliklere kesinlikle ulaşılır. İlk durumda, kullanıcı dolandırılırken, ikincisinde muhtemelen kaynak israfı olacaktır, bu nedenle doğru kaliteye, yani sözleşmede kararlaştırılan, aramayı reddetmeden, mantıklı ve tavsiye edilir her zaman arzuladığınız mantıksal bir hedef olarak mükemmellik. Diğer önemli kalite özellikleri Tablo 2'de gösterilmiştir.
| Tablo 2. Kalitenin nitelikleri ve özü | |
| nitelik | Öz |
| Çift | Bir ürün teklif edildiğinde (tedarikçi) alındığı zamandan (müşteri) farklı bir pozisyon benimsenir. |
| bağıl | Bazıları için iyi olabilecek başkaları için iyi olmayabilir. |
| Dinamik | Müşteri ihtiyaçları zamanla ve kalite gereksinimleri ile değişebilir. |
| katılımcı | Kalite döngüsünün tüm aşamalarında yer alan insanları ortak bir çalışma kültürüne dahil etmek gerekir. |
| Ekonomik | Verimliliği değerlendirmek için en önemli gösterge. |
ISO 9000
Kalitenin tarihsel evrimi hakkındaki bu değerlendirmenin ortasında, ISO 9000'in kendisinin evriminden bahsetmek önemlidir.Bu anlamda ve kısa bir şekilde, aşağıda özetlenen hususlara atıfta bulunmanın uygun olduğu düşünülmektedir.
ISO nedir?
Uluslararası Standardizasyon Örgütü, Uluslararası Ulusal Standardizasyon Dernekleri Federasyonu'ndan (1926-1939) kaynaklanmaktadır. Ekim 1946'da, Londra'da, yirmi beş ülkenin temsilcileri, baş harfleri ve Yunanca eşitlik ifadesi için ISO olarak bilinen Uluslararası Standardizasyon Örgütü adını benimsemeye karar verdi.
ISO ilk toplantısını Haziran 1947'de Almanya'nın Zürih şehrinde gerçekleştirdi ve İsviçre'nin Cenevre şehrinde faaliyet gösterdiği merkez olarak kuruldu. Temel amacı, dünya çapında mal ve hizmet alışverişini kolaylaştırmak için tüzüğün uygunluğu da dahil olmak üzere uluslararası standartların ve ilgili faaliyetlerin geliştirilmesini teşvik etmektir.
ISO, her katılımcı ülkeyi temsil eden ulusal standartlaştırma organlarından (ICONTEC gibi ISO üye organları) oluşan bir dünya federasyonudur, şu anda temsilcileri üç kategoriye ayrılan 138 üye ülke bulunmaktadır: İcra Komitesi Üyeleri, ilgili Üyeler ve Abone Olunan Üyeler.
ISO 9001 ne tür bir standarttır?
ISO 9001: 2000, merkezi Cenevre, İsviçre'de bulunan Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından yayınlanan uluslararası bir standarttır. Latin Amerika bölgesine uygun standartlar dizisinden sorumlu ofis, Pan-Amerikan Teknik Standartlar Komisyonu (COPANT) ve nihayetinde Kolombiya vakasına adapte olmaktan sorumlu organ, Kolombiya Teknik Standartlar ve Sertifikasyon Enstitüsü (ICONTEC) ve kuralları gözden geçirip o ülkedeki şirketlerin tipolojisine daha iyi uyacak şekilde uyarlar.
ISO 9000'in Gelişimi
1959'da ABD Savunma Bakanlığı MIL-Q-9858 adı verilen bir kalite yönetim programı oluşturdu. Dört yıl sonra MIL-Q-9858A revize edildi ve doğdu. 1966'da Kuzey Atlantik Antlaşması Örgütü (NATO), bu son standardı Kalite Güvencesi Yayını konusuna atıfta bulunan yayını hazırlamak için pratikte uyarladı; Yıllar sonra, 1970 yılında, İngiliz Savunma Bakanlığı bu yayını Savunma Standardizasyon İdaresi programında (DEF / STAN 05-8) kabul etti.
Bu temelde, İngiliz Standart Enstitüsü (BSI) 1979'da BS-5750 olarak bilinen ticari standardizasyonun uygulanması için ilk sistemi geliştirdi.
