Ekonominin serbestleşmesinin ve serbest rekabetin iş ortamını karakterize ettiği dünyanın yaşadığı hızlandırılmış değişim ve küresel rekabetçilik süreci nedeniyle, tam olarak Toplam Kalite felsefesinin ortaya çıktığı yeni bir sistem olarak ortaya çıkmaktadır. iş yönetimi ve şirketlerin rekabet gücü için birinci dereceden bir faktör.
temel kalite-toplam-iş-yönetimToplam Kalite felsefesi, hem iç hem de dış müşterilerin memnuniyetine odaklanarak, organizasyonda Sürekli İyileştirmeyi ve tüm üyelerinin katılımını teşvik eden küresel bir anlayış sağlar. Bu felsefeyi şu şekilde tanımlayabiliriz: Kalite Yönetimi (yönetim organı tamamen taahhüt edilmiştir) (müşterinin gereksinimleri tam olarak anlaşılır ve kabul edilir) Toplam (müşteri ve tedarikçi dahil olmak üzere kuruluşun her üyesi dahil olduğunda belki mümkün).
Toplam kalite bir kavram, felsefe, strateji, iş yapma modelidir ve müşteriye odaklanmıştır. Geleneksel olarak ürün kalitesiyle ilgili olan kalite kavramı, tüm ticari faaliyetler ve her türlü organizasyon için geçerli olarak tanımlanır.
Toplam kalite sadece ürün veya hizmetin kendisini ifade etmekle kalmaz, aynı zamanda organizasyonel yönün daimi olarak geliştirilmesidir; yöneticiden en düşük hiyerarşik düzeydeki çalışanlara kadar her işçi iş hedeflerine bağlıdır.
Uluslararası standardizasyon kuruluşu ISO, kaliteyi, açık ve örtük ihtiyaçları karşılama kapasitesi veren bir işletmenin özelliklerinin toplamı olarak tanımlamıştır.
Kalite toplamdır, çünkü kuruluşun her bir yönünü içerir, çünkü kuruluştaki her bir kişiyi içerir ve taahhüt eder. Geleneksel kalite, hata yaptıktan sonra kaliteyi düzeltmeye çalıştı, ancak BT ilk kez işleri doğru yapmaya odaklandı.
Müşteri ile kararlaştırılan gereksinimleri karşılar ve onları şimdi ve gelecekte aşar, böylece geçmişin belirsizliğini aşar, çünkü sadece kesin değil aynı zamanda ölçülebilir. Elde edilen bir başka değişiklik, Müşterilerin artık sattığımız malların ve hizmetlerin nihai Kullanıcıları olmamasıdır, şimdi terim, çalışmamızı geçtiğimiz kuruluşun insanları olan İç Müşteri fikrini içerecek şekilde genişletilmiştir. Bu kavramla, açıkça organizasyondaki herkes birisinin müşterisi olur; dahası, aynı zamanda Müşteri ve Tedarikçi olmanın ikili bir karakterini edinir.
Toplam Kalite kavramını daha iyi anlamak için, herhangi bir kuruluşun, çalışma grubunun, alanın veya iş pozisyonunun veya hatta bireyin amacının, başka bir kuruluşun, başka bir alanın veya Müşteri dediğimiz başka bir kişi de Kullanıcı veya Tüketici olarak adlandırılır.
Ürün teriminin, bir işlem veya faaliyetten elde edilen sonuca atıfta bulunduğu belirtilmelidir. Bu nedenle, genel olarak, bu sonuç somut bir ürün (örneğin, birleştirilmiş veya işlenmiş malzemeler) veya bir soyut olmayan ürün (örneğin, bilgi veya kavramlar) veya bunların bir kombinasyonu olabilir.
Basit bir şekilde, Toplam Kalite ifadesinde Kalite teriminin Ürün veya Hizmet'in müşteri memnuniyeti düzeyinde olması gerektiği anlamına gelebilir; ve söz konusu kalitenin kuruluşun tüm üyelerinin katılımıyla elde edildiği toplam terim..
Toplam Kalite, bir organizasyonu tasarlama ve yönetme biçiminde bir paradigma değişimi anlamına gelir. Bu temel paradigmalardan biri ve bunun nedenini oluşturan, sürekli iyileştirme veya sürekli iyileştirmedir. Toplam Kalite, müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini anlayarak ve sonra bunları karşılayıp aşarak başlar.
Sunulan ürün veya hizmetin kalitesini derecelendiren müşteridir; dolayısıyla kalite mutlak veya bilimsel değere göre değil, müşteriye bağlı olarak göreceli bir değerle ele alınmalıdır. Müşterilerin değişen ihtiyaç ve beklentilerini, şirketin ve rekabetin ürün ve hizmetlerinden duydukları memnuniyet derecelerini doğru bir şekilde belirlemek gerekir.
Müşteri beklentilerinin ürün veya hizmet kalitesi, teslimat fırsatı, bakım kalitesi, makul maliyetler ve güvenlik açısından verildiğini unutmayın. Müşteri, istediğimiz ürünü istediğimiz fiyattan almaya zorlanamaz. Bir kurum, dış ve iç müşteriler kalite, fırsat, maliyet ve hizmet gereksinimlerini sürekli olarak karşıladıklarını düşündüklerinde Toplam Kaliteye doğru gelişir.
Toplam kalite
Kalite Yönetimine yönelik bu materyale başlarken, mesleki yaşamınızda size yardımcı olacak temel kavramları bulacaksınız. Muhtemelen sistematik bir bilgi olmasa bile günlük olarak bulduğunuz modellerdir. Kalite Yönetiminin giderek daha rekabetçi bir senaryo ile yüzleşmek için gerekli olduğunu fark edecek ve keşfedeceksiniz ve pratikte kaliteye yönelik süreçleri uygulamaya başlayabilirsiniz.
Darwin, "Üstün ve en güçlü türler, evrim boyunca küçük ve savunmasız olanları yiyip bitirecek." Ve bugün piyasadaki en güçlü türlerin genellikle bir ISO (Uluslararası Standartlaşma Birliği) sertifikasına sahip olduğu, ancak bunun üzerinde, tüm gereksinimleri dikkate alarak müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için üretilen bunlar var.
Kalite bir hayatta kalma meselesidir, bunu başarmak uzun vadeli bir canlılık stratejisi haline gelir. Yaşam kalitesi, iş, insanlar, kurum, amaçları, süreçleri ve genel olarak şirketin tüm bileşenleri ile ilgilidir. Kalite, gardiyanların kuruluşun girişinde gösterdikleri dikkatden, önleyici işaretlerin etkinliğine takdir edilmektedir. Mükemmellik elde etmek için hiçbir şey süreçten kaçamaz. Kalite karlılık, verimlilik, pazar payı; koordineli bir şekilde bir araya getirilen ve birlikte iş başarısı anlamına gelen bir dizi unsurdur.
Toplam kaliteye ulaşmak artık bir hedef değil, asgari bir varoluş şartıdır, hedeflerini araştırmaya ve başarmaya yönlendirmeyen bir şirket, kaçınılmaz olarak geride kalacak ve pazardan ayrılacak bir şirkettir, çünkü şu anda, "dinozor" üreticileri için yer var. Sadece verimli operasyonlar, bilgi ve pazar konumlandırması, müşterinin ihtiyaçlarının özüne ulaşma ve mutlak koordinasyon ile, pazardaki eşit fırsatlarla bir arada var olmaya devam etmek mümkün olacaktır.
