Çalışma, hizmet sunumunda iletişimin önemine değinmekte ve yürütülen danışmanlıklardan ve beyin fırtınası gibi farklı araştırma tekniklerinin uygulanmasından bu anlamda tespit edilen temel zorlukları, anket ve katılımcı gözlemi.
Bu sorunlara dayanarak, gastronomi hizmetlerine bağımlı olanlar için bir eğitim programı geliştirilir, ancak resepsiyon ve konaklama gibi iletişimin iyileştirilmesi için gerekli konuları içeren diğer tesisler için de kullanılabilir. hem dahili hem de harici istemciyle aşağıdakiler dahil:
- Yemek servisi memurunda iletişim becerilerinin gelişimi Sözlü ve sözlü olmayan kodların kullanımı. Önemi Takım çalışmasının anlamı.
Giriş
Toplumsal bir olgu olarak görülen iletişim, semboller ve bir mesaj sistemi aracılığıyla gerçekleşen bir toplumsal etkileşim süreci olarak tanımlanabilir. İnsanların sözlü ve sözsüz olarak iletişim kurdukları bir süreçtir ve bu süreçte ilgili tarafların her biri bakış açılarını yansıtır, değer verir ve sunar (Yazarlar Kolektifi, Milli Eğitim Bakanlığı, Küba 2004).
Günümüzün yaklaşık% 70'ini kaplayan konunun bize en çok zorluğu getiren konu olması önemlidir. Biz duyulmak istiyoruz ve dinlemek istiyoruz, ancak mesajımızın kalitesine ve dikkatle dinlemeye odaklanmakta zorlanıyoruz.. Müşterilerimizin bizi kabul etmelerini ve bizimle hemfikir olmalarını istiyoruz, ancak müştereken daha iyi bir çözüm aramak yerine bizimle aynı fikirde olmalarını istiyoruz.
Her birimiz farklı dinlediğimiz ve bilgileri farklı işlediğimiz için, diğer kişinin iletişim stilini anlamak, kendi stilimizi aynı çizgiye koymak çok önemlidir.
İletişim araştırmacıları, bu konuyla ilgili becerilerin gelişiminin mesleki ve kişisel gelişimdeki önemini vurgulayarak, aralarında şunları vurgulamaktadır: atılganlık, empati ve diğerlerinin yanı sıra yeterli benlik saygısının varlığı. Bu becerilere sahip olmak, bir kişinin Sosyal Becerikli Davranış geliştirebileceğini belirlemeyi mümkün kılar .
Yukarıdaki davranış şöyle tanımlanır: Bireyin kişiler arası bağlamda yaydığı, o bireyin duygularını, tutumlarını, isteklerini, düşüncelerini veya haklarını duruma uygun bir şekilde ifade eden, başkalarındaki davranışı ve genel olarak diğerlerinin gelecekteki ortaya çıkma olasılığını en aza indirirken durumların acil sorunlarını çözer (Elia Roca).
Turizm faaliyetinin gelişmesi için, yöneticilerde ve çalışanlarda sosyal becerilerin geliştirilmesi, diğerlerinde istenen yanıtları tetiklemenin etkili bir yolunu oluşturmaktadır.
Bunlar, hem dış hem de iç müşteri ile ilişkide dikkate alınması gereken çok önemli sekiz duygusal beceri içerir:
- Etki: Etkili ikna taktiklerini uygulayın, sonuç ikna edici ancak aynı zamanda memnun bir müşteri olacaktır İletişim: Açık dinleme ve zorlayıcı mesajlar iletme Çatışma yönetimi: Anlaşmazlıkların ele alınması ve çözülmesi Liderlik: Bireylere veya gruplara ilham vermek ve yol göstermek.: Değişiklikleri başlatmak veya yönetmek Bağlantılar kurmak: Kişiler arası ilişkileri geliştirmek İşbirliği ve işbirliği: Paylaşılan hedeflere ulaşmak için başkalarıyla birlikte çalışmak Takım becerileri: Kolektif hedeflere doğru çalışmak için sinerji yaratmak.
Üretken ve hizmet kuruluşları ve şirketlerin kendileri düzeyinde, iletişim süreçlerinin, bazen bilinçsiz veya göze çarpmasa da, kalite, verimlilik ve genel verimliliği artırmada temel bir rol oynadığı açıktır. iş kümesi.