Bu arka planla, ISO 1987'de İngiliz BS-5750 standardının unsurlarının çoğunu benimseyerek ISO 9000 standartlar serisini yarattı. aynı yıl standart ABD tarafından ANSI / ASQC-Q90 serisi (Amerikan Kalite Kontrol Derneği) olarak kabul edildi; BS-5750 standardı, ISO 9000 standardında önerilen değişiklik ve iyileştirmeleri asimile etmek için ilk revizyonundan geçmiştir.
O andan itibaren, ISO 9000 standartları kalite yönetimi konusunda dünya standardı olarak kabul edilmeye başlandı; Bu zamana kadar ve teknolojik değişiklikler, zihniyet değişiklikleri ve pazarların küreselleşmesi nedeniyle, bu standardın iki yeni versiyonu oluşturan iki revizyonu gerçekleştirildi: 1994 versiyonu ve öncekilerin yerine geçen ve şu anda çalışıyor.
2000'in son sürümü
Bu yeni versiyonda, ISO 9001 ve 9004 standartları, Teknik Komite tarafından tanımlanan ve en iyi yönetim uygulamalarını yansıtan sekiz üst düzey kalite yönetimi ilkesine dayanarak yapıları ve içerikleri bakımından daha tutarlıdır.
Bu sekiz ilke:
- Müşteri odaklı organizasyon: Kuruluşlar müşterilerine bağlıdır ve bu nedenle mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri gereksinimlerini karşılamalı ve müşteri beklentilerini aşmaya çalışmalıdır. Liderlik: Liderler kuruluş için amaç ve yön birliği kurar. Personelin kuruluşun amaçlarına ulaşmasına tamamen dahil olabileceği bir iç ortam yaratmalı ve sürdürmelidirler. Personelin katılımı: Personel, bulundukları kurumun seviyesine bakılmaksızın, bir organizasyonun özüdür ve tam katılımları kuruluşun yararına kapasitelerinin kullanılmasını sağlar.Sürece dayalı yaklaşım: İlgili kaynaklar ve faaliyetler bir süreç olarak yönetildiğinde istenen sonuçlar daha verimli bir şekilde elde edilir. Yönetim sistemi yaklaşımı: Belirli bir amaç için birbiriyle ilişkili süreçler sisteminin tanımlanması, anlaşılması ve yönetilmesi, bir kuruluşun etkinliğini ve verimliliğini artırır. Sürekli iyileştirme: Sürekli iyileştirme örgütün kalıcı bir hedefi olmalıdır. Olguya dayalı karar vermede nesnel yaklaşım: Etkili kararlar veri ve bilgi analizine dayanır. Sağlayıcı ile karşılıklı yarar ilişkisi: Bir organizasyon ve tedarikçileri birbirine bağımlıdır ve karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler her ikisinin de değer yaratma yeteneğini arttırır.
Standardın bu versiyonu, kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi ve iyileştirilmesine bağlılıklarını, düzenleyici, yasal ve müşteri gereksinimlerinin dikkate alınmasını ve bunların kurulmasını içeren üst yönetimin rolüne daha fazla önem verilmesini gerektirir. kuruluşun ilgili tüm işlev ve düzeylerinde ölçülebilir hedefler.
ISO 9000: 2000 standart ailesi, bir kalite yönetim sistemi (KYS) geliştirirken, uygularken ve geliştirirken süreç temelli bir yaklaşımın benimsenmesini teşvik eder. Süreç temelli yaklaşım ISO 9001: 2000 Kalite Yönetim Sistemleri yapısına yansır. Gereksinimler ve ayrıca ISO 9004: 2000 Kalite Yönetim Sistemlerinde. Performans iyileştirme yönergeleri.
İşinizin gerekçesi
Kalite, müşterilerin ve diğer ilgili tarafların onları karşılamak için ihtiyaç ve beklentilerini belirleme, sunulan ürün veya hizmetin gereksinimlerini karşılama yeteneği olarak görülmüştür, bu da şirketlerin yönetiminde, dolayısıyla yöneticilerde giderek daha önemli hale gelmektedir. kalite yönetim sistemlerinin geliştirilmesi yoluyla önemli rekabet avantajlarının elde edilebileceğini kabul eder.