Pazarın açılması, küresel rekabet, yüksek teknoloji, süreç verimliliği gibi hususlar, ancak pazarın rekabet kuralları ve tüketicilerin talepleri, güçleri nedeniyle kalitenin ne anlama geldiğini anlayan kuruluşlar tarafından ele alınabilir. üreticileri ürünlerinin yüksek sertifikalı kalitede olmasını sağlamak için.
Kalite, sürece dahil olan herkesin, özellikle de yönetimin sorumluluğu olarak anlaşılmalıdır. Kaliteyi gerçekten elde etmek için, son derece gerekli olan, müşteriyi dinlemek, şikayetlerini, iddialarını, iadelerini, önerilerini, vb. Ürünü tüketirken ve kullanırken aradığını, eğer bu yön dikkate alınmazsa, hiçbir yere gitmiyorsa, herkes tarafından "müşteri her zaman haklıdır" tarafından hacklenip gözden geçirilen ifade, her zamankinden daha önemli hale gelir organizasyondaki mükemmelliği pekiştirmek istiyorsunuz.
Birçok insan kaliteyi tanımlamakta zorlanır. Bununla birlikte, bir ürün veya hizmetin kaliteye sahip olmadığını tespit etmek çok basittir: şikayetler, çatışmalar, memnuniyetsizlik…
Bu nedenle, Kalite Yönetimini uygulamak için herhangi bir niyetin "HAYIR" ın sonsuz bir listesine dayandığı görülmektedir: ne yapılmamalıdır, nasıl devam edilmeyecek, ne sunulmamalı… Gerçekten böyle olabilir mi? Ama… kalitenin ne olduğunu kim tanımlar? Bazen bir ürünün en uygun olduğunu düşünüyorsunuz ve iş arkadaşınız, kalitesinin tatmin edici olmadığını söylemekte ısrar ediyor… Kim haklı?
Sorunları karmaşıklaştırmak için, şirketlerin şu anda kaliteli ürün ve hizmetler sunmaları gerekmektedir. Neden bu gereklilik? Ürünlerin daha kötü olabileceğini mi demek istiyorsun? Ve neye göre daha kötü?
Bu ve daha birçok soru, birisi kalite arayan süreçlerle ilgilendiğinde ortaya çıkar. Bu kavram için birçok tanım vardır. Belki de hayatınıza, mesleğinize en uygun olanını geliştireceksiniz. Bazıları, Edward Deming gibi, kalitenin müşteri beklentilerini karşıladığını veya aştığını söylüyor. Feigenbaun gibi diğerleri, kalitenin şirketi yönetmenin bir yolu olduğunu düşünüyor.
Bu iki uç arasında - biri tamamen dış kamuya, diğeri de kurumun iç prosedürlerine öncelik veren - ortak bir nokta var: müşteri. Kısacası, bir şirketin iyi yönetimi piyasanın ihtiyaçlarını karşılamaya çalışır, aksi takdirde hayatta kalamaz.
Dolayısıyla, sürece katılan herkesin ihtiyaçlarını tam olarak karşılayan herhangi bir ürün veya hizmet kaliteyi sunar. Bu kalite kavramı esnektir, çeşitli ortamların tarihsel, sosyo-kültürel ve ekonomik değişikliklerine uyum sağlar ve her türlü kuruluşu (özel ve kamu şirketleri, kar amacı gütmeyen kuruluşlar, büyük mikro şirketler veya çok uluslu şirketler vb.) Kapsar.
Kalite Kavramı
Toplam Kalite stratejisinin uygulanmasını sağlamak için gerekli bir koşul, bu kavramın ne anlama geldiğini açıkça tanımlamak ve anlamaktır. Yani, Toplam Kaliteyi rekabet etmek için bir strateji olarak uygulamayı amaçlayan bir kurumun yöneticileri, kaliteden bahsederken ne anlama geldiklerini tam olarak bilmek veya ürün veya hizmetin kalitesini artırmak için, genel kaliteyi nasıl böleceklerini bilmek zorundadırlar. yönetilebilir iyileştirme projeleri ve ürün kalitesinin nasıl ölçüleceği.
Uygulamada, bu alandaki uzmanlardan biri olan Richard J. Schonberger'in ifade ettiği gibi, «… kalite sanat gibidir. Herkes onu övüyor, herkes gördüğü zaman onu tanıyor, ama her birinin ne olduğuyla ilgili kendi tanımı var »Sözlükler bize bu teorik çerçevenin oluşması için ilk temeli sağlıyor. Küçük Resimli Larouse'da bulduğumuz tanımlardan biri bize Kalitenin bir şeyin kalitesi olduğunu söylüyor. Sözlükten alınan bir diğer anlam, kalitenin bir kişi veya şey olmanın bir yolu anlamına gelmesidir. Bu tanımlarda kalite, örgütlere uygulanan kalite kavramına zaten ilginç bir yaklaşım olan insanları, malları ve hizmetleri ayıran bir özellik, özellik veya karakteristik olarak dolaylı olarak düşünülmektedir.
Uluslararası standardizasyon kuruluşu ISO, 8402 standardında kaliteyi "bir işletmenin, açık ve örtük ihtiyaçları karşılama kapasitesi veren özelliklerinin toplamı" olarak tanımlamıştır.
Norm, kuruluşun bir kuruluş olduğunu, şirket veya kurum, ürün veya süreç olarak adlandırdığını belirtir. Bu tanımı tamamlayarak, açık ihtiyaçların Müşteriler ve Tedarikçiler arasındaki sözleşmeye dayalı bir ilişki yoluyla tanımlandığını; örtük ihtiyaçlar ise mevcut piyasa koşullarına göre tanımlanır.
İhtiyaçları oluşturan unsurlar temel olarak güvenlik, kullanılabilirlik, sürdürülebilirlik, güvenilirlik, kullanım kolaylığı, ekonomi (fiyat) ve çevre. Fiyat dışındaki bu ihtiyaçlar, iyi bir ürünün üretimi için gerekli olan yönlerin ve özelliklerin çevrilmesi ile tanımlanır.
Kalite avantajları
Tamamen tatmin eden kalite sayısız fayda sağlar:
• daha fazla üretkenlik getirir, müşteri sadakatini fetheder ve sağlar, • şirket veya kurum için bir pazar alanı garanti eder ve
• hedeflerine sadık kalmasını sağlar.
Her kurumun tek bir amacı vardır: insanların ihtiyaçlarını karşılamak. Bu hedef diğerlerini de içerir: ikincil: kalite, rekabetçi maliyet ve iyi dağıtım ile ürün veya hizmetlerin geliştirilmesi ve sunumu.
Şimdi, kuruluşun hizmet etmesi ve tatmin etmesi gereken insanlar kimler?
Temel olarak beş (5) grupla etkileşime girersiniz:
1. müşteriler,
2. ortak çalışanlar,
3. tedarikçiler,
4. hissedarlar ve
5. şirket.
Bu tür gruplarla ilişki her zaman ileri geri. Roller sürekli tersine çevrilir. Bir şey talep ederken, siz bir tedarikçisiniz - bilgi ve teknik özellikler sağlar. Bu ilk anda sağlayıcı bir müşteridir: bilgi alır. Hammadde, dönüştürülecek diğer ürünler veya hizmetler aldıktan sonra müşterinin rolünü üstlenir. Halk, istedikleri ve beklentilerinin ne olduğu hakkında ipuçları vererek, sağlayıcı rolünü üstlenir. O anda organizasyon bir müşteri haline gelir: verileri alır, işler ve daha kaliteli ürün veya hizmetler şeklinde döndürür. Bu aşamada müşteri olmaktan çıkar ve pazar tedarikçisi haline gelir.
