CRM'nin Latin Amerika'daki başarı beklentileri

Müşteri sadakatlerine daha iyi hizmet verebilmek için tüm iş süreçlerini ilan etmek ve müşteri beklentilerine odaklanmaktan oluşan müşteri ilişkileri yönetimi olarak tanımlanan CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi). Latin Amerika'da CRM'nin benimsenmesini belirleyen temel faktör küreselleşme olmuştur. Bital gibi bazı Meksikalı şirketler başarılı CRM uygulaması vakaları elde ettiler. Ancak CRM uygulamak sadece yazılım satın almakla kalmıyor, bu yüzden birçok şirket hedeflerinde başarısız oldu.

CRM terimi birçok şirket tarafından hızlı bir şekilde benimsenmiştir, ancak az sayıda konsorsiyum yeterli bir programa sahiptir, bu nedenle dünya çapında uygulanan programların yüzde 70'i on iki aydan fazla olmamak üzere başarısız olmaktadır.

CRM uygulanmadan önce, aşağıdaki hususlar dikkate alınmalıdır: CRM yazılım değildir, CRM satış otomasyonu değildir, CRM yeni değildir. CRM büyük bir yatırım değildir. CRM bir departman inisiyatifi değildir.

İyi bir inisiyatif olarak CRM başarısının 4P'si (Planlama, İnsanlar, Süreçler, Teknolojik Platform) uygulanmalı ve bir CRM inisiyatifinin başarı oranını artırmaya yardımcı olacağından stratejinin aşamalı olarak uygulanması da önemlidir..

1. Giriş

Çoğu şirketin küresel ve oldukça rekabetçi bir ortamda rekabet ettiği günümüz zamanlarında, şirketlerin yeni satış yaklaşımları oluşturmalarına, daha fazla müşteri çekmelerine ve sadece onlara satmalarına değil, onları ana ortak olarak görmelerine ihtiyaç duyulmuştur. yani, iş planını değiştirmek, böylece şirketi yönetenler onlar.

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) isminin, son zamanlarda, tüm iş süreçlerinin ilan edilmesinden ve müşteri beklentilerine odaklanmasından oluşan müşteri ile ilişkinin yönetimi olduğu daha fazla duyulduğu budur., size daha iyi bir hizmet sunmak ve sadakatinizi sağlamak için.

Tarih boyunca, müşteri ile ilişki gelişti ve şu anda teknolojideki gelişmeler sayesinde, bu tür bir strateji bir kuruluşta uygulanabilir, CRM teknikleri her zaman mevcuttu, ancak belirli teknoloji araçları sayesinde. Bu uygulamaları milyonlarca müşteriye aynı anda uygulamak artık mümkün.

Amerika Birleşik Devletleri'nde, CRM uygulayan şirketlerin başarı öyküleri iyi bilinmektedir, ancak Latin Amerika bölgesinde, sorunu uygulayan şirketler açısından biraz daha seçicidir, sadece gerçekten büyük şirketler Bu felsefeyi girmeye teşvik ettiler. Çünkü şirketin birçok kaynağının ve çabasının taahhüdünü temsil eder.

Bu nedenle, birçok şirket günümüzde Latin Amerika ülkelerinde yaşananlar gibi ekonomik durgunluk ve kriz dönemlerinde risk almak istemiyor.

Bu nedenle, bu belge Latin Amerika şirketlerinin CRM felsefesine ilişkin uygulama ve başarı beklentilerini sıralamaya çalışacak, aynı zamanda hangi şirketlerin bu tür felsefeye erişebileceğini de bilecektir. Ve bu felsefenin başarılı bir şekilde uygulanması için dikkate alınması gereken kritik faktörler nelerdir, hepsi de ülkemizde büyüyen CRM endüstrisine genel bir bakış sağlamak amacıyla.