Günümüzün küreselleşmiş dünyasında kalite, pazarda kalmak için kaçınılmaz bir gereklilik haline gelmiştir. Bu nedenle, bu konudaki uluslararası fikir birliğini yansıtan ISO 9001 standartlarına dayanan kalite yönetim sistemleri çok popüler hale gelmiştir ve birçok kuruluş bu belgeyi belgeleme ve uygulama yolunda ilerlemeye karar vermiştir.
Dokümantasyon, sadece organizasyonun işletme yollarını değil, tüm süreçlerin geliştirilmesine izin veren ve doğru karar verme için gerekli bilgileri sağlayan tüm bilgileri içerdiğinden, kalite yönetim sisteminin desteğidir..
ISO 9001 standardı, kalite yönetim sistemlerinin gerekliliklerini ele alır ve kaliteyi yönetmek, şirketin üst yönetimine kaliteye ulaşıldığına dair güven vermeyi amaçlayan bir dizi faaliyetin tanımlanması ve uygulanmasından oluşur. yeterli bir maliyetle sağlanır.
Standardın şirketler tarafından uygulanacak kalite sistemini tam olarak tanımlamadığını, sadece bu Kalite Yönetim Sisteminin karşılaması gereken minimum gereksinimleri tanımladığını belirtmek önemlidir.
ISO-9001: 2000 standartlarında önerilen sürekli iyileştirme modeline göre süreçleri yönetmenin en belirgin avantajları veya faydaları arasında aşağıdakilerden bahsedilebilir:
- optimizasyon ve potansiyel pazarlara karşı güçlü bir farklılaşma unsuru olan genel planlama, süreçleri, stratejileri, politikaları, hedefleri ve yöntemleri uygun şekilde yönetme çerçevesi Şartnamelere uygunluk Uygun olmayan ürünlerle ilgili maliyetlerin azaltılması Ürüne değer katmayan süreçler ve faaliyetler nedeniyle gereksiz maliyetlerin ortadan kaldırılması Geliştirilmiş iç ve dış iletişim. prosedürlerin belgelenmesi sayesinde faaliyetler, daha kolay ve daha hızlı problem çözme Müşterilerin önemi konusunda daha fazla farkındalık.Değişim ve yeniliğin uluslararası ve sektörler arası kanıtlanmış bir sisteme dahil edilmesi.
İstihdam için strateji
Uluslararası kabul görmüş uluslararası standartlara göre yönetmeliklere ve standart prosedürlere dayanan kalite sistemleri, birkaç yıldır, farklı endüstrilerde faaliyet gösteren her türlü ve büyüklükteki şirketler için, yüksek kalite ve sürekli iyileştirmeyi yansıtır. Birçok sürekli kalite iyileştirme programından farklı olarak, ISO 9000 standartları gibi standartların uygulanması sona ermez, ancak dinamik olarak yenilenir ve maksimum kalite düzeylerini kalıcı olarak korumayı başarır. Belirli bir şirket için ISO 9000 sertifikası, iç süreçlerindeki kusurların tamamen ortadan kaldırılması anlamına gelmez,ancak problemlerin nedenlerini belirlemek ve sonra bunları düzeltmek ve tekrarlarını önlemek için sistematik etkili yöntemler ve prosedürler sunar.
- Ürün ve hizmetlerin kalitesi. Müşterinin ihtiyaçlarını, zevklerini ve beklentilerini karşılamalı ve aşmalıdır. Maliyetler. Ürünleri geliştirin veya rekabetçi fiyatlarla hizmet verin. Esneklik. Daha kısa teslimat sürelerine ve daha geniş bir ürün yelpazesine yansır. Sonuç olarak, müşterileri memnun etmek ve elbette daha iyi bir pazar pozisyonu elde etmek mümkündür.
Uygulanmasının nedenleri ve dünya çapında elde edilen sonuçlar
Kalite Sisteminin uygulanmasının nedenleri, işverenleri bu aracı kullanmaya motive etmek amacıyla hazırlanan kapsamlı ve titiz bir çalışmada yazarlar tarafından özetlenmiştir. İçinde, diğer hususların yanı sıra, dünya çapında yayınlanan ana sonuçlar, çok sayıda şirketin söz konusu sistemlerin uygulanması için belirttiği nedenler ve ayrıca sistemin uygulanmasından yıllar sonra elde edilen sonuçlar ile ilgili olarak özetlenmektedir. Bunlar aşağıda belirtilmiştir.
- Dünyadaki 2.164 sertifikalı şirketin kriterlerine dayanan uluslararası deneyime dayalı SC geliştirme / uygulama nedenleri.
