Mükemmellik ve rekabet edebilirlik, piyasada yüksek karmaşıklık, dinamizm ve istikrarsızlık ve uluslararası ölçekte önemli ekonomik dönüşümlerin meydana gelmesi ile karakterize edilen mevcut bağlamda performans gösteren her organizasyon için zorunlu bir hedeftir. Küreselleşme, teknolojinin hızlandırılmış gelişimi, çok daha bilgili ve talepkar tüketicilerin varlığı; Yönetim paradigmasında radikal bir değişiklik meydana getirdiler. Çok sayıda şirket, bazı belirgin rekabet avantajı kazanmaya dayalı mükemmellik yoluna girişmiştir, kalite, rekabet edebilirliği elde etmede temel bir faktördür, rekabetçi bir fiyata üstün kaliteli bir ürün sunmak, önde gelen şirketler için kalıcı bir rekabet avantajı olmuştur..
Şirket, her müşterinin ihtiyacına verdiği cevabı uyarlamak konusunda en etkili olanıdır, önceden henüz ifade edilmemiş bir potansiyel ihtiyacı önceden bildiğinde. Ancak kalite sadece bir dizi teknik ya da yöntem değildir, aynı zamanda kısa ve orta vadede etkili bir yönetim elde etmenin ve orta ve uzun vadede yönetim verimliliğini artırmanın kesin bir yoludur. Aynı zamanda personel davranışındaki bir değişikliğe dönüştürülmesi gereken bir zihin halidir. Entegrasyonu olmadan, kalite iyileştirme cansız bir sistemin karakterini sunar (kelimenin tam anlamıyla: ruhsuz).
Bir şirketin hizmetlerini farklılaştırmanın ana yollarından biri, sürekli olarak rekabetin üstünde olan bir hizmet kalitesini sağlamaktır. Özü, şirketin geçmiş deneyimleri ve tanıtım temelinde oluşturulan hizmet kalitesi beklentilerini karşılamak veya aşmaktır. Tüketiciler servis sağlayıcılarını seçer ve hizmeti aldıktan sonra beklentileriyle karşılaştırırlar; hizmet kalitesinin algılanması beklentilerinin altındaysa, müşteriler ilgilerini kaybeder, eşleşir veya aşarlarsa hizmeti tekrar tercih etmeye istekli olurlar.
Kalite yönetimi, her üretim süreci ve hizmet faaliyeti için mevcut olan veri kütlesine dayanarak bilgi toplayan bir hizmettir; kalite, daha fazla müşteri memnuniyeti elde etmek için daha az anlamı olan her şeyi çıkarır.
İnsanlığın kendi gelişimi önemli değişiklikler getirdi, aralarında en önemli olarak belirtilebilir: yeni teknolojilerin ortaya çıkışı ve gelişimi; şirketlerin büyüklüğünü artırmak; ve bunlar arasındaki rekabet gücü ve yeni yönetim araçlarının kullanımı.
Herhangi bir şirketin amaçları arasında, kararlarının etkinliği, verimliliği, etkinliği ve yönetimini analiz ederek kalitenin değerlendirilmesi olmalıdır.
Rekabet gücü, şirket içindeki ve dışındaki performansı yönlendirmek ve değerlendirmek için mükemmel bir ekonomik kriter haline gelir, çalkantılı ve değişen ortamlar ve bir şirketin içinde bulunduğu potansiyeller için kıt kaynaklar tahsis ederek faydalar sağlanır. diğerlerinden farklıdır (Nogueira Rivera, 2003)
Bir kuruluşun, her girişimci için hayati önem taşıyan ve hizmet malları süreci değil, müşteri memnuniyeti süreci olduğu fikri.
1990 ve 2000 yılları arasında ülke, Küba Endüstrisinin geri kazanım sürecine, özellikle Elektrik Üretimine büyük yatırımlar yapıyor. CTE'de (Termoelektrik Santraller) gerçekleştirilen enstrümantasyon, kontrol ve modernizasyonlarda en son teknolojiler kullanılmaktadır.
Çevre ile ilgili katı hükümlerin doğuşu ve yükümlülüğü, enerji kaynaklarından tasarruf edilmesi ve operasyonel ve endüstriyel güvenlik gözetilir, tüm bunlar Küba'da, özel dönemde parçaların eksikliğine ek olarak toplam bir durma meydana gelir. çünkü bunların% 90'ı sosyalist kamptan geliyordu, onlarla birlikte onları kötüleştiriyordu.