Bu grupların çıkarlarının bazen çatıştığını biliyoruz. Örneğin çalışanlar daha yüksek ücretler isteyebilir. Gerçekte, bu, nihayetinde, müşterilerin ilgisini çekmeyen ürünün nihai fiyatını etkileyen daha yüksek maliyetler anlamına gelir. Bunlar aynı zamanda daha pratik bir ambalaj isteyebilir. Ancak en pratik ambalaj, toplumun ihtiyaçlarını karşılamayacak çevre kirliliğini arttırır. Kalite Yönetiminin bu tür çatışmaları yönetmesi, her zaman kolay olmayan önlemleri seçmesi ve farklı çıkarları dengelemek için süreçleri benimsemesi gerekir.
Kalite özellikleri
Kalite özellikleri, müşterinin satın aldığı üründe aradığı özellikler ve işlevlerdir. Aslında, alıcı, bir ürün alırken belirli bir ihtiyacı karşılamaya çalışır; Bu nedenle, ürünün kendisi için değil, ürünün verdiği belirli bir yardımcı programı arar.
Bir buzdolabı istediğimizde, herhangi bir buzdolabı satın almıyoruz, aksine ihtiyaçlarımızı en iyi karşılayan özelliklere sahip olanı satın alıyoruz. Bu nedenle, bir makalenin, kaliteye sahip olması için, müşterinin aradığı belirli bir yardımcı programa yanıt veren özelliklere sahip olması gerekir.
Buzdolabı durumunda, depolama kapasitesi, boyutları, motorun gücü, kapılarının iyi bir şekilde kapatılması kalite özellikleridir, çünkü genel olarak bir müşterinin bir buzdolabı satın alırken aradığı bu özelliklerdir.
Bir elektrik santrali durumunda, yeterli ısı sağlayan direnç, cihazın kullanması için rahatsız edici olmayan belirli bir ağırlık, kalite özellikleri, doğru bir buhar sıvısı, demirin olması durumunda bu tip.
Bu nedenle, bir ürünün kalitesini, içinde aradığımız özelliklere sahip olduğu ölçüde, başka bir deyişle, “işlevsel” olduğu ölçüde değerlendiririz.
Olumsuz kalite faktörleri
Yukarıdaki özelliklere ek olarak, bir ürünün kaliteye sahip olması için aşağıdaki koşulları karşılaması gerekir:
1. Uygun fiyat
2. Ekonomik
3. Süre
4. Kolay kullanım
5. Bu kullanıcı için tehlike oluşturmaz ve çevreye zararlı değildir.
Yukarıda belirtilen özellikler negatif kalite faktörleri olarak tanımlanır, çünkü bir ürünün bu faktörlere sahip olması, mevcut uluslararası rekabette başarılı olmasını sağlamaz.
Üründe bu elementlerden herhangi biri yoksa kalitesi yeterli değildir.
Olumlu kalite faktörleri
Bir ürünün uluslararası pazarlarda başarılı olması için, negatif kalite faktörlerine ek olarak, pozitif kalite faktörleri olarak adlandırılan özelliklere sahip olması gerekir, çünkü benzer ürünlere kıyasla karşılaştırmalı avantajlar sağlarlar. Bu özellikler:
1. İyi tasarım
2. Ürünün rekabette üstün olduğu bazı özel özellikler
3. İyi görünüm
4. Bazı durumlarda özgünlük ve bazı münhasırlık.
Kalite toplumun yararınadır
Toplam kalite felsefesinin en önemli yazarlarından biri olan Profesör Genichi Taguchi, ürün ve hizmetlerin kalite olduğu ölçüde toplumun daha az ekonomik kayıp bildirdiğini söyledi. Bu nedenle kaliteyi, “ürün şirketi pazardan terk ettiği andan itibaren, toplumun aldığı ürün ve hizmetler için rapor ettiği en az kayıp” olarak tanımlamaktadır.
Bu tanım başlangıç noktası olarak işin gerçek ve nihai amacını alır. Bu kalite kavramına göre, şirketler toplumun iyiliği için var olurlar, öyle ki toplum için iyi olan şey şirket için iyidir; ve / veya topluma ve şirketlere ve kurumlara da zararlıdır.
Kalite, nihayetinde, müşteri hizmetleri, refahınız için destektir; Bu, müşterilerin iyi niyetini kötüye kullanan insanların uygunsuz kâr elde etmek için düşünme ve hareket etme biçimlerine aykırıdır. Bu insanlar, müşterilere hizmet etmek yerine, onlara hizmet eder.
En önemli şeyin müşteriyi memnun bırakmak ve beklentilerini karşılamak olduğunu dikkate almazsanız, kolayca aşağıdakileri yapmaya hazırız:
için. fiyatı düşürme bahanesiyle düşük kaliteli malzemeler kullanın;
b. hızlı ve kolay kar elde etmek için fiyatı uygunsuz bir şekilde yükseltmek;
c. çalışanlara uygun eğitimi vermeden "ellerinden gelenin en iyisini" yapmalarını sağlamak.
Bu nitelikteki kriterler insanların ekonomisine büyük zarar verdi; ve bazen sadece ekonomiye değil, sağlığa, ülkenin doğal kaynaklarına ve çevreye de.
Kalite Nereye Başvurulur
Bir ürün veya hizmet, nihai sonuçta veya sürecinde istenmeyen bir özellik gösterdiğinde, kalitesini artırmak için bir tedavi almalıdır. Bu ürünün, işlemin veya hizmetin bir sorunu var. Sorunları ve zorlukları iyileştirme fırsatlarına dönüştürmek Kalite Yönetiminde hareket edenlerin alanı veya uzmanlığıdır.
Bu, çeşitli müşteri gruplarının ihtiyaçlarını karşılamayı amaçlayan, piyasaya mal, hizmet veya bilgi sunan her türlü şirkette kalite elde etmek için harekete geçilebileceği anlamına gelir.
Serbest meslek sahibi olmanız, bir mikro şirkette ya da çok uluslu bir şirkette olmanız ya da kurumunuz kâr amaçlı olsun ya da olmasın önemli değildir: kaliteye odaklanan modellerin uygulanması maddi sermayeden (ekipman, teknoloji ve diğer cinsiyet faktörleri) doğrudan parazite maruz kalır.) ve beşeri sermaye (çoğunlukla bilgi).
Maddi sermayenin yeterli karşı karşıya kaldığı ana engel finansal sınırlamalardır: duruma göre ekipman ve süreçlerin modernizasyonu, ifade edici sermaye miktarları gerektirebilir.
Beşeri sermayenin yanı sıra yapılan müdahalelerde, finansal katkı da gerekli olmasına rağmen, uygulanmaları için başka bir sorun bulacağız: motivasyon eksikliği ve zaman tahsisi.
İnsanlar bu dönüşüm için her zaman motive olmaz, çünkü herhangi bir değişiklik korku ve güvensizliğe neden olur. İnsanlar her zaman yeni modelleri incelemek, eleştirmek ve uygulamak için zamana sahip değildir. Fakat zaman değişkendir: kaybedilen zaman düzelmez. Süreç ne kadar sonra başlarsa, istenen sonuçların elde edilmesi o kadar uzun sürer. Bu nedenle, her zaman kalite ilkelerini benimsemenin zamanı gelmiştir. Bu modülün son aşamasında öğreneceğiniz ilkeler.