- % Daha iyi ürün kalitesi elde edin.% Daha iyi yönetim kalitesi elde edin.% Daha iyi pazar pozisyonu elde edin.% Maliyetleri düşürün.% Müşteri talebi.
- % Ürünlerinde daha iyi kalite elde ettiler.% Müşteri memnuniyetinde iyileşme.% Kontrol ve Yönetimde iyileşme.% Müşteriyi korumaya yardımcı olma.% Pazar paylarını artırmada yararlı.% Şikayetlerde hassas azalma. Şikayetler.% İş verimliliğinde artış.% Maliyetlerde önemli düşüş.% Daha İyi Kontrol% Çalışanlara sağlanan faydada artış.
- % Belgelerin yazılması.% Geniş hacimli belgeler% Bir yıllık uygulama süresi% Belgelerin hazırlanması için gereken süre uzundur.% Sistemin detaylandırılması ve bakımı için yüksek maliyet. Belirsizlikleri var.% Eğitimli personel eksikliği.% Danışmanların rahat kullanımı.% Danışmanların kullanılması gerekmez.
- Doğruluk Yanlış Anlamalar İhlallerin Suistimal Yönetimden destek eksikliği Malzeme ve insan kısıtlamaları
Küba'nın ISO'ya girişi
Küba'nın ISO'ya girişi, 23 Şubat 1961'de Arjantinli doktor ve İsyan Ordusu Komutanı Ernesto Guevara'nın ülkenin ekonomik kalkınmasını desteklemek için oluşturulan bir örgüt olan Endüstri Bakanı olarak atanmasıyla yakından bağlantılıdır.
Ekonomik kalkınma sürecinin taleplerinin farkında olan ve sanayileşmiş dünyanın bilimsel ve teknik ilerlemelerine dayatılan Che, kalite için popüler bir kampanya geliştirmeyi üstlenmiş ve teşvik etmiş, temel bir dayanak olarak, teknik standardizasyon ihtiyacını, Küba'nın Uluslararası Standardizasyon Örgütü'ne (ISO) üyelik başvurusunda 5 Eylül 1961 gibi erken bir tarihte gerçekleşen ve bütünlüğü ve geniş ekonomik vizyonunun gerçek bir kanıtı.
Küba neredeyse ISO'ya daimi üye olarak katıldığından beri katıldı ve 1966'da ilk kez ISO Konseyinde iki yıl süreyle görev yapmak üzere seçildi.
Küba için kurulan ISO'dan alınan çok değerli işbirliği sayesinde, eski Sanayi Bakanlığının Standartlar ve Metroloji Yönünden, şimdiki Ulusal Standartlar Ofisi tarafından bugüne kadar gerçekleştirilen faaliyetlerin büyük bir kısmı mümkün olmuştur. gelişmekte olan ülke, işlerin teknik kalitesinin garantisi, ihracat için amaçlanan üretimlerin detaylandırılması için güvenlik ve aynı zamanda dünya ticaretine girmemizi sağlayan teknik ve bilimsel çabaların basitleştirilmesi elde edilen statüyü sürdürmek ve yükseltmek için kaçınılmaz bir taahhüt oluşturmaktır.
Kalite ve bazı ilgili kavram ve terimler.
Kalite kavramı Latin Qualitas'tan gelir ve insanları, malları veya hizmetleri ayıran özellik veya özellik ile ilişkilidir.
Zaman içinde, daha önce de belirtildiği gibi, kalitenin tarihsel gelişimine değinirken, "kalite" terimi gelişmektedir; Daha önce kalite, üreticinin müşteriye verebildiği, yani akış yönünün tek bir yönde yönlendirildiği olarak görülüyordu: üretici müşteri.
Bu kavram çerçevesinde kalite, "üreticinin ürün özelliklerine göre müşteriye verebileceği kalite" olarak ifade edildi.
Günümüzde kalite artık bu şekilde değil, tüketicilerin ihtiyaçlarına göre uyarlanmış ve bu ihtiyaçları karşılayan kullanım ve değerle ilişkilendiriliyor. Aslında, kaliteden bahsederken şunları ifade eden yazarlar vardır:
"Kalite, şirketin kilit müşterilerini memnun etmek için seçtiği mükemmellik seviyesidir."