Ülkenin batı kesimine çarpan farklı siklonların geçişinden muzdarip olduğu etki ve zorluklar herkes tarafından biliniyor ve Gruplar'ın katılımıyla Elektrik Üretimi'nde yeni bir aşama ortaya çıkıyor. Devrim Programlarının bir parçası olan Dizel Jeneratörler.
İkinci aşamada, Akaryakıt Üretim Setleri, Ulusal Elektro-Enerjik Sistemin temel rejimi olarak ülkeye tanıtılmakta ve bu şekilde bu ekipmanı ve aksesuarlarını korumaya adanmış bir Şirket yaratma ihtiyacı ortaya çıkmaktadır. Nisan 2007'de Akaryakıt Jeneratör Seti Bakım Şirketi'ni (EMGEF)
Hizmetin tasarımından müşteriye teslimine kadar kalitenin Şirket'in tüm alanlarını kapsadığı düşünülen planlı eylemlerin getirilmesi. Ürün ve hizmetlerin müşteriyi memnun etmesi için gerekli süreçlerin yürütülmesini sağlamaya dayanır.
EMGEF, kuruluşunda kurulu farklı Akaryakıt Santrallerinde kurulu olan temel ve yardımcı ekipmanların bakım faaliyetlerini tam olarak düzenleyen bir dizi metodoloji, prosedür ve düzenlemeye sahip olarak ortaya çıkar. Ekipmanın bakımı, enerji santrallerinin çalışma saatlerinden planlanır, bunun başlangıcından itibaren, jeneratör setlerinin her birinin çalışma saatlerinin kaydedilmeye ve kontrol edilmeye başlandığı unutulmamalıdır. oluşturan (jeneratör seti, elektrik üretimini garanti eden bir motor, jeneratör, çıkış transformatörü ve yardımcı ekipman anlamına gelir).
Önleyici bakım programlarının tanıtılması ve düzeltici bakımın kontrolü ile Bakım Hizmetini düzgün bir şekilde düzenleme ihtiyacı, ekipmanın kullanılabilirliğini optimize etme amacına dayanarak birkaç on yıl önce ortaya çıktı.
Hizmetin tasarımından aynı müşterinin teslimatına kadar kalitenin şirketin tüm alanlarını kapsadığını düşünen planlı eylemlerin getirilmesi, hizmetlerin müşteriyi memnun etmesi için gerekli süreçlerin yürütülmesini sağlamaya dayanmaktadır..
J u s t i f icativa sorunun
Herhangi bir kuruluşun başarısı, planlanan sonuçların bir sistem olarak elde edilmesini ve yönetilmesini sağlamak için giderek artan şekilde iş süreçlerine bağlıdır.
Sürece dahil olan herkes her zaman ne yaptığını nasıl daha iyi yapacağını değil, neden yaptığını ve kim için yaptığını düşünmelidir; çünkü müşteri memnuniyeti, her bir fonksiyonun veya faaliyetin doğru performansından ziyade sürecin bir bütün olarak tutarlı gelişimi ile belirlenir.
Bir ürünün veya hizmetin kalitesinin müşterinin sahip olduğu algısı olduğunu dikkate alırsak, söz konusu ürün veya hizmete uygunluğu ve ihtiyaçlarını karşılama kapasitesini üstlenen tüketicinin zihinsel bir sabitlemesidir.
EMGEF, bakım hizmetleri sunan bir şirkettir, bu nedenle Akaryakıt Matanzas Jeneratörleri Bakım UEB'si, Enerji Santrallerinde kullanılabilirliği (belirli bir süre için elektrik üretme kapasitesi) koruma hedefleri dahilinde sunar. Eléctricas de Fuel Oil, hizmetinin gerekli kalite gereksinimlerini karşılayacağına dair yeterli güven vermek için gerekli bir dizi planlı ve sistematik eylemi göz önünde bulundurarak kalite yönetimi aracılığıyla.
Faaliyetler ve kaynaklar bir süreç olarak yönetildiğinde, ISO 9000-2000 ilkelerinden birine göre istenen bir sonucun daha verimli bir şekilde elde edildiğini hesaba katarsak ve bunu garanti etmek için bir dizi gereklilik belirlenir müşterilere ulaşan hizmetlerin kalitesi, böylece memnuniyetini sağlamak, bu nedenle:
Bilimsel problem
Akaryakıt Matanzas Jeneratörleri Setinin Bakım UEB'sinde kalite yönetiminin etkinliği nasıl değerlendirilir?
H ipótesis:
Yeterli bir prosedür uygulanırsa, UEB'nin Akaryakıt Matanzaları için Bakım tarafından yürütülen yönetimin etkinliği değerlendirilebilir ve analiz edilebilir.