Toplam kalite kavramı
Toplam Kalite Kontrolünün genişletilmiş Toplam Kalite Kontrolü kavramından kaynaklanan ve Japonya'yı endüstriyel rönesansının temel taşlarından biri haline getirdiği Toplam Kalite kavramı, kalite kavramını müşteriye göre tanımlayarak ve böylece çeşitliliğinden kaçınarak standartlaştırmayı mümkün kılmıştır. geleneksel anlayışta olduğu gibi bakış açıları. Kalite bu şekilde toparlanır.
Kalite Toplamdır, çünkü kuruluşun her bir yönünü içerir, çünkü kuruluştaki her bir kişiyi içerir ve taahhüt eder. Geleneksel kalite hata yaptıktan sonra kaliteyi düzeltmeye çalıştı. Ancak Toplam Kalite, işleri ilk seferde doğru yapmaya odaklanmıştır. Kalite sisteme dahil edilmiştir. Bu bir sonradan düşünülmez ve kabul edilebilir kalite seviyeleri giderek daha kabul edilemez hale gelir.
Yukarıda belirtilenleri tamamlayarak, Toplam Kalitenin müşteri ile kararlaştırılan gereksinimleri karşıladığını ve bunları aştığını söylemeliyiz.
Toplam Kalite kavramını daha iyi anlamak için, herhangi bir kuruluşun, çalışma grubunun, alanın veya iş pozisyonunun veya hatta bireyin amacının, başka bir kuruluşun, başka bir alanın veya dediğimiz başka bir kişi de Kullanıcı veya Tüketici olarak adlandırıldı. Bazıları araba gibi somut bir ürün söz konusu olduğunda Müşteri'yi, sağlık veya onarım servisi gibi bir hizmet söz konusu olduğunda Kullanıcı'yı aramayı tercih eder. Bizim durumumuzda, ister ürün ister hizmet olsun, Müşteri olarak adlandıracağız.
Ürün teriminin bir işlemden veya bir aktiviteden elde edilen sonucu ifade ettiği unutulmamalıdır. Bu nedenle, genel olarak, bu sonuç somut bir ürün (örneğin, birleştirilmiş veya işlenmiş malzemeler) veya somut olmayan (örneğin, bilgi veya kavramlar) veya bunların bir kombinasyonu olabilir; ürün bir iş veya iş istasyonu tarafından yapılan iştir.
Bununla birlikte, Toplam Kalite amacıyla, hizmet terimi, müşterinin ihtiyaçlarını tanımak için sağlayıcı ile müşteri arasındaki arayüzde faaliyetler ve sağlayıcının dahili faaliyetleri tarafından üretilen sonuç olarak tanımlanmıştır.
Örneğin, Toyota Şirketi için müşteri memnuniyeti iki açıdan sınıflandırılır: ürün ve hizmet. Ürünü ifade ettiklerinde, kalite, uygun maliyet ve teslimatta zamanındalık anlamına gelir. Öte yandan, bu şirket için hizmet müşteri ile iletişim ve sürekli temasın yanı sıra, müşteriler için belki de eğlence faaliyetlerinden bile geliştirilebilecek dikkat anlamına gelir; Ayrıca, tüm malların müşteri ile temas halinde tutulması, ürünle ilgili memnuniyet derecesini doğrulamak için satış sonrası izleme ve müşterinin sesini yakalamak ve onu daha iyi tatmin etmek için tüm karşılıklı ilişkiler veya faaliyetlerin bir parçası olarak hizmetin bir parçasıdır.
Toplam Kalite açısından ve önceki paragrafta ortaya konan fikirleri kabul etme açısından, ürün ve hizmet kavramları ayrı değildir, ürün hizmeti içerir veya her iki yönün (ürün ve hizmet) ayrı ayrı ve eşzamanlı olarak planlanması gerekir. müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi karşılamak.
Basit bir şekilde, Toplam Kalite ifadesinde Kalite ifadesinin, Ürün veya Hizmet'in müşteri memnuniyeti düzeyinde olması gerektiğini; ve söz konusu kalitenin kuruluşun tüm üyelerinin katılımıyla elde edildiği toplam terim. Toplam Kalite, sadece üretim faaliyetlerine değil, hizmet sektörüne ve kamu idaresine de uygulanarak Avrupa ve Amerika'daki tüm ülkelere yayılan iş yönetimi alanında bir dizi yeniliği içerir.
Toplam Kalite, bir organizasyonu tasarlama ve yönetme biçiminde bir paradigma değişimi anlamına gelir. Bu temel paradigmalardan biri ve bunun nedenini oluşturan, sürekli iyileştirme veya sürekli iyileştirmedir. Toplam Kalite, müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini anlayarak ve sonra bunları karşılayıp aşarak başlar.
Toplam kalitenin stratejik önemi
Toplam Kalite, bir kuruluşun uzun vadede hayatta kalmasını, büyümesini ve kârlılığını garanti ederek, müşteri memnuniyetinin kalıcı güvencesi ve her türlü atığın ortadan kaldırılmasını garanti altına alan bir stratejidir. Bu, yeni liderlik tarzları altında tüm personelin aktif katılımı ile elde edilir; İyi uygulanan bir strateji olan firmaların ürünlerini, hizmetlerini, süreçlerini, yapılarını ve kültürlerini, geleceklerini sağlamak için dönüştürme ihtiyacına cevap verir.
Uzun vadede rekabet edebilmek ve hayatta kalabilmek için bir şirketin kendisini küresel bir yaklaşımla, yani uluslararası pazarlarda, sadece bölgesel veya ulusal pazarlarda değil, hazırlaması gerekecektir. Yerel olarak mükemmel olmak artık yeterli değil; Günümüzün rekabetçi dünyasında hayatta kalabilmek için dünya sahnesinde olmanız gerekiyor. Bu stratejiyi başarılı bir şekilde benimsemek için kuruluşun kalıcı bir iyileştirme süreci uygulaması gerekmektedir. Bu sürecin uygulanması için gerekli hususlar ikinci oturumda sunulacaktır.
Kalite odaklı yönetim, hataların ve başarısızlıkların doğasını araştırmaya dayanan "Kalite Dışı" maliyetlerini azaltmaya çalışan bir unsurdur:
• Ne yapılır? Müşterinin ihtiyaçlarını karşılaması planlanıyorsa doğrudur.
• Kuruluşun çalışmalarını en verimli şekilde ve mümkün olan en düşük maliyetle gerçekleştirme becerisiyle ilgili olarak nasıl yapılır?
Önceki iki boyut şu şekilde özetlenebilir:
Zaman içinde sağ üst çeyreğin olmamasının nedenlerinin şunlar olduğu gösterilmiştir:
o Müşteri odaklılık eksikliği. o Kötü planlanmış süreçler.
o Kötü hazırlanmış prosedürler. o Denetim hataları. o Eğitim eksikliği.
Kendini yukarıda bahsedilen kadrana yerleştirmeyi amaçlayan bir kalite programı, insanlarla ve çalışma birimleriyle kaliteli çalışmayı kolaylaştırmayı amaçlayan bir plandır. Bu programda kişisel tutum esastır, ancak yeterli değildir, her şeyden önce, şefkat, kesinlik ve profesyonellik kavramlarının doğduğunu ve müşterilerin beklentilerinin ifadeleri olduğunu anlamak gerekir.