2.- Latin Amerika'da CRM

Yıllar geçtikçe, şirketler, ulusal ya da küresel devlet düzeyinde rekabet gücünü korumak amacıyla, kendilerini rakiplerinden farklı şekillerde farklılaştırmaya çalışmaktadır: maliyet azaltma, farklılaşma, süreç iyileştirme. Son yıllarda CRM terimi, başarılması gittikçe zorlaşan bir farklılaşmaya yanıt olarak ortaya çıkmıştır, fiyatları düşürmek artık satışları artırmanın bir yolu değildir CRM bugün önerdiği gibi, müşteriyi anlamak, ne olduğunu bilmek onları müşteri olarak farklı kılan şey. Ve eğer müşterinin kim olduğunu anlayabilirsek, onların ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabiliriz. Günümüzde sorun, tüm müşterilerin ve kullanıcıların seri üretim fiyatına sahip olmak istemeleri, ancak bireysel olarak düşünülmeleri ve bakımlarının yapılmasıdır.Bu, Müşteri Hizmetleri dergisine göre (2002)

3.- CRM'in Önemi

Yukarıda bahsedilen, CRM'in şu anda yürürlükte olan bir yaklaşım olduğunu, Reyes (2003) tarafından referans verilen Raciman'ın (1996) bir CRM'deki ana noktaya nasıl yorum yaptığını ve “Bir CRM stratejisinin veya girişiminin önemini anlamak için bir kuruluş olarak, öncelikle bir müşterinin kuruluş için ne anlama geldiğini anlamalıyız ”, Batteman ve Snell (2001), müşteriyi bir şirketin hayatta kalamayacağı şirketlerin sunduğu mal veya hizmetleri satın alan müşteriler olarak tanımlar. Bu kadar önemli olan bir organizasyondaki müşteri, sadakatinin en önemli varlığı haline gelmesidir ve müşterinin mevcut hizmetten memnun olduğu için başka bir sağlayıcı araması gerekmediğinde elde edilir.

Bu yeni yaklaşımın ortaya çıkması, Ayala'nın (2003) şunları söylediğinde belirttiği gibi, şirketlerin küresel olarak rekabet etmelerine yardımcı olan bir farklılaşma arayışından kaynaklanıyor: “CRM olgusu, markalar milyonlarca insanın erişebileceği için gerçekleşiyor aynı zamanda bir tüketicinin sahip olduğu en büyük mucizelerden biri ayrımdır. Kitle iletişimi olumlu ve muhteşem, ancak soğukken, bireysel temas ve uzun vadeli planlar ona, halkın çoğunun bir markayı gerçekten sevmesi ve onunla özdeşleşmesi için gereken sıcaklık ve bilgi karışımını verir ",

Latin Amerika'da CRM'nin benimsenmesini belirleyen temel faktör küreselleşme olmuştur. Daha doğrusu, küreselleşmeden önce bile, İspanyolca konuşan dünyanın bölgeselleşmesinden bahsetmeliyiz. İkinci faktör yeni bir şey değil: müşteri kraldır. Diğer bir deyişle, rekabet, diğer oyunculardan gelen baskı, mükemmellik için farklılaşma, önce bölgesel düzeyde, sonra da küresel düzeyde temel itici güçlerdir. (Müşteri Hizmetleri 2003)

4.- Latin Amerika'da Eğilim

Latin Amerika şirketleri giderek daha rekabetçi ve küreselleşen bir pazarda yaşamaya devam etmek istedikçe, müşterileriyle olan ilişkiyi anlama ve yönetme zorluğu artacaktır. Bu şirketler sadece yeni müşteriler edinmeye değil, aynı zamanda zaten sahip oldukları müşterileri anlama ve yönetmeye de odaklanmalıdır. Artan tüketici sadakati, daha büyük rekabet avantajlarına sahip olmanın nihai hedefi için anahtar olacaktır.

Öte yandan, Latin Amerika'da şirketler tarafından CRM uygulamasına yapılan yatırımlarda yeniden canlanma bekleniyor, el Financiero (2003) Siebel Systems gibi şirketlerin Latin Amerika satışlarının% 20 ila% 30 arasında büyümesini beklediğini söylüyor. Bu yıl, pazarın yeniden canlanması sayesinde, bu nedenle zaten üç yeni şube açmayı planlıyor. Diğer şirketler de kıtanın güney kesimini iyimser olarak gören PeopleSoft gibi Latin Amerika'da da rekabet etmeye hazırlanıyor. Bu, ABD'den üç kat daha büyük bir bölge olmasına rağmen, kısmen para akışının eksikliği nedeniyle çok daha küçük bir pazara sahip (Mural 2002).