O b jetivo Genel:
Akaryakıt Matanzaları için Bakım UEB yönetiminin etkinliğinin değerlendirilmesi ve analizi için bir prosedür uygulayın.
O B belirli tives:
- Seçilen konuyla ilgili kavram, teori ve metodolojileri dikkate alarak teorik referans çerçevesini hazırlar Müşteri memnuniyeti düzeyini değerlendirir ve bunun nedenlerini belirler, iç ve dış yaklaşımın nedensel analizini yapar.
V a r i a b le Bağımlı:
- UEB Bakım Akaryakıt Matanzas Jeneratör Seti için kalite yönetiminin etkinliği
V a r i a b le Independiente:
- Müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi, nedensel analiz.
Bu araştırmanın geliştirilmesi için, analiz ve sentez, tarihsel ve mantıksal, tümevarım ve tümdengelim, varsayımsal, istatistik, görüşme ve anketler, temel teşhis araçları ve sonuçların hesaplamalı işlenmesi gibi teorik ve ampirik yöntemler kullanılacaktır., SPSS yazılımı kullanarak, Delphi yöntemi, Kendal, neden ve sonuç, beyin fırtınası, Pareto.
Mevcut soruşturma üç bölüm halinde yapılandırılmıştır:
Bölüm I. Teorik temel ve bibliyografik inceleme.
Bölüm II. Araştırma nesnesinin ve araştırma yönteminin karakterizasyonu, araştırmanın kısa bir tanımı ve tasarımı.
Bölüm III: Ayrıntılı prosedürün uygulanmasıyla elde edilen sonuçların analizi.
C ÖLÜM I
M için r eş teorik referans
Hizmet şirketlerinde Kalite Yönetim sisteminde yer alan temel kavramlar hakkında bibliyografik bir incelemenin vurgulandığı, farklı yazarların kavramlarının ve teorik tanımlarının ortaya konduğu teorik çerçevenin incelenmesine adanmıştır.
1.1. Kalite. Genel
Artan teknik bilimsel gelişme, küreselleşme sürecini ve daha bilinçli, talepkar ve çevresel sorunları olan müşterilerin varlığını kolaylaştırdı. Aşırı arz, rekabet gücü, moda ve istikrarsızlığın hakim olduğu pazar, pazar payını korumak veya yenilerini kazanmak için müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artıran, algılanan değeri ve kalitesi yüksek ürünlerin teslimatını gerektirir. müşteriler ve artırmak; avantajlar elde etmenin ve rekabetçi olmanın güvenli yolları.
Kalite yıllar içinde farklı anlamlar almıştır. Yüzyılın başında teftiş ile eş anlamlıdır; 1940'larda istatistiksel bir çağrışım aldı; altmışlı yıllarda, tüm kuruluşun kaliteli bir ürün üretmeye yardımcı olmak için seferber edildiği toplam kalite kontrol kavramını kullanarak üretim alanının dışına genişletildi; Bugün kalite terimi sıfır hata, müşteri odaklı sürekli iyileştirme içerecek şekilde genişlemektedir.
Kalite, onlara yüksek hizmet sunumundan müşteri memnuniyetini temsil etmeye çalışan ve hem üretken alanda hem de hizmetlerde kendini gösteren bir kategoridir.
ISO 9001'e göre kalite, tüketicinin ihtiyaç ve beklentilerine yaklaşma derecesinden başka bir şey değildir, çevreye aktardığı, daha fazla memnuniyet yaratan memnuniyeti sağlamak için bunlara uymaktadır.
Kısaltma WQCS tarafından bilinen Japon toplam kalite kontrol stili tarafından geliştirilen kalitenin anlamı, bu kategorinin karmaşıklığını ve kapsamını açıkça özetler ve aynı zamanda mevcut gereksinimlere ve ilkelerine uygun olarak doğru çalışmasına izin verir. Toplam Kalite Yönetimi. WQCS için, kalitenin iki temel anlamı vardır:
Küresel ateşlenen S: Bu kategoriyi abartan ve ölçümünü zorlaştıran kapsam, karmaşıklık ve kriterler ile yakından ilgilidir. Şu anda, müşteri sadece bir ürün almayı beklemekle kalmıyor, aynı zamanda talepleri elde edilen ürünün ötesine geçiyor, böylece kaliteyi anladığı gibi algılıyor, hizmet, fiyat, güvenilirlik, hız, profesyonellik, dayanıklılık, çeşitlilik, vb.