Müşteriye vizyon
Bir kuruluşun müşterilerini belirlemek, harici müşterilerin NEREDE bulunduğunu ve ihtiyaçlarının ne olduğunu öğrenerek başlamalıdır. Oradan, ihtiyaç ve beklentilerinizi karşılamak ve aşmak için bir saplantı oluşturun.
Müşterilerin ürün ve hizmetleri nasıl yeniden edinmeleri ve bunları elde etmek için başkalarına yaptıkları öneriler açısından ölçülmesi gereken sadakatlerini gerçekleştirmek için memnuniyet düzeyini kalıcı olarak artırın.
Müşterileri tatmin etmek için, memnuniyetsizlik veya şikayetlerin nedenlerini ortadan kaldırmak yeterli değildir, memnuniyetini etkileyen ve müşterilerini memnun eden kalite özelliklerinin tanımlanmasına yol açan proaktif bir tutum benimsemek gerekir.
Bu özellikler ürünlere ve hizmetlere ve onlarla olan tüm etkileşimlere dahil edilmelidir. Müşteriler, elde ettikleri ürün ve hizmetlerde kendileri için uygun bir MALİYET FAYDASI ilişkisi olduğunu algılamalıdır.
Müşteri odaklılığın ilk yönü, müşteri memnuniyetini hedefleyen kurumun vizyonunu tanımlamak ve yaymaktır. Bu vizyonun tanımı örgütün Üst Yönetimine karşılık gelmektedir.
Örnek olarak, nakliyeye adanmış prestijli bir şirketin vizyonunu sunuyoruz.
“Hızlı ve zamanında teslimat gerektiren yüksek öncelikli ürün ve belgelerin hava ve kara taşımacılığını tamamen güvenilir ve rekabetçi bir şekilde üstün bir şekilde sağlayarak kârımızı kazanacağız. Kendi aramızda ve özellikle kamuoyu ile işbirliği yapan, nazik ve profesyonel olacağız. Her işlemimizde tamamen memnun müşteriye sahip olmaya çalışacağız. "
Müşterilere odaklanmak kalite politikalarını tanımlayacaktır. Bunlar müşteri ilişkilerini yönlendirmelidir. Uzmanlar aşağıdaki hususları dikkate almamızı önerir:
• İlgili alanlara gereksinimlerin dağıtılması
• Ürünlere ve hizmetlere ve kuruluşla nasıl ilişki kuracağına ilişkin müşterilere sağlanan bilgiler.
• Müşterinin öneri, şikayet ve taleplerini ifade edebileceği tesisler.
• Şikayetlere dikkat.
• Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi.
• Teminatlar vb.
Önde gelen kaliteli şirketlerin çoğunda:
• MÜŞTERİLER'e yönelik vizyon, kuruluşun tüm çalışanlarının, girdikleri günden bu yana rotasını belirleyen kalite politikasına dayanmaktadır.
• Müşteriyle olan takıntılarını destekleyen personelin felsefesi ve yaşam biçimi haline gelmek.
• Dış müşterilerle ilgili vizyon ve politikalar yazılı olarak oluşturulduktan sonra, uygun şekilde dağıtılmalı ve açıklanmalıdır.
• Bu çalışma, yeni personelin teşvik sürecinde, eğitim faaliyetlerinde, patron-alt ilişkilerinde, çalışma toplantılarında, işlerde, satış noktalarında ve müşteri hizmetlerinde yapılmalıdır, vb.
Ancak en önemli şey, uygulanmasını sağlamaktır.
Müşteri tanımlama ve segmentasyonu
Hem iç hem de dış müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için onları tam olarak bilmek gerekir.
Bu bilgi temel olarak şunları içerir:
1. Müşterilerin tanımlanması ve bölümlere ayrılması
2. Müşterilerimiz için ürünlerimizin kalite özelliklerinin belirlenmesi.
3. Bu özelliklerin müşteriler tarafından uygunluğunu sağlamak ve
4. Performans değerlerini öğrenmek.
Çoğu kuruluşta iki tür harici istemci vardır:
1. Son kullanıcılar. Ürünü veya hizmeti tüketenler veya kullananlar nelerdir?
2. Ara Müşteriler. Ürünü veya hizmeti son kullanıcı için kullanılabilir kılanlar.
Ürünü veya hizmeti satın alma kararı Son Kullanıcı tarafından verilir, ancak Ara Müşteri, ikincisinin memnuniyeti için hayati öneme sahiptir.
Bir kuruluşun müşterilerini doğru bir şekilde tanıması için, hepsinin aynı ihtiyaç ve beklentilere sahip olmadığı için homojen gruplara bir segmentasyon yapılması gerekir.
Müşterileri tanımlamak ve segmentlere ayırmak için aşağıdakiler gibi soruları yanıtlayarak ilerlemek uygundur:
Ürün ve hizmetlerimizin müşterileri kimlerdir?
Son kullanıcılar kimler?
Yaşa, cinsiyete, eğitime, gelire vb. Göre dağılımı nedir?
Ürünümüzü ne zaman kullanıyorsunuz?
Coğrafi dağılım nedir?
Ürün ve hizmetlerimize ne fayda sağlıyorlar?
Onları nasıl kullanıyorlar? Vb.
Diğerlerinin yanı sıra boyut, ekonomik kapasite gibi faktörleri kullanarak segmentasyon için pazarlama stratejilerinin kullanılması tavsiye edilir.
Müşterileri bölümlere ayırdıktan sonra mevcut ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentileri belirlenmelidir. Şirket ve rekabet ile müşteri memnuniyet derecesini belirlemek de gereklidir; Karşılaştırma tekniğinin kullanılması gereken (daha sonra bu teknik hakkında konuşacağız).
Hem eski hem de yeni müşterilerin yanı sıra bir zamanlar müşteri olan ve müşteri olmayı bırakan müşterilerin çalışmasında, rekabetin neden yakalandıklarını bilmek önemlidir.
Müşteriye, olmasını istediğimiz gibi değil, HE OLDUĞU için bakmalıyız. Müşteri ihtiyaçlarını belirlerken, bazen bunların açık ve dolayısıyla açık olmadığı akılda tutulmalıdır.
Bu ihtiyaçları ürün ve hizmetlere dönüştürmesi gereken organizasyon için büyük bir meydan okuma sunmak.
Öte yandan, şirket, kaliteye ilişkin olumsuz yönlere ek olarak, onu gerçekten tatmin eden kalite özelliklerini, yani kalitenin olumlu yönlerini bilmesini sağlayan etkili bir sisteme sahip olmalıdır. Bu, müşterinin sesini nasıl dinleyeceğinizi bilmek anlamına gelir.
Müşterilerin sesi
Bunun için aşağıdaki gibi farklı tekniklerin birleşik kullanımını yapabilirsiniz:
• Röportajlar.
• Odak Grup oturumları (benzer özelliklere sahip müşteri grupları) • Müşteri memnuniyeti anketleri (telefonla veya ziyaret ederek) • Ürünü kullanırken müşteri gözlemleri.
• Destek servis personelinden alınan gözlemler.
• Pazar çalışmaları.
• Rekabet analizi.
• Şikayet, talep ve önerilerin analizi.
Müşterilerin sesini bulma çalışmaları tek başına veya düzensiz olarak yapılmamalı, planlı ve sistematik eylemlere cevap vermelidir.