Bu kalite yaklaşımı, her ürün için farklı talep seviyeleri ve dolayısıyla her ihtiyaç için bir kalite olduğu anlamına gelir.
Literatürde kabul edilen ve bildirilen tek tanım bu değildir. Sonuç olarak, bazı yazarların kalite kavramını kendi perspektiflerinden tanımlama çabaları vardır. Ancak, herkes kalitenin tam ve toplam müşteri memnuniyetini hedeflemesi gerektiğini kabul eder. Şirketin sistemlerinde bir dengesizlik yaratabileceğinden, kalitenin sadece bazı alanlarda veya fonksiyonlarda değil, şirket genelinde olması çok önemlidir.
Bu nedenle, aşağıdakiler gibi nedenlerle, kalite alanında sözlük tanımları kümesine kıyasla belirli veya daha kısıtlı bir anlamla yaygın olarak kullanılan birçok terim kullanılır:
- algılanan özel ihtiyaçlarını karşılamak için farklı ticari ve endüstriyel sektörler tarafından kalite terminolojisinin benimsenmesi, farklı endüstriyel ve ekonomik sektörlerde kalite profesyonelleri tarafından çok sayıda terimin sunulması.
Sıradan bir dilde, kalite terimi genellikle farklı insanlar için farklı bir anlama sahiptir. ISO 9000: 2000 Standardı, kalite terimini "Doğası gereği karakteristik setin gereksinimleri karşılama derecesi" olarak tanımlar.
Kalite kelimesinin farklı anlamları vardır. Bu farklı anlamlar birçok karışıklığa ve yanlış anlamalara neden olur. ISO 9000: 2000'de yer alan bu anlamlardan ikisi şunlardır: "gereksinimlere uygunluk" ve "mükemmeliyet derecesi". "Gereksinimleri ile uyum" potansiyel müşteriler insanlara iddia etmek "daha az kaliteli maliyetlerini" Ne bazı durumlarda geçerlidir. Aksine, "mükemmellik derecesi ", bazı durumlarda böyle olan "kalite maliyetlerinin daha fazla" olduğunu ima eder. Kalite teriminin anlamında bir karışıklığı önlemek için not terimi kullanılabilirmükemmellik seviyesini tanımlamak. Derece terimi, tanımlayıcı bir teknik mükemmellik anlamında kullanılmaktadır. Sınıf, kalite gereksinimlerinde planlanmış veya kabul edilmiş bir farkı yansıtır. Her ne kadar farklı sınıf kategorileri birbirlerine göre hiyerarşik olarak yer almasa da, teknik mükemmeliyet duygusunu tanımlamak için hiyerarşik bir sıraya sahip sınıf göstergeleri kullanılabilir. Bu kullanıma bir örnek olarak, beş yıldızlı bir otel için emeklilik ücretinin sağlanmasının ve yönetilmesinin maliyeti daha fazladır.
İhtiyaçlar genellikle kalite gereksinimleri olarak kabul edilen belirtilen kriterlere sahip özelliklere dönüşür. İhtiyaçlar, örneğin, performans, kullanım kolaylığı , çalışma güvenliği (kullanılabilirlik, güvenilirlik), güvenlik, çevrenin özellikleri, ekonomi ve estetiği içerebilir.
"Kalite" terimi, teknik değerlendirmelerde karşılaştırmalı anlamda veya nicel anlamda bir mükemmellik derecesini ifade etmek için tek başına kullanılmamalıdır. Bu iki duyuyu ifade etmek için uygun bir sıfat kullanılmalıdır.
Örneğin, aşağıdaki terimler kullanılabilir:
- " Nispi kalite " kişiler ile karıştırılmamalıdır mükemmellik derecelerine veya nispeten değildir göre sınıflandırılır sınıf " kalite seviyesi " (örneğin, kabul için örnekleme de kullanılana gibi) bir miktar anlamında ve "ölçü kaliteli hassas teknik değerlendirmelerin yapıldığı'.
Tatmin edici kalite elde etmek, kalite döngüsünün tüm aşamalarını kapsamaktadır. Bu farklı aşamaların kalitesine yapılan katkılar bazen bu ayrımları ayırt etmek için ayrı ayrı ele alınır; örneğin, ihtiyaçların tanımlanmasından kaynaklanan kalite, ürün tasarımından kaynaklanan kalite, uygunluktan kaynaklanan kalite, kullanım ömrü boyunca ürün desteğinden kaynaklanan kalite.