Operasyonel S i gn ified: kalite müşteri kriterlere ve özellikle müşteri memnuniyeti Operasyonel yapılacak izin verir; ancak her bir çıktının kalitesi göz önüne alındığında proaktif ve süreç yaklaşımı ile. Negatif kalite ve pozitif kalitenin anlamı. Kaliteyi, reaktif olarak, sonuçlara veya proaktif olarak müşteri ihtiyaçlarına göre yönetmenin olası yollarını ifade ederler. Bu anlamlar, uygunluk kalitesine (negatif kalite) ve tasarım kalitesine (pozitif kalite) benzer.
- Olumsuz kalite: beklentileri karşılamak için elde edilen ve elde edilmesi gerekenler arasındaki sapma (tam olarak negatif): saygın olmayan teslimat süreleri, çok fazla ürün hatası, aşırı karmaşık prosedürler, beklenenden daha düşük makine verimliliği Pozitif kalite: müşterilere memnuniyet seviyelerini artıran bir şey vermeye çalışmanın yoludur. Bu, sonuçları elde etmeden önce süreci analiz ederek proaktif olarak yapılmalıdır.
Farklı yazarlar kaliteyi şu şekilde tanımlamışlardır:
E .W. Deming (1989): Kalite mükemmelliğin başarılması anlamına gelmez, piyasanın beklediği verimli üretim anlamına gelir. Müşterileri memnun eden düşük maliyetli ürünler ve hizmetler sunun.
J. M . Yemin ediyorlar (1994): Kalite, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayan bir dizi özelliktir, ayrıca kalite eksiklikleri olmamasından oluşur. Kalite "müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için uygunluk" dir.
NC ISO 9000: 2005 : Bir dizi doğal özelliğin gereksinimleri karşılama derecesi.
P. Crosby (1996): Bunu mühendislik perspektifinden kesin normların ve gereksinimlerin yerine getirilmesi olarak açıklar. Sloganı "ilk seferde doğru yap ve sıfır hata elde et."
Bir . Parasuraman, Zeithaml ve L. Berry (1985, 1988).
Kalite, beklenen ve algılanan arasındaki tutarsızlıktır.
L . Berry, (1988) . “Kalite bir hizmet meselesidir, yani kalite bir öngörüsü değil, öngörü olmalıdır. Yeni hizmetlerin, yeni politikaların, yeni teknolojilerin ve yeni tesislerin geliştirilmesinin her adımını etkileyen bir düşünme yolu olmalıdır.
F e igenbaum (1991) : Kalite, kendi başına müşterinin beklentilerini karşılayan ürün veya hizmet özelliklerinin toplam sonucudur. Bu yazara göre, pazarlama, mühendislik, imalat ve bakım ürün ve hizmetlerinin toplam sonucudur; kullanımdaki ürünün, değeri temsil eden bir maliyetle müşterilerin beklentilerini karşılaması.
Kaoru Ishikawa (1988): Tüketici için en ekonomik, faydalı ve her zaman tatmin edici olan kaliteli bir ürün geliştirmek, tasarlamak, üretmek ve bakımını yapmak.
Harrington (1990): Karşılayabileceğiniz bir fiyata ve karşılayabileceğiniz bir maliyetle müşteri beklentilerini karşılıyor veya aşıyor.
G C h r O , e d , e R (1992): Kalite sıfır hata, sürekli bir gelişme ve müşteri büyük odak dahil etmektir. Her insan kaliteyi aksesuarlarıyla tanımlar.
P a r a s u ra m to n , Zeithaml ve Berry (1985), hizmet kalitesini müşterinin ürünün üstünlüğü veya genel mükemmelliği hakkında yaptığı, bunun bir tutum olduğu, ilgili olduğu ancak Memnuniyete eşittir ve müşteri algıları ve beklentileri arasındaki tutarsızlıkların derecesi ve yönü olarak tanımlanır.
G a lgano (1995): Kaliteyi müşteri memnuniyeti olarak tanımlar, bu kavramın diğer geleneksel anlamları aştığını ve zenginleştirdiğini ve küresel anlamında ısrar ettiğini teyit eder.
NC ISO 9000: 2005. Bir dizi doğal özellik gereksinimleri karşılama derecesidir.
N C ISO 9001: 2008: Kalite yönetim sisteminin etkinliğini geliştirirken, uygularken ve iyileştirirken süreç gereksinimlerini karşılayarak müşteri memnuniyetini artırmak için sürece dayalı bir yaklaşımın benimsenmesini teşvik eder.