Wilson (2003) Latin Amerika'dan 400'den fazla yönetici hakkında yapılan yakın tarihli bir ankette, bölgenin orta ve küçük şirketlerinin çoğunun hala CRM çözümlerinin öğrenme aşamalarında olduğunu ortaya koymaktadır.

5. - CRM uygulayan Latin şirketleri

Latin Amerika bölgesinde, CRM stratejilerinin uygulanmasında ön planda olan Grupo Financiero Bital gibi bir çok şirket CRM stratejilerini uygulamış veya uygulamak üzeredir. bu yıl iki önemli uluslararası ödül: «Büyük Girişim« kategorisinde «Yılın Latin Amerika CRM Bankası» ve «Gartner CRM Mükemmellik Ödülü 2002«. Reforma gazetesine göre (2003)

Her iki ödül de, resmi olarak Bital tarafından uygulanan CRM stratejilerinin etkinliğinin tanınmasıdır, bu da hizmetlerinin kalitesini artırmak için sürekli çabalarına yansıyan bir başarı anlamına gelir.

Rafael Arana de la Garza'nın vurguladığı bu başarılar, müşterilerinin her birinin özel ihtiyaçlarını bulmanın yanı sıra en iyi hizmet seviyesini sunmayı ve ürün sunmayı amaçlayan Bital Financial Group tarafından uygulanan CRM stratejisi sayesinde elde edildi. veritabanının kapsamlı bir analiziyle uyarlanmıştır.

CRM programının uygulanmasından bu yana Grupo Financiero Bital tarafından elde edilen ölçülebilir sonuçların bazıları Tablo 1'de listelenmiştir.

Tablo 1: Bital CRM Programının Sonuçları

Kaynak: Reforma (2003)

Sonuçlar

Kârlılık kampanya müşterilerinin yüzde 20'sini artırdı.

Kampanya lansmanlarında yüzde 20 başarılı yanıt alındı

Yeni kredi alımlarının yüzde 12'si CRM kampanyalarından geliyor.

Bu, bir CRM programının iyi liderlikle birlikte uygulanmasının daha iddialı hedeflere ulaşabileceğini göstermektedir.

CRM'e de bahse giren, ancak farklı bir yaklaşımla başka bir şirket, Vitro, Mural'ta (2003) bir makalede yorumlandığı gibi, niş pazarlarda cam ambalaj ile ulusal varlığını yeniden kazanmak için CRM'yi kullanıyor. El Economista (2003) gazetesine göre küreselleşme sonucunda kaybetti.

Ancak bu, cam kapların üreticisi olmaktan, şişe tasarımından pazarlama ve dağıtıma kadar yöneten bir danışmana, bitmiş ürünün satış stratejisine bile başlaması gerektiğinden, özgür değildi. Jugos del Valle, Bacardi, Tequila Herradura, Coca cola, Grupo Modelo ve Unilever dahil olmak üzere 1.000 müşterisinin ticari ortağı olması ve Vitro'nun tek tedarikçi olduğunu görmekten vazgeçmesi. (The Economist 2003)

Bu iki örneğin yanı sıra, CRM'yi başarıyla uygulayan birçok şirket vakası vardır.

Ama bize (Ayala2003) söylediği gibi, her şey bizden bahsettiğinde göründüğü kadar kolay değildir "CRM terimi birçok şirket tarafından hızla benimsenmiştir, ancak bugüne kadar yeterli bir programa sahip olan veya tam hizmet, bu yüzden dünya çapında uygulanan programların yüzde 70'i en fazla on iki ay içinde başarısız oluyor. " CRM konseptinin yanlış anlaşılması ve nasıl uygulanabileceğinden dolayı ”.

6.- Başarısız olan CRM'ler

Şu anda, müşteri ilişkileri hizmeti (CRM) stratejisinin yetersiz uygulanması, şirketlerin bu uzun vadeli çözümlerin sonuçlarından memnuniyetsizliğine neden olmaktadır.