Bazı metinlerde kalite, "kullanıma uygunluk" veya "kullanıma uygunluk" veya "müşteri memnuniyeti" veya "gereksinimlere uygunluk" ifadesiyle tanımlanır. Bu kavramlar, yukarıda belirtildiği gibi, yalnızca belirli kalite yönlerini temsil eder.
ISO 9000: 1994'te kalite “Bir işletmenin yerleşik ve örtük ihtiyaçlarını karşılama yeteneğini etkileyen özelliklerinin bütünlüğü” olarak tanımlanmıştır .
2000 yılı için ISO 9000'in en son sürümünde, kalite "doğası gereği karakteristiklerin gereksinimlerini karşılama derecesi" olarak tanımlanır .
Kaliteye atıfta bulunurken, bir işletmenin özellikleri için ihtiyaçların ifadesi veya bunun bir nicelik veya nitel terimlerle oluşturulmuş bir dizi spesifikasyona çevrilmesi olarak anlaşılması gereken kalite gereksinimlerini belirtmek gerekir. gerçekleştirilmesine ve incelenmesine izin vermek için.
Kalite gerekliliklerinin, Müşteri / Tedarikçi sözleşme ilişkilerini düzenleyen sözleşmede belirtilmesi gereken müşterinin belirtilen ve zımni ihtiyaçlarını tam olarak yansıtması esastır.
" Gereklilikler " terimi, bir kuruluşun pazar, sözleşme veya iç gereksinimlerini kapsar. Planlamanın farklı aşamalarında geliştirilebilir, detaylandırılabilir ve güncellenebilir.
Karakteristikler için nicel terimlerle belirlenen gereksinimler, örneğin nominal değerleri, atanan değerleri, limit sapmalarını ve toleransları içerir.
Kalite gereklilikleri fonksiyonel ve belgelenmiş terimlerle ifade edilmelidir.
Burada kabul edilen tanımdan kaliteden bahsederken dikkate alınması gereken bir diğer önemli unsur, toplumun gereksinimleri, yasalar, yönetmelikler, kurallar, kodlar, tüzükler ve diğer hususlardan kaynaklanan yükümlülükleri anlamaktır.
"Diğer hususlar" terimi çevrenin korunması, sağlık, güvenlik, erişim güvenliği, enerji ve doğal kaynakların korunması anlamına gelir.
Kalite gereklilikleri tanımlanırken tüm toplumsal gereksinimler dikkate alınmalıdır.
Şirket gereklilikleri yasal ve düzenleyici gereklilikleri içerir ve bir yargı bölgesinden diğerine değişiklik gösterebilir.
Bir inşaat projesini yürütürken, kurulumun operasyonel güvenliğinin zamanla yakından bağlantılı belirleyici bir rol oynadığı belirli gereksinimleri garanti etmek önemlidir. Sonuç olarak, operasyonel güvenliğin inşaat sektöründeki zamanla bağlantılı kalite unsurlarından biri olduğunu ve bu terimin kullanılabilirliği ve bunu koşullandıran faktörleri tanımlamak için kullanıldığını anlamak önemlidir: güvenilirlik, sürdürülebilirlik ve lojistik. bakım.
İnşaat sektöründe kaliteden bahsederken dikkate alınması gereken bir diğer husus da, emniyetle, işletme emniyetinden kavramsal olarak farklı olan güvenlikle yakından ilişkilidir, çünkü insanlara zarar verme veya maddi hasar riskinin bulunduğu durum olarak anlaşılmaktadır. kabul edilebilir bir düzeyle sınırlıdır.
Kalite kavramıyla ilişkili ve yansıtmanın ilginç olduğu arzu edilen kaliteyi elde etmek için gerekli olan çok önemli başka unsurlar da vardır. Bunlar arasında şunlar sayılabilir: kalite denetimi, kalite kontrolü, kalite güvencesi, kalite yönetimi ve genel kalite yönetimi. Bu terimlerin anlamları konusunda bazı karışıklıklar olmuştur; bununla birlikte, basit bir şekilde, kalite kontrol, kalite gerekliliklerini karşılamak için kullanılan operasyonel araçları ifade ederken, kalite güvencesihem kurum içi hem de kurum dışı müşteriler ve yetkililer için bu uyumluluğa güvenmeyi amaçlamaktadır ve kalite sistemi çerçevesinde uygulanan ve sağlaması gerektiği gösterilen bir dizi planlı ve sistematik faaliyetten oluşmaktadır. İşletmenin kalite gereksinimlerini karşılayacağına dair yeterli güven. Kalite güvencesi terimi, 2000 yılının yeni versiyonunda bir tanım olarak görünmemektedir.