Yukarıda geliştirilen kavramları gözden geçirerek, bu becerilerin bir turizm organizasyonunun talep ettiği çeşitli fonksiyonların etkili performansında temel olduğu açıkça görülmektedir.
Varlığı müşteri memnuniyeti olan bu şirketin özel durumunda, Karayipler bölgesinin kalite standartlarına uygun kaliteli bir hizmet sunan, barış, sağlık ve güvenlik turizmi, Yönetim kadroları ve işçiler tarafından bu beceriler, bu Misyonun yerine getirilmesini garanti eden birinci sınıf bir ihtiyaç oluşturmaktadır.
Bu nedenle mevcut çalışmada aynı yazarın aşağıdakileri ana hatlarıyla belirtmiştir:
- Turist kutumuzun bazı tesislerinde gastronomi hizmetleri alanında iletişim ile ilgili temel zayıflıkların neler olduğunu teşhis etmek, tespit edilen zorlukları ortadan kaldırmayı ve dış müşteri ile iletişimi geliştirmeyi amaçlayan gastronomik bağımlılar için bir eğitim programı hazırlayın..
Kullanılan araştırma yöntemleri:
- Katılımcı teknik: Beyin fırtınası Anketi Katılımcı gözlemi
Geliştirme:
İletişim, her bir kurumun, alanın veya departmanın amaçlarının yerine getirilmesinde, hatta hizmet sunumunda önemli bir bağlantıdır, çünkü çalışanları , dış müşteri tarafından kurulan ilk ilişkiyi oluşturdukları fikrinin farkında olmalıdır. kültürü, özerkliği ve eğitimi ile ülkemiz.
Otel tesis yöneticileri, iletişimi gidiş-dönüş bir süreç olarak anlamıyorsak, onu anlamaktan uzak olduğumuzun astlarına nasıl iletileceğini bilmelidir. Ürünlerimizin veya hizmetlerimizin kullanıcıları, işbirlikçiler, tedarikçiler veya yöneticiler ve işçilerle ilişkilerimizde bir tarafta durduğumuzda, gönderen ve alıcının rollerini değiştirmeye istekli olmadığımızda, iyi iletişimin başarısızlığını garanti ederiz.
Varadero turist kutbunun farklı tesislerinde yapılan danışmanlıklarda, iç ve dış müşteri ile önemli bir grup iletişim zorluğu olduğu tespit edilmiştir.
Bu temayı derinleştirmek ve bu konuda ortaya çıkan zayıflıkları daha bilimsel olarak değerlendirmek amacıyla, Beyin Fırtınası Grup Dinamikleri ile, Turizm İşletmelerinin Yönetimi Temel Diplomasının iki grubu ile birlikte çalıştık. 24 adet polo otel tesisi bulunmaktadır.
Cevaplaması gereken soru şuydu:
Kriterlerinize göre tesisinizin gastronomi hizmetleri alanındaki müşteri hizmetlerinde ortaya çıkan temel iletişim sorunlarının neler olduğunu belirtin.
Beyin Fırtınası, her bir katılımcı tarafından ekilenler kaydedilerek toplu olarak geliştirildi ve daha sonra bir liste indirimi yapıldı.
Bu dinamiğin sonuçları, katılımcıların değerlendirmesine göre, gastronomi hizmetleri alanında iletişim açısından ortaya çıkan temel sorunların şunları gösterdi:
Dahili istemci ile (iş comp.).
- • Çok yüksek sesle konuşmak, sık sık bağırmak • Kayısı dilinin kullanımı, kaba veya küfürlü kelimelerin yaygın kullanımı • Sorunların toplu olarak çözülmesine elverişli bir yönetim tekniği olarak ekip çalışmasının zayıf kullanımı, aidiyet duygusu ve kişilerarası iletişimi her şekilde geliştirir.
Harici İstemci ile.