Bir kuruluşun etkin bir şekilde işlemesi için, ilgili birçok faaliyeti belirlemesi ve yönetmesi gerekir. Kaynakları kullanan ve girdi öğelerinin sonuçlara dönüştürülmesini sağlamak için yönetilen bir etkinlik veya etkinlikler kümesi bir süreç olarak kabul edilebilir. Genellikle bir işlemin sonucu doğrudan bir sonraki işlemin girdisidir.
Organizasyon içerisinde bir süreç sisteminin uygulanması, bu süreçlerin tanımlanması ve etkileşimleri ile birlikte istenen sonucu elde etmek için yönetilmeleri ile birlikte "sürece dayalı yaklaşım" olarak adlandırılabilir.
Yönetim kalitesi. Etkinlik, verimlilik ve etkililiğin sistematik olarak iyileştirilmesidir. Örgütü, çevre ile etkileşime giren ve temel süreçleri örgüt olan çeşitli sistemlerden oluşan açık bir sistem olarak düşünmek.
1 .2 Etkinlik: "kullanılan kaynakları veya araçları mahrum kalmadan istenilen veya beklenen etkiyi elde etmek için yeteneği" Bu, geleneklere uyan ve kraliyet akademisi tarafından yeniden değerlendirilmesi gereken bir anlamdır; Öte yandan, daha çok takımlara atıfta bulunmalıdır.
Etkinlik üzerine bazı kriterler
Drucker, P. "doğru şeyleri yapmak" için uygun hedefleri belirleme yeteneğidir
A n s e jo Sebastián (1999) “kurumların sıradan şartlar altında hizmet sunma kapasitelerinin tam olarak hesaplanması, yani sıradan şartlar altında neler yapılabileceği planlanan ve programlanan şeydir. Etkinliği ifade eder.
Ramos Dominguez. (2004) "işin yürütülmesinde yönetmelikler, kurallar, prosedürler, faaliyetler ve önerilen eylemlere uyulduğunda ve sonuçlar tatmin edici olduğunda elde edilir". İşleri iyi yapıyor.
N od Hernández (2004). elde edilen sonuçlar ile önerilen sonuçlar arasındaki ilişki; yani planlanan hedeflerin yerine getirilme derecesini ölçmeyi sağlar. Verimlilik, daha büyük ve daha iyi ürünlerin elde edilmesini etkileyerek üretkenlikle bağlantılıdır (amaca göre); ancak kaynak kullanımı kavramından yoksundur. Ancak bu gösterge, her kuruluşun önceden ayarlaması gereken bazı kalite parametrelerini ölçmeye ve ayrıca atıkların süreçten kontrol edilmesine ve katma değerin artırılmasına hizmet eder ”
(S o l er , 2001) Etkililik yapılanlara, ürün veya hizmet sunulan etkisini değer verir. Belirlenen hizmetin veya ürünün% 100'ünü hem nicelik hem de nitelik açısından üretmek yeterli değildir, ancak müşteriyi gerçekten tatmin edecek veya piyasayı etkileyecek olanın yeterli olması gerekir. Diğer bir deyişle, verimlilik mal veya hizmet ile müşteri ve şirket memnuniyet derecesi arasındaki ilişki olarak anlaşılmaktadır. Dolayısıyla kalite, müşteri memnuniyeti, kurumsal hedeflere ulaşma konusunda etkinlikten bahsedilir. Verimlilik "Ne" dir
(Beas, 2007) Mevcut kaynaklarla önceden belirlenmiş bir zamanda programlanmış amaç ve hedeflere ulaşma becerisidir. Yer, zaman, nitelik ve nicelikte, belirlenen amaç ve hedeflere ulaşma becerisi.
(Kilian, 2004): «Sonuçların elde edilmesi, mümkün olduğunca az olay gerektirmelidir. Karşılaşma ve sürtünme en aza indirilmeli ve yalnızca entegre ve organik olarak sonuç odaklı zincirleme olaylar olarak gerçekleşmelidir »
(N C ISO 9000-2005), planlanan faaliyetlerin gerçekleştirilme ve planlanan sonuçlara ulaşılma derecesidir. Etkinlik şunları ifade eder:
- Sonuçlar ve hedefler arasındaki yazışmaların analizi Yüksek düzeyde mobilizasyon ve çalışanlara bağlılık, Liderlik kapasitesi Bilgi.
Canlılık, erdem, sıkılık ve geçerlilik.
E v a luation. İki temel faaliyetten oluşan ve göstergelerle yürütülen bir süreçtir:
Göstergeler bir sürecin işleyişinin ölçümleridir, bunlar hem küresel hem de sürecin sonucu olarak yardımcı ya da süreç olarak etkililik, verimlilik ya da etkililik olabilir. Şirketin nasıl çalıştığını ve ne kadar rekabetçi olduğunu gösterirler.