Kalite yönetimiyle ilgili yeni talepler, şirketlerin zihniyetinde ve organizasyon kültüründe değişikliklerin yanı sıra kuruluşların yapılarının ve operasyonlarının uyarlanmasını gerektirir.
Kalite yönetimi, daha önce Müşteri ile önceden belirlenmiş ve üzerinde anlaşılmış olarak sunulan hizmet, iş ve ürünlerin, üzerinde anlaşmaya varılan sürede ve cazip bir fiyat sunan en düşük üretim maliyetiyle karşıladığı yeterli garantiyi varsayar. Müşteriye ve Şirket için kar elde etmek.
Yukarıdakilerden dolayı, kalite kavramı genişler ve tüm faaliyetlerin kalite yönetimini oluşturur.
Bu yolla ve şu anda kalite ile ilgili her şeyin kalite yönetimi olarak tanımlanmış kapsamlı bir yaklaşıma sahip olması gerektiği dikkate alındığında, ISO: 2000 tarafından ifade edilen ve aşağıdakiler olan konsepte atıfta bulunmak önemlidir: “ faaliyetler bir organizasyonu kalite konusunda yönlendirmek ve kontrol etmekle koordineli ”; Aşağıdakilere dayanır: planlama, kontrol, güvence, faaliyetin sürekli iyileştirilmesi, Kalite Yönetim Sistemi " bir kuruluşu kaliteye göre yönlendirmek ve kontrol etmek için yönetim sistemi " olarak tanımlanır .
Tablo 3, kalite kontrol ve yönetim arasındaki bazı temel farkları özetlemektedir.
| Tablo 3. Kalite kontrol ve yönetim arasındaki temel farklılıklar | |
| KALİTE KONTROL | KALİTE YÖNETİMİ |
| Yalnızca hizmeti, işi veya ürünü içerir | İşletmenin tüm faaliyetlerini kapsar |
| Üretim veya hizmetlerden ayrı | Üretim veya hizmetin bir parçası |
| Kahramanı kalite kontrol başkanıdır | Kahramanı şirketin yöneticisi |
| Sadece üretime adanmıştır | Şirketin tüm faaliyetlerine adanmıştır. |
| Kalite kontrol satın alma işlemlerine katılmaz | Satın alma işlemleri kalite sisteminin bir parçasıdır |
| Müşteri ile ilişki dolaylıdır | Müşteri kalite sistemine katılır |
| Kalite kontrol alanında geliştirilmiştir. | İşletmenin tüm alanlarında gelişir |
| Ayrı arızalı ürünler | Arızalı ürünlerin üretilmesini önler |
| Kalite maliyetleri değerlendirmeler, düzeltmeler ve hatalardan kaynaklanmaktadır | Kalite maliyetleri sadece önleme |
Kalite yönetim içerir kalite kontrolü ve kalite güvencesi ve ek kavramları kalite politikası, kalite planlaması ve kalite iyileştirme. Kalite yönetim boyunca faaliyet kalite sistemi. Bu kavramlar bir kuruluşun tüm bölümlerine genişletilebilir.
Kavramsal olarak, kalite yönetimi, kalite politikasını, hedeflerini ve sorumluluklarını belirleyen genel yönetim işlevinin bir dizi faaliyetidir ve daha önce de belirtildiği gibi, kalite sistemi çerçevesinde kalite planlama, denetim, kalite kontrol, kalite güvence ve kalite iyileştirme.
Kalite yönetim ise yönetimin her kademesinde sorumluluğu, ancak bu yüksek seviyedeki yönetime tarafından tahrik edilmelidir. Uygulanması, kuruluşun tüm üyelerini içerir ve ekonomik yönleri dikkate alır. Ayırt edici bir işaret olarak, tüm personelin aktif ve bilinçli katılımını garanti etmelidir.
Kalite politikası, örgütün kalite ile ilgili olarak en üst düzey yönetim tarafından resmen ifade edilen genel yönerge ve hedefleri ifade eder. Genel politikanın bir unsurudur ve en üst düzey yönetim tarafından onaylanmıştır.