- • Kaba veya kaba sözlü dil kullanımı, müşterinin dilimizi bilip bilmediğini bilmemek • Hizmet sunumunda, ayakta dururken, gülümserken, yüzle ilgili hoşnutsuzluk hareketleri yaparken duruş gibi ekstra sözlü dile dikkat etmemek • Hizmetin verilmesi sırasında kendilerine çok yaklaşmak, onlara dokunmak, çocuklarını taşımak, vb. nedeniyle müşterinin kişisel bölgesel alanının (proksemik kod) ihlali.
Sözü edilen unsurları desteklemek için 3 otel tesisinde 7 katılımcı gözlem yapıldı ve bu zorlukların hepsinde daha fazla ya da daha az olduğu tespit edildi.
Dış müşteri ile iletişimde olumlu yönler gözlenmiştir:
- • Gözlenen katiplerin% 100'ü başka bir dilde, özellikle İngilizce olarak akıcıdır • Kıyafet kodunun düzgün kullanımı, üniformanın doğru kullanımı, yüzükler, saatler, küpeler vb.
Gastronomi Hizmetlerinin 48 bağımlısına aşağıdaki amaçlarla bir anket hazırlanmış ve uygulanmıştır:
Katılımcıların aşağıdakilerle ilgili bilgi derecesini teşhis edin:
- Ekip çalışması için kurallar Müşteri hizmetlerinde farklı sözlü ve sözlü dil kodlarını kullanma yolları.
Ankette elde edilen temel sonuçlar aşağıdaki gibidir:
Takım çalışması ile ilgili:
- •% 83'ü sadece bir kuraldan bahsetmiştir (ortak hedefe ulaşmak için birlikte çalışmak) • Ankete katılanların geri kalanı: 3, en çok tekrarlanan:
- - Eşit iş dağılımı - Birbirinize yardım edin - Takıma ait olma duygusu var.
Kinésico kodu (hareketlerin dili) ile ilgili olarak:
- •% 94'ü müşteriye hitap ederken güler yüzlü ve nazik gülümsemeden bahsetmektedir. •% 77'si hizmeti verirken doğru duruşa atıfta bulunmaktadır.
Hizmet sunumunda dikkate alınacak diğer önemli unsurlara atıfta bulunmazlar, örneğin bakış, yüzün hareketleri, ellerin hareketleri.
- •% 37'si yanıt vermiyor, geri kalanı gelişigüzel olarak ses tonuna atıfta bulunuyor ve konuşurken duraklıyor, diğer unsurlar bilinmiyor.
Proksemik Kod ile ilgili:
- • Numunenin% 53'ü bir metre uzakta olduğunu söyledi •% 28'i 50 santimetrede • Geri kalanı yanıt vermedi.
Müşterinin özel alanı, hizmet gerektirdiğinde ve yalnızca gerekli süre boyunca (yaklaşık bir metre civarında) istila edilmelidir, aksi takdirde müşteri rahatsız hisseder ve sağlanan hizmeti algılaması elverişsiz olur.
Bildikleri dillere atıfta bulunarak, bu anlamda güçlü yönler olarak, aşağıdakilere dikkat edilmelidir:
- • Katılımcıların% 100'ü İspanyolca dışında en az bir başka dil, özellikle İngilizce konuşmaktadır.
Burada yansıtılan sonuçlara değer vererek, yazara yemek servisi çalışanlarının eğitimi için bir dereceye kadar bu zorlukların giderilmesine katkıda bulunan bir program hazırlama görevi verilmiştir.
Burada önerilen program, bu yılın ilk döneminde, Hotel Breezes Bella Costa'nın Gastronomi Hizmetleri çalışanlarına, otel yöneticileri ve onu alan öğrenciler tarafından büyük bir kabul ile bir pilot olarak öğretildi. Ayrıca Hotel Brisas del Caribe'de bu programın kullanımı ile bakmakla yükümlü olunan kişilerin eğitimi talep edilmiştir.