Küresel veya sonuç göstergeleri: Olanları rapor ederler. Bir sürecin çıktıları (bilgi posteriori'dir).
Yardımcı veya süreç göstergeleri: Neler olduğunu rapor ederler (süreç devam ediyor). Ne olduğunu ölçün (bilgi a priori elde edilir). Proses göstergeleri, sonuç göstergelerinin indükleyicisidir.
Göstergeler aşağıdaki gereksinimleri karşılamalıdır:
- Faydalı, gerçekten iyileştirme için yararlı. Bir indeks şeklinde ifade edilebilir. Hedefe bağlı. Hesaplanması kolay.
Performans göstergeleri, bir sürecin müşterilerinin beklentilerini ne kadar iyi veya ne kadar kötü karşıladığını ölçer. Bunun örnekleri: müşteri memnuniyeti, algılanan kalite, liderlik düzeyi ve standartların formalite düzeyi.
Proses göstergeleri, sonuç göstergelerinin indükleyicisidir.
Kalite iyileştirme, daha yüksek bir seviyeye veya yeni bir planlanan duruma atlamayı içerir. Göstergelerin dinamikleri veya süreçlerin değişkenliği azaltılarak ölçülmelidir.
E f nasıl etkin: "Mümkün olan en iyi araçları kullanarak bir sonuca ulaşmak için yeteneği." Tercihen, insanlar için birkaç istisna dışında ve dolayısıyla etkili terim ile uygulanabilir.
Verimlilik, kaynakların kullanımını veya faaliyetlerin iki anlamla yerine getirilmesini açıklamak için kullanılır: birincisi, kullanılan kaynakların miktarı ile kullanılması tahmin edilen veya programlanan kaynakların miktarı arasındaki ilişki ve ikincisi, bunları ürünlere dönüştürmek için kullanılan kaynaklardan yararlanır.
Bu nedenle, kaynaklar ve süreçlerde kullanım dereceleri arasındaki ilişkinin bir ölçüsünü verir. İşletme maliyetleri, işlem süreleri ve israftan bahsettiğimizde verimlilikten bahsediyoruz. Verimlilik "Nasıl" dır. (Soler, 2001).
Verimlilik, elde edilen sonuç ile kullanılan kaynaklar arasındaki ilişkidir.. (NC ISO 9000-2005)
Verimlilik ve etkililik birbiriyle ilişkilidir, ancak etkililik eksikliği, ne kadar büyük olursa olsun, verimlilikle telafi edilemez, çünkü verimli bir şekilde yapılacak daha işe yaramaz bir şey yok, değeri olmayan ve hiçbir şeye katkıda bulunmayan bir şey organizasyon. Bu yüzden kendinize, yaptığınız şeyin bir şeye değer olup olmadığını sormanız gerekir. (Fernández, 2007)
Ancak, sadece verimli olmakla "YETERLİ DEĞİL" olan organizasyonlarda, modern organizasyonlar bundan daha fazlasını arar ve bu etkililiktir. Bir emir kurum tarafından belirlenen hedeflere veya amaçlara ulaştığında, bunun etkili olduğunu söyleriz. Daha sonra etkinlik, organizasyonel hedeflerin hedefleri ve yerine getirilmesi ile ilgili sonuçlara atıfta bulunur, bu nedenle yeterli bir etkinlik elde etmek için görevlere öncelik verilmeli ve hedeflerinize ve planlanan hedeflerinize ulaşmaya katkıda bulunanlar öncelik sırasına göre gerçekleştirilmelidir. Yaptığınız şeyin buna değdiğinden ve bir sonuca götürdüğünden emin olmalısınız. (Fernández, 2007)
Uygunluk Kalitesi: Uyumluluk sağlamaya odaklanır; sapma veya uygunsuzluklara göre hareket eder.
Tasarım Kalitesi: Tasarım aşamasında ürüne dahil edilen kalitedir.
Beklenen kalite (örtük): Müşterilerin verdiği özellikler.
Algılanan (kurulan veya ifade edilen) kalite: Müşterilerin açıkça talep ettiği özellikler kümesi. Müşteri memnuniyeti ile belirlenir. (Cronin ve Taylor, 1994)
L a'nın ler Beklentiler: Beklenti müşteriler bir şey almak zorunda olduğunu "umutlar" dir.
Memnuniyetsizlik: Ürünün algılanan performansı müşteri beklentilerini karşılamadığında ortaya çıkar.