Danışmanlık şirketi AT Kearney tarafından yapılan bir araştırmaya göre, özel bakım stratejisi benimseyen şirketlerin% 70'i bunu uygunsuz bir yaklaşımla gerçekleştirmiştir.

Belirli hususların aksine, hizmet stratejilerinin kısa vadeli girişimler olmadığını, çünkü uygulamalarının üç ila beş yıl sürebileceğini, ancak iyi bir şekilde yürütülürse şirketler için faydaları temsil eden önemli çözümler olduklarını belirtiyor.

Ayrıca, CRM stratejilerinin uygulandığı üç farklı yaklaşımın olduğunu, ilk ikisi en yaygın kullanılanı ve en az sonuç veren yaklaşımları açıklamaktadır.

7.- CRM nasıl uygulanır

Üç farklı yaklaşım vardır: şirketlerin yüzde 30 ila 40'ı tarafından kullanılan Big Bang, firmaların yüzde 44'ü tarafından kullanılan çoklu girişim yaklaşımı ve sadece yüzde 12 oranında uygulanan kademeli dönüşüm yaklaşımı, en başarılı olmasına rağmen diyor.

İlk durumda, amaç "her şeyi" aynı anda uygulamaktır, bu da büyük bir ilk yatırımın yanı sıra uzun bir uygulama süresi, az esneklik ve yüksek yönetim karmaşıklığı sağlar. Aynı şekilde, kullanan şirketlerin sadece% 30'u bu yöntemden memnun kalmıştır, çünkü uzun süre geçtiği için sonuçlar gözlemlenebilir veya hala elde edilemez.

Birden fazla girişim söz konusu olduğunda, adından da anlaşılacağı gibi, çeşitli alanların çabaların çoğalmasını, merkezi olmayan bilgileri ve tutarsız bir deneyimi ima eden kendi müşteri odaklı planları vardır. Bu yöntemi takip eden şirketlere göre, kısa vadeli faydalar uzun dönemlerde başarı sağlamasa da, beklentilerini karşılamaktadır.

Kademeli dönüşüm olarak adlandırılan yaklaşımların sonuncusu, entegre girişimler ve değişimin temellerinin tanımını, hız ve esneklik arasındaki dengeyi ve girişimlerin entegrasyonu ve tutarlılığını vurgulayan müşterilere yönelik ortak bir vizyonla sunulmaktadır.

8.- Alınan Dersler

CRM konseptinin yeni bir şey olmamasına ve uygulanacak uzun bir zamana sahip olmasına rağmen, bugün konsept gelişmeye devam ediyor ve belirli bir belirsizlik devam ediyor. Ayrıca, CRM uygulamasındaki başarısızlık oranları, henüz tam olarak parlatılmadığını gösterir. Marchand (2002) Tablo 2'de yıllar içinde CRM hakkında öğrenilen bazı dersleri böyle listeler.

Tablo 2: Yıllar boyunca CRM hakkında öğrenilenler

Kaynak: Marchand (2002)

Öğrenilen dersler

1. - CRM bir yazılım değildir . CRM, özel CRM yazılımı gerektirmez. CRM basit bir Excel, Access veya hatta ajandalar ve fiziksel dosyalar aracılığıyla yapılabilir.

2. CRM satış otomasyonu değildir. En azından sadece bu değil. Satış gücünün otomatikleştirilmesi bir CRM uygulamasının en zor yoludur. Orada olan müşteri zeka, müşteri hizmetleri ve sadakat, Diğer CRM ile ilgili kavramlar çağrı merkezi , pazarlama programları, müşteri geliştirme, vb .

3. - CRM yeni değil. CRM felsefesi her zaman: müşterilere yakın olun, onları tanımlayın, farklılaştırın, etkileşim noktalarını tanımlayın, anlaşmayı kişiselleştirin, saklayın. Bu, köşe bakkallarında yıllardır, günümüzde bu kavramın kişisel pazarlamada büyük şirketlere (Bire Bir pazarlama) yardımcı olduğu bilgi teknolojileri sayesinde yapılmıştır .