Sonuçlar
- İç müşteriye, yani kendi iş arkadaşlarımıza uygun bir iletişim, birinci nezaket, saygı, karşılıklı yardım, iyilik kesinlikle kurumun amaçlarının ve misyonunun yerine getirilmesine katkıda bulunacaktır. hizmeti veren, yürüttükleri faaliyet konusunda teknik olarak eğitimli profesyoneller, ancak iletişim sürecinde her zaman en iyi sonuçları elde edemiyorlar, çünkü doğru iletişimi sağlamak için gerekli tüm becerilere sahip olmadıkları için, burada sunulan program gidiyor Bu zorlukları ortadan kaldırmayı amaçlayan FORMATUR sistemi turizm işçilerini eğitmek için en uygun yolları ve araçları aramalıdır.işin kendisinde, kurumsal amacımızı yerine getirmenin etkili bir yolu olarak.
tavsiyeler
- Otel tesisleri daha geniş bir numunesi içine defterleri, sorunlar hakkında hala bir eğitim önerisi olarak iç ve dış client.Include bu program ile iletişim konusunda var olduğunu müşteriye Nezaket ve iyilik Dosyası gelecek yıl, sadece Gastronomi Hizmetleri için değil, Resepsiyon ve Konaklama gibi diğer önemli süreç alanları için de kullanılabilir.
Ekler
ek 1
Katılımcı Gözleminde dikkate alınması gereken hususlar:
- Büfe'nin farklı kademelerinde iş tugayını oluşturan çalışanlar ile özel lokantalar arasındaki ilişkilerin özellikleri Farklı iletişim kodlarına uygun olarak ortaya çıkan temel zorluklar.
- Sözlü kod Ekstra sözlü kod (kinesik, paralinguistic, proxemical, giyim)
Ek 2
anket
Sevgili meslektaşım:
Bu anketin amacı, iç ve dış müşteri ile iletişimin nasıl olması gerektiği hakkında sahip olduğunuz bilgileri belirlemektir.
Aşağıdaki sorulara dürüst ve doğru cevap vermelisiniz. İşbirliğiniz için şimdiden teşekkür ederiz.
1-Takım çalışmasının gerçekleşmesi için gerekli en az 3 kural listeleyin.
2-Kinésico kodunun (jest dili) hizmeti verirken dikkate alması gereken 3 temel unsurdan bahsedin.
3-Müşteri ile uğraşırken göz önünde bulundurmanız gereken paralinguistic kodun en az 3 unsurundan (konuşma şekli, zil sesi, konuşma süresi) bahsedin.
4-Müşteri ile ilişkinize hangi mesafeden (proksemik kod) bir X işareti koymanız gerekir (tabloya hizmet vermiyorsanız).
___ 1 metre uzakta
___ 50 santimetre
___ 5 santimetreden az
5-X ile işaretleyin Müşteri ile iletişiminizde kullanabileceğiniz diller
___ İngilizce ____ Fransızca _____ Rusça ____ Almanca ____İtalyanca ____
Diğer
Ek 3
Program: Müşteri hizmetlerinde nezaket ve kullanım kolaylığı
Hazırlayan: MSc. Miriam Corzo Corzo
FORM:
Hazırlık Kursu
Hizmetlerin sağlanması, üç temel öğenin etkileşime girdiği bir sistemdir: irtibat personeli, fiziksel destek ve müşteri katılımı.
Müşteri ile servis sağlayıcı arasında yüz yüze kurulan ilişkide, maksimum hedefi garanti edebilecek merkezi unsur haline gelen bir iletişim oluşturulur: müşteri memnuniyeti.
Birçok durumda, hizmeti sağlayan insanlar, yürüttükleri faaliyette teknik olarak iyi eğitimli profesyonellerdir, ancak iletişim sürecinde, doğru iletişimi sağlamak için gerekli tüm becerilere sahip olmadıkları için her zaman en iyi sonuçları elde etmezler.
Konu sorunu
Turizmde hizmet çalışanları için gerekli iletişim becerilerinin geliştirilmesine, müşteri hizmetlerine emanet edilen misyonu başarıyla üstlenmeye nasıl katkıda bulunulur.
Dersin amacı
Yiyecek ve içecek sürecinde çalışan işçilere, müşteri hizmetlerinin sunumunda iletişimi geliştirmelerini sağlayan bilgi, beceri ve tutumlar sağlamak.
İçerik:
Turizm firmasında iletişimin tanımı ve önemi. İletişim sürecinin bileşenleri. Hizmette iletişimin işlevleri. İletişim becerileri, hizmet sunumundaki önemi. Müşteri ile iyi ilişkiyi kolaylaştıran kodlar: Kinésico, proxémico, sözel ve vestational Müşteriye gösterilen dikkat, kişilik Mükemmel bir hizmet sunmak için ekip çalışmasının önemi. Aşağıdaki ekip çalışmasında SYNERGY'ye. Takım çalışması için kurallar.