Bütün bunlar bilmemizi sağlayacaktır:
• Müşterileriniz için önemli olan kalite özellikleri.
• Bu özelliklere sahip müşteriler tarafından şirketinize verilen derecelendirmeler.
• Rekabet ile karşılaştırma.
• Nitelikler hakkında yapılan şikayetler.
Müşteriler tarafından sağlanan bilgilerle şirket, tüm yönleriyle, ürün ve hizmetlerinin kalitesini planlayabilecek konumda olacaktır. Bu süreç, müşteri memnuniyetini sağlamak için yapılması gereken her şeyi koordine etmek ve oluşturmaktan ibarettir.
Bu bağlamda, Dr. Juran bu sürecin kalite hedeflerini belirlediğini, bunları başarmak için araçlar geliştirdiğini belirtmektedir. Kalite planlamasının aşağıdaki gibi özetlenebilecek oldukça standartlaştırılmış bir dizi adımdan oluştuğunu ekliyor:
1. Hem harici hem de dahili istemcileri belirleyin.
2. Müşterilerin ihtiyaçlarını belirleyin.
3. Müşterilerin ihtiyaçlarına göre ürünlerin özelliklerini geliştirmek.
4. Bu ürünlerin özellikleri için hedefler belirleyin ve ürünlerin hedeflerine ulaşmak için bir süreç geliştirin.
5. İşlemin çalışma koşulları altında çalışabildiğini kontrol edin.
Harici sağlayıcılarla ilişki
Müşteri-tedarikçi stratejisinin ana boyutları
Mevcut kaynakça ve ampirik kanıtların kendisi, müşteri-tedarikçi birliğinin esas olarak aşağıdaki boyutlarda ifade edilebileceğini kabul etmektedir:
a) Yeni ürünlerin geliştirilmesi: Şirket, tedarikçinin yeni bir ürünün geliştirilmesine, hükümlerin özelliklerini uyarlamasına ve süreçler, teknolojiler vb. ile ilgili yararlı öneriler sunmasına destek vermesini sağlamalıdır.
b) Teknoloji: Bu açıdan, sanayileşme sürecinin her iki parçasını da kolaylaştırmak için bilgi alışverişi önemlidir.
c) Maliyetler: Şirket ve tedarikçileri, sürekli iyileştirme süreci çerçevesinde maliyet azaltma programlarının geliştirilmesini koordine etmelidir.
d) Eğitim: Alıcı, kalite ve sürekli iyileştirme süreci ile ilgili eğitim ve öğretim faaliyetlerinin geliştirilmesini desteklemeli ve desteklemeli ve tedarikçilerine teknik destek sağlamalıdır; böylece tedarikçi-müşteri ilişkisinde tüm gereksinimleri karşılayacak ve güven tesis edilecektir.
e) Lojistik: Bu açıdan, teslimatların zamanında yapılmasını sağlamak, hem tedarikçiler hem de müşteri tarafından stokları azaltmakla ilgilidir. Bu, üretim süreçlerinin esnekliğini ve uzun vadede mal ve hizmetlerin sağlanmasını garanti etmek için güvenilirliği ve yeterli tepki kapasitesini gerektirir.
f) Bilgi: Müşteri ile tedarikçi arasında zamanında ve etkin iletişime olanak tanıyan, üretim programlarının, uyumlu teslimatların ve faturalandırmanın yanı sıra koordinasyonunu kolaylaştıran bir sistem oluşturulmalıdır.
g) Yatırımlar: Alıcı ve tedarikçisi arasındaki birlik birleştikçe, müşteri şirket tedarikçinin malzemelerini ve diğer tedariklerini iyileştirmek için ilgili tarafların güvenini tam olarak sağlayacak yatırımlar yapabilir.
h) Süreç kontrolü: Müşteri ve tedarikçi arasında elde edilen birlik, tedarikçinin süreçlerini denetlemelerini bilmelerine ve gerçekleştirmelerine de izin verir; ve hatta alıcı tedarikçinin kalite sistemi denetimlerine konuk olarak katılabilir.
i) Uzun vadeli planlar: Müşteri ve tedarikçisi arasındaki ortaklık, uzun vadeli bir perspektifte ortak iyileştirme stratejileri ve hedefleri oluşturulmasına izin verir. Bu anlamda, satın alımdan sorumlu kişilerin bu değişimi destekleme ve kolaylaştırma ve koordinatörlerin kilit rolünü geliştirme görevi vardır. Bu strateji, bir şirketin satın aldığı her bir malzeme veya bileşen türü için tedarikçi sayısının azalmasına yol açmalıdır.
Bir kuruluşun tedarikçisine ilişkin faaliyetleri
Aşağıda, bir kuruluş ve sağlayıcısı arasında bir birlik veya birliktelik stratejisini güçlendirmek için yapılması önerilen ana faaliyetlerden bahsediyoruz:
a) En iyi tedarikçilerin bölümlenmesi, değerlendirilmesi ve seçimi.
Sağlayıcıların seçimine referansla, Dr. Ishikawa bunun çok sayıda başvuru sahibinden numune talep etmekle başladığını belirtmektedir. Bu uzmanın yaklaşımlarında vurgulanması gereken bir husus, asla fiyatı ifade etmediğidir. Amaç, ihtiyaç duyulan her girdi veya hizmet türü için sağlayıcı sayısını aşamalı olarak en aza indirgemek ve onlarla karşılıklı rahatlık ve bağlılık arasında uzun vadeli bir ilişki kurmaktır.
Toplam Kalite açısından, tedarikçinin üç önemli gereksinimi karşılaması gerektiği düşünülmektedir: iyi bir ürün, iyi bir kalite kontrol sistemi ve iyi bir yön veya yönetim sistemi. Tedarikçi, teknolojik yenilikleri entegre etme yeteneğini göstermeli ve fiyat, teslimatta fırsat vb. ve şirketin sırlarına saygı duymaya ek olarak.
b) İletişim Geliştirme Sisteminin Geliştirilmesi
c) Tedarikçi tesislerine ziyaretler
d) Seçilen tedarikçilere şirketi tanımak için davetiyeler.
e) ISO 9000 Standartları uyarınca tedarikçi değerlendirmesi
f) Tedarikçi performans ölçüm sisteminin oluşturulması.
g) Tedarikçilerin problem çözme ve süreçleri iyileştirme sürecine dahil edilmesi.
Bu eylem, tedarikçinin personelinin, malzemelerin yönetimi ile ilgili ortaya çıkan sorunları ortadan kaldırmaktan ve bunların en iyi şekilde kullanılmasını tavsiye etmekten sorumlu geliştirme ekiplerine dahil edilmesini içerir.
h) Resepsiyondaki denetimleri ortadan kaldırmak için sertifikalı kalitenin uygulanmasına destek.
i) Toplam Kalite ve Sertifikalı Kalite programının tüm tedarikçilere genişletilmesi.
j) Tam zamanında teslimat planının oluşturulması.
Bu ve diğer faaliyetlerin gerçekleştirilmesi aşamalı olarak ve Toplam Kaliteye yönelik iyileştirme sürecinin aşamalarına uygun olarak geliştirilmelidir. Başka bir deyişle, uygun şekilde planlanmalı ve elbette tedarikçi ile anlaşılmalıdır.
Öte yandan, tedarikçinin müşteri şirket felsefesini anlaması ve bunun da tedarikçilerinin felsefesini incelemesi ve anlaması önemlidir.