4. CRM büyük bir yatırım değildir . Bu aşamalar halinde olmalı ve teknolojiye yatırım yapmaya karar verirseniz, şirkette bir CRM alışkanlığına son vermek olmalıdır. CRM milyoner yazılım edinimi sayesinde gerçekleşmeyecek çünkü bir hedef değil, bir yol

5. CRM bir departman inisiyatifi değildir. Şirketin küresel bir yaklaşımıdır.

Kanıtlanmış olan, kurumsal bir hedef haline geldiğinde çalışma şansının artması ve özellikle üst yönetimden kaynaklanmaktadır. İkinci durumda karşılaşılan zorluk, önce kapsamı anlamak ve bir iş hedefi belirlemek ve daha sonra kuruluşun geri kalanını hizalamaktır.

Kısacası CRM, müşteri yaratmayı, kazanmayı, geliştirmeyi ve elde tutmayı amaçlayan bir hareket ve yöntür. Yazılım, belirli koşullarla mükemmel bir araç olabilir. Ancak CRM yaklaşımı ve eylemlerdeki tutarlılık önce gelir. Marchand (2003)

9.- Uygulama Süreci

CRM, analistler ve danışmanlar tarafından tanımlandığı gibi, yazılım değil bir iş stratejisidir. Müşteri ile ilişkiyi daha iyi yönetmek için şirket içindeki iç süreçlerin değiştirilmesini içerir. Bu süreç değişiklikleri, evet, genellikle özel yazılım, donanım, danışmanlık hizmetleri ve eğitim yatırımları ile el ele gider. İşte bu yüzden teknoloji ile çok ilgili.

Yukarıdakilerden dolayı, Gerson (2001) “Bir CRM'nin en kritik yönü tüketici ile kurulan ilişkidir. Bu ilişkileri başlatan ve sürdüren çalışanlar olacaktır. Bu nedenle tüketicilere nasıl etkileşim kuracaklarını, onları nasıl etkileyeceklerini ve hizmet edeceklerini bilmeleri sağlanmalıdır. ”

Ayrıca, CRM uygulamalarının yüksek başarısızlık oranından endişe duyan Gerson (2001), bize bir CRM'de başarı beklentisini arttırmak için kritik başarı faktörlerini anlatmaktadır. Planlama, İnsanlar, Süreçler, Teknoloji Platformu)

Planlama: CRM çabaları için yoğun bir plan geliştirin. Programın hem başlangıçta hem de önümüzdeki 3-5 yıl içinde başarmasını istediğinizi tasarlayın.

Örneğin, Web sitesindeki müşteri verilerini yakalamak istiyorsanız, üç aşamalı bir plan ayarlanır. Birincisi, müşterinin e-posta adresini ve adını almaktır. İkincisi, fiziksel adresinizi ve telefon numaralarınızı almaktır. Üçüncü tarafın satın alma tercihlerini yakalaması gerekir.

Kişiler: Çalışanları ve ortakları CRM üzerinde güçlerini birleştirmeye dahil edin. Bu yeni bir şirket kültürü. Ekip, müşteri hizmetleri becerileri konusunda eğitilmelidir.

İnsanların bu kadar önemli olmasının başka bir nedeni daha var. Bu ilişkileri başlatan ve sürdüren çalışanlar olacaktır. Bu nedenle, her ikisinin de müşteriyle nasıl etkileşim kuracaklarını, onları etkileyeceklerini ve tatmin edeceklerini bildikleri sağlanmalıdır.

Süreç: CRM sürecinizi dikkatlice tanımlamanız gerekir. Bu, müşteriyle nasıl temasa geçileceği, bilgilerin nasıl ele geçirileceği, bilginin nasıl kullanılacağı, müşteriyle tekrar tekrar iletişim kurma yöntemi ve müşteri ile tüm temas noktalarının bilgilerini birleştirmeyi planlayan hizmet haritası olacaktır. Herkesin süreci müşteri açısından anlamasını sağlamak için akış şemaları, balık şemaları, servis ve diğer şemalar oluşturulmalıdır.