S at t isfacción: Ürünün algılanan performansı müşterinin beklentileriyle örtüştüğünde meydana gelir
"İspanyolca Dil El Kitabına göre Müşteri " başkasının hizmetlerini kullanan kişidir ". Müşteri, bir üründen etkilenen bir kişidir, sözleşmeli bir durumda bir tedarikçi tarafından sunulan bir hizmetin veya ürünün alıcısıdır, müşteri bir alıcıdır. Ancak aynı zamanda nihai tüketici, kullanıcı veya faydalanıcı olabilir (Juran 1993).
NC ISO 9000: 2005, müşteriyi bir kuruluş veya ürün alan kişi olarak tanımlar. Kuruluşun içinde veya dışında olabilir:
Harici Müşteri : Bunlar üründen etkilenir, ancak ürünü üreten şirketin (veya başka bir kurumun) üyeleri değildir. Bunlar, ürünü satın alanları, devlet düzenleyici kurumları ve genel halkı içerir.
İç Müşteri: Şirket genelinde, departmanların ve insanların başkalarına ürün tedarik ettiği birçok durum vardır. Onları alanlara "müşteri" denir, buna rağmen, her zamanki anlamda müşteri değildirler, yani ürünü almasalar bile.
E v a luar: Bir şeyin değerini gösterin. Bir şeyin değerini tahmin edin, takdir edin, hesaplayın. (Encarta® 2005).
Analiz: Bir bütünün parçalarını, ilkelerini veya unsurlarını tanıyana kadar ayırma ve ayırma. (Encarta® 2005).
Kelimenin tarihsel anlamı, yetenek veya kullanım uygunluğudur. Amerikan Kalite Kontrol Derneği (ASQ C) Kaliteyi, bir kullanıcının, müşterinin ihtiyaçlarını karşılama yeteneğini veren bir ürünün, sürecin veya hizmetin bir dizi özelliği olarak tanımlar.
G takım idare kalitesi üç ana işlemleri geliştirir:
Planlama rasyonel karar - hedeflerini belirleme ve takip edilecek eylem ders seçilmesini kapsamaktadır verme süreci, tarafından bir şirket ve bunun her birim. Planlama, neyi başarmak istediğinizi ve bunu başarmak için ne yapılması gerektiğini, nasıl, nerede, kimin ve ne zaman yapılacağını önceden söylemek anlamına gelir. Planlama, mevcut durum ile arzulanan başka bir gelecek arasında bir köprü kurmaya çalışıyor. (Aguirre, 2000)
Organizasyon işlevi, şirketleri oluşturan insanlar için, idareden sorumlu kişilerin şirketi oluşturan unsurların her birinin bilgi sahibi olmasını sağlayacak şekilde kasıtlı, resmi ve kalıcı bir rol yapısının oluşturulmasını içerir. iş hedeflerine ulaşmak için gerçekleştirilecek görev ve işlevler. Bu nedenle organizasyon, şirketin amaçlarına ulaşmak için gerçekleştirilecek her türlü görevi tanımlamayı, yapılandırmayı ve uygun şekilde atamayı amaçlayan bir dizi faaliyeti içermektedir (Aguirre, 2000)
C ontrol hedeflerini ilişkin doğabilecek doğru sapmaları izleme faaliyeti hedeflenmiştir. Kontrol, öngörülerin düzenli ve sistematik olarak karşılaştırılması ve müteakip kazanımlar ve hedeflere göre sapmaların değerlendirilmesi yoluyla planlara atıfta bulunarak gerçekleştirilir. Bu işlev, sistemin düzenlenmesini, yani amaçlarına yönelik olmasını sağlayan uygun düzeltici eylemleri tetiklemek için neyin planlandığını ve neyin başarıldığını kontrol eder.
1-2. Hizmet teriminin analizi ve tanımları
Hizmet terimi, katma değeri sadece alındığında tanınan maddi olmayan olarak tanımlanabilir, katma değerin niteliği temasın kalitesindedir (gerçek anı)
Hizmetler, bir tedarikçinin ve müşterinin katıldığı, ikincisi için tatmin oluşturan maddi olmayan nitelikteki faaliyetlerdir (Lethinen, 1991)
Hizmet başkaları için bir iştir (…..) çünkü belirli bir müşteri ihtiyacını karşılayabilirler (Juran ve Gryna, 1993)
Hizmet, tedarikçi ve müşteri üzerindeki arayüzlerdeki faaliyetlerin ve müşterinin belirtilen şekilde müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için iç tedarikçilerin faaliyetleri tarafından üretilen sonuçlarla verilir (NC ISO 9004: 2000)
Hizmet Üçgeni, strateji, insanlar, sistem ve hizmet kuruluşlarındaki müşteriler arasındaki ilişkiyi temsil eder.