Bütün bunlarda, uygun şekilde uyarılmış ve desteklenen tedarikçinin rekabetinin tedariklerinde yaratıcılığa ve teknolojik yeniliğe vazgeçilmez bir katkı sağlayabileceğini ve maliyetleri sürekli olarak azaltmak için aktif olarak çalışabileceğini akılda tutmak önemlidir. Bu nedenle, bir şirket Toplam Kaliteye yönelik iyileştirme süreciyle ilgili deneyimleri tedarikçileriyle paylaşmalıdır.
Toplam kalite arayışında olan bir kurumun iç işlerini yürütmenin bu yolu grafiksel olarak aşağıdaki gibi sunulabilir.
Kaliteli olmayan ajanlar
Toplam Kalite, hata oranını azaltmak için ideal olanın sıfır hata olması için sürekli olarak tüm süreçlerin iyileştirilmesini amaçlar. Bununla birlikte, sürekli iyileştirme arzusu ve niyeti, ciddi bir Kalite Dışı sorun yaratan bir dizi ajandan etkilenmektedir. Kalite Dışı'nın kuruluşta olumsuz olan ve arzulanandan çok uzak olan her şey olduğunu anlayacağız. Bu Kalite Dışı noktalar, hem zaman hem de malzeme açısından bir dizi maliyetten kaynaklanır ve daha da önemlisi, zaman içinde Örgütün temellerini bozan görünmez maliyetler oluşturur. Demotivasyon ve güven eksikliği, hemen görselleştirilmeyen, ancak personel performansını önemli ölçüde etkileyen en önemli bileşenlerden bazılarıdır.
Genel olarak, herhangi bir ürün iki tür maliyet oluşturur:
a) Üretim maliyeti: Hammadde, işçilik ve üretim giderleri, yani tipik maliyet bileşenleridir.
b) Kalite maliyeti: Hataları düzeltmek ve ürünü pazarlanacak bir durumda bırakmak için dağıtılması gereken tüm değerler.
Bu durumla ilgili en ciddi şey, birçok insanın hatalarını işlerine dahil etmesidir ve en ciddi şey, başka bir grubun hatayı kabul etme düzeyini içselleştirmesidir. Bir restorana gitmeye alışkınız ve ürünün dikkatinin, sunumunun ve kalitesinin bir yemek servisi için yeterli olmadığını, saat 16: 00'da bir toplantı yapıldığını kabul ediyoruz. 30 dakika geç başlayın, geç faturalarımızı üç veya dört gün biraz ilgi ile ödemenin makul ve doğal olduğunu düşünüyoruz, bir ürün satın aldıktan sonra birisinin satış sonrası bir sorun için sorumluluk almasının zor olacağını biliyoruz, doktorun ya da diş hekimi bizi görmek için bir ya da iki saat (en azından) beklememize neden oluyorsa, ayrılmadan önce yazılan bir mektubun yazım hataları için düzeltilmesi gerektiğinin farkındayız,marjlar, yazım, vs., yani genel olarak hiçbir koşulda haklarımızı iddia etmiyoruz ve bir dereceye kadar hatayı kabul ediyoruz, böylece Kalite Dışı'nın düzeltilmesini önlüyoruz.
Belirli bir hata seviyesinin kabul edilmesinin, personelin belirlenen norm veya kusur paternine uyması durumunda işlerinin verimli olduğunu düşündüğünü ima etmek gerekir. Bu Kalite Dışı, "Sıfır hata" ya, yani ilk seferinde doğru, kararlaştırılan şekilde ve verimli ve zamanında bir şeyler yapma eğiliminde olmalıyız. Kendimizi işlerin iyi çalıştığı ve her şeyin en iyi şekilde yapıldığı konusunda eğitmeliyiz.
Aşağıda kısaca, neyin olmaması gerektiğini açıkça ve kesin olarak yansıtan bir dizi Kalite Dışı ajan tanımlanmaktadır. Özlerinde istenmeyenleri temsil ederler. Bu makalede yazılan ifade, pasif kabulüne direnmek için bir çağrı ve bir cesarettir. Baltamızı kazıp Kalitesizliğe bir kez ve umarım sonsuza kadar savaşmalıyız….. bu bize bağlı.
a) Ölü zamanların prensibi. «Ölü zaman», aktif dönemimizin aktif olmayan zamanı veya başka bir deyişle Kalite Dışı yönlerden ötürü kaybettiğimiz zaman olarak tanımlanabilir. Gecikmeler, bekleme ve bürokrasi kaçınmamız gereken değerli zamanları boşa harcar.
b) Kütle teorisi. Kitle kavramının birçok anlamı vardır, ancak bu durumda bütüne, hacime, kalabalığa, insanların çoğuna değiniriz. Kalite Dışı Vekil, olumsuz liderlikten güçlü bir şekilde etkilenen tek tip düşünen bu birey grubunda kendini gösterir.
c) Saniyelerin zaferi. Zirveyi arzulamadığımızı yansıtan ikinci sırayı zafer olarak kutlamak, bizim deyimimizin bir parçasıdır. Bu Kalite Dışı ajan, uyumu ve büyüme ve kendini geliştirme eksikliğini temsil eder.
d) Genel Söylenti. Real Madrid teknik direktörü Jorge Valdano, bir televizyon röportajında "Bernabeu'yu boyamak için sadece bir pislik, bir fırça ve bir kavanoz boya alır" dedi. takımı devraldı. Ertesi gün televizyon görüntüleri dünyayı dolaştı. Genel Söylenti aynı prensibe dayanmaktadır. Ne düşünüyorsun?
e) Bürokrasi veya bürokrasi. 1900 yılında, Alman Sosyolog Max Weber, Bürokrasinin, yani kuralın yönettiği düzenin, insan örgütlenmesinin en etkili biçimi olduğunu öne sürdü. Bugün, 2000 yılının eşiğinde, kurala yetersizliklerini tamamlayan birçok Weberian var.
f) Sayın bütçe. Şirketlerde, "Bay Bütçe", zamanımızın büyük bir kısmını ertesi yıl ve genellikle önümüzdeki beş yıllık döneme ilişkin rakamları tahmin etmeye adamaya zorluyor. Formülasyonunda profesyonellik eksikliği, üst yönetim tarafından rakamlara tekrarlanan varyasyonlar, bu aracı gerçek bir zaman kaybı haline getirmiştir.
g) Acil, daima acil. Bu Kaliteli Olmayan ajan, faaliyetlerini yeterince planlayamayan ve ihmallerini düzeltmek için en kısa zamanda acil bilgi talep etmekten daha iyi bir yol bulamayan herkes tarafından yaygın olarak kullanılan bir kaynaktır. gerekli.
h) Meşgul insan sendromu. Bu karakter, büyük bir iş yükü ile sürekli işgalde olduğunu gösterir ve görünür, ancak gerçek gerçeklik, bu tezahürün sadece verimsizliğini gizlediği, çünkü katıldığı her faaliyette verimsizliği ve sorumsuzluğu açıktır.
i) Kaptan zehiri. Şirketlerde, asıl kaygıları haklarını herhangi bir sırada geçerli kılmak, yükümlülüklerini tamamen unutmak olan negatif varlıkları görmek her zaman mümkündür. Sık sık anlaşmazlık ve düşmanlık yaratan hiçbir şeye katılmaz.