Teknoloji Platformu: CRM teknoloji platformunu seçme zamanı. Şirketin yaptığı gibi çalışan bir sağlayıcı bulmalısınız, böylece adaptasyon daha kolay olacaktır. Hangisinin beklentileri ile anlaşıldığı için insanları dahil etti ve süreci haritaladı. Şirket ve müşterileri için en uygun yazılımı bulmanız gerekecektir.

CRM'nin 4 başarılı P'si geliştirildiğinde, şirketin rekabete göre bir avantajı olacaktır. CRM çabalarına başlamayan şirketlerden geliyorsa, bu yaklaşım rekabeti atlamanıza yardımcı olacaktır. En başından yaparak, bir kez daha yapmak zorunda değilsiniz.

SONUÇLAR

Şu anda açıkça küresel bir ortamda yaşıyoruz ve elimizde her zaman daha fazla bilgiye sahip olduğumuzda, İnternet ve bilgi sistemleri yardımıyla her şeyi, her yerde satın almak neredeyse mümkün, bu yüzden şirketler yeni bir yol bulmalı Müşterilere, onları şımartın ve onlara böyle bir incelikle davranın, uzun vadeli iş ilişkilerine sahip olmak, yani sadakatlerini başarmakla ilgilendiğimizi öğrendiler.

CRM felsefesini destekleyen bilgi sistemlerinin kullanımı ile birçok şirket pazarlarını artırabilecek ve bu küresel pazarda büyümeye devam edebilecek, artık tek bir satın alma ile müşterileri değil, yıllarca süren müşterileri düşünebilirsiniz.

Diğer bir deyişle, şirketlerin CRM olarak büyümesinden nasıl yararlanmaları gerektiği, böylece şirket olarak büyümeye ek olarak, müşteri hizmetleri kültürlerini geliştirebilecekleri ve şirketin bir parçası gibi hissedebilecekler.

Latin Amerika'daki şirketler, CRM sistemlerini uygularken, kuruluşların CRM sistemlerini uygularken karşılaştıkları daha büyük risklerin zaten azaldığı birinci dünya ülkelerinde zaten kanıtlanmış bir şey olduğu için CRM felsefelerini uygularken iyi bir şansa sahiptir.

CRM faaliyetlerini planlama, İnsanları dahil etme ve eğitme, Süreçleri tanımlama ve şirketin onunla etkileşime en uygun teknolojiyi edinme adımlarını izleyerek Şekil 1'de gösterilen süreçler aracılığıyla bir metodolojiyi izlemek şirket, risklerini önemli ölçüde azaltarak sistemin daha iyi performans göstermesini sağlayacaktır.

CRM Felsefesi Geliştirme Metodolojisi

Tavsiye edilen, CRM uygulamasının yapılandırılmış, analitik bir süreç olması ve şirketin ideolojisine iyi dayanmasıdır, yani yazılımın şirkete değil yazılıma uyarlanması gerekir.

Diğer önemli nokta, CRM uygulamasının aşamalı olarak yapılması ve planlanması gerektiğidir, bu şekilde riskler azaltılacak ve uygulama sırasında sonuçlar gözlemlenecektir. Bu, Latin Amerika şirketlerinin CRM felsefelerini iyi bir şekilde uygulayarak başarı vakalarını artırmalarına yardımcı olacaktır.