Yetkinlik sistemi:
Servis çalışanının müşteri hizmetindeki ayırt edici yeterliliklerinin gelişimini eğitin: Samimi bir gülümseme, saygılı ve saygılı muamele, uygun davranış, kelime hazinesi ve müşteri beklentilerini karşılayan kişiselleştirilmiş bir hizmetin uygun tonu ve sağlanması.
Yaptıkları işin performansında dürüstlük, samimiyet ve dayanışma gibi değerlerin oluşmasına katkıda bulunun.
Tematik plan
Konu 1: Müşteri ile ilişkilerde iletişimin önemi.
1. Turistik Şirkette çalışmak için Kişilerarası İletişimin önemi.
2. İletişimin Tanımları. İletişim sürecinin bileşenleri.
3. İletişim fonksiyonları.
hedefler
Cursitas'ın yapabilecekleri:
1. Hizmetlerin çalışmasında Kişilerarası iletişimin önemini tartışmak.
2. İletişimin farklı tanımlarını analiz eder.
3. Harici müşteriyle iletişim sürecinde bileşenleri ve her birinin önemini değerlendirin.
4. İletişimin işlevlerini ve müşteri ile olan ilişkisindeki tezahürlerini açıklar.
Konu 2: Müşteri hizmetlerinde iletişim becerileri ve kodları. Hizmet sunumunda etkin kullanımı.
denekler:
İletişim becerileri, hizmet sunumundaki önemi. Müşteri ile iyi ilişkiyi kolaylaştıran kodlar: Kinésico, proxémico, sözlü ve yazılı.
hedefler
1- Mükemmel bir hizmet sunabilmek için gastronomi katipinde iletişim becerilerinin gelişiminin önemini değerlendirir.
2- Müşteri ile iyi bir ilişkiyi kolaylaştıran kodları analiz eder.
Konu 3: Hizmet çalışmalarında grup çalışması.
Bu temanın geliştirilmesi, tugay veya grup bu hedefe ulaşmak için birlikte çalışmazsa kişiselleştirilmiş ve mükemmel bir müşteri hizmeti olamayacağını vurgulamaya odaklanmalıdır.
denekler:
Grup ve müşteri hizmetlerinde kişilik. Mükemmel bir hizmet sunmak için ekip çalışmasının önemi. Takım çalışmasında SYNERGY. Takım çalışması için kurallar.
Hedefler:
1-Grup çalışmasında dikkate alınması gereken temel kuralları analiz eder.
2-Müşteri hizmetlerine mükemmel bir hizmet sunmak için ekip çalışmasının önemine değer verin.
Ders Değerlendirme Sistemi:
Değerlendirme şunları dikkate alacaktır: Devam, derslere aktif katılım ve teslim kalitesi ve final çalışmasının tartışılması.
• Mükemmel bir müşteri hizmeti sunmak için edinilen bilgi ve becerilerin ustalığını gösteren Bütünleştirici Atölye Semineri.
Metodolojik Yönelimler.
Kurs şirketin kendisinde gerçekleşecek, bu yüzden temel olarak öğretmen tarafından temel teorik öğelerin açıklanmasına ve grup deneyimlerinin öğrencilerin deneyimlerinin zenginleştirici tabanına yerleştirilmesine ve güçlü yönlerin eleştirel bir analizine dayanacaktır. ve kendi alanlarında müşteri hizmetlerinde ortaya çıkan zayıflıklar.
Dramatizasyonlar, öğrencilerin aktif değişimini sağlayan ve yaparak öğrenmeyi sağlayan vaka çalışmaları gibi grup dinamiklerinin kullanılması amaçlanmıştır.
Konu 1: Müşteri ile ilişkide iletişimin önemi
Toplantının genel hedeflerini ve gastronomi hizmetleri memurunda eğitilmesi amaçlanan ve dış müşterilere mükemmel müşteri hizmeti sağlamak için hayati önem taşıyan, ancak aynı zamanda samimi bir atmosferi teşvik etmek için çok yararlı olan becerileri açıklayarak toplantıya başlayın. ve arkadaşlarla olan ilişkide arkadaşlık.