Müşteri, hizmetlerin belirli özellikleri nedeniyle kuruluştaki tüm kararların ve eylemlerin merkezidir.
Çıktılar: somut olmayan, taşınamayan, depolanamayan, eşzamanlı olarak üretilen ve teslim edilen sübjektif kalite.
Girdiler: dönüştürülebilir, bilgi veya müşteri.
Hizmetin temel özellikleri
Hizmette dört önemli özellik hakimdir (Kothler, 1997) Somut Olmayanlık : Duyular satın alınmadan önce deneyimlenemez. Hizmet sağlayıcının görevi "kanıtları yönetmek", "somut olanı somut hale getirmektir".
Ayrılmaz karakter: Hizmetler aynı anda üretilir ve tüketilir. Hizmet bir kişi tarafından sağlanıyorsa, bu hizmetin bir parçasıdır. Hem tedarikçi hem de müşteri hizmetin nihai sonucunu etkiler.
V bir r ı bir b ility: onlar ne zaman ve nerede, onları besleyen kim bağlıdır gibi hizmetler son derece değişkendir.
Bozulabilir karakter: Hizmetler saklanamıyor.
Hizmet, bir yanda müşteri, diğer yanda çalışanlar, kaynaklar ve hizmet sağlayıcı sistemi arasında gerçekleşen etkileşimde oluşan soyut olmayan bir faaliyettir.
İşte ortaya çıkacak hizmetlerin bazı kuralları vardır, örneğin:
E nf veya q u e Genel: Personel müşterilerle iyi ilişkiler geliştirmeli ve sürdürmelidir. Çalışanlar, müşterinin ihtiyacı olduğu zaman ve müşterinin istediği şekilde işini yapmaya hazır danışmanlar olarak hareket etmelidir.
Bir n için lize talep: hizmet üreten temas personelinin hizmetlerin üretimi ve tüketim gerçekleşir aynı anda ihtiyaç ve arzularını kendi analizlerini yapmalıdır müşterilerle temas halindedir.
Kalite kontrol: Müşteri hizmeti üreten personel, hizmet kalitesini aynı zamanda ürettikleri sırada kontrol etmek zorundadır.
Mark E t ing: kontak personeli sağladıkları hizmete ilişkin Pazarlama fonksiyonlarını gerçekleştirecek.
Bir po ve organizasyonel o: organizasyon yapısı, teknoloji ve yönergelerinin yanı sıra tanımlanan hizmet kavramları gerekli rehberlik, destek ve motivasyon sağlamalıdır bir hizmet sunmak için kontak personelini teşvik edebilmek için.
ISO 9001 ve Kalite Yönetiminin sekiz temel ilkesi
- Müşteri odaklı organizasyon Liderlik Tüm personel taahhüdü Süreç yaklaşımı Yönetime sistem yaklaşımı Sürekli iyileştirme Hedef odak Tedarikçilerle karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler.
Hizmet, bir kişinin veya bir ekonomik birime ait mülkün, başka bir ekonomik birim tarafından yürütülen faaliyet sonucunda, birinci kişinin veya ekonomik birimin önceden onayı ile meydana gelen değişikliktir. (Hill 1977).
Endüstriyel tüketicilere ve / veya kullanıcılara satıldığında istenen memnuniyeti sağlayan ve mutlaka bir ürünün veya başka bir hizmetin satışıyla bağlantılı olan maddi olmayan ve ayrı olarak tanımlanabilir faaliyetler (Berry 1993)
Küba standardı NC ISO 9000: 2005'te, bir hizmetin, sağlayıcı ile müşteri arasındaki arabirimde mutlaka en az bir faaliyet gerçekleştirmesinin sonucu olduğu, genellikle somut olmadığı belirtilmektedir.
1.3. Gerçek anı ve görev döngüsü
Hizmet şirketlerinde, müşteri ile kuruluşla temas anları, memnuniyetlerine karar verebildikleri için çok önemlidir. Bu "anlara" gerçeğin anları denir. Kuruluştaki müşteri gerçeği anları kümesine hizmet döngüsü denir.
Hizmet döngüsü, müşterinin bir ihtiyacı karşılarken yaşadığı tam bir anı dizisidir. (Albrecht 1990).
Hizmet döngüsü, müşterilerin deneyimlediği gerçeğin, bir kurumun anlarının bir haritasıdır; istemci varlıkla her iletişim kurduğunda etkinleştirilir.
Orijinal dosyayı indirin