j) Kağıdın kralı. Bugün, modern yönetimde, hiçbir şeyi işe yaramayan, hiçbir işlemin aktif olmadığı, hiçbir yetki verilmediği ve ünlü kağıt parçası getirilmezse genel olarak hiçbir şey yapılmayan bazı karakterler vardır (papiromani). Rol onlar için gerçekleştirilecek eylemi haklı kılan "destek" i oluşturur. Soruna çözümden daha fazla önem verildiğinde ve kriterin yerini bir rol aldığı zaman, belirgin bir Kalite Dışı olduğu açıktır.
k) Doña toplantısı ve çocukları. Modern şirket tarafından farklı durumları analiz etmek ve çözüm aramak için en çok kullanılan tekniklerden biri toplantıdır. Ancak, bu aracı zaman kaybı haline getiren bir dizi Kalite Dışı özellik vardır. Katılımcıların gecikmeleri, aşırı süre ve kararsızlık, onu gerçek bir kutuya dönüştürdü.
l) Peter ilkesi. Bu ilke, bir hiyerarşide her çalışanın yetersizlik seviyesine yükselme eğiliminde olduğunu gösterir. Her yöneticinin birini aday gösterirken akılda tutması gereken bir kural, bir mumun küçük bir odayı aydınlatmak için mükemmel bir şekilde hizmet edebileceğidir, ancak bir caddeyi veya caddeyi aydınlatmak için bir kamu aydınlatma direğine yerleştirilmesi yetersiz olacaktır.
m) Chamorro Sirki. İşlevleri devredemeyen insanlar tarafından ustaca yorumlandığı, çok sayıda kişiyi tek bir kişiye konsantre ettiği şirketlerde görselleştirmek mümkündür.
n) Ünlü Espinita, davranışını uygunluğuna ve görev hiyerarşisine göre ayarladığından, İnsanın istenmeyenini temsil eder. "Chupamedias" konuları her zaman var olacaktır, çünkü sıradanlık, göreceli konumunu iyileştirme, kapasite eksikliğini telafi etme yollarından biridir.
o) Evet patron, tamam. Herhangi bir organizasyonda iki tür birey vardır: SET yapanlar, yani her zaman üstün önerilerinin ve DISSENT olanların, yani liderliklerine göstermeye cesaret edebilen ve göstermeye cesaret eden profesyonel insanlar üzerinde her zaman anlaşırlar. yeni fikrin yol açabileceği sonuçlar.
Kalite dışı saldırı
Günümüz dünyası hızlı bir değişim ve yoğun rekabet dünyasıdır. Piyasalar daha geniş alanları kapsamakta ve deregülasyon, engellerin kaldırılması ve küreselleşme nedeniyle daha mükemmel olma eğilimindedir. Bu nedenle başarılı olmak ve faaliyet gösterdikleri pazarlara hükmetmek isteyen şirketler, yaptıkları her şeyde mükemmellik konusunda sürekli endişe etmek zorundadırlar.
Rekabet gücü kazanmak için, bir kuruluşun mükemmelliği, bir yandan, kaynaklarının kullanımında giderek daha etkin olması ve diğer yandan, müşterilerin beklentilerini karşılayan ve umarım aşan ürün ve hizmetler üretmesi gerçeğinde yatmaktadır. Böylece, sadece müşteriye, ürünlerinin ve / veya hizmetlerinin iyi bir yatırımı temsil eden faktörlerin kombinasyonunu içerdiğini garanti eden şirketler, bu oldukça rekabetçi pazarlarda önemli bir yer kazanabilir ve koruyabilir.
Bu anlamda, toplam kalite veya sürekli iyileştirme süreci, kuruluşun tüm bileşenlerinin mükemmelliğine dayanarak, kuruluştaki kişilerle çalışmayı ayrıcalıklı kılan, şirketin sağladığı ürün ve hizmetlerin mükemmelliğini arar. Bu mükemmellik arayışında, organizasyonun kendi içinde devrim niteliğinde yeni bir işletme yönetimi tarzı içeren daha büyük bir süreç üstlenmesi gerekmektedir.
Esasen Kalite Yönetimi, kalite kontrol kavramlarını kuruluşun tüm süreçlerine ve faaliyetlerine uygulamaya çalışarak, şirket içinde yapılan her şeyde bir numaralı öncelikli mükemmellik oluşturur. Aynı zamanda bir hedef olarak, hem harici hem de dahili olarak müşterilere sunulan her şeyde mutlak kalite, böylece daha verimli, daha dinamik, daha sonuç odaklı organizasyonlar yaratarak daha fazla gerçek maliyet ve daha fazla karlılık sağlar.
İkincisi, paranın gerçekten kalite yoluyla elde edilebileceği ve kalite çabalarının kendi yollarıyla ödenmesinden daha fazla olduğu fikrini öneriyor.
Yani kalite para ise, Crosby'nin söylediği gibi - ücretsiz mi, yoksa maliyeti mi?
Mükemmelliğe yönelik bir kalite süreci oluşturmak, bununla ilişkili bir maliyete sahip gibi görünmektedir. Asıl sorun, maliyetin nasıl değerlendirileceği ve hatta daha fazla sürecin faydasının nasıl değerlendirileceği ile ilgilidir, her iki sonuç da Kalite Yönetimi sürecinin merkezi yönlerini içerir.
Kontrolden kaynaklanan maliyetler ve kontrol eksikliğinden kaynaklanan maliyetler vardır. Birincisi, müşteri gereksinimlerini karşılamak ve ürün uyumsuzluğunu önlemek için üretim planlama ve kontrol faaliyetleri ile ilgilidir ve ikincisi, ürünün teknik özelliklerindeki arızalardan kaynaklanır. değişkenliği.
Aynı anlamda, Kalite Dışı, bir kuruluşun, bir müşterinin açık veya örtülü ihtiyaçlarını karşılayabilme açısından, arzu edilen modelin dışında sunduğu her şey olarak tanımlanır. Bu son kavram iki tür eylemle özetlenebilir: "yanlış şeyleri yapmak" ve "şeyleri yanlış şekilde yapmak", çünkü bu bakış açısından, kalite maliyeti basitçe bu maliyetlerin birleşimi olacaktır. iki etkinlik.
Başka bir deyişle, maliyetlerin üretilmesi Kalite ile değil, Kalite Yönetiminin büyük zorluklarının kalite dışı nitelikleri azaltmak ve / veya ortadan kaldırmak için ne yapılması gerektiğine işaret ettiği, Kalite ile ilişkilendirilmez. Nitelik Yok'un maliyetinden tasarruf edilen her bir pesonun faydaları doğrudan artıracağını unutmayın.
Kalite Yönetimi, yalnızca dış müşterilerin gereksinimlerini tam olarak karşılamayı mümkün kılan kaynak ve süreç arayışlarına dayanmakla kalmaz, aynı zamanda bu süreçleri tüm faaliyetlere yönelik kalite çabalarını teşvik edecek şekilde stratejik olarak yönetmekten oluşur. kalite maliyetlerine etkili bir şekilde saldırmak ve sonuçta gizli fabrikayı azaltmak için kaliteyi etkilemeye yönelik dahili süreçlerin optimizasyonu.
Süreçlerde etkin Kalite Yönetiminin uygulanmasının sonuçları, daha az kaynak enjeksiyonu ile işlenen ve ihraç edilen ürünlerin her seferinde daha büyük olacağı ve bu kaydedilen kaynakları - kalite tasarruflarının - sona doğru yönlendireceği gerçeğine yansıtılacaktır. daha üretken. Yani sürekli ve artan bir organizasyonel verimlilik.
Orijinal dosyayı indirin