Kalite planlama, kalite hedeflerini ve gerekliliklerini belirleyen faaliyetlerin yanı sıra kalite sistemi unsurlarının uygulanması için gerekliliklerle ve aşağıdakileri kapsar:
- ürün planlaması: kalite ile ilgili özelliklerin tanımlanması, sınıflandırılması ve tartılması, ayrıca hedeflerin belirlenmesi, kalite gereklilikleri ve kısıtlamalar. idari ve operasyonel planlama: organizasyon ve programlama dahil olmak üzere kalite sisteminin uygulanmasının hazırlanması. kalite planlarının hazırlanması ve kalite iyileştirme hükümlerinin oluşturulması.
Terimi ürün yaygın olarak kullanılmaktadır. Son zamanlarda belirgin bir şekilde gelişen kalite ile ilişkili kavramlardan bir diğeri. Bu nedenle, bu terime yapılan atıflar , faaliyetlerin veya süreçlerin sonucu olarak yapılacak ve somut (örneğin: montajlar veya işlenmiş malzemeler) veya somut olmayan (örneğin: bilgi veya kavramlar) veya bunların bir kombinasyonu olabilir.
Kalite yönetimi için ISO 9000'in mevcut tanımı, ürünlerin dört genel kategoride sınıflandırıldığı kavramını korumaktadır :
- malzemeler (donanım) (örn. parçalar, bileşenler, montajlar); mantıksal (yazılım) desteği (ör. yazılım, prosedürler, bilgi, veri, kayıtlar); işlenmiş malzemeler (örn., ham maddeler, sıvılar, katılar, gazlar, levhalar, teller); hizmetler (örn. sigorta, bankalar, ulaşım);
Ürünler genellikle bu dört genel ürün kategorisinin bir kombinasyonu olarak tanınır.
Ürün bir işlemin sonucu olduğundan, bunu girdi öğelerini çıktı öğelerine dönüştüren birbiriyle ilişkili kaynaklar ve etkinlikler kümesi olarak belirtmek iyidir. Bu kaynaklar arasında personel, finans, tesisler, ekipman, teknikler ve yöntemler bulunabilir.
Toplam kalite yönetimi, bu kavramların kapsamlı bir uzun stratejisini getiriyor - süreli yönetimi ve için kuruluşun tüm üyelerinin katılımını aynı örgüt, üyeleri, müşterilerinin ve toplumun yararına bir senin setin. By "tüm üyeleri" tüm bölümlerde ve araçlar personelin de her kademesinde organizasyon yapısı.
Bu yönetim biçiminin başarısı için en üst düzey yönetimden güçlü ve kalıcı bir bağlılık ve kuruluşun tüm üyelerinin sürekli eğitim ve öğretimi şarttır.
Gelen toplam kalite yönetimi, kavramı kalitesi tüm yönetimin hedeflerine ulaşmasında gerçeğini ifade eder.
Daha önce de belirtildiği gibi, kalite ile ilgili tüm bu faaliyetler bir kalite sistemi çerçevesinde gerçekleşmektedir . Buna, örgütün yapısını, usuller, süreçler, ve kaynakları yürütmek için gerekli kalite yönetimi. Kalite sisteminin kaliteye ilişkin hedeflere ulaşmak için gerektiği kadar geniş olduğunu kabul eder .
Kalite sistemi bir organizasyonun esas kuruluşun iç iş ihtiyaçlarını karşılamak üzere tasarlanmıştır. Kalite sisteminin kendisini ilgilendiren kısmını değerlendiren belirli bir müşterinin gereksinimlerinin ötesine geçer.
Bir amaçları için sözleşme veya zorunlu kalite değerlendirme, kalite sisteminin tespit elemanlarının uygulanması gösteri gerekebilir.
SONUÇLAR
Burada sunulan bilgiler, kalitenin evrimini ve anlamını ve mevcut kavramlara göre ilişkili kavramların ve terimlerin birçoğunun anlaşılmasına olumlu katkıda bulunabilir ve bunun yanı sıra, organizasyonun rekabet gücü.
_____________
Son olarak, UPV'den Profesör Andrés Carrión García tarafından kalite yönetiminin gelişimi ve üç temel yaklaşımı hakkında şu videoyu öneriyoruz: kalite kontrol, kalite güvencesi veya garanti ve toplam kalite.