Hizmet sunumunda dostane ve saygılı muamelenin önemi hakkında kriterler isteyin.
Farklı İletişim Tanımları oluşturmak, sadece sözlü dili değil, aynı zamanda sözlü dili de dikkate almanın ve iletişim noktalarını analiz etmenin gerekli olduğunu vurgulamaktadır.
İletişim sürecinin farklı bileşenlerini ve özelliklerini analiz eder, öğrencilerden öğretmenin iyi alıcı ve verici olup olmadığını analiz etmek için sunacağı ankete dayanarak kendi kendilerini değerlendirmelerini isteyin.
İletişimin işlevlerini açıklar: Bilgilendirici, duyuşsal-değerlendirici ve düzenleyici ve hizmet sunumunda nasıl açığa çıktıklarını örnekler. Bağımsız Çalışmaya Göre Yönlendirme:
Bu işlevlerin dış ve iç müşteri ile ilişkide hizmet sunumunda nasıl ortaya çıktığı.
Konu 2: Müşteri hizmetlerinde iletişim becerileri ve kodları. Hizmet sunumunda etkin kullanımı
Bağımsız çalışmanın performansını toplu olarak gözden geçirin.
Sınıfın amaçlarını ve temasını yönlendirin.
Her turizm çalışanının ve özellikle hizmet çalışanının sahip olması gereken iletişimsel sosyal becerileri açıklayın (Atılganlık, Yeterli benlik saygısı, Empati, Duygusal zeka.).
Öğrencilerin deneyimlerinden örnek olmasını isteyin.
Öğrencilere belirli durumları sunun ve onlardan başlayın, müşteri ile iyi bir ilişkiyi kolaylaştıran farklı kodları açıklayın.
Bu içeriği işlemenin başka bir yolu, gülümseme, bakış, jestler ve yüz ifadesi gibi farklı kodlarla ilgili ifadelerin kullanılmasıdır.
Bu ifadeler cursitalar arasında dağıtılır ve hizmetin sunumunda nasıl ortaya çıkmaları gerektiğine göre bunlar hakkında yorum yapmaları istenir.
Uygulamalı sınıf, müşteri hizmetlerinde sözel ve sözel olmayan kodların önemini vurgulamayı hedefleyecek ve daha önce konfektifte yöneltilen Dramatizasyonların tartışılması yoluyla gerçekleştirilecektir. Atölye.
Konu 3: Hizmet işlerinde grup çalışması
Bu temanın geliştirilmesi, tugay veya grup bu hedefe ulaşmak için birlikte çalışmazsa kişiselleştirilmiş ve mükemmel bir müşteri hizmeti olamayacağını vurgulamaya odaklanmalıdır.
Mümkün olan bir grup dinamiği ile açıklayınız: Beyin fırtınası, Dramatizasyon veya vaka çalışması, müşteri hizmetlerinde dikkate alınacak grup çalışmasının temel kuralları nelerdir.
Entegratör Atölyesi
Kapanış etkinliği olarak, öğrencilerle müşteri hizmetindeki bazı ANAHTAR KELİMELER üzerinde çalışabilirsiniz:
Nezaket
İyilik
Faiz
Güven
Öğrencilerin günlük çalışmalarındaki güçlü ve zayıf yönlere değer vermeleri, derste incelenen içerikleri dikkate alarak bu yönlerin yerine getirilmesinde ortaya çıkar.
Temel kaynakça
Çalışma Materyali: Turist Şirketinde İletişim. Öğretmen: Yüksek Lisans Miriam Gómez Fernández
Borrego Díaz Orlando: Sosyalizmde Yönetimin Çalışması.. Sosyal Bilimler Editörlüğü. Havana 2009
Rubio, Ángeles: Pozisyonu kazan ve deneme dönemini başarıyla geç. Düzenle. Diaz de Santos. Madrid. İspanya.2008. ISBN 978-84-7978-852-0
Cardona Sergio ve jJ.M. Cardona; Şirketin bir profesyoneline mektuplar.) Düzenle. Diaz de Santos. Madrid. İspanya. 2007.
ISBN 978-84-7978-874-2.