KAYNAKÇA

Alvarado Bremen, Alejandro, “Latin Amerika'da CRM: zorluklar ve fırsatlar” (2001), ZDNet América Latina, 22 Haziran 2001.URL: http://zdnet.terra.com.pa/sp/news/stories/main/1,, 8022418,00.html (Erişim 12 Ekim 2003). Ayala Sarmiento, Alejandro, "CRM kolay değil", Merca 2.0 http: //www.merca20.com/october2003/unoauno.html, Ekim 2003 (Erişim 09 Ekim 2003) Business News Americas - Spanish News, "Siebel üç yeni ofis açmayı değerlendiriyor", Veritabanı: Infolatina, 2 Ekim 2003 (Erişim tarihi: 12 Ekim 2003) Business News Americas - Spanish News, "Sysgold, Mabe ”, Veritabanı: Infolatina, 30 Eylül 2003 (Erişim tarihi: 12 Ekim 2003). Müşteri Hizmetleri,» Farklılaştırmak gittikçe zorlaşıyor », Veritabanı: Infolatina, 01/2002, URL: Http://www.peoplesoft.com / corp / en / about / press / press_release.jsp? doc = 0BEBED4A83D6895C88256B59007A7A0D (Erişim 09 Ekim 2003).Darrigrandi Isabel, "Telefonla, e-posta, Sohbet… müşteri kraldır", América Económica, 22 Mart 2003, URL: http: //www.americaeconomia. com / PLT_WRITE-PAGE.asp? SessionId = & Dil = 0 & Bölüm = 1 & İçerik = 476 & Modality = 0 & DateView = & NamePage = PLT_SearchResultArti.asp, (Erişim 10 Ekim 2003) The Economist, "Vitro ayak uyduruyor", Veritabanı: Infolatina, 8 Eylül, 2003 (Erişim tarihi 12 Ekim 2003).Gerson Richard F (2001), “CRM Başarısının Sırları“ URL: http://www.crmguru.com/content/features/gerson/2001_02_08.html(10 Ekim 2003'e erişin) Lee Dick (2000), "CRM ile Başarıya Dört Adım", 02.Nov.2000URL: http: //www.crmguru.com/content/features/lee02.html (Erişim: 10 Ekim 2003) Ling Raymond, (2001). "Müşteri ilişkileri yönetimi:Bir analiz çerçevesi ve Uygulama stratejileri ”, Bilgisayar Bilgi Sistemleri Dergisi, Stillwater; Bahar 2001. López, Marlina Erenia,“ Müşterileri korumak ve artırmak için CRM ”, URL: Http: //www.crmcommunity.com/registration/member.cfm ? code = QNFIH96 (Erişim 09 Ekim 2003) Marchand, Horacio, ”Pazarlamacı / CRM”, Veritabanı: Infolatina, Mural, 5 Eylül 2003 (Access 15 Ekim 2003). Mural, “Entegrasyon Latin Amerika'ya Fayda Getirecek”, Veritabanı: Infolatina, 22 Eylül 2003 (Erişim 12 Ekim 2003).Notimex - Financial, "Müşteri hizmet stratejilerinin iyi uygulanmasını önerin", Veritabanı: Infolatina, 22 Nisan 2003, (Erişim 12 Ekim 2003). "Müşterilere Seçim Özgürlüğü Verecekler", Veritabanı: Infolatina, 22 Eylül 2003 (Erişim 12 Ekim 2003). Reform, "İki Finansal Bital Grubu CRM Ödülü Aldı",Veritabanı: Infolatina, 12 Kasım 2002. (Erişim tarihi: 12 Ekim 2003). Reyes Leano Freddy Eduardo (2003), “Kuzeydoğu Meksika'daki Şirketlerde CRM Stratejilerinin Uygulanmasında Kritik Başarı Faktörleri”, ITESM Nisan 2003 Veritabanı: Tez ITESM'den Dijital (Erişim tarihi: 12 Ekim 2003) Thorp John, »Teknolojiyi değil değişimi uyguluyoruz», América Economía URL'si: Http://www.americaeconomia.com/PLT_WRITE-PAGE.asp?SessionId=&Language=0&Section=1&Content= 5223 & Modality = 0 & DateView = & NamePage = PLT_SearchResultArti.asp, (Erişim tarihi: 11 Ekim 2003) Villalobos Arenas Alma Liliana (2003); "Telekomünikasyon Endüstrisinde CRM Uygulamasının Kritik Unsurları" ITESM; Nisan 2003 Veritabanı: ITESM Dijital Tezler (12 Ekim 2003'te erişildi).Wilson Rebecca, "CRM Saati", Ekonomi URL'si: http://www.americaeconomia.com/PLT_WRITE-PAGE.asp? SessionId = & Dil = 0 & Bölüm = 1 & İçerik = 469 & Modality = 0 & DateView = & NamePage = PLT_SearchResultArti.asp, Amerika (Erişim 10 Ekim 2003).

LATİN AMERİKA'DA CRM BAŞARISININ BEKLENTİLERİ

Katkıda bulunan: Marco Antonio Valdez Aceves - [email protected]

Orijinal dosyayı indirin